ポストセールマネジメント

しかし、ReviewはDealをCloseする以上のことをします。ReviewコンテンツはSEO可視性を与え、「[あなたのカテゴリー] + review」検索でランク付けされます。競合他社よりも高いRatingとより多くのReviewは、見込み客があなたと話す前に好みを生み出します。Reviewは通常のFeedback channelで見逃す可能性のあるFeatureリクエストとPain pointを浮上させます。

そして、Reviewをチェックするのは購入者だけではありません。見込み従業員はG2とGlassdoorを見ます。強力なReviewはRecruiting を助けます。他の企業は評価の高いPlatformと統合したいと考えます。良いReviewはあなたがノックしていることさえ知らなかったドアを開きます。

Reviewプラットフォームは資格ツールになっています。調達チームは文字通りStar ratingでVendorをフィルタリングします。Shortlistに載っていなければ、Dealには入っていません。

あなたの評判が存在する場所

すべてのReviewサイトがあなたのビジネスにとって等しく重要ではありません。バイヤーが実際に調査するプラットフォームに焦点を当てます。

G2は支配的なB2B SoftwareReviewプラットフォームです。SaaSを販売している場合、これは交渉の余地がありません。G2 ReviewはIndustry決定に影響を与え、OrganicSearch trafficを促進し、調達中にVendorを資格認定します。強力なG2存在は、比較Gridとバイヤー意図データに表示されることを意味します。これを無視することはできません。

Capterra（Gartner所有）はSMB SoftwareバイヤーにFocusします。聴衆は小規模企業と低価格帯に偏っています。小規模ビジネスにサービスを提供している場合、Capterraは重要です。Enterprise focusの企業はそれを優先度を下げることができますが、完全に除外しないでください。

TrustRadiusは詳細で検証されたReviewを強調します。プラットフォームは詳細な技術評価を求めるMid-marketとEnterpriseバイヤーを引き付けます。ここでのReviewはより長く、より徹底的です。量より質。技術的バイヤーに複雑なSolutionを販売している場合、TrustRadius信頼性は努力する価値があります。

Gartner Peer InsightsはEnterprise focusで、大規模組織と深刻な信頼性を持っています。ここでReviewを得ることはより困難です。厳格な検証要件と最小会社規模のしきい値があります。しかし、Enterprise Dealへの影響はより高いです。1つの良いGartner Reviewは、10のG2 Reviewが開かないドアを開くことができます。

Google ReviewはLocal businessと消費者向けプロダクトにとって重要です。Pure B2B SaaSの場合、Google reviewはそれほど重要ではありませんが、誰かがあなたの会社名をGoogleで検索すると検索結果に表示されます。執着しないでください。しかし、無視もしないでください。

業界固有のサイトはほぼすべてのVerticalに存在します。Legal tech、Healthcare IT、Construction managementなどのSoftware reviewサイト。あなたの市場に専用のReviewプラットフォームがある場合、そこに存在する必要があります。競合他社はそこにいて、バイヤーはあなたを見つけることを期待しています。

見込み客が実際に調査する1つまたは2つのプラットフォームから始めます。10のサイトで存在を維持しようとしないでください。広がりすぎて、どれもCritical massを持ちません。戦いを選択してください。

顧客に実際にReviewしてもらう方法

Reviewを求めることは気まずいです。うまく行うことは、タイミング、コンテキスト、努力削減を通じてその気まずさを取り除くことを意味します。

適切なReviewerを見つけることは、genuinely満足している顧客を特定することから始まります。全員に尋ねないでください。適切な人に尋ねます。

すでにTestimonial、Referral、Public praiseを与えたAdvocateを探します。彼らは事前資格認定されています。9または10で評価した高いNPS scorerは自然なCandidateです。重要な結果を達成したばかりで興奮している顧客は素晴らしいReviewerになります。高いEngagementを持つPower userは価値を実現しており、それはポジティブなReviewに変換されます。長期顧客は満足を示し、Reviewで深さを提供できます。

At-risk顧客や最近Supportの問題があった顧客には決して尋ねないでください。ネガティブなReviewはReviewがないよりも悪いです。真剣に、それをしないでください。

リクエストのタイミングはほとんどの人が認識しているよりも重要です。早すぎると、顧客はまだ価値を実現していません。遅すぎると、興奮が消えています。Sweet spotを探しています：

顧客がうまく稼働し、初期結果を見ている実装直後。Milestoneを達成したり、重要な指標に達した後。価値とROIを実証したBusiness reviewに続いて。主要な課題を解決した後、問題があり、優れた解決をした場所。Renewalを確認したばかりのRenewal会話中。

最悪の時期？データベース全体へのランダムなBulkリクエスト。タイミングがすべてです。

簡単にすることは、リクエストを実際のReviewに変換する方法です。すべての摩擦ポイントが完了率を半分に削減します。Homepage ではなく、プロダクトのReviewページへの直接Linkを送信します。アカウントを作成する必要がある場合、ログイン資格情報を提供します。さらに良いのは、彼らのために行うことを申し出ます。応答をScriptingせずに、彼らが対処できる特定のTopicを提案します。必要な時間を正直に見積もります（5-7分、「ちょっとした好意」ではありません）。プロセス中に質問がある場合、利用可能であることを申し出ます。

Incentiveの地雷原は慎重なナビゲーションを必要とします。多くのReviewプラットフォームはReviewにIncentiveを与えることを禁止しています。G2、TrustRadius、Gartnerはすべて厳格なポリシーを持っています。それらに違反すると、会社が停止される可能性があります。

通常許可されているもの：彼らに代わってCharityへの寄付（彼らへの現金ではない）、Gift（保証された補償ではない）の抽選への参加、Research報告または独占コンテンツへのアクセス、Public認識または「Top reviewer」Status。

禁止されているもの：Reviewへの直接支払い、保証されたGiftまたは報酬、ポジティブなRatingに対する利益の条件付け、Review swapまたはQuid pro quo arrangements。

何かを提供する前に、常に各プラットフォームのポリシーをチェックしてください。疑問がある場合は、Incentiveを与えないでください。プロセスを簡単にして、適切な時期に尋ねるだけです。満足した顧客からのAuthentic reviewは、とにかくIncentivizedされた賞賛よりも価値があります。

実際に尋ねる方法

尋ね方は、顧客があなたを助けるか無視するかを決定します。悪いリクエストはあなたが彼らを利用しているように感じます。良いリクエストはあなたが彼らの意見を尊重しているように感じます。

**個人的にします。**明らかに500人に行ったTemplateはありません。彼らの特定の結果や経験を参照します。彼らの視点が重要な理由を述べます（業界、Use case、Role）。それは好意であることを認識し、genuineに感謝を表します。短く保ちます。最大3-4文。

これが実際にどのように聞こえるかです：

「こんにちはSarah、今四半期、あなたのチームがClose timeを30%削減した成功は信じられないものでした。その経験をG2 Reviewで共有していただけますか？製造業の他のSales leaderはあなたの視点を本当に価値があると感じるでしょう。約5分かかり、以下に直接Linkを含めました。いずれにせよ、素晴らしいPartnerでいてくれてありがとう。」

なぜそのプラットフォームかを説明します。「G2にReviewを残すことを検討していただけますか？それはほとんどのSales leaderが私たちのようなツールを調査する場所なので、あなたの視点は類似したRoleの他の人々を助けるでしょう。」これはランダムではありません。特定の理由で尋ねています。

時間について正直になります。「これは通常5-7分かかります」は「ちょっとした好意」よりも優れています。「Quick favor」というフレーズは彼らの時間を軽視しているように感じます。それをしないでください。

Scriptingせずにガイダンスを提供します。「あなたにとって最も重要だったことに焦点を当ててください - 実装プロセス、見た結果、またはチームが毎日どのように使用するか」と言うことができます。「他のReviewは[側面]を強調しています - それらのいずれかが共鳴する場合、含めるのに最適です」と述べることができます。

しかし、「ここにあなたに言ってほしいことがあります...」と言わないでください。それはあなたが偽のReview領域に入った時です。

本物の感謝を表します、彼らが同意するかどうかに関係なく。「あなたが忙しいことは知っているので、これを検討してくれて本当に感謝します。」「いずれにせよ圧力はありません、尋ねたかっただけです。」

そしてそれを意味します。彼らが断るか応答しない場合、複数回フォローアップしないでください。顧客を悩ませることは、1つのReviewのために関係を破壊します。価値がありません。

すべての障害を取り除く

それを簡単にするほど、より多くのReviewを得るでしょう。すべての障害を排除します。

会社名で事前入力されたプロダクトのReviewページへの直接Linkを送信します。彼らにあなたを検索させないでください。多くのReviewプラットフォームはアカウント作成を必要とします。それを通して彼らを歩くか、彼らのためにアカウントを設定することさえ申し出ます（許可を得て）。「よろしければ、あなたのTrustRadiusアカウントを作成してログイン詳細を送信できます。その後、書いて提出するだけです。」

応答を指示せずにFrameworkを与えます。「実装、結果、または毎日の使用をカバーしてください - 何が最も意味があったか。」または「他のReviewerは、解決していた課題、私たちを選んだ理由、何が変わったかを述べることが役立つと感じました。」

Draft talking pointをOptionalな参照として提供できますが、これを慎重に使用します。Scriptしないでください。提案としてFrameします。「役立つ場合、検討できるいくつかのTopicがあります：あなたのOnboarding経験、達成したROI、チームがFeature Xをどのように使用するか。」提案、要件ではありません。

あなたが利用可能であることを彼らに伝えます。「Reviewを開始して質問がある場合は、このEmailに返信するか、テキストしてください。喜んで助けます。」その後、実際に利用可能になります。

Incentiveルールに準拠する

Reviewプラットフォームには厳格なルールがあります。それらに違反するとBanされます。何が許可されているかを知ってください。

G2は金銭的Incentiveを許可しません。Reviewerに代わってCharityへの寄付は大丈夫です。報告へのアクセスは許可されています。それだけです。

CapterraにはG2と同様のルールがあります。直接補償はありません。一般的な参加（ポジティブなReviewに依存しない）へのIncentiveは許可される場合があります。

TrustRadiusはReviewを書くことに結びついたIncentiveを禁止しています。他のAdvocacy活動への参加にIncentiveを与えることはできますが、Review専用ではありません。

Gartner Peer InsightsはReviewに対するあらゆるIncentiveを厳格に禁止しています。Period。

許可されている場合でも、IncentiveはReviewをBiasし、信頼性を低下させる可能性があります。顧客はReviewがIncentivizedされている時を知ることができます。それは信頼を減らします。あなたの目標は購入された賞賛ではなく、本物のFeedbackです。

Incentiveを提供する場合（許可されている場所）、ReviewerはReviewでその事実を開示する必要がある場合があります。プラットフォームポリシーをチェックしてください。

**より良いアプローチ：**事後にReviewerを評価します。投稿後（前または最中ではない）に感謝のメモまたは小さなGiftを送信します。Customer spotlightまたはSuccess storyで彼らを特集します。独占Eventまたはベータプログラムに招待します。Customer advisory boardでPublic認識を与えます。

これはTransactionalダイナミクスを作成せずに感謝を示します。それは本物だからgenuin に感じます。

あなたの評判をトップに保つ

見えないものを管理することはできません。Real-timeで新しいReviewをキャッチするシステムをセットアップします。

各プラットフォームで新しいReviewのEmail alertを有効にします。利用可能な場合はSlack統合を構成します。プラットフォーム間での集中Monitoringのために、ReviewTrackersまたはReputation.comのようなThird-party toolを使用します。

しかし、Alertだけに頼らないでください。時々通知が失敗します。各プラットフォームを手動でチェックするために週15分を捧げます。金曜日の朝のRitualにするか、スケジュールに合うものにします。

適切な人々がReviewを見るようにします。Customer successは彼らのアカウントからReviewを見る必要があります。プロダクトチームは言及されたFeatureリクエストとPain pointを見る必要があります。Salesは競合比較と購入基準を見る必要があります。Executiveは全体的なトレンドと評判のShiftを見る必要があります。

競合他社のReviewも追跡します。バイヤーが気にすることを学びます - 彼らが評価する基準。競合他社がどこで弱いかを見つけます。これらは差別化する機会です。市場トレンドとShiftする優先順位を見ます。代替案と比較してどのように位置付けられているかを理解します。

時間の経過に伴うトレンドを見ます。Ratingは改善していますか、それとも低下していますか？どのテーマがReviewで繰り返し現れますか？どのFeatureが一貫して賞賛または批判されますか？最近のReviewは古いものとどのように異なりますか？認識は変わりましたか？

Reviewに応答する方法

Reviewは会話であり、Billboardではありません。応答方法はReview自体と同じくらい重要です。

ポジティブなReviewについて、認識します。Reviewerの名前で感謝します。彼らが言及した具体的なものを参照します。彼らが評価したものを強化します。簡潔に保ちます - 2-3文。

「本当にありがとう、Sarah！Automation featureがあなたのチームに多くの時間を節約したことを嬉しく思います。あなたの経験を共有するために時間を取ってくれて本当に感謝します。」

中立的なReview（3つ星、混合Feedback）について、それらを機会として扱います。正直なFeedbackに感謝します。改善すべき領域を認識します。懸念に対処するために行っていることを共有します。Offlineで会話を続けることを申し出ます。

「Reviewをありがとう、Mike。私たちのReportingがよりカスタマイズ可能である可能性があることは正しいです。それは実際にQ2のRoadmapにあります。どの特定のReportがあなたのチームを助けるかについてもっと聞きたいです。簡単な通話をスケジュールするために連絡してもよろしいですか？」

ネガティブなReviewについて、Empathyと行動で応答します。迅速に応答します - 24-48時間以内。防御的または議論的にならないでください。彼らの欲求不満を認識します。Offlineで解決することを申し出ます。解決したら公にフォローアップします。

ネガティブなReviewの処理

ネガティブなReviewは起こります。それらをどのように処理するかは、見込み客にあなたがどのようなPartnerになるかを示します。

**迅速に応答します。**数週間回答されていないネガティブなReviewは、あなたが気にしないことを示します。24-48時間以内に応答します。決して見逃さないようにAlertをセットアップします。

Empathyでリードします。「この経験があったことを申し訳なく思います。」「それは私たちが目指すServiceのレベルではありません。」「それがイライラすることは理解できます。」

却下または言い訳をしないでください。解釈に同意しなくても、彼らの経験を検証します。防御性はあなたをより良くではなく、より悪く見せます。

Offlineに移動します。「何が起こったかを理解し、これを正すことができるかどうかを見たいと思います。今週通話を開いていただけますか？」

Public reviewプラットフォームから詳細な会話を取得します。直接Engageすると、ほとんどの問題を解決できます。Public forumは緊張をエスカレートします。Private会話は問題を解決します。

解決後に公にフォローアップします。「私たちは[名前]とOfflineで接続し、彼らが経験した問題を解決しました。また、他の顧客のためにこれを防ぐために[変更]を実装しました。Feedbackに感謝します。」

これは見込み客に、あなたがFeedbackを真剣に受け止め、問題を修正することを示します。潜在的なバイヤーはネガティブなReviewへのあなたの応答を読んでいます。彼らはあなたが逆境をどのように処理するかを探しています。

**すべてのネガティブなReviewから学びます。**すべてがプロダクトまたはプロセスFeedbackです。問題を適切なチームにRouteします。プロダクトBugはEngineeringに行きます。Onboarding混乱はCustomer successオペレーションに行きます。Supportの応答性の問題はSupport leadershipに行きます。Feature gapはプロダクト管理に行きます。

ネガティブなReview全体でテーマを追跡します。5つのReviewが同じPain pointに言及している場合、それはRoadmapの優先事項です。あなたの顧客はあなたに何を修正するかを教えています。聞いてください。

Reviewを収益に変える

Reviewは資産です。戦略的に使用します。

**WebsiteにEmbedします。**G2とCapterraはRatingとReviewスニペットを示すEmbeddable widgetを提供します。これらを価格ページ、プロダクトページ、CTA近くに配置します。見込み客は決定の瞬間にSocial proofを見ます。このものは機能します。

**Salesが見つけて使用するのを簡単にします。**業界、Use case、会社規模で整理された最高のReviewのLibraryを作成します。ProposalとPresentationのためにQuoteを引き出します。Follow-up EmailにReviewプラットフォームLinkを含めます。「G2であなたのような顧客が何を言っているかを見てください。」

**MarketingマテリアルでReviewを特集します。**5つ星Reviewを強調するSocial mediaポスト。CustomerTestimonialを紹介するEmailキャンペーン。「G2で4.7/5で評価」BadgeのPaid ad。Reviewプラットフォームの引用を参照するCase study。Reviewコンテンツは本物でThird-party検証されているため、Marketing goldです。

Landing pageとFunnelでSocial proofとしてReviewを使用します。「G2で[カテゴリー]で#1に評価。」「500以上の5つ星Review。」TestimonialとしてのReviewスニペット。これらは単なるVanity metricsではありません。それらは変換します。

**競争的な話のポイントにします。**ReviewサイトでCompetitorをOutrankする場合、Sales会話でそれを持ち出します。「私たちはG2でこのカテゴリーで最高評価のSolutionです。なぜそれが重要なのかはここにあります。」これについて恥ずかしがらないでください。状況が逆転した場合、Competitorはあなたに対してそれを使用するでしょう。

**プロダクトにInsightをRouteします。**ReviewはユーザーがValueしているものと彼らがあなたに持っていることを望むものを教えてくれます。最もリクエストされたFeature。一般的な摩擦Point。Reviewが繰り返し言及するDelighter。バイヤーが言及する競争Gap。それはプロダクト戦略goldです。

実際に機能するシステムの構築

Ad-hoc reviewリクエストはScaleしません。一貫してReviewを生成するシステムを構築します。

四半期ごとのReview生成Campaignを実行します。20-30の高満足度顧客を特定します。プラットフォームごとにSegment - 誰がG2対Gartnerなどに最適か。彼らの経験に基づいてリクエストをパーソナライズします。すべて一度にではなく、2-3週間にわたってリクエストを送信します。応答がない場合は1回フォローアップします。完了を追跡し、参加者に感謝します。

顧客Lifecycle momentsにReviewリクエストを統合します。Post-onboarding check-in。価値を実証したQBRの後。ExpansionまたはUpsell会話に続いて。Renewal議論中。これらは関係Contextがすでに存在するため、尋ねる自然な瞬間です。

測定と最適化。Request-to-completion rateを追跡します。ターゲットを絞った要求では20-40%であるべきです。それが低い場合、間違った人に尋ねているか、それを難しくしすぎています。平均Ratingをモニターします。低下している場合、対処すべきプロダクトまたはCS問題があります。Competitorに対してベンチマークします。Ground gainまたはlosing groundですか？異なるMessagingとTimingをテストします。これを他のConversion funnelのように扱います。

所有権を割り当てます。あなたのチームの誰かがSide projectではなく、継続的な責任としてReview管理を所有する必要があります。それを誰かの職務記述書の一部にします。それをうまく行うための時間とリソースを与えます。

体系的なReview生成エンジンを構築する準備はできていますか？AdvocateをidentifyおよびNurtureする方法、説得力のあるTestimonialをリクエストする方法、そしてプロダクトとプロセス改善を促進する実用的なFeedbackを収集する方法を学びます。

関連リソース：

Tara Minh

Operation Enthusiast