ポストセールマネジメント

使用方法の質問は、顧客が特定のタスクを達成するのを助けます。「カスタムレポートを作成するにはどうすればよいですか?」または「自動化のセットアップを案内してもらえますか?」これらはより長く、通常20〜45分かかります。なぜなら、単に見せるだけでなく、後で独立してできるように教えているからです。

Best Practiceコンサルテーションは、顧客の製品使用方法を最適化します。「これを正しく使っていますか?」や「成功している顧客はこれにどのようにアプローチしていますか?」といった質問をします。効果と効率を改善するために30〜60分を費やします。より良いプラクティスを採用し、改善された結果が得られたときが成功です。

機能発見コールは、顧客が知らない、または使用していない機能を紹介します。使用データが低い機能採用を示しているかもしれません。手動の回避策を構築しているのを見つけたかもしれません。新しいものをローンチしたかもしれません。これらの20〜30分の会話は、製品使用の幅と深さの両方を増加させます。成功は、顧客が機能を試し、価値を見出すことです。

プロアクティブチェックインは、問題の先手を打ちます。月次または四半期ごとにスケジュールするか、使用データが減少、更新が近づいている、または主要なマイルストーンに達したときにトリガーします。継続的な成功を確保しながら、リスクと機会を特定するために30〜45分を費やします。顧客はサポートされていると感じ、正確な健全性の把握ができているはずです。

重要なコールの準備

素晴らしいコールはダイヤルする前に始まります。コール前の調査に10〜15分を費やすと、実際の会話が劇的に効果的になります。

アカウントの基本から始めます。会社規模、業界、契約詳細(ARR、開始日、更新日)、誰が意思決定するか、誰が実際に製品を使用するか。以前のコールとノートをレビューします。このコンテキストは、すでに知っているべき質問をすることを防ぎます―これは他の何よりも早く信頼を構築します。

最近のアクティビティを確認します。最終ログイン日、最近のサポートチケット、最近のメール、最後のCSMタッチポイント。パターンを探しています。エンゲージしているか、離れているか?満足しているか、不満か?アクティブか、静かか?

関係の履歴を見ます。以前にどのような問題を解決しましたか?どのような勝利を一緒に祝いましたか?どこで苦労しましたか?過去のインタラクションからのノートと観察は、何を期待し、どのようにこの会話にアプローチするかを教えてくれます。

次に使用データを引き出して具体的にします:

アクティブユーザーは増加傾向か減少傾向か?
ログイン頻度:毎日、毎週、散発的?
どの機能を使用していますか?どれを無視していますか?
セッション継続時間:簡単なチェックか深い作業か?
Workflow完了率:タスクを終えているか、放棄しているか?

特定のパターンは機会を示します。使用の減少は、なぜかを理解して再エンゲージする必要があることを意味します。狭い機能使用は拡大の機会を作ります。手動の回避策は、役立つ可能性のある機能を見逃していることを示唆します。基本機能のみのヘビー使用?高度なトレーニングの準備ができています。

実際のシナリオです。顧客がレポートの問題について電話をかけてきます。使用データは、毎日レポートを実行している(ヘビーユーザー)が、毎回手動でExcelにエクスポートしていることを示しています。自動スケジューリング機能を使用していません。機会:レポートの問題を解決し、自動化を紹介します。毎日30分を節約します。

データでレッドフラグに注意してください。エラー率の急増、失敗したWorkflow、Integration切断、複数の非アクティブユーザー、サポートチケット量の増加。これらはプロアクティブな注意が必要です。

行動のレッドフラグも重要です。パワーユーザーがログインをやめた?使用が週ごとに減少している?定期的に使用していた機能が放棄された?セッション継続時間が減少している?何かが変わりました。

関係のレッドフラグはより微妙です。ステークホルダーの応答性が低下しました。スケジュールされたコールをスキップしています。応答が短く簡潔です。コミュニケーションにネガティブな感情があります。問題を持ち出すのを待たないでください―コールでこれらについて尋ねることを計画してください。

関連するリソースを準備します。可能性の高いトピックのドキュメントリンクを準備します。ハウツー質問のためのスクリーンショットまたはビデオ。彼らのユースケースのためのテンプレートまたは例。Best Practiceガイド。類似顧客からのCase Study。

医療業界の顧客がWorkflow自動化について電話をかけるとしましょう。医療Workflowテンプレートを引き出します。類似の病院からのCase Studyを見つけます。コンプライアンスドキュメントを準備します。HIPAA準拠の自動化の例を準備します。忘れやすい「後で送ります」の代わりに、コール中にリアルタイムでこれらを共有できます。

ダイヤルする前に目標を設定します。最低目標:即座の問題を解決する。理想的な目標:問題を解決+導入障壁を除去+拡大機会を特定する。

自分自身に4つの質問をしてください:

顧客は何を達成したいのか?
彼らのリクエストを超えて、私は何を達成すべきか?
成功とはどのようなものか?
どのようなフォローアップアクションが必要になる可能性があるか?

顧客の目標は「Integration同期を修正する」かもしれません。あなたの目標:同期を修正+Webhook機能を表示+レポートニーズを理解する。成功:Integrationが機能+顧客がWebhookについて知る+レポートの詳細なディスカッションのためのフォローアップをスケジュール。

コールの実施

最初の2分が全体のトーンを設定します。このオープニングフレームワークを使用してください:

「こんにちは[名前]、お時間をいただきありがとうございます。[問題]について連絡いただいたことは承知しています。始める前に、何を達成しようとしているのか、このコールの成功がどのようなものかを理解したいと思います。その後、解決をお手伝いし、一緒にいる間に他に何かお手伝いできることがあるか見てみましょう。」

3つの質問をしてアジェンダを設定します:

「何が起こっているか、何をしようとしているかを教えてください」
「今日のあなたにとって成功とは何ですか?」
「どのくらい時間がありますか?」

これはあなたが準備されており、焦点を当てていることを示します。期待を設定します。顧客にコントロールを与えます。そして会話を計画するのに役立ちます。

次に最も重要な部分が来ます:実際に聞くこと、ただ話すのを待つのではなく。

顧客に最後まで話させてください。完全な問題を理解する前に解決策で中断しないでください。終わったら、言い換えて返します:「正しく理解しているなら、あなたは[X]をしようとしているが、代わりに[Y]が起こっているということですか?」

明確化の質問をします:

「正確に何をしたか案内してもらえますか?」
「これはいつ起こり始めましたか?」
「これはすべての人に影響していますか、特定のユーザーですか?」
「これはあなたのWorkflowにどのように影響していますか?」

彼らのフラストレーションを認めます。「それがどれほどイライラするか分かります―あなたは[タスク]を完了しようとしていて、これがブロックしています。」

よくある間違い?完全に問題を理解する前に解決策に飛びつく。結果:間違ったことを解決し、根本原因を見逃し、顧客は不満を持ち続けます。より良いアプローチ:解決策を試みる前に、本当に問題を理解するために5〜10分を費やします。

問題の診断と修正

体系的に問題を進めます。問題を明確にすることから始めます。期待される動作は何ですか?実際に何が起こっていますか?いつ始まりましたか?最近何が変わりましたか?

問題を再現します。「何が見えているか見せてもらえますか?」または「私の方でこれを再現してみます。」修正されたときに検証するために、自分で見る必要があります。

変数を分離します。すべてのユーザーに影響しているか、1人か?すべてのデータか、特定のレコードか?すべての機能か、1つのWorkflowか?ブラウザまたはデバイス固有か?

除外プロセスはどこを見るかを教えてくれます:

全員が影響を受けている→システム全体の問題
1人のユーザー→ユーザー固有(権限、設定、ブラウザ)
特定のデータ→データ品質またはエッジケース
断続的→負荷関連または外部依存関係

これが実際にどのように展開するかです。1人のユーザーでレポートが失敗しますが、他では失敗しません。別のブラウザでテスト―まだ失敗します。別のユーザーのログインでテスト―うまく機能します。分離:ユーザー固有、ブラウザ関連ではありません。ユーザー権限を確認―レポートアクセスが欠落しています。根本原因を発見:権限。

一度に1つずつソリューションをテストします。複数のことを同時に変更して問題が修正された場合、どの変更が機能したかわかりません。すぐにテスト:「それが修正したか今テストしましょう。」徹底的にテスト―壊れていた特定のシナリオ、プラス他のものを壊していないことを確認するための関連シナリオ。顧客にもテストさせて、彼らもできることを確認します。

最初のソリューションがうまくいかなくても、パニックしないでください。次の仮説を試してください。変数を分離し続けます。

解決を適切に検証します:

元の問題がもう発生しない
顧客がタスクを成功裏に実行できる
顧客が何が修正されたか理解している
類似のシナリオも機能する(エッジケースだけでなく)
顧客が独立してそれを行うことに自信を持っている

顧客に直接尋ねます:「それはあなたがしようとしていたことを解決しましたか?これに関連して他にテストすべきことはありますか?」

コールを急いで切らないでください。修正後2〜3分留まって、即座の問題がポップアップしないことを確認します。

問題を学習機会に変える

問題を解決した後、なぜそれが起こったかを説明します。「これは[根本原因]のために発生しました。将来これを避ける方法は次のとおりです。」予防を教える:「これを防ぐために、[予防アクション]ができます。」Best Practiceを共有:「ほとんどの顧客はこの問題を避けるために[この方法]でこれをセットアップします。」

実際のシナリオを取り上げます。顧客がエクスポートしたファイルを見つけられませんでした。エクスポートフォルダを見せます。そこで止まらないでください。教育する:「ファイルはデフォルトでこのフォルダにエクスポートされます。好みに応じて設定でデフォルトの場所を変更できます。また、手動エクスポートの代わりにレポートを自動的にメールでスケジュールすることもできます。」

結果:問題解決+顧客がエクスポートの場所を学んだ+自動メールオプションを発見。それは1つの問題から3つの勝利です。

修正を超えた拡大

問題が解決されたときに止まらないでください。問題に取り組んでいる間、尋ねます:

「他に何を達成しようとしていますか?」
「これに関する典型的なWorkflowは何ですか?」
「このステップの後、何をしますか?」
「1日の中で最も時間がかかることは何ですか?」

手がかりを聞きます。手動プロセスは自動化の機会を示唆します。回避策はより良い方法をほのめかします。フラストレーションは解決すべき痛み点を明らかにします。Integrationの言及は接続の機会を作ります。

レポートの問題で顧客を支援しています。彼らは言及します:「このレポートを生成した後、スプレッドシートにコピーして、毎週月曜日にチームに送ります。」

機会を特定しました。彼らは自動スケジュールされたメールについて知りません。必要な正確なフォーマットにレポートがエクスポートできることを知りません。自動スケジューリングを表示します。週に30分節約します。

非効率性を見たら、声を上げてください:「[X]をしているのに気づきました。より速い方法をお見せできますか?」

現在の方法が機能することを認めます。代替案を提案します。利益を説明します(時間節約、エラー削減、より良い結果)。彼らに決定させます。「これがオプションです。見せましょうか、それとも現在のアプローチを続けますか?」

顧客が手動で30件のレコードを個別に更新しています。あなたの提案:「それは機能しますが、一括編集を使用してすべての30件を一度に更新することもできます。約20分節約できます。どのように機能するか見たいですか?」

機能を紹介するためにこのフレームワークを使用します:

コンテキスト:「をしているのがわかります」
接続:「を支援する機能があります」
価値:「それは[利益]を可能にします」
招待:「すぐにお見せしましょうか?」

手動データ入力で苦労している顧客?「これらのレコードを1つずつ入力しているのに気づきました。CSVファイルからすべてをアップロードできる一括インポート機能があります―おそらく1時間節約できます。どのように機能するか見たいですか?」

機能リストをただ投げつけないでください。現在経験している問題を解決する機能を紹介します。

他の顧客が何をしているかを共有します。「あなたの業界のほとんどの顧客は[アプローチ]を使用しています」または「最良の結果を得ているチームは[これ]をします」または「あなたと似た会社で働きました―彼らは[この方法]でセットアップし、素晴らしい結果を見ました。」

テンプレートと例を提供します。「カスタマイズできる別の顧客からのテンプレートがあります」または「これが通常どのように構造化されるかの例をお見せしましょう。」

これはあなたをアドバイザーとして位置づけ、単なるテックサポートではありません。

まとめとフォロースルー

コールを終了する前に、達成したことを要約します。「今日は[X]を修正し、[Y]をセットアップし、あなたは[Z]を試してみることになりました。」

アクションアイテムを明確に文書化します:

CSMアクション:「ドキュメントを送り、フォローアップをスケジュールします」
顧客アクション:「これをチームでテストしてみます」
タイムライン:「来週再接続して、どのように進んでいるか見ましょう」

電話を切る前に次のコールをスケジュールします。「後で連絡します」に頼らないでください―忘れられます。

24時間以内にフォローアップメールを送信し、要約します:

何について話し合ったか
何を修正または実装したか
共有したリソース
アクションアイテム(彼らとあなたの)
次のステップ

いつ、どのようにエスカレーションするか

一部の問題はCSMレベルを超えたヘルプが必要です。バグまたは製品の欠陥、パフォーマンスまたは信頼性の問題、Integration障害(設定の問題ではない)、データの破損または損失、セキュリティの懸念、または重要な作業をブロックする緊急の機能リクエストに達したときにエスカレーションします。

ユーザーエラー(トレーニングの問題)、修正できる設定の問題、またはプロセスの質問(教育の問題)はエスカレーションしないでください。判断コール:30分以上進展なくトラブルシューティングしている場合は、エスカレーションを検討してください。

エスカレーションする前に徹底的に文書化します。再現する正確なステップ、スクリーンショット付きのエラーメッセージ、環境の詳細(ブラウザ、OSなど)、関連する場合はデータサンプル、すでに実行したトラブルシューティングステップ、および顧客への影響と緊急性を提供します。

適切なチャネルを使用します。バグのためのサポートチケットシステム。緊急の問題のためのEngineering Slack。機能リクエストのためのProductチーム。アカウントリスクのためのマネージャー。

顧客の重要性(ARR、更新日)、ビジネスへの影響(何人が影響を受けているか)、および緊急性(作業をブロックしているか修正したいか)についてのコンテキストを提供します。

必要なものを明確にします:診断(何が間違っているか?)、修正(いつ解決できるか?)、回避策(暫定的な解決策?)、およびコミュニケーション(顧客に何を伝えられるか?)。

問題が調査されている間、顧客の期待を注意深く管理します。「これをエンジニアリングチームにエスカレーションしました。彼らが調査し、[時間枠]までに更新があるはずです。」解決に時間がかかる場合:「これは完全に解決するのに数日かかるかもしれません。その間、ここに回避策があります。」

過剰な約束をしないでください。避ける:「明日までに修正されると確信しています。」より良い:「チームは今日調査します。詳細がわかり次第更新します。」

まだ解決がなくてもステータスの更新を提供します。「これがまだ調査されていることをお知らせしたかっただけです。Engineeringが取り組んでいます。」または:「更新:問題を特定しました。今修正に取り組んでいます。目標:週末。」

沈黙は不安を作り出します。定期的な更新は信頼を築きます。

エスカレーション後も解決するまで問題を所有します。あなたは顧客の連絡先です。Engineeringと進捗を追跡します。顧客に更新を伝えます。利用可能になったときにソリューションを検証します。解決を確認するためにフォローアップします。

「Engineeringにエスカレーションしました」と言って消えないでください。関与し続けます。毎日Engineeringに確認します。最低でも2〜3日ごとに顧客を更新します。顧客に展開する前にソリューションをテストします。一緒に修正を実装するためのコールをスケジュールします。

重要なすべてを文書化する

コールの直後にCRMに文書化します。このシンプルなテンプレートを使用します:

日付: 2026-06-23
出席者: [名前]
トピック: [簡単な説明]

問題: [顧客が報告したこと]
根本原因: [なぜ起こっていたか]
解決: [修正するために何をしたか]
結果: [機能確認、顧客満足]

簡潔に保ちます。他のCSMは30秒で読んで完全なコンテキストを理解できる必要があります。

コミットメントを明確に追跡します:

CSMアクション:

一括インポートのドキュメントを送信(期限:明日)
Engineeringとintegrationエラーをフォローアップ(期限:今週)
高度なトレーニングセッションをスケジュール(期限:今週)

顧客アクション:

サンプルデータで一括インポートをテスト
チームと結果を共有
新しいWorkflowについてフィードバックを提供

これは説明責任を作成します。何も漏れません。フォローアップが簡単になります。

3つのタイムフレームで次のステップを計画します:

即時(24時間):要約とリソースを含むフォローアップメールを送信。

短期(1週間):顧客のアクションアイテムを確認。ソリューションがまだ機能していることを検証。

長期(1ヶ月):スケジュールされたチェックインまたはQBR。加えられた変更の影響を追跡。

CRMに文書化:「7月1日にフォローアップコールをスケジュールして、一括インポート機能の採用をレビューし、レポート自動化について話し合う。」

問題が新規または一般的だった場合、Knowledge Base記事を作成します。「[問題を解決]する方法」というタイトルにします。問題の説明、ステップバイステップのソリューション、スクリーンショットまたはビデオ、および関連リソースを含めます。

これは将来の顧客のためのセルフサービスを可能にします。Onboardingリソースになります。CSMトレーニング資料として機能します。サポート量を減らします。そして、ソリューションが既存の記事と似ているが少し異なる場合は、エッジケースでその記事を更新します。

CRMに包括的なコールの詳細を記録します:コールの要約、議論され解決された問題、紹介された機能、顧客の感情、特定された導入障壁、発見された機会(拡大、advocacy)、特定されたリスク(使用の懸念、競合他社の言及)、およびフォローアップ計画。

一貫したロギングにより、次のCSMがコンテキストを簡単に理解できます。マネージャーはトレンドを見つけることができます。健全性スコアが正確なままです。更新準備が情報に基づいています。経営陣のレポートに実際のデータがあります。

繰り返し見る一般的な問題

ログインとアクセスの問題は常に表示されます。パスワードを忘れた、アカウントがロックされている、SSOが機能しない、権限が不十分、ユーザーがプロビジョニングされていない。迅速な修正:パスワードリセット、アカウントのロック解除、ユーザーの再プロビジョニング、権限の調整。

アクセスを修正している間、導入機会に変えます。正しいロールまたはグループにいることを確認します。Onboardingを受け取ったか確認します。始め方を知っているか尋ねます。新しいユーザーの場合は、簡単なオリエンテーションを提供します。

機能の混乱は通常「Xの方法がわかりません」または「これは機能しません」のように聞こえます。実際には、誤って使用しています。何をしようとしているかを見せてもらいます。理解が崩れる場所を特定します。正しいアプローチを示します。理解するように説明します、ステップに従うだけでなく。

予防:この機能のハウツーガイドを作成します。製品内ガイダンスを改善します。一般的に誤解されている場合はOnboardingに追加します。

IntegrationまたはData Sync問題は、採用を何よりも早く殺します。データが間違っているために製品が価値を提供しない場合、人々は使用をやめます。一般的な問題:データが同期しない、同期エラー、重複レコード、データが欠落、古いデータ。

Integration接続ステータスの確認、エラーログのレビュー、マッピング設定の確認、両方のシステムの権限の検証、および手動同期のテストによってトラブルシューティングします。これらを迅速に修正します。

パフォーマンスまたは信頼性の懸念は顧客を追い払います。読み込みが遅い、タイムアウト、頻繁なエラー、クラッシュ、一貫性のない動作。具体的な情報を収集します(いつ、どのくらいの頻度で、どの機能)。システムステータスを確認します(停止?)。あなたの方でテストします(再現できますか?)。製品側の問題の場合は、文書化してEngineeringにエスカレーションします。

修正されている間、回避策を提供します:代替Workflow、負荷の削減(より小さいデータセット、少ないフィルター)、別のブラウザまたはデバイス。パフォーマンスの問題は保持キラーなので、積極的にエスカレーションします。

Workflowの非効率性は、顧客が「これには時間がかかりすぎます」または「あまりにも多くのステップがあります」と言うときに表面化します。Workflowを行うのを見ます。非効率性を特定します―より速いアプローチを見逃していますか?製品の制限かユーザーのアプローチか確認します。

より速い方法を示します(キーボードショートカット、一括アクション)。自動化機能を紹介します。プロセスの変更を提案します。正当なUXの問題の場合はProductにエスカレーションします。

実際のシナリオ:顧客が毎日50件のレコードを手動で入力しています。一括インポートが存在することを知りませんでした。CSV Import機能を表示しました。1日あたり90分節約しました。

機能またはキャパシティの欠落は、顧客があなたの製品にないものを望むときに起こります。4つの可能な結果:

機能は存在するが知らない―見せます。機能は存在しないが回避策がある―回避策を教えます。機能は存在しないがロードマップにある―タイムラインを共有します。機能は存在せず計画されていない―なぜかを説明し、代替案を提供します。

常にプロダクトフィードバックシステムに記録します。ユースケースを理解します(なぜ必要か)。プロダクトチームと共有します。構築されたときに顧客にフォローアップします。可能であれば暫定的な解決策を見つけます。

欠落した機能が価値実現をブロックする場合、彼らは解約する可能性があります。回避策を見つけるか、緊急性をエスカレーションします。

実際に重要なことを測定する

解決率を追跡します。最初のコールで解決する問題の割合は?計算:コールで解決された問題÷総コール×100。ベンチマーク:75〜85%の初回解決率が強力です。

低い解決率は、問題が複雑すぎる、エスカレーションが頻繁に必要、CSMトレーニングのギャップがある、または製品品質の問題が存在することを意味する可能性があります。時間の経過とともにトレンドを追跡します。改善しているか減少しているか?

解決までの時間を測定します。問題が報告されてから完全に解決されるまでの平均時間。同じコール解決:0時間(コール中に解決)。当日解決:8時間未満。複数日解決:クローズまでの日数を追跡。

長い解決時間は、顧客のフラストレーション、生産性の損失、および導入リスクを作成します。解決までの時間を最小限に抑えます。

コール後アンケートを送信します。顧客に尋ねます(1〜5スケール):「今日のコールにどの程度満足しましたか?」「問題を解決しましたか?」「このコールの後、[機能/製品]をどの程度使用する可能性がありますか?」

平均満足度スコア、時間の経過とともにのトレンド、および解決率との相関を追跡します。低いスコア?なぜかを調査して改善します。

最も重要なのは、採用への影響を測定することです。コールが採用を促進しましたか?コール中に紹介された機能、コール後に採用された機能(使用データを確認)、および使用の変化(コール前とコール後)を追跡します。

このシナリオを取り上げます:レポートの問題についてのコール。自動スケジューリングを紹介しました。14日後、顧客が自動スケジューリングを使用しているかどうかを確認します。はい=採用への影響。いいえ=フォローアップ。

最高のCSMは、すべてのコールが採用と価値実現を増加させることを確認します。

フォローアップの完了を追跡します。時間通りにコミットしたフォローアップの何パーセントを完了しますか?CSMコミットメント(ドキュメントの送信、トレーニングのスケジュールなど)、完了率、および時間通り率を追跡します。

目標:100%完了、95%+時間通り。不完全なフォローアップは信頼を侵食し、無秩序を示し、保持を傷つけます。

結論

Customer Successコールは単なるリアクティブサポートではありません。ヘルプリクエストに変装した採用機会です。

コールを採用促進として扱うチームは達成します:

80%+の初回解決率(効率的な問題解決)
40%高い機能採用(コール中の教育)
30%少ない繰り返し問題(根本原因の修正+予防)
より高い顧客満足度と保持

コールを純粋にリアクティブサポートとして扱うチームは経験します:

繰り返しチケット(表面的な修正、根本原因ではない)
逃した採用機会
不満を持った顧客
高いサポート量

基本:

コンテキストと使用データを使用して準備する
解決する前に深く聞く
症状ではなく根本原因を修正する
即座の問題を超えて教育し拡大する
チームと顧客のために徹底的に文書化する
コミットメントをフォローアップする
影響を測定して改善する

すべてのサポートリクエストを採用の勝利に変えます。あなたの保持はそれに依存しています。

CSコールをレベルアップする準備はできましたか?Adoption Fundamentals、Adoption Barriers Identification、Tips Best Practices Sharingを探索してください。

さらに学ぶ:

Tara Minh

Operation Enthusiast