ポストセールマネジメント

優れた製品は自ら教えます。UIが直感的だからではなく(それも助けにはなりますが)、教育システムが包括的でアクセス可能で、人々が実際にどのように学ぶかのために構築されているからです。顧客が自分で教えることができると、彼らはより速く動き、手を引く必要が少なくなります。あなたの仕事は、同じ質問に答えることから実際にChurnを防ぐことにシフトします。

教育コンテンツはインフラであり、あると良いものではありません。正しく構築してください。

教育コンテンツ戦略

戦略が最初、実行が2番目です。単一の記事を作成する前に、教育コンテンツについてどのように考えるかを説明します。

コンテンツの目標とオーディエンス

何を達成しようとしていますか?

ほとんどのチームは「すべて」と言います。だから失敗するのです。2-3の主要な目標を選択し、他のすべてをそれらをサポートさせてください。一般的な目標には、価値到達までの時間の短縮(より速いアクティベーション)、Supportボリュームの減少(セルフサービス)、機能採用の増加(教育が使用を促進)、CSチームキャパシティのスケール(繰り返しの質問が少ない)、顧客満足度の向上(権限を与えられたユーザー)があります。

作成するすべてのものは、これらの2-3の目標に階層化する必要があります。そうでない場合は、作成しないでください。

オーディエンスを知る:

異なるオーディエンスには異なるコンテンツが必要です。間違いは、誰にも合わないワンサイズフィッツオールガイドを作成することです。新規ユーザー vs 経験豊富なユーザー、管理者 vs エンドユーザー、技術的 vs 非技術的、業界垂直、企業規模でセグメント化します。

新規ユーザーには「5ステップで始める」が必要です。パワーユーザーには「高度な自動化テクニック」が必要です。管理者には「ユーザー管理と権限セットアップ」が必要です。同じ製品、完全に異なる教育ニーズ。

コンテンツタイプとフォーマット

フォーマットを学習目標に合わせます、作成したいものではありません。

書面ドキュメントはリファレンス資料、ステップバイステップガイド、FAQ、トラブルシューティングガイドに機能します。人々はクイックアンサーが必要なときやコードをコピーペーストしたいときに書面コンテンツを検索します。

ビデオチュートリアルはハウツーデモンストレーション、機能ウォークスルー、ユースケース例に機能します。視覚的学習者はビデオを好み、複雑なUIワークフローは説明するより見せる方が簡単です。

インタラクティブコースは構造化された学習パス、アセスメントとクイズ、認定に機能します。理解を検証する必要がある場合や、段階的なスキル構築を作成する場合にこれらを使用します。

ライブトレーニングはウェビナー、オフィスアワー、ワークショップに機能します。これらは高価(あなたの時間)ですが、複雑なトピックとコミュニティ構築に価値があります。

ダウンロード可能なリソーステンプレート、チェックリスト、ワークシートのような、顧客が自分の仕事にすぐに適用できるフレームワークを提供します。

製品内ヘルプツールチップ、製品ツアー、ガイド付きウォークスルーのような、人々が助けを必要とするまさにその時にキャッチします、これは最も影響力のある瞬間です。

すべてを作成しないでください。オーディエンスが実際に使用するものを作成してください。誰も見ない30分のビデオは、全員が完了する3分のビデオよりも価値がありません。

配布と発見

世界で最良のコンテンツは、顧客がそれを見つけられなければ役に立ちません。配布チャネルと発見メカニズムの両方が必要です。

配布チャネルは顧客の前にコンテンツを置きます:ヘルプセンター(検索可能なナレッジベース)、製品内リンク(コンテキストヘルプ)、メール(Onboardingシリーズとヒント)、カスタマーコミュニティ、ウェビナーライブラリ、CSMがコールでコンテンツを共有。

発見メカニズムは顧客が必要なものを見つけるのを助けます:検索(ほとんどのユーザーの主要な方法)、カテゴリ別閲覧、役割や使用パターンに基づく推奨コンテンツ、人気コンテンツリスト、新しいコンテンツのハイライト、関連記事の提案。

人々が何を検索して何を見つけられないかを測定してください。それらの失敗した検索があなたのコンテンツギャップです。

メンテナンスと更新

コンテンツは急速に腐ります。製品が変わり、機能が更新され、UIが再設計され、突然ヘルプセンターが顧客に嘘をついています。

更新トリガーには、製品変更(機能が更新された)、UI変更(スクリーンショットが古くなった)、新機能のリリース、顧客フィードバック(「これはもう機能しません」)があります。メンテナンススケジュールを設定:すべてのコンテンツを四半期ごとにレビュー、UIが変わったときにスクリーンショットを更新、古いコンテンツをアーカイブ、最も閲覧された記事を年に1回リフレッシュ。

コンテンツオーナーを割り当てます。誰が何をメンテナンスしますか?明確な所有権がなければ、誰も何もメンテナンスしません。

顧客が間違った情報を見つけると、信頼を失いヘルプセンターの使用をやめます。そして質問でSupportを氾濫させます。もう信頼されていないコンテンツを作成するのに何時間も費やしています。

有効性の測定

コンテンツのパフォーマンスを3つの次元で追跡します。

消費メトリクスは人々がコンテンツを使用するかどうかを示します:記事あたりのビュー、ページあたりの平均時間、ビデオ完了率、コース完了率。

結果メトリクスはコンテンツが機能するかどうかを示します:Supportチケットの削減、機能採用の増加、価値到達までの時間の減少、顧客満足度の改善。

フィードバックメトリクスは何を改善すべきかを示します:役立つ評価、コメントと質問、検索成功率。

データに基づいて行動してください。低パフォーマンスのコンテンツは修正または廃止されます。高パフォーマンスのコンテンツはより多く宣伝されます。特定されたギャップは新しいコンテンツで埋められます。

(Content continues with same style and formatting...)

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Tara Minh

Operation Enthusiast