ポストセールマネジメント

メールキャンペーン、ランディングページ、A/Bテスト、キャンペーン分析を含む「Marketing Automation Pack」は理にかなっています。これらはマーケティング自動化のニーズを解決するために一緒に機能します。しかし、SSO、高度なレポート、カスタムCSSを持つ「Premium Features Bundle」?それはプレミアムティアに存在するだけのランダムなものです。それをしないでください。

顧客が一緒に望む機能をグループ化します。実行されるべき仕事について考えてください。

価値提案を明確にします。 各パッケージについて、顧客は解決する問題、誰のためのものか、含まれる具体的な機能、それらの機能が一緒に重要な理由を即座に理解すべきです。

例:「Advanced Analytics Pack:データを洞察に変えます。カスタムダッシュボード、スケジュールされたレポート、予測分析、データエクスポートが含まれます。ROIを証明し、パフォーマンスを最適化する必要があるチームのために構築されています。」

それは明確です。それは実行可能です。それがあなたが販売する方法です。

魅力的に価格設定します。 機能Aが月額50ドル、機能Bが月額75ドル、機能Cが個別に月額50ドル(そのように販売している場合)の場合、バンドルは175ドルではなく150ドルであるべきです。割引によりバンドリングが魅力的になります。

多くの企業は個別の機能価格設定をまったく提供していません。パッケージはそれらの機能にアクセスする唯一の方法であり、決定ツリーを簡素化します。

追加を簡単にします。 プロセスは痛々しいほど簡単であるべきです:顧客ポータルからのワンクリック購入、またはCSMからの迅速な承認、即時またはほぼ即時のアクティベーション、複雑な実装なし。

摩擦は小さな取引を殺します。すべての余分なステップがコンバージョン率を20〜30%低下させます。

機能機会の特定

顧客は追加機能が必要なときにシグナルを送ります。兆候を監視する必要があります。

使用分析は多くを教えてくれます。 ある領域で機能を最大化する顧客は、多くの場合、関連機能が必要です。基本的なレポートを広範囲に使用するチームは、おそらく高度な分析を望んでいます。彼らはすでにデータ分析の価値を証明しました。高度なパッケージは自然な次のステップです。

顧客が製品で行うことと、ワークフローが実際に必要とすることの間のギャップを探します。誰かがデータを手動でエクスポートし、Excelで操作してから、結果を再度アップロードするとき、それは叫んでいるシグナルです。自動化モジュールはその痛みを伴うプロセス全体を排除します。

新機能を迅速に採用する人に注意してください。これらの関与しているユーザーは、より多くの機能に対してオープンです。新機能採用の速度、機能使用の幅、高度な機能エンゲージメントを追跡し、パワーユーザーを特定します。彼らはあなたの最良の拡大候補です。

ワークフローギャップは回避策として現れます。 自動化できる複雑な手動プロセス。特定のニーズを満たすサードパーティツール。すでにアドオンとして持っている機能についてのサポート質問。すでにパッケージに存在するもののための機能リクエスト。

これらはすべてテーブル上のお金です。

顧客リクエストは最も明確なシグナルです。 誰かが「...できればいいのに」または「...する方法はありますか」と言うとき、彼らは文字通り必要なものを伝えています。時々彼らが説明するものは、知らないだけのパッケージまたはアドオンとして存在します。

業界のベストプラクティスも重要です。 顧客がユースケースで成熟するにつれて、業界の仲間が使用する機能を自然に必要とします。「あなたの段階のほとんどのマーケティングチームは、高度なセグメンテーションとA/Bテストを使用しています。それは私たちのMarketing Proパックにあります。どのように機能するかを見たいですか?」それは押しつけがましくありません。それは役に立ちます。

機能紹介のタイミング

機能パッケージを紹介するタイミングは、どのパッケージを提案するかと同じくらい重要です。

オンボーディング中にアドオンを紹介しないでください。顧客は基本を学んでいます。追加機能を投げることは圧倒を生み出すだけです。コア機能が採用され定期的に使用されるまで待ちます。初期の成功が達成され、製品使用が習慣的になり、顧客が基本に自信を持つまで。

その後、その基盤の上に構築される機能を紹介できます。

ビジネスレビュー、QBR、成功会話は追加機能を議論する完璧な瞬間です。 「コア自動化で効率目標を達成しました。Advanced Automationパックを見ましたか?あなたがしていることを次のレベルに引き上げます。」

顧客が今後のイニシアチブと目標を共有するとき、それらの目標に機能パッケージをマッピングします。「エグゼクティブへのレポートを改善したいと言及されました。Advanced Reportingパッケージはまさにそのために設計されています。お見せしましょう。」

痛点は自然な機会を生み出します。 顧客が手動作業、非効率性、または欠落している機能について不満を言います。それを解決するパッケージがある場合、それがあなたの瞬間です。「説明した手動プロセスは、Automation Plusモジュールがまさに排除するものです。見る価値がありますか?」

顧客が製品ロードマップについて尋ねるとき、それをすでに知らない既存の機能について話すための橋渡しとして使用します。「言及した機能は、すでにEnterprise Integrationパックで利用できます。将来のリリースを待つのではなく、今お見せできます。」

価値の実証

機能は、顧客が正確にどのように使用され、どのような影響を与えるかを理解したときに販売されます。抽象的な説明は取引をクローズしません。

機能パッケージが実際の問題を解決する具体的なシナリオを表示します。 「あなたの業界の顧客がAdvanced Analyticsパックをどのように使用するかは次のとおりです:リアルタイムでキャンペーンROIを追跡し、トップパフォーマンスチャネルを特定し、エグゼクティブレポートを自動的に生成します。その可視性は、最高のパフォーマンスキャンペーンに予算をシフトし、コンバージョンを25%増加させるのに役立ちました。」

具体性が販売します。

顧客が価値を定量化するのを助けます。 「チームは週に約5時間を手動レポートに費やしています。Advanced Reportingパッケージはそのほとんどを自動化します。週5時間、平均コストが何ですか、時間あたり75ドル?それは週375ドル、年間約19,500ドルです。パッケージは年間3,000ドルです。それは6倍以上のリターンです。」

彼らの数字を使用します。計算を否定できないものにします。

時間を節約または努力を削減したことを示します。 「自動化により、現在30分かかるこのワークフローは30秒で起こります。チームは1日に約20回実行します。それは1日に9.5時間節約され、または作成されたフルタイム従業員1人分の容量です。」

前後の比較は影響を明白にします。

前:手動データエクスポート、Excel操作、再アップロード、レポートあたり45分。後:自動化されたデータ処理、ワンクリックレポート生成、レポートあたり2分。

それはマーケティングスピークではありません。それは測定可能な影響です。

ピアの成功事例を使用します。 「あなたのサイズの企業は通常、Automation Plusモジュールで30〜40%の時間節約を見ます。製造業の顧客がいて、月次クローズプロセスを5日から2日に削減しました。彼らはその効率性の向上だけから最初の月にモジュールの費用を支払いました。」

類似顧客からの社会的証明は決定からリスクを取り除きます。

トライアルと概念実証

機能パッケージはトライアルに最適です。フルティア変更よりもリスクが低く、テストが簡単で、価値を示すのが速いです。

機能パッケージへの14〜30日間の無料アクセスを提供します。 「Advanced Analyticsパックを2週間有効にしましょう。コミットする前に、チームがどのように使用するかを正確に見ることができます。」

これにより、顧客が価値を直接体験するため、コンバージョン率が劇的に増加します。リスクが蒸発します。ほとんどのトライアルは正しく行われると40〜60%でコンバージョンします。

より複雑なパッケージの場合、サンドボックスまたはデモ環境を提供します。 「Enterprise Integration機能が有効になっているテストワークスペースを設定します。本番環境に影響を与えずに実験できます。」

しかし、機能を有効にして顧客がそれを理解することを期待するだけではありません。それは怠惰で効果的ではありません。

トライアルをガイドします。 第1週:セットアップと初期構成。第2週:チームオンボーディングと最初のユースケース。第3週:高度な機能と最適化。第4週:価値レビューと決定。

トライアルを開始する前に、成功がどのようなものかを定義します。 「購入に自信を持つために、このトライアルで何を見る必要がありますか?明確なyesにする2〜3の具体的な成果を書き留めましょう。」

これによりトライアルに焦点が当てられ、明確なゴールポストが設定されます。また、トライアル終了会話がはるかに簡単になります。

成功したトライアル後の購入を非常に簡単にします。 トライアル環境からのワンクリック購入。事前承認された価格設定。トライアルから有料へのシームレスな移行。データの損失や再構成なし。

トライアル後の購入を難しくするほど、コンバージョン率は低くなります。購入プロセスに摩擦が多すぎるために、70%のトライアル成功率を持つ企業が20%でコンバージョンするのを見てきました。

一般的な機能アップセル

特定の機能パッケージは、多くのSaaSビジネス全体で成功が証明されています。これらは一貫して機能するものです。

高度なレポートと分析は、ROIを追跡し、エグゼクティブに価値を証明し、またはパフォーマンスを最適化している顧客にサービスを提供します。典型的なパッケージには、カスタムダッシュボード、スケジュールされたレポート、予測分析、データエクスポート、視覚化ツールが含まれます。価格範囲は、機能とスケールに応じて月額50〜500ドルです。

追加統合は、複雑な技術スタックまたは特定の統合ニーズを持つ顧客にサービスを提供します。プレミアム統合、APIアクセス、カスタムWebhook、統合サポート。これらは範囲と洗練度に応じて月額100〜1000ドルです。

自動化機能は、反復的な手動作業を行っているチームまたは採用なしにスケールしたいチームをターゲットにします。ワークフロー自動化、トリガーとアクション、高度なルール、スケジューリング。通常は月額75〜400ドル。

APIアクセスと開発者ツールは、カスタム統合を構築したり機能を拡張したりしたい技術チームのためのものです。APIキー、ドキュメント、Webhook、開発者サポート、より高いレート制限。技術チームへの価値が莫大であるため、これらは月額200〜2000ドルを命じます。

Enterpriseセキュリティ機能は、コンプライアンス要件またはセキュリティ意識の高い業界を持つ企業にサービスを提供します。SSO、高度な権限、監査ログ、暗号化、コンプライアンス認証。月額150〜1000ドル。

プレミアムサポートは、より迅速な応答と専用の注意が必要なミッションクリティカルユーザーに機能します。優先サポート、電話アクセス、より速いSLA、専用サポート担当者。月額100〜500ドル、エンタープライズ顧客にはそれ以上のこともあります。

パッケージングと価格設定モデル

機能アドオンをどのようにパッケージ化し価格設定するかは、コンバージョンに直接影響します。

バンドル対à la carte。 バンドルはパッケージ価格で関連機能をグループ化します。これにより認識される価値が増加し、決定が簡素化され、平均取引規模が増加します。欠点は、顧客がバンドル内のすべてを必要としないかもしれないことです。

À la carte販売は最大の柔軟性を意味します。顧客は必要なものにのみ支払います。しかし、決定の複雑さが増し、平均取引規模が減少します。

ほとんどの企業は両方を使用します:一般的なニーズのための人気のバンドル、特定の要件のためのà la carte。これにより両方の長所が得られます。

使用量ベースの価格設定は特定の機能に機能します。 千単位で価格設定されたAPIコール。GB単位で価格設定されたストレージ。処理されたトランザクション単位で価格設定されたトランザクション。追加ユーザー単位で価格設定されたユーザー。

これは価値に応じてスケールし、顧客にとって公平に感じられます。使用量が増加するにつれて収益が自然に成長します。欠点は予測不可能な請求と、使用量が急増したときの潜在的な請求ショックです。

定額料金価格設定は簡単なオプションです。 機能パッケージの月次または年次料金。顧客とベンダーにとって予測可能です。予算と予測が簡単です。使用量追跡は必要ありません。

年次コミット割引はより長いコミットメントを促進します。 通常、月次価格設定から15〜20%オフ。「Advanced Analyticsパックは月額200ドルまたは年間2,000ドルです。年次コミットメントで400ドル節約できます。」これによりキャッシュフローが改善され、チャーンが減少します。

ボリューム価格設定は機能がユニット単位で価格設定されるときに適用されます。 1〜10ユーザーはユーザーあたり月額10ドル。11〜50ユーザーはユーザーあたり月額8ドル。51以上のユーザーはユーザーあたり月額6ドル。これによりより広い採用が促進され、スケールが報われます。

実装とオンボーディング

機能パッケージには、フル製品オンボーディングよりも簡単であっても、実装計画が必要です。このステップをスキップすると、採用が殺され、後悔購入が増加します。

ほとんどのパッケージにはある程度の構成が必要です。 統合接続を設定する必要があります。権限を構成します。カスタマイゼーションの好みを定義します。初期データを入力します。

これを計画します。顧客が単独でそれを理解すると仮定しないでください。それが、機能を購入して決して使用しない顧客を得る方法です。

顧客は新しい機能を学ぶ必要があります。 機能固有のトレーニングセッションはうまく機能します。ドキュメントとガイドは基本を処理します。ビデオウォークスルーは人々が自分のペースで学習できるようにします。ベストプラクティスとテンプレートは価値までの時間を加速します。

新機能から価値を得るのが速ければ速いほど、拡大はより粘着性があり、後でさらにパッケージを購入する可能性が高くなります。

新機能パッケージの使用を監視します。 アクティベーション率(有効化されたパッケージが実際に使用される)。使用頻度。パッケージ内の機能の深さ。初期期待に対する価値実現。

低い採用は、顧客が実際にそれを必要としなかったか、適切に有効にしなかったかのいずれかを意味します。どちらも修正する必要がある問題です。

パッケージが期待される価値を提供するかどうかを追跡します。 予測された対達成された時間節約。実現されたプロセス改善。販売中に定義された目標が満たされた。追加に対する顧客満足度。

価値が実現されない場合、顧客はアドオンを更新しません。彼らは確実に将来のパッケージを購入しません。そして彼らはコア製品も必要かどうかを疑問に思うかもしれません。

機能拡大を機能させる

機能パッケージにより、ティア変更の複雑さなしにアカウントを成長させることができます。それらはターゲットを絞っており、比較的リスクが低く、コア製品をすでに承認した予算保有者に正当化しやすいです。

実際の顧客ニーズの周りに論理的なパッケージを構築します。機能ギャップを示すシグナルを監視します。具体的で測定可能な用語で価値を実証します。トライアルを簡単でガイド付きにします。購入後に適切な実装とトレーニングを通じて成功を可能にします。

正しく行われると、機能拡大は、顧客がベースプランにより多くの機能を追加するにつれて、時間の経過とともに複合する繰り返しの成長モーションになります。平均アカウント価値が成長します。人々が実際に必要なツールを持っているため、顧客成功が改善します。追加された各モジュールでスイッチングコストが増加するため、リテンションが増加します。

これは既存顧客からより多くのお金を絞り出すことではありません。彼らが製品で成功するために必要なすべてを持っていることを確認することです。その整合性が機能拡大を持続可能にするものです。

重要な概念

機能パッケージ: ベースプランとは別に価格設定された、通常はアドオンとして販売される関連機能のバンドルされたセット。

アドオンモジュール: ティアベースの価格設定とは別に販売される、コア製品機能を拡張する自己完結型の機能セット。

À La Carte価格設定: 個々の機能または機能を個別に販売し、顧客がカスタム組み合わせを構築できるようにすること。

トライアル期間: 機能パッケージへの期間限定の無料アクセスで、顧客が購入をコミットする前に価値を体験できるようにすること。

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Tara Minh

Operation Enthusiast