拡大機会の特定:顧客ベース内の成長を見つける

ほとんどの拡大機会は自らを明らかにしない。顧客はめったに電話して「エンタープライズにアップグレードしたいのですが」とは言わない。機会はそこにあるが、積極的に探す必要がある。

拡大に優れた企業は幸運ではない。競合他社よりも早く、または顧客が内部で何かを構築することを決定する前に、機会を早期に特定し、適切に適格化し、新規販売のようにパイプラインを通じて移動させるシステムを構築している。

100% NRRと120% NRRの違いは、しばしば機会をどれだけ早く発見するかによる。

拡大シグナルの4つのソース

機会は異なるチャネルを通じて自らを明らかにする。最高のCSチームはすべての4つをモニターする。

製品はデータ駆動型シグナルを常に生成する。限界に近づく顧客、出現するパワーユーザー、シフトする機能採用パターン。これは変化するニーズの客観的証拠だ。

次に関係駆動型シグナルがある—顧客が会話で伝えること。新しいイニシアチブ、チーム成長、予算増加、痛点。ダッシュボードが捉えられない人間の知性。

製品駆動型シグナルは顧客が製品をどのように使用するかに現れる。統合の深さ、ワークフローの複雑さ、機能リクエスト、サポート質問。行動が物語を語る。

そして市場駆動型シグナルを無視しない—拡大機会を作り出す外部イベント。企業の資金調達、買収、競争シフト、業界規制。これらは製品外で起こるが、内部ニーズを作り出す。

最も信頼できる機会は複数のチャネルに現れる。顧客がチーム成長を言及し(関係)、使用量の急増が見られ(データ)、SSOを要求する(製品)。それが適格な拡大シグナルだ。

使用量データは行動すべき時を教える

製品分析は、顧客が現在のプランを超えている早期警告を与える。

限界接近シグナルから始める。顧客がシート数の85%に達すると、拡大の会話は自然に書ける。彼らはより多くの容量が必要だ。中断を避ける手助けをしているだけだ。ストレージが層の最大値に近づく、API呼び出しが限界に向かってトレンド、アクティブユーザーが月々増加する場合も同様だ。

これらの閾値をCSプラットフォームで追跡する。自動アラートは明らかな機会を見逃すことを防ぐ。

しかしすべてのユーザーが平等ではない。一部の顧客は2〜3人が製品を集中的に使用し、他の人はほとんどログインしない。**パワーユーザーは拡大指標だ。**彼らは価値を見つけている。内部で擁護している可能性が高い。また、最初に制限に達している。

分析でユーザーをログイン頻度(日次 vs 週次 vs 月次)、機能の深さ(定期的に使用される機能の数)、高度な機能採用、製品で過ごす時間、完了したアクティビティによって特定する。

パワーユーザーを発見したら、何が機能しているか、何ができたらよいかを尋ねる。これらの会話は製品ギャップと拡大機会の両方を明らかにする。

機能を迅速に採用する顧客はエンゲージされており価値を得ている。採用速度を追跡:オンボーディングからコア機能使用までの時間、使用されている利用可能な機能の割合、高度な機能のアクティベーション、新機能の採用速度。

利用可能な機能の70%を使用している顧客は、20%を使用している顧客とは根本的に異なる。エンゲージされた顧客はより良い拡大候補であり、おそらく未使用の機能が対処する特定のニーズを持っている。

顧客がより洗練されるにつれて、ワークフローはより複雑になる。より多くの自動化を作成し、より多くの統合を構築し、より多くのカスタマイゼーションを設定する。この洗練は投資と粘着性を示す。また、現在の層が提供しない機能が必要かもしれないことを示す。

アカウントレベルのシグナルは準備状況を示す

企業レベルで起こっていることは、製品使用量だけよりも拡大をよく予測することが多い。

企業成長は自然に拡大機会を作り出す。$20Mを調達し積極的に雇用している企業には予算とニーズがある。タイミングはこれ以上ないほど良い。資金調達の発表(シリーズA、B、C)、ヘッドカウントの増加(LinkedIn、ニュース)、新しいオフィスロケーション、収益成長(公開または報告されている場合)、プレスで言及される顧客獲得を監視する。

Google AlertsまたはLinkedIn Sales Navigatorなどのツールを設定して顧客ニュースをモニターする。重要なことが起こったら、フォローアップする。売り込みではなく。祝福と変化するニーズについてのチェックインで。

組織拡大は新しいユーザーとユースケースを作り出す。新しい部門の形成、リーダーシップの雇用(特にC-level)、地理的拡大、M&A活動、ビジネスユニットの追加。これらのそれぞれが新しい潜在的ユーザー、ユースケース、またはニーズを作り出す。EMEA事業を開始する企業はそこにソリューションを展開する必要があるかもしれない。新しいVP of Salesはあなたのものを含むツールの標準化を望むかもしれない。

顧客が新しいプロジェクトについて話すとき、注意深く聞く。デジタルトランスフォーメーションプログラム、システム統合努力、顧客体験改善、データ分析構築、コンプライアンス要件。これらのイニシアチブはしばしばツールと機能を必要とする。優先プロジェクトに関連する問題を解決する場合、販売しているのではない。すでにエグゼクティブの注目と予算を持つ何かで成功を助けている。

顧客が他に何を購入または実装しているかに注意を払う。新しいCRM、ERP、またはコアシステム。データウェアハウスまたは分析プラットフォーム。統合プラットフォーム。セキュリティまたはコンプライアンスツール。これらの投資は優先順位を示し、しばしば統合機会または隣接ニーズを作り出す。Salesforceを実装している顧客はGo-to-marketスタックについて考えている。あなたの拡大はその思考に適合するかもしれない。

関係シグナルは信頼と満足を示す

最も強力な拡大指標のいくつかは、データではなく関係の質から来る。

9-10のNPS、一貫して90%以上のCSAT、調査での肯定的フィードバック。満足した顧客はより多く購入する。それはシンプルだ。しかし正式な調査を待ってはいけない。すべてのインタラクションでセンチメントを追跡する。CSMは会話が肯定的、中立、否定的のいずれに感じられたかを記録すべきだ。パターンが重要だ。

エグゼクティブがQBRに現れ、メールに返信し、電話に出るとき、マインドシェアがある。エグゼクティブの注意は希少だ。彼らがあなたにそれを与えているなら、価値を見ている。エグゼクティブの関与は拡大決定も加速する。彼らは予算を承認し、長いプロセスなしに決定を下すことができる。

リファレンスになることを喜ぶ顧客、イベントで話す、またはケーススタディに登場する顧客は成功に投資している。彼らも主要な拡大候補だ。なぜなら?彼らは結果について深く考え、価値を明確に述べることができるからだ。これらの同じフレームワークが拡大正当化に適用される。

特定の機能や能力を要求する顧客は必要なものを伝えている。一部のリクエストはロードマップ外だが、多くはより高い層またはアドオンパッケージにすでに持っている機能を指している。「できたらいいのに...」は拡大会話の始まりだ。

顧客が競合他社が売り込んでいるものや評価している代替案について話すとき、信頼を示している。彼らはまた、埋めるかもしれないギャップを明らかにしている。補完ツールを探していると言及する顧客は、完璧なクロスセル機会かもしれない。

会話は隠れた機会を明らかにする

データはパターンを明らかにするが、会話はコンテキストを明らかにする。最高の拡大機会は良い質問から来る。

「最初に協力し始めてから、ビジネスで何が変わりましたか?」から始める。変化はニーズを作り出す。有機的成長、新しい優先順位、チームシフト。すべて潜在的な拡大トリガーだ。

「この四半期または年の最大のイニシアチブは何ですか?」は優先順位を理解し、能力を戦略的目標に結びつけるのに役立つ。自動化が優先順位で高度な自動化機能を持っている場合、それが会話だ。

「現在手動で行っていて自動化したいことは何ですか?」を尋ねる。痛点は購入トリガーだ。顧客が回避策や手動プロセスを説明するとき、拡大が解決する問題を説明している。

「チームは開始時とどのように製品を異なって使用していますか?」は使用量の進化と成長する洗練を表面化する。顧客はしばしば尋ねるまで、ニーズがどれだけ成長したかを認識しない。

「見ているものから恩恵を受けるかもしれない他のチームまたは部門はありますか?」を試す。これは地理的または部門的拡大への扉を開き、顧客が自己識別してホワイトスペースを見つけられるようにする。

そして常に「私たちが持っていたらいいと思う機能は何ですか?」を尋ねる。時には異なる層にすでに持っている機能を説明している。時にはロードマップにある。いずれにせよ、何が重要かを学ぶ。

最高の拡大発見は、強制的な販売電話ではなく、通常のCSインタラクションで起こる。オンボーディングレビュー、QBR、サポートチケット、製品トレーニング中。すでに話している。シグナルを聞き、フォローアップ質問をする。

機会タイプとそれらがどのように見えるか

異なる拡大タイプには異なるシグナルがある。

シートまたはユーザー拡大は、ライセンスの80%以上の使用量、アクセスのウェイトリスト、パスワード共有、新しいチームメンバーの参加、または部門の拡大として現れる。

機能またはモジュール追加は、能力についての質問、構築される回避策、統合リクエスト、高度なニーズのサポートチケット、または競合ツール評価として現れる。

層アップグレードは、顧客が機能制限に達したとき、より速いサポート応答が必要なとき、SLAが必要なとき、高度なセキュリティニーズがあるとき、またはコンプライアンス要件に直面したときに発生する。

ボリュームまたは使用量増加は、消費制限への接近、一貫したオーバーチャージ、通常になる季節的スパイク、または会話で言及されるビジネス成長を通じて自らを示す。

新しいユースケースは、異なる部門が製品について尋ねるとき、機能の新しいアプリケーションが現れるとき、カスタムワークフローが構築されるとき、または部門横断プロジェクトが始まるときに出現する。

追加製品は、隣接する痛点が議論されるとき、ワークフローギャップが特定されるとき、補完ツールが評価されるとき、または顧客がポートフォリオ質問をするときに関連になる。

各タイプには異なる適格化と異なる会話が必要だ。シート拡大は簡単だ。新製品クロスセルにはより深い発見が必要だ。

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