ポストセールマネジメント

調査から価値を得る企業とチェックボックスをチェックするだけの企業の違いは?データの周りに本物のシステムを構築しています。デトラクターとフォローアップしてチャーンを防ぎます。プロモーターをアドボカシーのために関与させます。パターンのためにフィードバックを分析します。製品の問題を製品チームにルーティングします。改善が実際に機能するかを測定します。調査は入力です。価値はそれで何をするかにあります。

NPS基礎:測定しているものの理解

Net Promoter Scoreは、正当な理由でB2B顧客満足度の標準メトリクスになっています。シンプルで、企業間で比較可能で、成長と相関があります。

NPSは顧客ロイヤルティと推奨の可能性を測定します。コアの質問は「0から10のスケールで、友人や同僚に[会社]を推奨する可能性はどのくらいですか?」です。

それだけです。1つの質問。その美しさはシンプルさと普遍性にあります。

スコアリングシステムは回答を3つのグループに分類します:

**Promoters(9-10)**はあなたを推奨し、留まる熱心な顧客です
**Passives(7-8)**は満足していますが、熱意がなく、簡単に切り替えることができる顧客です
**Detractors(0-6)**はチャーンのリスクがあるか、あなたを悪く言う可能性のある不満な顧客です

NPSの計算は、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引くことを意味します。パッシブは計算に含まれません。

50%がプロモーター、30%がパッシブ、20%がデトラクターの場合、NPSは30(50% - 20%)です。

NPSの範囲は業界によって異なります。一般的に、50以上は優れており、30〜50は良好、0〜30はまずまずですが改善の余地があり、0未満は深刻な問題があることを意味します。

B2B SaaS企業は通常20〜60の範囲です。絶対数に執着しないでください。トレンドとセグメントの違いに焦点を当ててください。

CSATとCustomer Effort Score:その他の有用なメトリクス

NPSは全体的なロイヤルティを測定しますが、他のメトリクスは顧客体験の異なる次元を捉えます。

**CSAT(Customer Satisfaction)**は「[特定のインタラクション]にどの程度満足しましたか?」を1〜5のスケールで尋ねます。関係の健全性を測定するNPSとは異なり、CSATはトランザクション満足度を測定します。

サポートチケットの解決、トレーニングセッション、オンボーディング完了、製品更新、請求インタラクションなどの特定のイベントの後にCSATを使用します。

4.0以上(1〜5スケール)または80%(満足した割合)のCSATスコアは健全です。3.5または70%未満は問題を示します。

**CES(Customer Effort Score)**は「[このタスクを完了する]のはどのくらい簡単でしたか?」を1〜7のスケールで尋ね、1は非常に困難、7は非常に簡単です。CESは一部のコンテキストでCSATよりもリテンションをよく予測します。なぜなら、努力はカスタマーロイヤルティと強く相関するからです。

高努力の体験は、顧客が最終的に必要なものを得たとしても、チャーンリスクを生み出します。「機能したが永遠にかかった」はリテンション問題です。

製品の使い始め、サポート問題の解決、複雑なワークフローの完了、統合セットアップなど、容易さが重要なプロセスにCESを使用します。

各メトリクスをいつ使用するか? 全体的な関係の健全性と定期的な測定にはNPS。特定のインタラクション満足度とトランザクション測定にはCSAT。シンプルさが重要な場合のプロセスの容易さにはCES。

ほとんどの企業は、主要メトリクスとしてNPSを使用し、特定のコンテキストでCSATまたはCESで補完します。

調査戦略:何を、いつ、誰に、どのくらいの頻度で

効果的な調査プログラムには意図的な設計が必要です。いつでも調査を送信して有用なデータを期待することはできません。

測定するものは目標によって異なります。NPSは全体的なロイヤルティを測定します。製品固有の満足度は、個々の製品がニーズをどれだけ満たすかを測定します。サービス満足度はCSMとサポートの有効性を測定します。データを知らせる必要がある決定を決定します。

調査頻度は2つのアプローチに分かれます。

関係調査は全体的な感情を定期的に測定します。積極的なエンゲージメントとトレンド追跡のための四半期ごとのNPS、深い洞察のための半年ごとまたは年次の包括的な調査、または特定のトピックのためのアドホックパルス調査。

頻繁すぎると顧客を調査を無視するように訓練します。頻繁でなさすぎると、手遅れになるまで問題を見逃します。四半期ごとがほとんどのB2B企業にとってスイートスポットです。

トランザクション調査は、特定のインタラクションが発生した直後に測定します。チケットクローズの24時間以内のサポート後のCSAT、30〜60〜90日マークでのオンボーディング後の満足度、セッション直後のトレーニング後のフィードバック、または署名後の更新後の満足度。

ターゲットオーディエンスの決定が重要です。すべての顧客を調査するか、セグメント化しますか?

関係NPSの場合、すべてのアクティブな顧客、または数千人いる場合は代表的なサンプルを調査します。トランザクション調査の場合、そのインタラクションを持ったすべての人を調査します。

セグメント分析は全体的なスコアよりも多くを明らかにします。顧客サイズ、業界、製品、在籍期間、CSM、ヘルススコアで分類します。40のブレンドNPSは、60のエンタープライズと10のSMBを隠す可能性があります。

回答率目標はサンプルサイズを決定します。B2Bメール調査は通常15〜30%の回答率を得ます。より高い回答率はより良い関係を示します。より低い率は調査疲労または関与していない顧客を示唆します。

少なくとも20%をターゲットにします。一貫して15%未満の場合、調査設計、タイミング、または関係の問題があります。

関係NPS:定期的な健康チェック

関係NPSは、あなたの会社と製品に関する全体的な顧客感情を測定します。四半期または年次のパルスチェックです。

調査タイミングは通常、アクティブなプログラムでは四半期ごと、または軽いタッチアプローチでは年次で実行されます。四半期ごとにトレンドを追跡し、迅速に対応できます。年次は負担が少ないですが、問題を表面化するのが遅くなります。

各四半期の一貫した時間に関係NPSを送信します。タイミングをランダムに分散しないでください。そうしないと、四半期ごとのトレンドを比較できません。多くの企業は各四半期の最初の週に送信します。

関係調査を通じた包括的な健康チェックには、コアNPS質問、製品満足度評価、サービス満足度評価、「スコアの主な理由は何ですか?」と尋ねる自由回答フィードバックが含まれます。オプションで機能の重要性、使用意図、または競合比較の質問を追加できます。

調査を短くしてください。最大5つの質問。長い調査は回答率をクレーターします。

トレンド追跡は関係NPSが輝く場所です。1四半期のスコアはデータです。4四半期のスコアはトレンドです。全体的なNPSの軌跡(改善または低下?)、プロモーター/パッシブ/デトラクター分布のシフト、セグメントレベルのトレンド(どのセグメントが改善対低下?)、ビジネス成果との相関(NPSはリテンションと拡大を予測するか?)を追跡します。

セグメント分析は実際のストーリーを明らかにします。集計NPSは、エンタープライズ対中堅市場対SMB、業界垂直、製品ラインまたはティア、CSMまたはチーム割り当て、在籍コホート(新規対成熟顧客)、ヘルススコアカテゴリー間の重要な違いを隠します。

健全なエンタープライズセグメントと苦戦しているSMBセグメントには、完全に異なる介入が必要です。

トランザクションNPSとCSAT:イベントトリガー測定

トランザクション調査は、特定の体験に関する感情が新鮮なうちに捉えます。

30日、60日、または90日でのオンボーディング後の調査は、新規顧客がうまく開始したかどうかを測定します。オンボーディング体験にどの程度満足しているか(CSAT)、これまでの体験に基づいて推奨する可能性はどのくらいか(NPS)、最も役立ったことは何か、最も困難だったことは何かを尋ねます。

低スコアは、3ヶ月目にチャーンする前にリスクのある新規顧客をフラグします。

チケットクローズ直後のサポートインタラクション後の調査は、サポートの有効性を測定します。サポート体験にどの程度満足したか(CSAT)、問題を解決するのがどのくらい簡単だったか(CES)、問題を完全に解決したかどうか、そしてオープンフィードバックを収集するよう尋ねます。

サポートエージェント、問題タイプ、解決時間別にCSATを追跡して、コーチングの機会と体系的な問題を特定します。

トレーニングセッション直後のトレーニング後の調査は、即座の価値を測定します。トレーニングにどの程度満足したか、学んだことを適用する自信がどのくらいあるか、どのような質問が未回答のままかを尋ねます。

このフィードバックはトレーニングコンテンツを改善し、追加の助けを必要としている顧客を特定します。

顧客が更新した後の更新後の調査は、更新プロセスがどのくらい簡単だったか(CES)、更新の決定にどの程度満足しているか、どのような要因が決定に影響を与えたかを尋ねます。

このデータは更新プロセスの改善を知らせ、拡大の機会を特定します。

イベントトリガー調査はCRMデータに基づいて自動的に発火します。サポートチケットがクローズされるとCSAT調査がトリガーされます。オンボーディングタスクが完了するとオンボーディング満足度調査がトリガーされます。トレーニングに参加するとトレーニングフィードバックがトリガーされます。更新が署名されると更新体験調査がトリガーされます。

自動化は手動作業なしで一貫性とタイムリーさを確保します。

調査設計:回答される調査の構築

調査設計は回答率とデータ品質を決定します。悪い調査は無視されるか、ゴミデータを生成します。

質問の選択は容赦なく焦点を絞る必要があります。すべての質問には明確な目的が必要です。回答で何をするかを明確に表現できない場合は、質問をカットします。

コアメトリクス質問(NPSまたはCSAT)から始めます。「なぜ?」と尋ねる1つの自由回答フォローアップを追加します。重要な場合のみ1〜2の追加質問を含めます。それだけです。

評価スケールには一貫性が必要です。NPSには0〜10スケールを使用します(標準、逸脱しないでください)。CSATには1〜5スケールを使用します(最も一般的)。より良いCES(より少ない努力)には1〜7スケールを使用します。

1つの調査内でスケールを混在させないでください。回答者を混乱させます。

自由回答フォローアップはスコアの背後にある「なぜ」を捉えます。NPS質問の後、「スコアの主な理由は何ですか?」と尋ねます。この逐語的なフィードバックは、数字自体よりも価値があることがよくあります。

調査の放棄を避けるために、自由回答質問をオプションにしてください。多くの人が評価しますが、書きません。それで問題ありません。

調査の長さは非常に重要です。追加の質問ごとに放棄率が増加します。最大2〜3分をターゲットにします。通常、これは合計3〜5の質問を意味します。

モバイル最適化は交渉不可能です。調査回答の50%以上はモバイルデバイスからです。調査がモバイルフレンドリーでない場合、オーディエンスの半分を失っています。

ブランディングとトーンは顧客コミュニケーションスタイルと一致する必要があります。メールでカジュアルな場合、調査でカジュアルにしてください。フォーマルな場合、フォーマリティを維持してください。一貫性は信頼を構築します。

調査配信:タイミングとチャネル

優れた調査でも、間違ったタイミングで間違ったチャネルを通じて送信されると失敗します。

メール調査はほとんどのB2Bプログラムの標準です。メールは非同期で、文書化され、馴染みがあります。ほとんどの調査ツール(Delighted、SurveyMonkey、Typeform、Qualtrics)はメールとシームレスに統合します。

件名が重要です。「フィードバックをお願いします」は「この調査を完了してください」よりもうまく機能します。パーソナライゼーションが役立ちます。「Sarah、[製品]はどうですか?」はうまく機能します。

インアプリ調査は、顧客があなたの製品を使用している間に捕まえます。IntercomやPendoなどのツールを使用すると、ユーザー行動に基づいて調査をトリガーできます。製品固有のフィードバックに使用し、関係NPSには使用しません。

インアプリは機能フィードバック(「新しいダッシュボードについてどう思いますか?」)、コンテキスト満足度(「このワークフローを完了するのはどのくらい簡単でしたか?」)、パッシブコレクションのための埋め込みNPSウィジェットにうまく機能します。

プロセスに埋め込まれた調査は自然な次のステップとして表示されます。サポートチケットをクローズした後、確認ページにCSATが含まれます。オンボーディングを完了した後、最後のステップはフィードバックです。埋め込みはフローの一部であるため、回答率を増加させます。

タイミング最適化は回答を劇的に増加させます。

メール調査の場合、顧客のタイムゾーンで週の半ば(火曜日〜木曜日)、午前中(午前9時〜11時)に送信します。月曜日(受信トレイの過負荷)と金曜日(精神的にチェックアウト)を避けます。月末または四半期末に顧客が忙しいときを避けます。

トランザクション調査の場合、解決の24時間以内にサポート後に送信し、完了直後または1〜2日後にオンボーディング後に、同日または24時間以内にトレーニング後に、署名の1週間以内に更新後に送信します。

リマインダー戦略は顧客を煩わせることなく回答率を高めます。初回調査の3〜5日後に1つのリマインダーを送信します。それだけです。1つ以上のリマインダーは、うるさがることに交差します。

回答分析:調査データから洞察を抽出

調査回答は生データです。分析は洞察を生み出します。

スコア計算は簡単ですが、適切にセグメント化します。全体的なNPS/CSAT、顧客セグメント別(サイズ、業界、製品)、CSMまたはチーム別、在籍コホート別、ヘルススコアカテゴリー別。

集計数だけを報告しないでください。セグメンテーションは問題と成功がどこに存在するかを明らかにします。

トレンド分析は時間の経過とともに変化を追跡します。四半期ごとのNPSトレンド、月ごとのCSATトレンド、プロモーター/デトラクター分布の変化、セグメントトレンドの分岐を監視します。

変曲点を探します。スコアが改善または低下したときに何が変わりましたか?

セグメント比較はパフォーマンスの違いを特定します。どのセグメントが最高のNPSを持っていますか?最低?どのCSMの顧客が最高スコアを付けますか?新しい顧客は成熟した顧客とは異なるスコアを付けますか?製品ティアは満足度と相関しますか?

これらの比較は、複製するベストプラクティスと修正する問題領域を強調します。

逐語的レビューは、実際に自由回答の回答を読むことを意味します。スコアを見るだけではありません。書かれたフィードバックは、顧客がそれらのスコアを与えた理由を説明します。

すべてのデトラクター回答を読んでください。アドボカシーの機会と製品の賞賛のためにプロモーター回答をざっと見ます。パターンのためにパッシブ回答をサンプリングします。

テーマ識別は、製品の問題(バグ、欠落している機能、使いやすさ)、サービスの問題(遅い応答、役に立たないサポート)、価格設定の懸念、競合比較、成功事例などのトピックにフィードバックを分類します。

「デトラクターフィードバックの28%が遅いサポート応答時間に言及した」などを定量化できるように、テーマ別に回答をタグ付けまたはコーディングします。

根本原因分析は表面的な苦情の下を掘り下げます。「製品が混乱している」は実行可能ではありません。オンボーディングが不十分なため、UIが設計が不十分なため、ドキュメントが不足しているため、または顧客が間違って使用しているために混乱していますか?根本原因を理解するためにデトラクターと話します。

調査結果に基づく行動:データを成果に変える

アクションのない調査データは無駄な努力です。フォローアップは調査自体よりも重要です。

デトラクターフォローアップは24〜48時間以内に行う必要があります。誰かがあなたに0〜6のスコアを付けたとき、彼らは問題があることを伝えています。すぐに連絡してください。

メールまたは電話して、「最近のフィードバックを見ました。何が起こっているかを理解し、助けることができるかどうか見たいと思います」と言います。

多くのデトラクターは、誰かが気づいたことに驚いています。ましてやフォローアップするために十分気にかけていることに。個人的なアウトリーチは、問題を修正すると、一部のデトラクターをプロモーターに変えます。

デトラクターフォローアップ完了率を追跡します。CSMがデトラクターの80%以上とフォローアップしていない場合、調査プログラムは機能していません。

プロモーターフォローアップはアドボカシーの機会を捉えます。9〜10のスコアを付ける顧客は幸せです。彼らが証言またはケーススタディを提供する意思があるか、あなたの製品から恩恵を受ける可能性のある他の誰かを知っているか、リファレンスコールに参加するか、G2またはCapterraでレビューを書くかを尋ねます。

顧客が気分が良いときにアドボカシーを求めるタイミング。10を与えた直後は完璧なタイミングです。

製品フィードバックルーティングは、機能リクエストとバグをコンテキストとともに製品チームに送信します。顧客が何を言ったか、何人が言及したか、どの顧客セグメント(サイズ、ARR、戦略的重要性)、影響に基づく緊急性。

生の調査回答を転送するだけではありません。テーマを合成し、影響によって優先順位を付けます。

チームコーチングはCSATデータを使用してサービスを改善します。特定のCSMまたはサポートエージェントが一貫して低いスコアを取得する場合、それはコーチングの機会です。特定のインタラクションタイプですべてが低いスコアを付ける場合、それは体系的なプロセスの問題です。

1対1でCSATスコアをレビューします。高いスコアを祝い、低いスコアを掘り下げて何が起こったか、どのように改善するかを理解します。

改善イニシアチブはパターン認識から生まれます。複数の顧客が同じ痛点に言及する場合、それを改善ロードマップに組み込みます。デトラクターの15%が遅いオンボーディングに言及?オンボーディング加速プロジェクトを開始します。調査回答の20%がモバイルアプリをリクエスト?ロードマップでモバイルを優先します。サポート後のCSATスコアの30%が3未満?サポートワークフローを再設計します。

影響の測定は、改善が機能したかどうかを検証します。変更を実装した後、関連するNPSまたはCSATスコアが改善するかどうかを追跡します。苦情に対処するためにオンボーディングを再構築し、オンボーディングCSATが増加しない場合、修正は機能しませんでした。

調査をCustomer Successシステムの一部にする

調査は、スタンドアロンプロジェクトとして実行されるのではなく、オペレーションに統合されたときに機能します。

Delighted、AskNicely、またはCSプラットフォーム(Gainsight、ChurnZero)に組み込まれたツールを介した自動調査配信により、手動介入なしでスケジュールどおりに調査が送信されることが保証されます。

アクティブな顧客への90日ごとのNPS調査、サポートチケットクローズの24時間後のCSAT調査、アクティベーションの60日後のオンボーディング満足度調査、更新署名の7日後の更新満足度調査のトリガールールを設定します。

CRM統合は、CSMがツールを切り替えることなく最新のスコアとフィードバックを確認できるように、調査回答を顧客レコードに同期します。NPSスコアはすべてのアカウントレコードのフィールドである必要があります。最近のフィードバックはアクティビティ履歴に表示される必要があります。

ワークフローがフォローアップを自動化します。デトラクター回答は、48時間以内に連絡するためのCSMのタスクをトリガーします。プロモーター回答はアドボカシーアウトリーチシーケンスをトリガーします。低CSATはサポートマネージャーレビューをトリガーします。

ダッシュボードの可視性は、チームの前にスコアを保ちます。週次CSMダッシュボードはNPSトレンド、最近の回答、フォローアップ完了率を示します。月次リーダーシップダッシュボードは会社全体のトレンドとセグメント内訳を示します。

定期的なレビューケイデンスは、調査データが決定を知らせることを保証します。毎週、最新の回答をレビューし、デトラクターとフォローアップします。毎月、トレンドを分析し、コーチングの機会を特定します。四半期ごとに、詳細な分析を実施し、リーダーシップに提示し、戦略を調整します。

調査は、四半期ごとの気晴らしとして扱われるのではなく、チームがどのように運営するかに織り込まれたときに価値があります。

**効果的な調査プログラムを構築する準備はできましたか?**包括的なvoice of customerプログラムを作成し、カスタマーフィードバックを体系的に管理し、顧客の健全性を監視し、リスクのある顧客を処理し、アドボケート候補を特定する方法を学びます。

関連リソース:

Tara Minh

Operation Enthusiast