ポストセールマネジメント

これら3つの指標は採用追跡の基礎を形成します。デイリーアクティブユーザー（DAU）は、今日ログインして意味のあるアクションを実行したユーザーを測定します。ウィークリーアクティブユーザー（WAU）は、過去7日間に少なくとも1回アクティブだった人をカウントします。マンスリーアクティブユーザー（MAU）は30日間の期間の活動を捕捉します。

なぜこれらが重要なのでしょうか？製品使用の基準測定を提供します。さらに重要なことに、トレンドはエンゲージメントが成長しているか減少しているかを示します。これらの数値をアカウント間で比較すると、健全性の違いがすぐにわかります。そして、これらは業界標準であり、ベンチマークが容易になります。

何が「良い」かは製品タイプによって完全に異なります。CRMやコミュニケーションツールなどの日次製品は、70-80％のDAU/MAUを目指すべきです。ユーザーが仕事をするために毎日製品を必要とする場合、この比率は習慣が形成されたことを示します。レポートツールやアナリティクスプラットフォームなどの週次製品は、通常50-60％のWAU/MAUを達成します。計画ツールや管理ソフトウェアなどの月次製品は、総ユーザー数と比較して70-80％のMAUを目指すべきです。

これらの指標を複数のレベルで追跡します。全社的な数値は全般的な健全性を示します。アカウントレベルのデータは、どの顧客がエンゲージしており、どの顧客がリスクにあるかを明らかにします。ユーザーロールや部門でセグメント化して採用パターンを理解します。そして、時間の経過とともに改善しているかどうかを確認するために、常にコホート別に追跡します。

ユーザーアクティベーション率

この指標はシンプルな質問に答えます：招待されたユーザーのうち何％が定義された時間枠内に最初の意味のあるアクションを完了しますか？ほとんどの企業は期間として7-14日を使用します。

「意味のあるアクション」は製品によって異なります。プロジェクト管理ツールでは、最初のプロジェクトを作成することです。CRMシステムは最初の案件の記録を追跡します。アナリティクスプラットフォームは最初のダッシュボードの構築を探します。コミュニケーションツールは最初のメッセージの送信を測定します。

アクティベーションがこれほど重要な理由：アクティベートされたユーザーはアクティブユーザーになる可能性がはるかに高いです。長期リテンションとの相関は強いです。そして、低いアクティベーション率は、オンボーディングの摩擦がどこにあるかを正確に教えてくれます。

次のように計算します：（最初のアクションを完了したユーザー数 / 招待されたユーザー数）× 100

優れた製品は70％以上のアクティベーションを達成します。良い製品は50-70％の範囲に収まります。50％未満の場合、オンボーディング体験を改善する必要があります。

しかし、全体の数値で止まらないでください。週次コホートを使用して時期別にアクティベーションをセグメント化します。管理者とエンドユーザーは異なる行動をするため、ユーザーロール別に分解します。CSM主導のサインアップはセルフサービスよりも速くアクティベートすることが多いため、招待ソースで比較します。そして、エンタープライズとSMB顧客は異なるパターンに従うため、アカウントサイズ別に追跡します。

ログイン頻度と最新性

ログイン頻度は、ユーザーがどのくらいの頻度で現れるか（毎日、毎週、毎月、まれに）を示します。ログイン最新性は最後のログインからの日数を測定します。一緒に、これらは離脱の早期警告信号を提供します。

これらの指標はMAUとは重要な点で異なります。月に1回ログインすることで技術的にはマンスリーアクティブユーザーとしてカウントされるかもしれませんが、その1回の月次ログインは、毎日ログインする人とは異なる物語を語ります。頻度は習慣形成を示します。最新性は現在のエンゲージメント状態を示します。

ユーザーを5つの頻度バケットにセグメント化するのが好きです。パワーユーザーは毎日、または週に5回以上ログインします。レギュラーユーザーは週に2-4回製品にアクセスします。カジュアルユーザーは週に1回程度現れます。リスクのあるユーザーは週に1回未満のログインです。休眠ユーザーは30日以上ログインしていません。

最新性については、次のセグメントを使用します：アクティブ（7日以内）、最近アクティブ（8-14日）、減少中（15-30日）、リスクあり（31-60日）、休眠（60日以上）。

真の価値はトレンドの追跡から来ます。ユーザーの何％が各頻度セグメントに該当しますか？さらに重要なのは、彼らは正しい方向にセグメント間を移動していますか？最新性の分布は良くなっていますか、それとも悪化していますか？現在、何人のユーザーがリスクにありますか？

セッション期間と深さ

セッション期間は、セッションごとに製品で過ごした時間を測定します。セッションの深さは、そのセッション中のアクションまたはページビューをカウントします。

これらの指標は、量だけでなく、エンゲージメントの質を示します。非常に短いセッション（2分未満）は、通常、ユーザーが何かを素早くチェックしたか、問題に遭遇して離脱したことを意味します。非常に長いセッションは、深い作業か、シンプルなタスクを完了するのに苦労している人のいずれかを示す可能性があります。セッションの深さは、実際の使用と受動的な閲覧を区別します。

何が「良い」かは製品タイプによって大きく異なります。生産性ツールは、ユーザーが実際に作業している場合、通常15-45分のセッションを見ます。コミュニケーションツールは、1日を通して複数の短いセッションを生成します。レポートツールは、ユーザーがデータを引き出して離れるため、平均5-15分です。

警告サインに注意してください。時間の経過とともにセッション期間が減少すると、エンゲージメントの縮小を示唆します。バウンス率（1ページのセッション）の増加は、ユーザーが必要なものを見つけていないことを意味します。非常に長いセッションと低いアクションカウントの組み合わせは、多くの場合、誰かが混乱しているか行き詰まっていることを意味します。

機能採用率

これは、特定の機能を少なくとも1回使用したユーザー（またはアカウント）の割合を測定します。

異なる機能は異なる重みを持っています。コア機能はリテンションを予測します。高度な機能は拡張を予測します。高価値機能の採用が低いということは、顧客が完全な価値を得ていないため、お金を残していることを意味します。

機能ごとに計算します：（機能を使用したユーザー数 / 総アクティブユーザー数）× 100

機能を3つのカテゴリーにグループ化します。コア機能は必須機能を提供し、70-90％の採用を達成する必要があります。採用が低い場合、製品メッセージングの問題があるか、その機能が実際にはコアではありません。パワー機能は高度な機能を提供し、通常30-50％の採用に達します。低い数値は、より良い教育またはターゲティングが必要であることを示唆します。ニッチ機能は特定のユースケースに対応するため、意図したセグメントに対応している場合、10-30％の採用で問題ないことが多いです。

採用率自体を超えて、採用までの時間（最初の使用まで何日かかるか）、コホート比較（新しいユーザーはより速く採用していますか？）、セグメントの違い（どのユーザータイプがどの機能に引き寄せられますか？）を追跡します。

ユーザーの広がり（アクティブライセンスの％）

これを単純に計算します：（アクティブユーザー数 / 総ライセンス数）× 100

低いライセンス利用は、2つの面で打撃を与えます。第一に、顧客は支払った価値を実現していません。第二に、これはチャーンの最も強力な予測因子です。更新が来たとき、誰かが「なぜ使用されていない席にお金を払っているのか？」と尋ねます。そして、良い答えを与えられない場合、彼らはダウングレードまたはキャンセルします。

健全なアカウントは70％以上の利用率で実行されます。50-70％の範囲のアカウントを監視する必要があります。50％未満のものは重大なリスクを表し、即座のCSMの注意を要求します。

低い利用の原因は何ですか？時々、企業は必要以上に多くのライセンスを購入して、過剰プロビジョニングします。他の時には、ロールアウトが停止し、すべてのチームがオンボーディングされません。多くのユーザーは、オンボーディングが失敗したためアクティベートされません。一部のユーザーは製品を試してニーズを満たさないため放棄します。そして時折、ライセンスは季節的または断続的なユーザー向けに予約されており、分母を膨らませます。

利用レベルに基づいて対応する方法は次のとおりです。80％以上では、潜在的な拡張機会を探しています。60-80％の間では、物事は良好です。現在のエンゲージメントを維持します。40-60％の範囲はリスクを意味します。調査して介入します。40％未満はCSMのエスカレーションが必要です。

エンゲージメント深度指標

基本的な使用を超えて、顧客が製品とどれだけ深くエンゲージしているかを測定する必要があります。

セッションごとに使用される機能

セッションごとに使用される個別の機能の平均数を計算します。これは製品の深さと価値実現を示します。

単一機能のユーザーは、エンゲージメントが浅いため、チャーンする可能性が高くなります。複数機能のユーザーは、製品がワークフローに統合されているため、留まります。彼らは簡単にあなたを置き換えることはできません。

計算は簡単です：使用された総個別機能数 / 総セッション数

ユーザーを3つのグループにセグメント化します。シャローユーザーはセッションごとに1-2の機能に従事します。モデレートユーザーは3-4の機能を使用します。ディープユーザーは典型的なセッションで5つ以上の機能を使用します。

ユーザーが時間の経過とともにエンゲージメントを深めるかどうかを追跡します。新しいユーザーが古いユーザーよりも速く深さに達するかどうかを確認するためにコホートを比較します。そして、ユーザーが他の機能を発見するきっかけとなる「ゲートウェイ」機能を特定します。

完了したワークフロー

個々のアクションは結果を保証しません。ワークフロー完了は、ユーザーが実際にエンドツーエンドの結果を達成するかどうかを測定します。

CRMでは、それはリード → 商談 → 成約案件かもしれません。プロジェクト管理では、プロジェクト作成 → タスク追加 → プロジェクト完了です。アナリティクスツールでは、データ接続 → レポート構築 → レポート共有を探します。

ワークフロー完了は実際に提供された価値に等しいです。ユーザーがタスクを開始しても完了しない場合、高い機能使用率でも低いワークフロー完了率を持つ可能性があります。

開始されたワークフローのうち実際に完了する割合を追跡します。効率を理解するためにワークフローの完了までの時間を測定します。生産性を測定するために、期間ごとにユーザーごとに完了したワークフローをカウントします。そして、最も高い完了率と最も低い完了率を持つワークフローを特定します。

高度な機能の使用

高度な機能はスイッチングコストを生み出します。ユーザーが自動化の設定、カスタムレポートの構築、統合の構成に時間を投資すると、彼らはロックインされます。切り替えることは不可能ではありませんが、必要な活性化エネルギーは大幅に上がります。

例には、自動化とワークフロー、API使用、カスタムレポートとダッシュボード、他のシステムとの統合、高度な構成オプションが含まれます。

この指標は、リテンションと拡張を強く予測します。また、製品を深く理解している洗練された高価値ユーザーを特定します。

任意の高度な機能を使用するアカウントの割合を測定します。2つ以上を使用するアカウントは何個ありますか？高度な機能採用までの時間を追跡します。そして最も重要なことは、特定の製品におけるリテンションと拡張との相関を検証することです。

データ量とアクティビティ

顧客が製品に保存または処理するデータの量は、自然なスイッチングコストを生み出します。より多くのデータは、プラットフォームへのより多くの投資を意味します。

CRMの場合、連絡先、案件、記録されたアクティビティをカウントします。プロジェクト管理ツールはプロジェクト、タスク、ファイルを追跡します。アナリティクスプラットフォームは、接続されたデータソースと実行されたクエリを測定します。コンテンツツールは、保存されたドキュメントと追加されたコラボレーターを監視します。

データ量のトレンドは絶対数よりも重要です。アカウントはデータを増やしていますか、それとも横ばいになっていますか？低いデータ量は、彼らが実際に製品を使用していないことを示唆します。データ量の増加は、エンゲージメントの増加と相関します。

データアクティビティとデータストレージを区別します。ユーザーは新しいデータを作成していますか、それとも古いデータを見ているだけですか？前者はアクティブな使用を示します。後者は、新しい作業には別のツールを使用しながら、レガシーデータを維持している可能性があります。

統合の使用

統合はネットワーク効果と深刻なスイッチングコストを生み出します。製品が顧客のワークフローで5つの他のツールに接続している場合、あなたを置き換えることは、これらのすべての接続を再構成することを意味します。

製品をワークフローに統合するユーザーは、より粘着性があります。統合の使用は、ほとんどの他の指標よりも強くリテンションを予測します。成熟した埋め込まれた使用パターンを持つ顧客を特定します。

少なくとも1つのアクティブな統合を持つアカウントの割合を追跡します。複数の統合を持つアカウント数を測定します。各追加の統合が粘着性を高めるためです。最も人気のある統合を特定します。最初の統合アクティベーションまでの時間を監視します。そして、統合自体の使用頻度を追跡します（実際に使用されていますか、それとも単に構成されているだけですか？）。

APIまたは自動化の使用

API使用は、可能な限り最高のスイッチングコストを表します。誰かがあなたのプラットフォームに対してカスタムコードを書きました。彼らは簡単には離れません。

この指標は、洗練された高価値の使用を示します。これは最も強力なリテンション予測因子の1つです。そして、APIに基づいて構築している企業は使用を拡大する傾向があるため、拡張と相関することが多いです。

APIを使用するアカウントの割合を測定します。統合の深さを理解するために、アカウントごとのAPIコールをカウントします。構成されたWebhookイベントと作成された自動化ルールを追跡します。そして、時間の経過とともに自動化の使用の成長を監視します。

採用速度指標

顧客が採用段階を通過する速さは、最終的にそこに到達するかどうかと同じくらい重要です。

最初の使用までの時間

アカウント作成から最初の意味のある製品使用までの日数をカウントします。価値までの速度はリテンションを予測します。最初の使用までの長い時間は、高い放棄リスクを生み出します。この指標は、オンボーディングの摩擦を特定し、改善努力のベンチマークを提供します。

ターゲットは製品の複雑さによって異なります。シンプルな製品は当日のアクティベーション（0日）を達成する必要があります。中程度に複雑な製品は1-3日かかることがあります。複雑な製品は通常3-7日必要です。実装要件を持つエンタープライズ製品は7-14日必要かもしれません。

平均だけを追跡しないでください。平均は問題を隠すため、中央値とパーセンタイル分布を見てください。改善しているかどうかを確認するためにコホート別にセグメント化します。どの顧客タイプがより速くアクティベートするかを理解するためにセグメント別に分解します。そして、CSM主導の顧客はセルフサービスよりも速く移動することが多いため、取得ソースを比較します。

アクティブ使用までの時間

これは、最初の使用から「アクティブユーザー」しきい値（通常は週次使用）に達するまでの日数を測定します。ユーザーが習慣を形成する速さを示します。

より強力なリテンションを予測するため、速い方が良いです。ユーザーが週次使用パターンに素早く到達すると、留まる可能性がはるかに高くなります。アクティブ使用への遅い進行は、初期アクティベーション後にユーザーがどこで行き詰まるかを明らかにします。

一般的なマイルストーンには、7日目（最初の再訪問）、14日目（2回目の再訪問）、30日目（週次使用習慣）、60日目（毎日またはほぼ毎日の使用）が含まれます。

30日、60日、90日までにアクティブ使用に達するユーザーの割合を計算します。コホートが改善しているかどうかを追跡します。セグメントの違いを特定します。そして、長期リテンションとの相関を検証します。

機能採用タイムライン

最初の製品使用から各機能の最初の使用までの日数を追跡します。これは自然な採用進行を示し、オンボーディング戦略を導きます。

典型的な機能採用曲線は次のようになるかもしれません：1日目では、90％のユーザーがコア機能Aを採用します。3日目までに、70％がコア機能Bを使用しています。7日目には50％が機能Cに到達します。14日目には40％が機能Dに到達します。そして30日目までに、20％が高度な機能Eを試しています。

このデータを使用して、自然な発見順序で機能を導入することでオンボーディングシーケンスを最適化します。より良い発見可能性が必要な遅い採用機能を特定します。機能採用キャンペーンの現実的な期待を設定します。そして、製品とオンボーディングの変更の影響を測定するためにコホートの改善をベンチマークします。

ユーザー拡張率

これは、新しいユーザーが既存のアカウントに追加される速さを測定します。ユーザー数の増加は、製品が組織内で広がっていることを示します。

これは有機的な成長シグナルです。彼らは自発的により多くのユーザーを追加しています。これは拡張機会の先行指標です。そして、企業が機能していないツールにユーザーを追加しないため、価値を示しています。

次のように計算します：（この期間の新規ユーザー数 / 前期間のユーザー数）× 100

高成長アカウントは月間10％以上を追加します。中程度の成長は月間5-10％で実行されます。安定したアカウントは月間0-5％成長します。減少しているアカウントはマイナス成長を示し、調査をトリガーする必要があります。

深度進行率

これは、ユーザーが基本機能から高度な機能使用に移行する速度を追跡します。価値の拡大を測定し、拡張の準備を予測します。

より速い深度進行は、完全な価値のより速い実現を意味します。複製できる成功した採用パスを特定するのに役立ちます。そして、アップセルの会話の準備ができているアカウントを教えてくれます。

製品の深度レベルを定義します。レベル1は1-2のコア機能の使用を意味するかもしれません。レベル2は機能3-4を追加します。レベル3は5つ以上の機能に達します。レベル4には高度な機能が含まれます。レベル5には統合またはAPI使用が組み込まれます。

次に、各マイルストーンに達するまでの日数、次のレベルに進むパーセンテージ、コホート比較、セグメントの違いを追跡します。

コホートベースの指標

グループ別に採用を分析することで、パターンを特定し、改善を測定するのに役立ちます。

コホート別のアクティベーション率

サインアップ期間別にコホートを比較します。1月のコホートは55％のアクティベーションを示すかもしれません。2月は58％に改善します（+3％）。3月は62％に達します（+4％）。

これは、オンボーディングの改善が機能しているかどうかを示します。コホート間で何が変わったかを正確に特定できます。そして、どの改善が実際に針を動かしたかを学びます。

機能採用曲線

各コホートが時間の経過とともに機能をどのくらい速く採用するかを追跡します。コホート1（1月）は、1週目に40％の機能採用に達し、4週目までに55％、8週目までに62％かもしれません。

コホート2（2月、オンボーディング改善後）は、1週目に48％（+8％）、4週目に64％（+9％）、8週目に71％（+9％）に達します。

洞察は明確です：オンボーディングの変更が採用を加速しました。改善は時間の経過とともに持続しました。これらの学習を将来のコホートに適用し、反復を続ける必要があります。

コホート別のリテンション

各コホートのリテンション曲線を構築して、新しい顧客が古い顧客よりも良く留まるかどうかを確認します。

これは次のようになるかもしれません：

コホート	1か月目	3か月目	6か月目	12か月目
2024年第1四半期	92%	84%	78%	72%
2024年第2四半期	94%	87%	82%	?
2024年第3四半期	95%	88%	?	?
2024年第4四半期	96%	?	?	?

各コホートは前のコホートよりも良く保持します。トレンドに基づいて2024年第4四半期のリテンションを予測できます。そして、改善を推進しているものを調査して、それをもっと行うことができます。

パワーユーザー開発率

コホート別に新規ユーザーからパワーユーザーへの進行を追跡します。コホート1が6か月目までに25％がパワーユーザーになり、コホート2（パワーユーザーキャンペーン後）が34％に達した場合（+9％）、キャンペーンが機能したことがわかります。

将来のコホートのために成功したキャンペーンを持続します。高速パワーユーザー進行を予測する特性を特定します。そして、これらの洞察を使用してオンボーディングパスをパーソナライズします。

使用パターンの進化

カスタマーライフサイクルにわたって使用が通常どのように変化するかを理解することで、注意が必要な異常なアカウントを見つけるのに役立ちます。

0-3か月（オンボーディング）は通常、高いサポート使用、成長するアクティブユーザー、中程度の機能深度を示します。4-6か月（成長）は、サポート使用の減少、ピークアクティブユーザー、機能深度の増加をもたらします。7-12か月（成熟）は、低いサポート使用、安定したアクティブユーザー、高い機能深度を特徴とします。12か月以上（更新）は、最小限のサポート使用、わずかな減少（これは正常）、非常に高い機能深度を示します。

アカウントがこのパターンから逸脱した場合、理由を調査します。

ユーザーセグメント指標

異なるユーザータイプには異なる指標が必要です。

管理者対エンドユーザー採用

管理者とエンドユーザーは異なる仕事をします。管理者は、アカウント設定の完了、チームメンバーの招待率、統合の構成、高度な機能の使用に焦点を当てます。エンドユーザーは、アクティベーション率、デイリーアクティブ使用、コアワークフローの完了、機能採用の深さを気にします。

両方のグループを同じ方法で測定すると、重要な信号を見逃します。異なる採用パスには異なる成功指標が必要です。そして、物事がうまくいかないときには、異なる介入が必要です。

ロールベースの使用パターン

CRMを例に取ります。営業担当者は、高いアクティビティログ記録で毎日製品を使用する必要があります。彼らの主要な機能は、案件管理とアクティビティ追跡です。成功は、週に5つ以上の案件がログに記録されることを意味します。

営業マネージャーは、レポートに焦点を当てて、週に3-4回製品を必要とします。彼らの主要な機能は、ダッシュボードとパイプラインレポートです。成功は定期的な週次パイプラインレビューです。

エグゼクティブは、高レベルの洞察のために週に1回使用します。彼らはエグゼクティブダッシュボードを気にします。成功は定期的なダッシュボードビューです。

各ロールに適切な指標を追跡します。案件をログに記録しないエグゼクティブや、エグゼクティブダッシュボードを表示しない営業担当者にペナルティを科さないでください。

パワーユーザーの特定

製品でパワーユーザーになるものを定義します。典型的な基準には、毎日またはほぼ毎日の使用、60％以上の機能採用深度、高度な機能の使用、使用傾向の増加、高いデータ量が含まれます。

なぜ彼らを特定するのですか？パワーユーザーをアドボケートと参照として募集します。オンボーディングを改善するために彼らの使用パターンから学びます。VIP待遇で彼らの経験を保護します。そして、アカウント内のチャンピオンとして彼らを活用します。

パワーユーザーであるユーザーの割合、パワーユーザーステータスまでの時間、パワーユーザーリテンション率（本当に失いたくない）、アカウントの健全性との相関を追跡します。

リスクのあるユーザー指標

ログイン頻度の減少、セッション期間の減少、機能使用の縮小（時間の経過とともにより少ない機能を使用）、最近リリースされた機能の使用なし、フラストレーションを示すサポートチケットなどの信号を使用して早期警告システムを構築します。

0-100のリスクスコアを作成します。0-30のスコアは健全を意味します。31-50はアカウントの監視を示唆します。51-70はリスクを示します。71-100は重大です。

介入努力を優先するためにスコアを使用します。

休眠ユーザーの追跡

休眠段階を定義します。最近休眠は、ログインなしで30-60日を意味します。休眠は60-90日です。長期休眠は90日を超えます。

アカウントごとの休眠ユーザー数と休眠しているライセンスの割合を追跡します。再アクティベーション率を測定します（目覚めさせることができますか？）。そして、休眠するユーザーの特性を分析して防ぎます。

高価値のロール（マネージャー、管理者）、最近休眠したユーザー（取り戻しやすい）、多くの休眠ユーザーを持つアカウント（ロールアウトの問題を示唆）をターゲットにして、再エンゲージメントを優先します。

アカウントレベルの採用スコア

複数の指標を単一の健全性スコアに組み合わせることで、採用を一目で追跡可能にします。

全体的な採用スコアの計算

スコアリングシステムの例を次に示します：

コンポーネント	重み	スコア（0-100）
ライセンス利用率	20%	75
ログイン頻度	20%	80
機能採用深度	25%	65
ユーザーエンゲージメント	20%	70
高度な機能使用	15%	60
全体スコア	100%	70

各コンポーネントに重みを掛けて全体スコアを計算します：(75×0.20) + (80×0.20) + (65×0.25) + (70×0.20) + (60×0.15) = 70

採用スコアコンポーネント

一般的なコンポーネントには、アクティブユーザー、ログイン頻度、セッション期間をカバーする使用量（20-25％の重み）が含まれます。使用深度（25-30％）は、機能採用、ワークフロー完了、データ量を測定します。使用品質（15-20％）は、高度な機能、統合、API使用を見ます。使用トレンド（15-20％）は、成長対減少、ユーザー拡張、機能拡張を追跡します。使用幅（15-20％）は、ライセンス利用、部門の広がり、ロールカバレッジを考慮します。

正確な重み付けは、特定の製品で成功を予測するものと一致する必要があります。

ベンチマークとターゲット設定

結果と一致するスコア範囲を定義します。90-100のスコアは、優れた参照と拡張ターゲットとなる例外的な顧客を示唆します。75-89のスコアは、維持し成長させる健全なアカウントを示します。60-74の範囲は、改善の余地がある中程度の健全性を示します。40-59のスコアは、アカウントがリスクにあり介入が必要であることを意味します。39未満は重大でエスカレーションが必要です。

これらのベンチマークをどのように設定しますか？すべてのアカウントのスコアを計算します。スコア範囲別にリテンションを分析します。リテンションが大幅に低下するしきい値を特定します。そのポイントの上に「健全」しきい値を設定します。そして、パターンが顧客タイプによって異なる場合は、セグメント固有のターゲットを検討します。

たとえば、70以上のスコアを持つアカウントが95％のリテンションを持ち、50-69のスコアが80％のリテンションを示し、50未満のスコアがわずか55％のリテンションを持つことを見つけるかもしれません。それは、70を健全なしきい値として設定し、その下で介入することを示唆します。

スコアトレンドと勢い

トレンドを特定するために時間の経過とともにスコアを追跡します。改善は、月ごとにスコアが増加することを意味します。安定は+/- 5ポイント以内で横ばいを意味します。減少は、月ごとにスコアが減少することを意味します。

勢いは絶対スコアよりも重要であることが多いです。改善している65のスコアを持つアカウントは、75にあるが減少しているアカウントよりも健全です。移動の方向は将来の結果を予測します。

スコア変化の大きさ（どのくらい速く改善または減少しているか？）、トレンドの一貫性（一貫した動きか変動的か？）、先行指標（スコアの変化が起こる前に何が予測するか？）を追跡します。

結果との相関

ビジネス結果との相関を分析してスコアを検証します。高スコアのアカウントはより良く保持しますか？どのスコアでリテンションリスクが増加しますか？スコアはリテンション確率にどの程度影響しますか？

拡張については、高スコアのアカウントがより多く拡張するか、どのスコアが拡張の準備を予測するか、拡張にとって最も重要なスコアコンポーネントは何かを尋ねます。

分析例を次に示します：

スコア範囲	リテンション率	拡張率
90-100	98%	45%
75-89	93%	28%
60-74	85%	12%
40-59	68%	3%
0-39	42%	0%

これは、スコアと結果の間の明確な相関を示しています。60はリテンションリスクのしきい値です。実際の拡張可能性には75以上が必要です。そして、スコアは単に記述的ではなく予測的です。

製品の粘着性指標

これらは、製品が顧客のワークフローにどれだけ不可欠であるかを測定します。

DAU/MAU比率（粘着性スコア）

デイリーアクティブユーザーをマンスリーアクティブユーザーで割り、100を掛けます。1,000 MAUと400 DAUがある場合、粘着性は40％です。

それはどういう意味ですか？平均的なユーザーは月に12日ログインします（30日の40％）。より高い粘着性は、製品が日常のワークフローにより不可欠であることを意味します。より低い粘着性は、時々または定期的な使用を示唆します。

ベンチマークは製品タイプによって異なります。コミュニケーションツールやCRMなどの日次製品は50-70％を達成する必要があります。レポートや計画ツールなどの週次製品は20-40％を目指します。管理や構成のための月次製品は通常10-20％を見ます。

全体的な粘着性トレンド、セグメント別の粘着性、リテンションとの相関、コホート比較を追跡します。

リターン率と頻度

新規ユーザーの何％が2回目、3回目、4回目のセッションに戻るかを測定します。100人の新規アクティベートされたユーザーのうち、70人が2回目のセッションに戻るかもしれません（70％のリターン率）。次に55人が3回目に戻ります（55％のリターン）、45人が4回目に戻ります（45％のリターン）。

習慣が形成されるにつれて、各リターンは次のリターンをより可能にします。セッション間の高いドロップオフは、摩擦または価値の欠如を示します。そして、リターン率は長期リテンションを強く予測します。

コホート別のリターン率曲線、セッション間の日数（短くなることは習慣が形成されていることを意味します）、リターンを促進するもの対放棄を追跡します。

機能依存指標

ユーザーが特定の機能に依存している兆候を探します。彼らは毎回のセッションで機能にアクセスします。彼らはそこにかなりの時間を費やします。機能はエントリポイント（最初のアクション）として機能します。または、機能は他の機能の使用を促進するゲートウェイとして機能します。

機能依存はスイッチングコストに等しいです。依存ユーザーは、他の場所でそれらのワークフローを再構築する必要があるため、チャーンする可能性が低くなります。これは「必須」機能を特定し、製品開発とオンボーディングの焦点を導く必要があります。

各機能を含むセッションの割合、セッション内の機能アクセスの順序、機能ごとに費やされた時間、機能の組み合わせ（どの機能が一緒に使用されるか？）を測定します。

ワークフロー統合深度

製品を組み込む重要なワークフローの数をカウントします。CRMは営業チームの日常業務に統合されていますか？プロジェクトチームは、すべてのプロジェクトコミュニケーションにあなたのツールを使用していますか？エグゼクティブは、すべてのレポートにあなたのアナリティクスに依存していますか？

顧客に調査します：「[製品]はどのワークフローをサポートしていますか？」頻度とタイミングの使用パターンを分析します。他のシステムへの接続を示す統合データをレビューします。そして、マルチ機能ワークフローを示す機能の組み合わせを研究します。

深度レベルを定義します。レベル1は便利（時々の使用）です。レベル2は役立つ（一部のタスクの定期的な使用）です。レベル3は重要（主要なタスクの定期的な使用）です。レベル4は重大（それなしでは仕事ができない）です。

プラットフォームの中心性

製品は中心的なハブですか、それとも周辺ツールですか？中心性の指標には、複数の統合が接続されている、API使用（カスタム開発投資を示す）、複数の機能が一緒に使用されている、部門横断的な使用、他のシステムからのデータ移行が含まれます。

中央プラットフォームは最高のリテンションを持っています。周辺ツールは簡単に置き換えられます。中心性は、時間の経過とともに製品をより価値のあるものにするネットワーク効果を生み出します。

アカウントごとの統合数、部門横断的なユーザー採用、ワークフローの多様性（ユースケースの多様性）、スイッチングコスト指標を追跡します。

採用ファネルアナリティクス

認識からパワーユーザーへの旅程をマッピングして、どこで人々を失っているかを特定します。

認識からトライアルへの変換

これは最初のファネル段階です。ユーザーは招待またはアクセスを許可されます。7日以内に実際にログインするのは何％ですか？典型的な変換は40-60％です。

ドロップオフは予測可能な理由で発生します。招待メールが見逃されるか無視されます。パスワードリセットの問題などのログインの摩擦が障壁を作ります。価値提案が不明確に見えます。または、タイミングが悪い（ユーザーが忙しい期間にぶつかった）。

招待メッセージを改善し、複数のリマインダータッチを送信し、SSOでログインを簡素化し、アプリ内通知を使用することで最適化します。

トライアルからアクティブ使用への変換

2番目のファネル段階は、ログインしたユーザーを追跡します。30日以内に週次アクティブユーザーになるのは何％ですか？典型的な変換は50-70％で実行されます。

ユーザーは、最初のセッションで価値を見なかった、製品が複雑すぎるか混乱しているように見えた、競合する優先事項が引き継がれた、または必要な主要機能が欠けていたためにドロップオフします。

より良い最初のセッション体験を作成し、迅速な勝利と早期の価値を提供し、圧倒しない段階的なオンボーディングを実装し、教育でフォローアップすることで改善します。

アクティブから習慣形成へ

3番目の段階は、週にアクティブなユーザーを測定します。90日以内に毎日またはほぼ毎日のユーザーになるのは何％ですか？典型的な変換は40-60％です。

この段階でのドロップオフは、価値が毎日の使用に十分魅力的でない、ワークフローが毎日のアクセスを必要としない、より深いエンゲージメントのための機能が欠けている、またはユーザーが一部のタスクに代替ツールに依存していることを示唆します。

習慣形成機能、タイムリーな通知とプロンプト、より良いワークフロー統合、高度な機能に関する教育で最適化します。

ファネルドロップオフ分析

最大のリークを特定します。ファネルの例を次に示します：1,000人のユーザーが招待され、600人がログインしました（40％のドロップオフ）、420人が週次アクティブになりました（30％のドロップオフ）、252人が習慣を形成しました（40％のドロップオフ）。最終的な変換：25％。

最大のリークは招待/ログイン段階です。最大の影響のために最初にそれを修正します。

変換するユーザーとドロップオフするユーザーの違いは何かを分析します。どのセグメントがより高い変換率を持っていますか？どの介入が変換を改善しますか？コホートはどのように比較しますか？

最適化の機会

各ファネル段階で、現在の変換率、ベンチマークまたはターゲット変換率、ギャップ（機会）を特定します。ドロップオフの原因と変換を改善する可能性のあるものを仮説化します。次に、変更を実装し、影響を測定し、反復することでテストします。

例：現在の招待からログインへの変換は45％です。ターゲットは60％です。ギャップは15パーセントポイントです。仮説：より良いメールの件名。3つの件名のバリエーションでA/Bテストを行います。最良のバリエーションは54％の変換に達します（+9％）。次のテスト：簡素化されたログインプロセス。

予測採用指標

結果が起こる前に将来の結果を予測するために採用データを使用します。

使用先行指標

特定の早期指標は長期リテンションを予測します。4週目のログイン頻度は3か月目のリテンションを強く予測します。最初の30日間の機能採用は長期使用深度を予測します。管理者のアクティベーション速度はチームのロールアウト成功を予測します。統合のセットアップはアカウントの粘着性を予測します。

先行指標をどのように特定しますか？すべての顧客の使用データを収集します。リテンション結果を追跡します。早期使用とリテンションの相関を分析します。最も強い予測値を持つ指標を特定します。健全対リスクのしきい値を設定します。

発見例：60日目までに3つ以上の統合を持つアカウントは95％のリテンションを持っています。60日目までに0の統合を持つアカウントは68％のリテンションを持っています。アクション：統合のセットアップを主要な成功指標にし、オンボーディング中にそれを推進します。

採用からのチャーンリスク信号

強度別にリストされたこれらの信号を使用して警告システムを構築します。重大なリスク指標には、月ごとのアクティブユーザーの減少、主要ユーザー（管理者、チャンピオン）が休眠、「代替を探している」と言及するサポートチケット、機能使用の減少（縮小）が含まれます。

高リスク信号は、横ばいの使用（成長していない）、50％未満のライセンス利用率、高度な機能採用なし、90日以上新規ユーザーが追加されていないことです。

中程度のリスクは、セッション期間の減少、機能使用の停滞、主要ロールによる頻度の低いログイン、新機能へのエンゲージメントなしとして現れます。

複数の信号を組み合わせ、予測強度によって重み付けし、0-100のリスクスコアを生成し、定義されたリスクしきい値でCSMにアラートするチャーンリスクスコアを構築します。

拡張機会信号

拡張準備の指標を探します。高信頼度信号には、80％を超えるライセンス利用率（より多くの席が必要）、高度な機能の使用（プレミアム層の準備ができている）、製品を使用している複数の部門（クロスセルの機会）、特定の領域での高い使用（アドオン機能の機会）が含まれます。

中程度の信頼度信号は、パワーユーザーの開発（成長する洗練度）、統合の使用（ワークフローに埋め込まれている）、プレミアム機能の機能リクエスト、データ量の増加（プラン制限に近づいている）です。

これらの信号を組み合わせた拡張機会スコアを作成します。スコアでCSMアウトリーチを優先します。スコアで会話からクローズ率を追跡して検証します。そして、実際の拡張結果に基づいてスコアリングを洗練します。

健全性スコアの統合

アクティブユーザー、機能採用、使用深度をカバーする採用（総スコアの40-50％）を含む包括的な健全性スコアを構築します。エンゲージメント（20-30％）には、ログイン頻度、セッション品質、ユーザー拡張が含まれます。センチメント（15-20％）は、サポート満足度、調査回答、CSM関係の質を重視します。結果（10-15％）は、ビジネス結果、ROI達成、価値実現を考慮します。

健全性スコアが実際にリテンションを予測することを検証します。相関分析に基づいて重みを洗練します。学習が増えるにつれて四半期ごとにスコアモデルを更新します。そして、優先順位付けと予測に使用します。

早期警告システム

定義されたしきい値を持つ自動アラートシステムを構築します。ライセンス利用率が60％未満に低下した場合、アクティブユーザーが月ごとに20％以上減少した場合、主要ユーザーが14日以上休眠した場合、サポートチケットに「キャンセル」または「代替」などのキーワードが含まれている場合、または健全性スコアが60未満に低下した場合にアラートをトリガーします。

アラートを適切にルーティングします。重大なアラートはすぐにCSMに送られます。高アラートはCSMの日次ダイジェストに表示されます。中程度のアラートは週次レビューに表示されます。低アラートは月次トレンドにフィードします。

各アラートタイプに定義された応答があるように応答プレイブックを作成します。未解決のアラートのエスカレーションパスを構築します。アラート→アクション→結果を追跡して効果を測定します。そして、実際に問題を予測するかどうかに基づいてアラートを洗練します。

ベンチマークとターゲット

内部ベースラインの確立

現在の状態を理解することから始めます。アクティブユーザー率、機能採用率、使用レベル別のリテンション、典型的な使用パターンに関するデータを収集します。

分布を分析します。中央値は何ですか（平均よりも重要）？10パーセンタイルから90パーセンタイルまでの範囲は何ですか？セグメント間でどのくらいのバリエーションが存在しますか？

ベースラインの例は、WAU/MAUの中央値が52％、上位四分位数が71％以上、下位四分位数が28％で、改善の機会を示す広いバリエーションを示すかもしれません。

セグメント固有のベンチマーク

すべてのセグメントに同じターゲットを使用しないでください。エンタープライズ顧客は通常、より高いライセンスカウントを持っていますが、利用率のパーセンテージは低くなります（サイズを考えると正常です）。中堅市場の顧客はバランスの取れた使用を示します。SMB顧客は多くの場合、より高い利用率のパーセンテージを持っていますが、高度な機能の使用は少なくなります。

異なる業界は当然異なる使用パターンを持っています。これらの規範を考慮してください。異なるユースケースも異なるパターンを促進します。CRMを使用している営業チームは、同じツールを使用している財務チームとは異なって見えます。

全体的な平均ではなく、セグメントに基づいて現実的なターゲットを設定します。自然なバリエーションを考慮します。完璧ではなく改善に焦点を当てます。

業界比較（利用可能な場合）

一般的なSaaSベンチマークは、良いDAU/MAUが40％以上、良いアクティベーション率が60％以上、良いリテンションが90％以上であることを示唆します。しかし、これらは慎重に使用してください。

業界ベンチマークは多くの場合、自己報告され膨らんでいます。異なる製品タイプは大きく異なる規範を持っています。製品にはユニークな特性があるかもしれません。外部比較よりも自分自身の改善トレンドに焦点を当ててください。

外部ベンチマークを健全性チェック（正しい範囲にいますか？）、投資家と取締役会のコンテキスト、競争上のポジショニングに使用します。ターゲット設定の福音として使用しないでください。

ターゲット設定方法論

このプロセスに従って良いターゲットを設定します。まず、ベースライン指標、アカウント間の分布、時間の経過に伴うトレンドを含む現在の状態を分析します。

第二に、相関を特定します。どの使用レベルがリテンションを予測しますか？どの採用深度が拡張を促進しますか？成功と相関するレベルでターゲットを設定します。

第三に、年間10-20％の改善、現在のパフォーマンスの上位四分位数への到達、またはベストインクラスコホートとの一致などの達成可能なストレッチゴールを設定します。

第四に、異なるセグメントに異なるターゲットを設定して適切にセグメント化します。自然なバリエーションを考慮します。異なるパターンを持つセグメントにペナルティを科さないでください。

例：現在の中央値アクティベーションは55％です。上位四分位数は72％です。来年のターゲット：中央値65％、上位四分位数80％。

ゴール追跡と進捗

ターゲット対現在の指標、トレンドの方向（改善または減少？）、コホート比較（最近対過去）、セグメントパフォーマンス、イニシアチブの影響をカバーする月次採用レビューを実行します。

シンプルなダッシュボードを構築します：

指標	ターゲット	現在	先月	ステータス
アクティベーション率	65%	63%	61%	↗ 順調
WAU/MAU	55%	52%	51%	↗ 遅れている
機能採用	45%	48%	47%	✓ 超過
ライセンス利用率	70%	68%	67%	↗ 順調

レポートとダッシュボード

エグゼクティブサマリービュー

エグゼクティブは、全体的な採用トレンド（改善していますか？）、リテンションと拡張との相関、リソース配分（何が機能していますか？）、ターゲットとの比較、採用イニシアチブのROIを気にします。

最大5-8の主要指標でエグゼクティブダッシュボードを構築します。スナップショットだけでなく、時間の経過に伴うトレンドを表示します。折れ線グラフやゲージなどのシンプルなビジュアルを使用します。ステータスを色分けします（緑/黄/赤）。そして、簡単な物語の要約を含めます。

月次で更新します。

CSM運用ダッシュボード

CSMは、アカウントレベルの採用スコア、リスクアラートとトレンド、介入の優先順位、詳細な使用の内訳、セグメントベンチマークとの比較が必要です。

健全性スコアを示す割り当てられたアカウントのリストでCSMダッシュボードを構築します。リスク、機会、スコア変更で並べ替え可能にします。アカウントの詳細へのドリルダウンを有効にします。時間の経過に伴う使用トレンドを表示します。そして、推奨されるアクションでアラートを表示します。

日次またはリアルタイムで更新します。

顧客向け採用レポート

顧客と共有します：ベンチマークと比較した使用、時間の経過に伴う進捗（勝利を祝う）、改善の推奨事項、類似の顧客との比較（匿名化）、価値実現（測定可能な場合）。

四半期ごとのビジネスレビュー（QBR）、月次メールダイジェスト、または利用可能な場合はセルフサービスダッシュボードを通じて配信します。

トーンをポジティブで建設的に保ちます。彼らの成功に焦点を当てます。推奨事項を実行可能にします。進捗を祝います。

例：「あなたのチームの採用は今四半期に15％成長しました！現在、8つのコア機能のうち6つを使用しています（4から増加）。6つ以上の機能を使用するチームは2倍の生産性向上を見ます。次に探索する2つの推奨機能は...」

トレンド分析と洞察

現在の状態を超えて、方向（改善または減少）、ペース（どのくらい速く変化していますか？）、変曲点（何がいつ変わりましたか？）、コホート比較（時間の経過に伴う進捗）、セグメントパターン（誰が成功していますか？）を表示します。

変化を推進しているもの、機能したもの（倍増）、機能しなかったもの（調整または中止）、次に試すもの（仮説）を尋ねることで洞察を生成します。

アラートと通知システム

適切な人にアラートをルーティングします。CSMは、アカウント健全性スコアの低下、主要ユーザーの休眠、ライセンス利用率の低下、機能使用の減少を取得します。CSリーダーシップは、ポートフォリオの健全性トレンド、多くのアカウントに影響を与えるシステム的な問題、ターゲットミスの警告を見ます。製品チームは、期待を下回る機能採用、新機能の高い放棄、特定された摩擦点に関するアラートを受け取ります。

アラートのベストプラクティスに従います。それらを実行可能にします（応答できます）。タイムリーにします（介入がまだ可能な場合）。優先順位を付けます（すべてが緊急ではありません）。そしてコンテキストを提供します（なぜこれが重要か）。

結論

測定できないものは管理できません。採用指標は、結果が起こる前にリテンション、拡張、カスタマーサクセスの結果を予測します。

包括的な採用指標を追跡するチームは、早期警告と介入により20-30％高いリテンション、機会を特定して行動することにより2-3倍の拡張率、重要なことに焦点を当てることによる効率的なリソース配分、データ駆動型予測による予測可能な結果、測定→学習→最適化サイクルによる継続的な改善を達成します。

採用指標を追跡しないチームは、チャーンの驚き（来ることがわからなかった）、逃した拡張機会（誰が準備ができているかわからなかった）、無駄な努力（間違ったことに取り組んでいる）、スケールできない（データなしでシステム化できない）を経験します。

包括的な採用指標フレームワークには、コア指標（アクティブユーザー、アクティベーション、頻度）、深度指標（機能、ワークフロー、統合）、速度指標（価値までの時間、習慣への速度）、予測指標（先行指標、リスク信号）、ベンチマーキング（ターゲットと進捗追跡）が含まれます。

成功を予測するものを追跡します。データが示すことに基づいて行動します。リテンションと拡張の改善を見てください。

採用指標の構築準備はできましたか？ 採用の基礎から始め、使用追跡アナリティクスをレビューし、顧客健全性監視を構築します。

詳細を学ぶ：

Tara Minh

Operation Enthusiast