ポストセールマネジメント

顧客Referralは、あらゆるリードソースの中で最高の変換率を持つ。見込み客はピアからの推薦を、どのマーケティングメッセージよりも信頼する—ブランド構築&ポジショニングの重要な要素だ。しかし、ほとんどの企業はReferralを受動的に処理し、テーブルに機会を残している。体系的なReferralプログラムは、時折のReferralを一貫した収益チャネルに変える。

なぜReferralプログラムが重要か

Referralは単に持っていると良いものではない。それらは成長エンジンであり、データがこれを裏付けている:紹介されたリードは他のソースより3-5倍良く変換する。彼らはまた、より速くクローズし、より長く滞在し、より拡大する—測定可能な方法で顧客生涯価値に直接影響する。

ピアユーザーと話す紹介された見込み客は、事前に販売された状態で到着する。彼らはすでに本当のストーリーを聞いた—あなたのマーケティングピッチではなく、実際にあなたの製品を使用するのがどのようなものか。それは営業会話がどのように進むかについてすべてを変える。

達成しようとしていること

目標は単により多くのリードを生成することではない。あなたが望むのは:

一貫した資格のあるリード流入(ごちそうまたは飢饉ではない)
効果的なトラフィック獲得戦略を通じた低い顧客獲得コスト
より良いリード品質(彼らはすでにピアによって事前資格認定されている)
アクティブな参加者として関与する顧客(彼らとのつながりを強化)
頼れるスケーラブルなエンジン

最高のプログラムは新規収益の10-30%をReferralから生成する。しかしさらに価値があるのは:擁護者を特定していることだ。Referralする人々はあなたの最大のファンだ。その情報だけでも持つ価値がある。

アドホック vs 体系的

ほとんどの企業は受動的なアプローチを取る。彼らは顧客がReferralするのを待ち、適切に追跡せず、インセンティブを提供せず、年間おそらく5-10のReferralで終わる。

体系的なプログラムに切り替える—積極的なリクエスト、明確なインセンティブ、簡単なプロセス、適切な追跡—そして、年間50-200+のReferralが見られる。違いはあなたの顧客ではない。システムだ。

ローンチする時期(そして待つ時期)

Referralプログラムを早すぎるローンチしないでください。最初に基盤を整える必要がある:

少なくとも50の幸せな顧客
製品市場適合が証明されている
100%を超えるNet Retention
30を超えるNPS
顧客がすでに有機的にピアにあなたについて言及している

まだ高いChurnに対処しているか、顧客が成功していない場合、最初に顧客定着戦略に焦点を当てる。獲得する前にReferralを求めることは関係を損なう。

プログラム設計:構造とメカニクス

ここでは詳細が重要だ。これらを間違えると、低品質のリードを生成するか、プログラムについて顧客を混乱させる。

実際にReferralできる人

明確な適格性ルールを設定する。典型的な基準:

良好な状態の現在の有料顧客
アカウントは少なくとも90日古い(彼らは製品を経験した)
回収またはリスク状態ではない
製品を積極的に使用している
チームとの健全な関係を持つ

無料/トライアルユーザー(まだコミットしていない)、非常に新しい顧客(限られた経験)、または未解決の紛争を持つ人を除外するかもしれない。本物にあなたを推薦できる顧客のみに参加させる。

Referralとしてカウントされるもの

具体的にする。有効なReferralは通常次を意味する:

プログラムメカニズム経由で紹介された(「言及した」だけではない)
CRMまたは営業Pipelineにまだいない
ICP(サイズ、業界など)ごとに資格を満たす
過去90日以内に紹介された
提供された特定の連絡先情報(「興味を持つかもしれない誰かを知っている」ではない)

明確なルールは、後で報酬についての紛争を防ぐ。

報酬が支払われる時

決定する必要がある:Referralが資格を満たした時に支払うか、クローズした時に支払うか?

資格認定時に支払う = より多くのReferral、管理が容易、しかしクローズしないかもしれないリードに支払っている。

クローズ時に支払う = より良い調整、しかし報酬が遠く感じるためReferralが少ない。

段階的アプローチ = 資格認定時に小さな報酬、クローズ時に大きな報酬。これは多くの場合最もうまく機能する、なぜなら迅速にReferral者に報酬を与えながら、品質をインセンティブ化するからだ。

報酬オプション

アカウントクレジットはSaaSで最もシンプルだ。資格のあるReferralあたり$200-500、クローズあたり$1,000-5,000、Subscriptionに適用。お金をエコシステムに保ち、ロイヤルティプログラムと同様に機能する。

現金またはギフトカードはより高い知覚価値を持つ。資格のあるあたり$100-250、クローズあたり$500-2,500。誰でも使用できるため、より広い聴衆にアピールする。

ディスカウント(Referralあたり次回更新から10-20%オフ)はロイヤルティを推進し、現金支出が少なくて済む。

段階システムはそれをゲーム化する。Bronze Tier(1-2 Referral)は$Xを得て、Silver(3-5)は$Yを得て、Gold(6+)は$Zを得る。最高の擁護者により寛大に報酬を与える。

Refereeを忘れないで

紹介された見込み客にも何かを与える。延長されたトライアル(14日ではなく30日)、初年度のディスカウント(10-20%)、無料オンボーディング、または標準価格と比較した独占オファー。

これは2つのことをする:変換を増加させ(取引を甘くする)、Referral者の仕事を簡単にする(「20%オフを得られる」)。両側インセンティブは一方的なものよりうまく機能する。

法的条件

次をカバーする適切な条件を起草するために法律と協力する:

適格性要件
有効として資格を満たすもの
報酬額と条件
支払いタイムライン
制限(もしあれば)
修正または終了する権利
不正防止
税務上の影響

これをスキップしないでください。誰かが支払われなかった理由について争う時に必要になる。

プログラムが実際にどのように機能するか

これを簡単にするほど、より多くのReferralを得る。Referralを提出するのに2分以上かかる場合、参加を失っている。

提出オプション

シンプルに始める:サイトのWebフォーム。Referee名、Email、企業、電話、オプションのメモのフィールド。営業とReferral者の両方への自動確認Email。CRMと統合。

後で洗練を追加できる—アプリ内Referralボタン、追跡付きカスタマーポータル、専用ReferralEmail アドレス—しかし基本フォームはローンチに十分だ。

すべてを追跡

CRMは次をキャプチャする必要がある:

すべてのリードのReferralソース
特定のReferral者への帰属
Referralからクローズまでのタイムライン
ステータス更新(提出 → 資格認定 → Opportunity → クローズ)
報酬適格性計算
重複検出

標準Workflow:Referral提出 → 「Referral」ソースでリードを作成 → カスタムフィールドにReferral者を記録 → 営業が資格認定 → ステータス更新が通知をトリガー → クローズされた取引が報酬実行をトリガー。

ここでの自動化は重要だ。手動追跡はReferralが隙間から抜け落ちることを意味し、それがプログラムを殺す。

営業資格認定

営業チームはチェックリストが必要だ:

連絡先情報が有効
企業がICPにマッチ
CRMにまだいない
アウトリーチに応答
真の興味/ニーズがある
予算と権限が存在

誰かを失格にする時、Referral者になぜかを伝える:「Referralをありがとう。連絡しましたが、彼らは現在ソリューションを探していません。私たちのことを考えてくれて感謝しています!」失格でReferral者をゴーストしないでください。

報酬を迅速に支払う

これはプログラムが死ぬ場所だ。遅れたまたは逃した報酬は、他の何よりも速く参加を殺す。

Referralが資格を満たす時、24時間以内に通知を送信:「[企業]のあなたのReferralは資格を満たしました!$200クレジットがアカウントに適用されました。」5営業日以内にクレジットを適用。

取引がクローズする時、48時間以内に通知:「素晴らしいニュース![企業]が顧客になりました。あなたの$1,500ボーナスが処理されています。」最大30日以内に支払いを処理。

Referral者に、すべてのReferral、各のステータス、獲得した報酬、保留中の報酬、総影響を見ることができるDashboardを与える。

コミュニケーションケイデンス

EコマースのためのEmail マーケティングのベストプラクティスを使用してReferral者に情報を提供し続ける:

提出時: 「[企業]を紹介してくれてありがとう!2営業日以内に連絡し、更新し続けます。」

資格認定時: 「あなたのReferralは資格を満たしました!$Xがアカウントにクレジットされました。」

失格時: 「[企業]に連絡しましたが、現時点では適合していません。私たちのことを考えてくれて感謝しています!」

クローズ時: 「[企業]がサインしました!あなたのReferralはARRで$Xをクローズするのに役立ちました。$Y報酬が処理されています。ありがとう!」

アクティブなReferral者には、月次ダイジェストを送信:「Referral更新:3つのアクティブなOpportunity、今月1つが資格認定、5つの総Referralが提出されました。あなたは$Xの収益を生成しました!」

愚かなほど簡単にする

複雑さはあなたの敵だ。理想的なフローは60秒かかる:

顧客がReferral招待を見る
「誰かを紹介」をクリック
4フィールドフォームを記入
提出をクリック
即座の確認を得る
完了

それだけだ。すべての追加フィールドまたはステップは参加率を削減する。

テンプレートを与える

顧客に何を言うかを考え出させないでください。カスタマイズできるテンプレートを提供:

Emailテンプレート:

「件名:[あなたの製品]が役立つかもしれないと思った

こんにちは[名前]、

[期間]の間[あなたの製品]を使用しており、[彼らの企業]であなたにとって役立つかもしれないと思った。

私たちは[特定の成果]に使用しており、[領域]で本当の違いを生んでいる。

彼らは私が紹介する企業に[Referee利益]を提供している。[問題領域]に対処している場合、チェックする価値がある。

[リンク]

私たちの経験について質問に喜んで答える。

[Referral者名]」

短く保つ。Referral者はとにかくカスタマイズする必要がある—あなたは単に出発点を与えている。

Referral Landing Page

紹介された見込み客が着陸する場所が重要だ。ページは次を示すべきだ:

明確な見出し:「[Referral者企業]のような企業に参加」
Referral者名/企業が見える:「[企業]の[名前]によって推薦」
Referee オファーをハイライト:「初年度20%オフを得る」
Referral者の業界に特化した社会的証明
単一の明確なCTA
最小限のフォームフィールド

個人化が役立つ。Referral者から業界を検出できる場合、マッチするようにメッセージングを調整する。

進捗を表示

Referral者に次を示すDashboardを与える:

提出された総Referral
各のステータス(提出、資格認定、Opportunity、クローズ)
獲得した報酬と保留中
影響を受けた総収益
リーダーボード位置(ゲーム化している場合)

可視性は継続的な参加を推進する。人々は自分の影響を見たい。

顧客に参加させる

顧客がプログラムが存在することを知らなければReferralできない。

ローンチアナウンスメント

すべての顧客にEmailを送信:

「件名:Referralプログラムの紹介

こんにちは[名前]、

多くのあなたから、結果を見た後に同僚が[製品]について尋ねると聞いた。共有を簡単(そして報酬を与える)にしたい。

私たちの新しいReferralプログラム:

企業を紹介
彼らは[Referee利益]を得る
あなたは[Referral者報酬]を得る
全員が勝つ

[製品]との経験は私たちが持つ最高のマーケティングだ。他の人があなたがすでに学んだことを発見するのを助ける。

[誰かを紹介] [もっと学ぶ]

私たちのコミュニティの一部であってくれてありがとう、 [エグゼクティブ名]」

プログラムを発表し、どのように機能するかを示し、質問にライブで答え、その場で最初のReferralを提出させるローンチWebinarを検討する。

継続的なリマインダー

ローンチEmailだけでは十分ではない。トップオブマインドに保つ:

製品内: 「利益を得る人を知っていますか?彼らを紹介して$Xを得る」と言うバナー。Referral統計を示すDashboardウィジェット。時折(迷惑にならない)モーダル。

Emailキャンペーン: すべての顧客への四半期リマインダー。以前にReferralした人には月次。顧客が成功マイルストーンに達した時にトリガー:「[結果]を達成した—これを望む他の人を知っていますか?」

QBR言及: CSMはそれを自然に持ち出す:「ところで、あなたは私たちのReferralプログラムに最適です。」すでにReferralした場合、現在のステータスを示す。

Newsletter: 顧客Newsletterの定期的なセクションで、成功ストーリー、更新されたインセンティブ、トップReferral者への認識。

イベント: ユーザー会議で言及。スピーカーパケットに含める。トップReferral者に賞を与える。

成功ストーリーが機能する

社会的証明は、顧客レビュー&UGCを通じて参加を推進する。次のようなストーリーを共有:

「[顧客]は12社を紹介し、4つの新規顧客とARRで$XXXをもたらした。彼らは$5,000のクレジットを獲得し、ネットワークが共通の課題へのソリューションを発見するのを助けた。」

Newsletter、ソーシャルコマース戦略を通じて、Referralプログラムページ、見込みReferral者へのEmailでこれらを特集する。許可を得て、トップReferral者を公に認識する。

CSMをトレーニング

CSMは他の何よりも認知を推進する。次の時にプログラムに言及すべきだ:

顧客が重要な勝利を達成
顧客がピアにあなたの製品について言及
更新会話(価値承認の瞬間)
拡大議論
QBR
顧客が証言またはケーススタディを提供

スクリプト:「これらの結果を見て本当に嬉しい。ところで、類似の課題に対処している他の[役割/業界]の人々を知っている場合、Referralプログラムがある。資格のあるReferralに$Xを得る。検討する価値がある?」

自然に保つ。押し付けがましく感じたら、間違っている。

営業ハンドリング:これを台無しにしないで

Referralは特別なケアが必要だ。営業チームはコールドリードのようにそれらを扱えない。

ルーティング決定

Referral者のAEに: アカウントベースのアプローチに意味がある。担当者は関係を知っており、それを活用できる。しかし、これは依怙贔屓の問題を作成できる。

テリトリーオーナーに: 標準割り当てルール。公平な配分。チェリーピッキングを防ぐ。しかし担当者はReferral者についてのコンテキストを欠くかもしれない。

専用Referral担当者に: スケールにいる場合、スペシャリストハンドリングが機能する。一貫した体験、Referralの専門知識。しかし正当化するのに十分な量が必要だ。

ハイブリッドアプローチ: 戦略的ReferralはReferral者のAEに行く。標準Referralはテリトリールールに従う。

ループクロージャーは交渉不可

営業は次を行う必要がある:

受領を即座に承認
最初の接触についてReferral者を更新
物事が進むにつれてステータス更新を提供
結果(勝利または損失)でループをクローズ
結果に関係なく感謝

資格認定された場合:「[企業]のあなたのReferralは今私たちのPipelineにある。[担当者名]が彼らと協力している。紹介をありがとう!」

クローズした場合:「素晴らしいニュース—[企業]がサインした!あなたのReferralは重要だった。あなたの報酬が処理されている。ありがとう!」

失格の場合:「[企業]と接続したが、現在ソリューションを探していない。私たちのことを考えてくれて感謝しています!」

Referral者をゴーストしないでください。それはプログラムが死ぬ方法だ。

Referral者を巻き込む時

次の時にループに入れる:

見込み客がピア会話を要求
取引が行き詰まり、Referral者が助けられる
見込み客がReferral者の経験について質問がある
Reference通話が価値がある

次のためにループに入れない:

標準営業プロセスステップ
価格交渉
すべてのステータス変更
明示的に関与を望まない限り

バランス:負担をかけずに情報を提供し続ける。

すべてのReferralを感謝

クローズしなくても:「[企業]を紹介してくれて再度ありがとう。今回は前進しなかったが、私たちのことを考えてくれて本当に感謝している。あなたのような質の高いReferralは非常に価値がある。」

これが重要なのは:

将来のReferralを奨励
ジェスチャーを大切にしていることを示す
関係を維持
彼らは助けようとした

感謝されないReferral者はReferralを止める。

Referralの資格認定(すべてが等しいわけではない)

クイックフィットチェック

この企業はICPにマッチするか?顧客セグメンテーション原則を使用して評価:

ターゲット範囲の企業サイズ?
サービスする業界?
カバーする地理?
解決するユースケース?
合理的な予算プロファイル?

いいえの場合:Referral者に感謝し、適合しないことを説明し、考えを感謝する。クローズできないリードに時間を無駄にするよりも、速く失格にする方が良い。

はいの場合:アウトリーチを続行。

これは実際に本物か?

強い信号:

Referral者が特定の問題について彼らと話した
Refereeはあなたのアウトリーチを期待している
タイミングが合理的(アクティブなニーズがある)
Referral者とReferee間の関係が本物

赤旗:

Referral者は単に「興味を持つかもしれない」と思う
Refereeにヘッズアップが与えられていない
Refereeはあなたのことを聞いたことがない
コンテキストなしのコールド紹介

営業担当者はRefereeに連絡し、Referral者を参照(「[企業]の[名前]によって紹介された」)、真の興味を評価し、通常のリードのように資格認定することで検証する必要がある。

タイミングが重要

良いタイミング:アクティブな問題、予算サイクルの調整、ステークホルダーの可用性、合理的な緊急性。

悪いタイミング:「来年電話して」、大きな内部混乱、予算凍結、18ヶ月間競合他社契約にロックイン。

悪いタイミングの場合:将来のフォローアップのために注記し、ナーチャーシーケンスに入れ、まだ資格認定としてカウントしない、時間が良くなったら再エンゲージ。

紹介品質

強い紹介: Referral者がRefereeと話した。Refereeはあなたの電話を期待している。Referral者が価値を説明した。温かい引き継ぎ。堅固な関係。

弱い紹介: Referral者が通り過ぎに言及した。Refereeは接触を期待していない。価値の説明なし。名前のドロップでコールドコール。緩い関係。

それに応じてアプローチを調整する。強い紹介は直接電話を得る。弱い紹介は興味をゲージするために最初にEmailを得る。

機能するものを測定

改善できないものを測定できない。Referralパフォーマンスに特化したEコマースMetrics&KPIを追跡。

コアMetrics

量:

月あたりの提出されたReferral
月あたりの資格のあるReferral
アクティブ顧客あたりのReferral(参加率)
成長傾向

変換:

資格認定率(提出 → 資格認定)
Opportunity率(資格認定 → Opportunity)
クローズ率(Opportunity → 顧客)
全体的なReferral → 顧客率

参加:

Referralした顧客の割合
定期的にReferralする割合
Referralする顧客あたりの平均Referral

ROI:

Referralからの収益
支払った報酬のコスト
プログラム運用のコスト
他のチャネルと比較したReferralのCAC(EコマースのためのUnit Economicsを理解)
紹介された顧客のLTV

良いものがどのように見えるか

強力なプログラムは通常次を見る:

顧客の10-20%が少なくとも一度Referral
2-5%が定期的にReferral(年2回以上)
Referralの30-50%が資格認定
資格のあるReferralの20-40%がクローズ
3:1以上のROI(収益:コスト)
他のチャネルより50-70%低いCAC

壊れているものを修正

低量? プロモーション頻度を増やす。インセンティブを改善。プロセスを簡素化。Referee利益を追加。CSMがより言及するようにする。

低資格認定率? Referral者にICPについてより良く教育する。提出フォームに事前資格認定を追加(業界/サイズのチェックボックス)。何が資格を満たすかについてフィードバックを与える。

低クローズ率? ReferralハンドリングについてSalesをトレーニング。Referee利益を改善。営業プロセスによりReferral者を関与させる。資格認定基準を厳しくする。

低参加? 障壁について非参加者を調査。異なるインセンティブ構造をテスト。ゲーミフィケーションを追加。より多くの成功ストーリーを共有。エグゼクティブの奨励を得る。

継続的にテスト。1つの企業で機能するものは、あなたにとって機能しないかもしれない。

高度な動き(基本をマスターしたら)

段階的報酬

最高の擁護者により多くを報酬:

Tier 1(1-2資格認定): 資格認定あたり$200、クローズあたり$1,000
Tier 2(3-5資格認定): 資格認定あたり$250、クローズあたり$1,500
Tier 3(6+資格認定): 資格認定あたり$300、クローズあたり$2,000 + 特別特典

これは複数のReferralをインセンティブ化し、願望を作成する。

Referralキャンペーン

定期的なプッシュを実行:

倍の報酬月
業界固有のドライブ(「金融企業月」)
Q4年末プッシュ
製品ローンチReferral
地理拡大(「カナダで成長するのを助けて」)

各キャンペーンに明確なテーマ、タイムライン、強化されたインセンティブ、追加プロモーション、特定の目標を与える。

Partnerプログラム

顧客を超えてPartnerに拡大:

技術Partner
コンサルティング/エージェンシーPartner
再販業者
補完製品

Partnerプログラムは異なるメカニクスが必要だ—通常より高い報酬(初年度の20-30%)、共同販売機会、定期的なトレーニング、専用サポート。これを別々のプログラムとして実行。

コンテスト

顧客文化がサポートする場合、競争要素を追加:

タイムライン(月または四半期)
最もReferralと最もクローズした取引の賞品
リーダーボードの可視性
賞品の複数ティア

大賞は$5,000クレジットまたは高級アイテムかもしれない。次点は$2,000を得る。トップ10は認識と小さなギフトを得る。

顧客ベースに競争が適合する場合にのみこれを行う。一部の文化はそれを嫌う。