ポストセールマネジメント

複利効果はこうです:月1で包括的なトレーニングを受ける顧客は60日ではなく30日で価値に到達します。より深く導入します(30%ではなく関連機能の60%を使用)。トレーニングされていないコホートより30%少ないサポートチケットを生成します。より早く拡張します(18+ヶ月ではなく12ヶ月)。より長く滞在します(2-3年LTVではなく5年以上LTV)。

月1でのトレーニング投資は何年もの間配当を支払います。

サポートコスト削減

サポートチケットを見てください。40-60%は「どうやって...」という質問です。十分にトレーニングされた顧客は30-50%少ないチケットを生成し、生成するチケットは基本的な使用質問ではなく複雑なエッジケースです。

コスト計算はこうです:100人の顧客が月に5枚のチケットを生成し、チケットあたり25ドルのサポートコストがかかると、月12,500ドルまたは年150,000ドルになります。トレーニングによる30%の削減は月3,750ドルまたは年45,000ドルを節約します。トレーニングプログラムの構築と提供に年30,000ドルかかる場合、リテンションや拡張のインパクトをカウントする前に純利益15,000ドルです。

トレーニングはサポートコスト削減だけでも自己資金を調達します。

Time-to-Valueの加速

構造化されたトレーニングを受ける顧客は、セルフサービスや一般的なデモを受ける顧客より40-60%速く最初の価値に到達します。なぜか?彼らのユースケースに適したワークフローをすぐに学びます。無関係な機能を探索する時間を無駄にしません。欲求不満を引き起こす一般的なミスを避けます。行き詰まったときにどこで助けを得るかを知っています。

高速なtime-to-valueは高いリテンションを促進します。トレーニングはTTV改善のために引く最速のレバーです。

トレーニングプログラム戦略:基盤

トレーニングコンテンツを作成する前に、トレーニングプログラム戦略を定義します。

トレーニング目標と目的

2つのレベルで明確な目標を設定します。プロダクトレベルでは、新規顧客の80%が30日以内にコアトレーニングを完了する、またはユーザーの70%が60日以内に習熟認定を達成することを目標にするかもしれません。最初の価値までの時間を特定の日数で削減し、サポートチケット量を測定可能な割合でカットしたいです。

学習者レベルでは、成功がどのように見えるかを定義します。管理者はチームのニーズに合わせてシステムを設定できる必要があります。エンドユーザーは日常のワークフローを独立して完了できる必要があります。パワーユーザーは他の人をトレーニングし、一般的な問題をトラブルシューティングできる必要があります。マネージャーはレポートにアクセスしてデータを解釈できる必要があります。

明確な目標がなければ、トレーニングプログラムが機能しているかどうかを測定できません。

オーディエンスセグメンテーション:ロールベースのトレーニング

万人向けの一般的なトレーニングを作成しないでください。異なるロールには異なる知識が必要です。

管理者ロールから始めます。システム設定、ユーザー管理、ワークフローセットアップ、統合管理、レポート機能が必要です。深い技術知識、ベストプラクティス、トラブルシューティングにトレーニングを集中させます。包括的なセッション、ハンズオンラボ、認定プログラムを使用します。

エンドユーザーは全く異なるものが必要です。日常のワークフロー実行には基本的な機能使用と助けを得る場所を知ることが必要です。タスク指向で実用的なトレーニングを維持します。「どうやってXをするか」という質問に答えます。短いビデオ、クイックリファレンスガイド、アプリ内ガイダンスを通じて提供します。

パワーユーザーは管理者とエンドユーザーの間に位置します。高度な機能、最適化テクニック、他の人をトレーニングする能力が必要です。内部アドボケートになります。高度なコース、オフィスアワー、コミュニティアクセスを提供します。

マネージャーはレポート、ダッシュボード、チーム監視、ビジネスインサイトに関心があります。アナリティクス、解釈、戦略的使用についてレポートに焦点を当てたセッションでトレーニングします。

**ベストプラクティス:**各ロール用に個別のトレーニングトラックを作成します。管理者にエンドユーザーの基本を強制せず、エンドユーザーを管理者レベルの複雑さで圧倒しないでください。

提供モダリティミックス

単一のトレーニング形式がすべての顧客やすべてのコンテンツに機能するわけではありません。提供方法のポートフォリオを構築します。

ライブインストラクター主導トレーニングは、複雑なトピック、ハンズオンプラクティス、関係構築に最適です。エンタープライズ顧客、管理者オンボーディング、高度なトレーニングに使用します。インタラクティブでカスタマイズ可能、即座のQ&Aがありますが、スケールせず、重要なインストラクター容量が必要です。

バーチャルインストラクター主導トレーニングは中市場顧客によく対応します。プロダクトアップデートとユースケースディープダイブのために定期的な標準化されたセッションをスケジュールします。ILTよりもスケーラブルで、後で視聴するために録画できますが、タイムゾーンが課題を生み出し、エンゲージメントは低くなる傾向があります。

オンデマンドビデオコースはグローバルオーディエンスのための自己ペース学習を可能にします。高度にスケーラブルで24/7利用可能です。機能ハウツー、ワークフロー、基礎概念に使用します。欠点はゼロインタラクションとリアルタイム質問がないことで、学習者の規律が必要です。

インタラクティブなプロダクトツアーは、ユーザーが必要なときに文脈的学習を提供します。初回ログイン時、新機能ロールアウト中、または再エンゲージメントキャンペーンでトリガーします。低摩擦で即座の使用を促進しますが、設計が不適切だとユーザーを苛立たせ、深さが限られています。

ドキュメントとヘルプセンターはトラブルシューティングと詳細仕様のための参照資料として機能します。検索可能で包括的に保ちます。エンゲージングではなく、ユーザーのモチベーションが必要ですが、継続的なサポートに不可欠です。

オフィスアワーとQ&Aセッションはオンボーディング後、特にパワーユーザーと顧客管理者に適しています。実際の顧客の質問に対処し、コミュニティを構築しますが、継続的なスタッフ時間が必要で、出席が一貫性がないことが多いです。

認定プログラムは専門知識を検証し、正式な認識を創出します。エンタープライズ顧客、パートナーイネーブルメント、アドボケートの創出に使用します。モチベーションを与え、能力を検証しますが、重要な開発努力と継続的なメンテナンスが必要です。

トレーニングプログラムを構築する準備はできましたか? アカウントセットアップ構成、導入の基礎、機能導入戦略を探索します。

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Tara Minh

Operation Enthusiast

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