ポストセールマネジメント

顧客がデータをクリーンで有用に保つのを支援します。簡単な検索のために一貫した命名規則を使用。削除するのではなく完了したアイテムをアーカイブ(履歴は価値がある)。より良い整理とフィルタリングのために全てにタグ付け。混乱を防ぐために月次でデータをレビューしてクリーンアップ。データ品質を確保するために必須フィールドを使用。

例:「クライアント、タイプ、ステータス別にプロジェクトにタグ付けします。何かを見つける必要がある時、5分の検索時間を節約できます。1年で20時間以上節約できます。」

役割別のヒント

ユーザーの役割に合わせて調整します。営業担当者向け:「クライアントミーティングを離れる前に案件を更新(記憶が新しいうちに)」マネージャー向け:「チームパフォーマンスの迅速なチェックインにダッシュボードビューを使用」管理者向け:「役割別にユーザー権限を設定して管理を簡素化」

これは彼らの日常業務に関連し、すぐに実行可能なので機能します。

業界固有のアプリケーション

不動産:「ロケーションベース検索を使用して買い手の条件に一致する物件を即座に見つける」

医療:「より速く準拠したドキュメント作成のために患者テンプレートを使用する方法」

プロフェッショナルサービス:「正確な請求のために作業しながら時間を追跡(一日の終わりではなく)」

関連性は採用につながります。一般的なヒントは無視されます。業界固有のヒントは使用されます。

よくある間違いの回避

「この一般的な間違いをしないで」形式を使用:

「セットアップウィザードをスキップしないで - 必須設定を構成します」
「古いデータを削除しないで - 履歴レポート用にアーカイブ」
「パスワードを共有しないで - 適切なユーザーアカウントと権限を使用」
「カスタムビューの保存を忘れないで - 失うとイライラします」

何をしないべきか、代わりに何をすべきかを伝えます。

コンテンツの整理と構造化

ヒントを簡単に見つけて消費できるようにします。

ユーザーの役割またはペルソナ別

管理者向けヒント、エンドユーザー向けヒント、マネージャー向けヒント、パワーユーザー向けヒントとして分類します。メリットはユーザーが関連コンテンツを素早く見つけ、適用されないものを無視できることです。

ユースケースまたは目標別

ユーザーが達成したいことで整理:スタートガイド、時間節約、コラボレーション改善、より良いレポート、データ品質、モバイル生産性。

例:「時間を節約したいですか?これらの10の効率化ヒントをチェック」

機能または能力別

機能ベースの整理は、特定の機能をマスターしたい機能重視のユーザーに機能します:レポートヒント、インテグレーションヒント、自動化ヒント、モバイルアプリヒント、コラボレーションヒント。

スキルレベル別(初心者から上級まで)

段階的な学習は、初心者向けヒントが基本的な使用と迅速な成果をカバーすることを意味します。中級ヒントは効率改善とベストプラクティスに焦点を当てます。上級ヒントはパワーユーザーのテクニックとカスタマイズを示します。

メリット:新規ユーザーは上級ヒントに圧倒されません。パワーユーザーは基本に退屈しません。明確な進歩の道筋。

業界または垂直市場別

業界固有のライブラリを作成:医療のベストプラクティス、不動産のベストプラクティス、製造のベストプラクティス。ユーザーが業界別に全てのヒントをフィルタリングできるようにします。

配信チャネル

顧客がいる場所でヒントを共有します。

メールヒントシリーズとニュースレター

週次または月次のヒントメールは、集中した形式で最も機能します。件名:「ヒント:[5単語でメリット]」メールごとに1つのヒント。なぜ重要か(価値)。やり方(3-5ステップ)。スクリーンショットまたはGIF。ビデオまたはドキュメントへのリンク。

メールの例:

件名:毎週月曜日に30分節約

ヒント:週次レポートを自動スケジュール

ほとんどのユーザーは毎週月曜日に週次ステータスレポートを手動で作成して送信します。これを2分で自動化できます:

1. レポートを開く
2. 「スケジュール」をクリック
3. 「週次、月曜日午前8時」を選択
4. 受信者を追加
5. 保存

これでレポートは毎週自動的に生成されメールされます。一度設定すれば、永久に恩恵を受けます。

1分間のビデオを見る →

週次の頻度が理想的です。価値のために十分で、圧倒的ではありません。

アプリ内ヒントと通知

コンテキストに応じた製品内メッセージは、トリガーベースのロジックを通じて機能します。ユーザーがアクションXを実行すると、関連機能Yに関するヒントを表示。ユーザーが何かに苦労すると、ハウツーヒントを表示。新機能リリース時に、迅速なヒントで発表。

配置オプションには、ホバー時のツールチップ、画面上部のバナー、ログイン時のモーダル(控えめに)、またはサイドパネルヒントが含まれます。ベストプラクティス:却下可能で、邪魔にならない。ワークフローをブロックしない。

例:ユーザーが手動で10件のコンタクトを作成すると、ヒントが表示されます:「たくさんのコンタクトを作成していますか?時間を節約するためにバルクインポートを試してください。」

ヘルプセンターとナレッジベース

ユーザーが全てのヒントを閲覧、ヒントを検索、カテゴリ/役割/業界でフィルタリング、最も人気のあるヒントを表示、最新のヒントを表示できる専用のヒントセクションを作成します。SEOメリット:ヒントがGoogleでランク付けされ、インバウンドトラフィックを促進します。

ビデオチュートリアルとスクリーンキャスト

視覚的な学習が機能します。正確なやり方を示すスクリーンキャストとボイスオーバー説明を含む1-2分のヒントビデオを作成します。YouTubeチャンネルで共有し、ヘルプセンターに埋め込み、メールで送信し、ソーシャルで共有します。ビデオはテキストの3-5倍のエンゲージメントを得ます。

ウェビナーとオフィスアワー

月次の「ヒントとトリック」ウェビナー(30分、5-7のヒントをライブでデモ、最後にQ&A、後で視聴するために録画)と週次のオフィスアワー(ドロップインセッション、質問、ライブでヒントを得る、ピアツーピアでベストプラクティスを共有)を通じたライブヒント共有がコミュニティを構築します。顧客はあなたからだけでなく、お互いから学びます。

CSMの1対1共有

全ての顧客コールはヒントの機会です。CSMはコールごとに少なくとも1つの関連ヒントを共有すべきです。「ここにいる間に、迅速なショートカットを見せましょう...」または「Xを手動でやっているのに気づきました - より速い方法があります」または「あなたの業界の他の顧客はこれをやっています - 見たいですか?」

個人的なタッチが重要です。信頼できるCSMによって共有されたヒントは、大量メールよりも採用率が高くなります。

コミュニティとフォーラム

顧客コミュニティは、「学んだこと」の投稿、ベストプラクティスの議論、ピアツーピア学習を通じてユーザーが互いにヒントを共有できるようにします。貢献者を認識し、ニュースレターで素晴らしいヒントを特集し、バッジと評判でゲーム化することで共有を奨励します。メリット:チームの能力を超えて拡張します。

メールヒントキャンペーン

成功のための構造。

キャンペーン計画とシーケンス

オンボーディングヒントシリーズは、基本(第1週:1日目の初回ログインと設定、3日目のコアワークフローヒント、5日目のモバイルアプリヒント)から習慣構築(第2-4週:週次の時間節約ヒント)、中級スキル(第2-3ヶ月:隔週のインテグレーションまたは自動化ヒント)、上級テクニック(第4ヶ月以降:月次のパワーユーザーテクニック)へと進歩します。

シンプルから始め、徐々に高度化します。

機能ローンチキャンペーンはスケジュールで機能します:0日目の発表(新機能)、3日目になぜ重要か、7日目の使用方法(チュートリアル)、14日目の高度なユースケース、30日目の顧客サクセスストーリー。

件名と形式のベストプラクティス

開封される件名は公式に従います:[メリット] を [期間] で [方法] で

悪い例:「製品アップデートニュースレター#47」良い例:「この簡単な自動化で週2時間節約」

その他の例:

「30秒でレポートを作成する方法(30分ではなく)」
「データエラーの90%を防ぐ1つの設定」
「パワーユーザーが誓うキーボードショートカット」

形式で明確で具体的なメリット。好奇心(ただしクリックベイトではない)。数字(具体的で信頼できる)。

メール本文の構造:フック(なぜこれが重要か)、ヒント(何をすべきか)、ハウツー(ステップバイステップ)、ビジュアル(スクリーンショット/GIF)、Call-to-action(今すぐ試す、ビデオを見る)。

短く保ちます。最大300-400単語。1つのヒント、完全に説明。

ビジュアルデザインと例

ビジュアルを含めます:前後を示すスクリーンショット、注釈付き画像(矢印、ハイライト)、アクションを示すGIF、短いビデオ埋め込み。なぜ?40%の人は視覚学習者です。見ることが読むことに勝ります。

例の構造:

[アクション中のヒントを示すヒーロー画像]

「毎週同じレポートの作成に15分費やしています。2分で自動化する方法はこちら。」

[ステップを示す番号付き注釈付きスクリーンショット]

ステップ1:レポートをクリック
ステップ2:レポートを選択
ステップ3:「スケジュール」をクリック
ステップ4:頻度と受信者を選択

[全プロセスを示すGIF]

今すぐ試す →

Call-to-Actionの戦略

全てのヒントにはアクションが必要です。CTAオプション:「今すぐ試す」(製品での直接アクション)、「1分チュートリアルを見る」(ビデオ)、「テンプレートをダウンロード」(リソース)、「今週のオフィスアワーに参加」(イベント)、「完全ガイドを読む」(ドキュメント)。

単一のCTAが最も機能します。5つのオプションを提供しないでください。1つの明確な次のステップ。機能に直接リンク(ホームページだけではなく)することで簡単にします。

エンゲージメントと影響の測定

メール指標を追跡:開封率(件名の効果)、クリック率(コンテンツの関連性)、配信停止率(頻度/品質チェック)。ベンチマーク:30-40%の開封率(ヒントメールに良い)、5-10%のクリック率、0.5%未満の配信停止。

採用指標が本当のストーリーを語ります。受信者がヒントを試したか?メール後7/14/30日の使用データをチェック。機能採用の増加を測定。

例:バルクインポート機能に関するヒントを5,000人の顧客に送信。1,850人が開封(37%)。280人がチュートリアルをクリック(開封の15%)。147人が14日以内にバルクインポートを使用(クリッカーの52%)。

ROI:1つのメールから147人の顧客が時間節約機能を採用。

アプリ内ヒント配信

顧客が作業している場所で会います。

コンテキストに応じたヒントトリガー

行動ベースのトリガーはパターンに従います:ユーザーがXを実行すると、Yのヒントを表示。

例:

手動で5番目のコンタクトを作成 → 「より速いデータ入力のためにバルクインポートを試す」
3日連続で同じレポートを表示 → 「このレポートを毎日自動メールするようスケジュール」
タスクに10分以上費やす → 「クイックヒント:[ショートカット]を使ってこれをより速く」
機能を誤って使用 → 「この機能を使用する最良の方法はこちら」

コンテキストは関連性につながります。正しいヒント、正しい時間、正しい場所は高い採用につながります。

タイミングと頻度の考慮事項

圧倒しないでください。セッションごとに最大1つのアプリ内ヒント。ヒントの間隔は最低2-3日空けます。重要なワークフローを中断しない。

タイミングが重要です。アクション完了後(実行中ではなく)。低ストレスの瞬間(忙しい時ではなく)。セッション早期(より高い注意)。

却下を尊重します。ユーザーがヒントを却下した場合、30日間は再度表示しない。

段階的開示

シンプルから始め、時間をかけて高度化します。第1週:基本ヒント(コアワークフロー)。第2-4週:効率ヒント(ショートカット、バルクアクション)。第2ヶ月:インテグレーションと自動化ヒント。第3ヶ月以降:パワーユーザーと上級ヒント。

全く新しいユーザーに上級ヒントを表示しないでください。圧倒し、混乱を生じます。

却下と設定

ユーザーにコントロールを与えます。簡単に却下(Xボタン、「了解」ボタン)。「このようなヒントを表示しない」オプション。「30日間全てのヒントを一時停止」オプション。設定のヒント設定。

なぜ?一部のユーザーはヒントを望みません。それを尊重します。

A/Bテストの異なるアプローチ

ヒント形式(テキスト vs ビデオ)、ヒントの長さ(短い vs 詳細)、タイミング(即座 vs 遅延)、トリガー条件(いつ表示するか)、配置(ツールチップ vs モーダル)をテストします。

却下率、クリックスルー率、ヒント後の機能採用、ユーザーセンチメントを測定します。

テストの例:バージョンAはスクリーンショット付きテキストヒントを使用。バージョンBは30秒のビデオヒントを使用。結果:ビデオは2.3倍高い採用率。複雑なヒントにはビデオを使用。

効果的なヒントコンテンツの作成

量より質が重要です。

明確で簡潔なライティング

ヒントライティングの公式:見出し(何):「週次レポートを自動化」価値(なぜ):「毎週月曜日に30分節約」ハウツー(ステップ):「1. レポートをクリック 2. レポートを選択 3. スケジュールをクリック 4. 頻度を設定 5. 保存」ビジュアル:[スクリーンショットまたはGIF]

短く保ちます。最大100-150単語。徹底的に簡潔に。

ビジュアル例とスクリーンショット

見せる、ただ伝えるだけでなく。

悪いヒント:「フィルターを使用して結果を絞り込むことができます。」

良いヒント:「必要なものを正確に見つけるためにフィルターを使用:[注釈付きフィルターパネルを示すスクリーンショット] 'フィルター'をクリック → 条件を選択 → 適用。これで関連アイテムのみが表示されます。」

ビジュアルのベストプラクティス:注釈(矢印、円、ハイライト)。スクリーンショットにステップを番号付け。前後の比較を表示。抽象的ではなく実際のデータを使用。

ステップバイステップの指示

失敗を不可能にします。形式:開始点(ユーザーがいるべき場所)、スクリーンショット付きステップ1、スクリーンショット付きステップ2、スクリーンショット付きステップ3、結果(成功がどのように見えるか)。

番号付きリストは段落よりも従いやすいです。能動態を使用:「保存をクリック」(「保存ボタンをクリックすべきです」ではなく)

前後の比較

影響を示します。

前:「週次レポートを手動で作成:25分」 [手動プロセスのスクリーンショット]

後:「自動化されたレポート:0分(一度設定)」 [自動化されたレポートのスクリーンショット]

時間節約:週25分 = 年間21時間

対比の力が価値を具体的で視覚的にします。

価値/影響の定量化

ただ「時間を節約」と言わないでください。「週2時間節約」と言います。

定量化可能なメリットには、節約された時間(「レポートごとに15分」)、防止されたエラー(「データ入力エラーが90%減少」)、節約された費用(「手動労働コストで月$500」)、効率の向上(「古いプロセスの3倍速い」)が含まれます。

ROIフレーミング:「2分の設定で年間20時間節約」

価値を否定できないものにします。

影響の測定

機能するものを追跡します。

ヒントエンゲージメント率

メールヒント:開封率、クリック率、ビデオ再生率、ドキュメント訪問を追跡。

アプリ内ヒント:表示率(表示 vs 即座に却下)、クリックスルー率、完了率(フォロースルー)を追跡。

ベンチマーク成功:40%以上のエンゲージメントは優れたヒント。20-40%は良いヒント。20%未満は修正または廃止を意味します。

ヒント配信後の機能採用

本当のテスト:ヒントキャンペーン前、機能Xは15%の採用率。キャンペーン中(30日)、機能Xについて週次ヒントを送信。キャンペーン後、機能Xは34%の採用率。デルタ:+19ポイント。

帰属が重要です。ヒント受信者を対照群(ヒントを受け取らなかった)と比較します。

顧客フィードバックと満足度

ヒント後の調査でフィードバックを求めます:「このヒントは役に立ちましたか?」 - はい、使用しました - はい、まだ試していません - 私には関連ありません - 十分明確ではありません

CSAT影響:ヒントに関与した顧客はより高い満足度を持っていますか?ヒントに関与したユーザーのNPSと非関与ユーザーを追跡します。

使用パターンの変化

行動変化分析は、セッション時間(より効率的に製品を使用しているか?)、機能の幅(より多くの機能を採用しているか?)、ワークフロー完了(タスクをより速く終了しているか?)、ログイン頻度(よりエンゲージしているか?)を見ます。

例:自動化ヒントキャンペーン後、受信者の23%が自動化を設定。彼らの平均セッション時間は18%減少(より効率的)。彼らの週次アクティブ使用は12%増加(よりエンゲージ)。

インサイト:ヒントが効率とエンゲージメントの両方を促進。

サポートチケットの削減

良いヒントはサポートチケットを防ぎます。ヒント前のトピックXに関するチケット、ヒント後のトピックXに関するチケット、デルタを追跡します。

例:「データのエクスポート方法」のチケット:月45件。エクスポート機能に関するヒントを送信。チケットは月18件に減少。節約:27件少ないチケットはCSM時間の節約。

ベストプラクティス共有の拡大

体系的で持続可能にします。

自動化とスケジューリング

設定して忘れます。自動化されたメールシリーズ:新規ユーザーは10のオンボーディングヒントを含むドリップキャンペーンを受け取ります。全ユーザーはライブラリから週次ヒント(ローテーション)を受け取ります。セグメント固有のユーザーは業界または役割ベースのヒントを受け取ります。

アプリ内自動化:トリガールール(XならヒントYを表示)、スケジュールされたヒントローテーション、行動に基づくスマート推奨。

コンテンツカレンダー:3-6ヶ月先のヒントを計画します。

セグメンテーションとパーソナライゼーション

正しいヒント、正しい人。ユーザーの役割(管理者、エンドユーザー、マネージャー)、業界(医療、金融、小売)、在籍期間(新規、中級、上級)、使用パターン(パワーユーザー、カジュアルユーザー)、機能採用(Xを採用、Yは未採用)でセグメント化します。

パーソナライズされたヒント:「あなたの使用状況に基づいて、[ヒント]が気に入るかもしれません」

関連性はエンゲージメントにつながります。一般的なヒントは15%のエンゲージメントを得ます。パーソナライズされたヒントは40%以上のエンゲージメントを得ます。

コミュニティ主導の共有

ユーザー投稿ヒント、最良のヒントへのアップボート、コメントと議論、「今週のヒント」コンテストを通じて顧客が共有できるようにします。

ユーザー生成コンテンツには、ワークフローを共有する顧客、ベストプラクティステンプレート、インテグレーションレシピ、業界固有のアプローチが含まれます。

メリット:コミュニティを通じた無限の拡張性。

カスタマーチャンピオンとアドボケート

パワーユーザーをチャンピオンプログラムに採用します。トップユーザーを認識。ウェビナー、ブログ投稿でプラットフォームを与えます。ピアとヒントを共有させます。アドボカシーを報酬(グッズ、早期アクセス、スポットライト)。

ピアツーピア学習が機能するのは、「Acme CorpのSarahからのヒント」がベンダーヒントよりも信頼できるためです。

継続的なコンテンツ開発

ライブラリを新鮮に保ちます。月次:3-5の新しいヒントを追加。古いヒントを更新。効果のないヒントを廃止。季節/関連ヒントを特集。

ソース:新製品機能、顧客サクセスストーリー、サポートチケット分析、使用データの発見。

パフォーマンスをレビュー:四半期ごとのヒント効果の監査。機能するものに倍増。

まとめ

ヒントとベストプラクティスは最高ROIのカスタマーサクセス投資です。低コスト、高影響、無限に拡張。

体系的なヒント共有プログラムを持つチームは以下を達成します:

30-40%高い機能採用
25%の顧客効率増加
15-20%少ないサポートチケット
10-15ポイントのNPS改善
より高い維持率と拡大

ヒントとベストプラクティスを共有しないチームは以下を経験します:

顧客が車輪を再発明
低い機能採用
実現されない価値
防げるチャーン

ヒント共有の基本:パワーユーザー、サポートデータ、プロダクトインサイトから収集。役割、ユースケース、スキルレベル別に整理。メール、アプリ内、ウェビナー、CSMを介して配信。ヒントを明確、視覚的、実行可能、定量化。エンゲージメントと採用影響を測定。自動化とコミュニティで拡大。

ベストプラクティス共有プログラムを構築します。顧客はより多くの価値を得て、維持率が向上します。

より良いヒントを共有する準備はできましたか? adoption fundamentals、feature adoption strategy、およびcustomer education contentを探索してください。

詳細:

Tara Minh

Operation Enthusiast