ポストセールマネジメント

エグゼクティブエンゲージメント: エグゼクティブが関与すると、マインドシェアと信頼性があります。彼らは長いプロセスなしで予算を承認できます。QBRに出席するエグゼクティブ、アウトリーチに応答するCレベル、割り当てられたエグゼクティブスポンサー、戦略的会話が起こっている—すべてが強い関係を示します。

試してください:「前回のQBRにCFOが参加してくれて素晴らしかったです。効率性への彼女の焦点を考えると、自動化機能について議論すべきですか?」

レファレンスとアドボカシー: 擁護する意思のある顧客は、価値について深く考えています。彼らはすでにROI計算を行っているため、理想的な拡大候補です。

顧客がレファレンスになることに同意する、イベントで話す、ケーススタディに参加する、見込み客を紹介する、または公開証言を残す場合—彼らは準備ができています。

「レファレンスになることに同意していただきありがとうございます。あなたのような企業は、多くの場合、高度な機能から恩恵を受けます。さらにお手伝いできることを探求できますか?」

積極的な機能リクエスト: 機能リクエストはニーズを明らかにします。時々、それらの機能はより高いティアまたはアドオンとして存在します。

顧客が特定の機能をリクエストする、改善を提案する、ロードマップについて尋ねる、またはドキュメントで見た機能について問い合わせる場合—それがあなたのオープニングです。

シンプル:「高度な分析について尋ねられました。良いニュース、それはアドオンモジュールとして利用できます。デモを見たいですか?」

自発的な肯定的フィードバック: 顧客が自発的に成功していると伝えるとき、彼らは拡大マインドセットにあります。鉄が熱いうちに打ちます。

チームに感謝するメール、あなたの製品に起因する社内の勝利、あなたとの成功に結びついたキャリアアップ、未承諾の賛辞—これらの瞬間を通り過ぎさせないでください。

「VPがオールハンズであなたのプロジェクトについて言及したのは素晴らしいことです。その勢いをどのように構築できますか?」

製品採用の深さ

顧客が製品とどれだけ深く関与するかは、より多くの準備ができていることを示します。

包括的な機能使用: ほとんどの機能を使用する顧客は関与しており、価値を見ています。また、追加機能が必要になる可能性が高くなります。

利用可能な機能の70%以上を使用、高度な機能の定期的な使用、高い機能採用速度、新しい機能を積極的に探索—これらはすべて兆候です。

「製品を本当に包括的に使用していますね。それは通常、チームが高度な機能の準備ができていることを意味します。Proに何があるかを見ることに興味がありますか?」

統合の幅: 統合の深さはコミットメントを示します。頻繁に統合する顧客は、ワークフローに製品を組み込んでいます。彼らは粘着性があり、拡大の準備ができています。

複数の統合がアクティブ、カスタムAPI実装、Webhookの使用、サードパーティツール接続を探してください。

「5つの統合を接続していることがわかります。Enterpriseプランには、優先APIサポートと高度なエンドポイントが含まれています。議論する価値がありますか?」

認定とトレーニング完了: トレーニングと認定に投資する顧客は、成功に真剣です。彼らは理想的な拡大候補です。認定されたチームメンバー、完了したトレーニングプログラム、受講した高度なコース、開発された製品チャンピオン。

「チームの3人が高度な認定を完了しました。おそらく彼らのスキルレベルに合った機能の準備ができています。それについて話しませんか?」

高度なユースケース実装: 顧客が高度なユースケースを実装するとき、彼らはあなたの製品で問題を解決しています。その創造性は、多くの場合、拡大が解決する制限にぶつかります。

洗練されたワークフローの構築、製品を新しい方法で使用、機能の境界を押し広げる、カスタムソリューションの作成—これらは準備ができていることを示します。

「構築したワークフローは印象的です。API アクセスによりさらに進めることができます。興味がありますか?」

競争のダイナミクス

市場の力は緊急性と機会を生み出します。

競合他社の評価が言及された: 顧客が競合他社に言及するとき、彼らはオプションを評価しています。これは、彼らが他の場所を探す前に機能を拡大するチャンスです。

顧客が機能比較について尋ねる、代替案を検討していることに言及する、競争分析を要求する、価格比較を持ち出す。

「分析のために[競合他社]を評価していると言及されました。高度な分析をアドオンとして提供していることをご存知でしたか?お見せしましょう。」

共有された競合他社の課題: 別のツールに対する顧客の痛みは、特にその問題を解決する場合、拡大機会です。

現在の代替ツールについて不満を言う、競合他社の制限に言及する、他のベンダーへの不満を共有する、ツールの統合について議論する。

「[競合ツール]への不満を言及されました。実際、そのユースケースを処理するモジュールがあります。見たいですか?」

市場動向: 市場の力は顧客基盤全体でニーズを生み出します。業界要件が変わると、積極的なアウトリーチはパートナーとしてあなたを位置づけます。

業界規制の変更、新しいコンプライアンス要件、顧客に影響を与える技術シフト、ベストプラクティスの進化。

「新しいデータプライバシー規制により、多くの顧客がEnterpriseセキュリティ機能にアップグレードしています。あなたにどのように適用されるか議論すべきですか?」

シグナル強度評価

すべてのトリガーが等しく強いわけではありません。より高い信頼性のためにシグナルを組み合わせます。

強力なスタンドアロントリガー: これらは即座のアクションを正当化します。より多くのシグナルを待たないでください。

80%以上の容量使用率
大規模な資金調達ラウンド
エグゼクティブが拡大について直接尋ねる
明確な製品制限に達する

中程度のスタンドアロントリガー: これらは注目し監視する価値があります。複数の中程度のシグナルを見るか、強力なシグナルと組み合わせるときに行動します。

使用量が上向きに推移
新しいチームメンバーの参加
提出された機能リクエスト
満足度スコアの改善

弱いスタンドアロントリガー: これらを文書化しますが、他のシグナルによって強化されるまで行動しないでください。

一般的な企業ニュース
業界動向
軽微な使用量増加
カジュアルな言及

複数のシグナルが複合: これは重要です。75%シート(中程度)で、新しいCROを雇った(中程度)、機能制限に言及した(中程度)顧客は、強力な拡大機会です。

計算:

中程度 + 中程度 = 強力
中程度 + 中程度 + 中程度 = 非常に強力
強力 + その他 = 即座に行動

タイミングの考慮事項

強力なトリガーがあっても、コンテキストが重要です。

拡大を導入する悪い時期

オンボーディング中: 顧客は基本を学ぶことに圧倒されています。拡大会話は時期尚早で押しつけがましく感じられます。価値を達成するまで待ちます。

危機中: 顧客が火災と戦っている場合、拡大は場違いです。まず即座の問題を解決するのを手伝います。

悪い経験の直後: 最近のエスカレーション、停止、またはサポート障害?さらに販売する前に関係を修正します。

予算凍結期間: 顧客が採用凍結またはコスト削減モードにあると言ったばかりの場合、拡大は待ちます。

競争評価がアクティブ: 代替案の正式なRFPプロセスにある場合、拡大は防御的に見えるかもしれません。時々、拡大する前にベースを維持することを競う必要があります。

拡大を導入する良い時期

成功の直後: 顧客があなたの製品で大きな勝利を達成しました。勢いと肯定的な感情が拡大をサポートします。

更新時: 彼らはすでに購入モードにあり、価値を評価し、次の契約期間について考えています。

QBR中: スケジュールされたビジネスレビューは戦略的会話のために設計されています。拡大は自然に適合します。

彼らが尋ねるとき: 顧客が開始した機能についての質問は完璧なタイミングです。彼らはすでにオープニングを作成しました。

肯定的なフィードバックの後: 9〜10のNPS、素晴らしいCSAT、エグゼクティブの称賛。幸せな顧客は受容的です。

アラートシステムの構築

手動トリガー検出はスケールしません。できることを自動化します。

CSプラットフォームの自動アラート: トリガーが発火したときにCSMに通知するようにアラートを構成します。毎日シグナルを探す必要はありません。使用量が制限に近づく(80%しきい値)、採用マイルストーンに達した、満足度スコアがしきい値を超えた、製品適格リード(PQL)が特定された、機能制限ヒットが蓄積されている。

外部データとの統合: 関連する外部シグナルをCSダッシュボードに引き込み、CSMが包括的なコンテキストを見られるようにします。顧客ニュースのLinkedInアラート、資金調達発表のGoogleアラート、新しい連絡先のCRM更新、機能リクエストのサポートチケットタグ付け。

CSMダッシュボードビュー: CSMに拡大機会と注意が必要なものへの可視性を提供します。トリガーに近づいているアカウント、CSM別の拡大パイプライン、トリガータイプ別の過去のコンバージョン率、機会の年齢と次のアクション。

トリガーに基づいて行動する

トリガーを見ることはステップ1です。アクションはステップ2です。

アプローチする前に検証する: すべてのトリガーが本物であるわけではありません。使用量の急増はテストかもしれません。求人情報は古いかもしれません。行動する前にシグナルを確認します。

会話を計画する: 何を求めているか、どのような価値を提供しているか、どのような異議が浮上するかを知ってください。拡大会話をアドリブしないでください。

営業と調整する: 機会に営業の関与が必要な場合、顧客へのアウトリーチ前に彼らに説明します。サプライズはありません。

すべてを文書化する: トリガー、検証、アプローチ計画、結果をログに記録します。何が機能するかについての組織的知識を構築します。

トリガーはタイミングを提供します。顧客が承諾する準備ができているときに拡大会話を開始するために使用します。

重要な概念

拡大トリガー: 顧客が拡大会話の準備ができている可能性があることを示す特定のイベント、マイルストーン、またはシグナル。

シグナル強度: トリガーの信頼性と緊急性。強力なシグナルは即座のアクションを正当化し、弱いシグナルは確認が必要です。

トリガースタッキング: 複数のトリガーが同時またはシーケンスで発生し、拡大機会の確率と緊急性が増加すること。

製品適格リード(PQL): 事前定義された基準に基づいて、製品使用が拡大の準備ができていることを示す顧客。

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