ポストセールマネジメント

彼らはターゲットを絞った機能採用キャンペーンを実施しました。機能を使用していない顧客を特定し、ユースケース別にセグメント化し(自動化できるワークフローは何か)、具体的な例を含むパーソナライズされたメールを送信し、「Automation Week」ウェビナーシリーズを開催し、CSMに高価値アカウント向けに積極的にデモを行わせ、ユーザーが自動化できるタスクを実行したときにアプリ内プロンプトを追加しました。

60日後の結果:

機能採用が37%から64%に増加
新たに採用した顧客のリテンションが89%に跳ね上がった
拡大率が増加(自動化されたワークフローが追加のユースケースにつながった)

教訓:すべての機能が平等に作られるわけではありません。高価値機能の戦略的採用は、広く浅い使用よりもリテンションと拡大を促進します。

機能の優先順位付け:どの機能を推進するか

すべての機能の採用を促進することはできません。一部はビジネス成果にとってはるかに重要です。

価値を促進する機能

これらは顧客のビジネス成果を直接改善する機能です。時間を節約する自動化、意思決定を改善するレポート、手動作業を排除する統合、効率を高めるワークフローツールを考えてください。

価値実現に直接結びつくため、優先する価値があります。顧客がこれらの機能を使用すると、ROIが見えます。それはあなたの更新ケースを強化し、ケーススタディ資料を生成します。

どのように見つけますか?「この機能がプロセスを変革した」のような顧客フィードバックを聞きます。使用相関を見てください—この機能を使用する顧客は一貫してより良い成果を示します。機能使用が測定されたKPIに結びついているかチェックします。

粘着性のある機能

これらはリテンションと強く相関する機能です。コラボレーション機能はネットワーク効果を生み出します—より多くのユーザーはより多くの価値を意味します。データ分析は顧客がより多くのデータを蓄積するにつれてより価値があります。ワークフロー統合はスイッチングコストを増加させます。カスタマイゼーションは顧客が努力を投資することを意味し、粘着性を高めます。

なぜこれらを優先しますか?彼らは直接リテンションを予測します。スイッチングコストを生み出し、依存を構築します。顧客はこれらの機能の周りに習慣を発展させ、生涯価値を増加させます。

粘着性のある機能を見つけるには、機能使用別のリテンション分析が必要です。コホートを比較します—特定の機能のユーザーと非ユーザー。チャーンした顧客に、使用した(または使用しなかった)機能について話します。

拡大機能

一部の機能は自然にアップセルとクロスセルを可能にするか促進します。高度なティア機能はアップグレードパスを作成します。使用量ベースの機能は、より多くの使用がより高い収益を意味します。アドオン製品はコア製品の使用から自然なクロスセルになります。マルチシート機能はライセンス拡大を促進します。

これらは直接収益成長を促進し、拡大を強制されたのではなく自然に感じさせます。アカウント価値を増加させ、アップグレードパスへの可視性を作成します。

拡大機能を特定するには、どの機能がアップグレードと相関するか分析します。何が差別化するかを見るために製品ティアをマッピングします。顧客が製品を使い始めた後に要求する機能について営業に尋ねます。

差別化機能

これらは競合他社が持っていないユニークな機能です—優れたパフォーマンス、古い問題への革新的なアプローチ、市場動向と一致する戦略的機能。

競争の堀を作成します(競合他社に離れることが難しい)、マーケティングの差別化を促進します(より多くの取引を獲得)、ユニークな機能を支持する伝道者に顧客を変えます。

競争分析を通じてそれらを見つけます。他の人が持っていないものは何ですか?勝敗分析を実行して、どの機能が取引をクローズするかを確認します。顧客に直接インタビューで、なぜあなたの製品を選んだかを尋ねます。

機能採用優先度マトリックスの作成

2つの次元を持つシンプルなマトリックスを構築します:ビジネス影響(価値、リテンション、拡大)と現在の採用率。それぞれは高、中、低になります。

高影響 + 低採用はあなたのトッププライオリティに等しいです。これらは使用されていない価値ある機能です—改善のための最大の機会。高いリテンション影響を持つが37%の採用しかないワークフロー自動化の例?完璧な候補。

高影響 + 高採用は行っていることを維持することを意味します。これらはすでにうまく機能しています。サポートを続けますが、キャンペーンの焦点は必要ありません。

低影響 + 低採用は優先順位を下げることを意味します。ビジネス成果を促進しないnice-to-have機能。ここに採用を促進するリソースを投資しないでください。サポート負担を引き起こしている場合は廃止を検討してください。

低影響 + 高採用は監視することを意味します。広く使用されていますが、主要な成果を促進していません。より高価値の機能へのゲートウェイかもしれません。頻繁に使用されるがリテンションを予測しない基本的なダッシュボードのように。

機能採用キャンペーン計画

体系的なキャンペーンは毎回ランダムな機能プロモーションを打ち負かします。

キャンペーンの目標と成功メトリック

良いキャンペーン目標は次のようになります:「少なくとも1つの手動ワークフローを持つ顧客の間で、ワークフロー自動化機能の採用を90日以内に37%から60%に増やす。」

プライマリメトリック(機能採用率—ターゲットセグメントの機能を使用している割合)、セカンダリメトリック(使用頻度—どのくらい頻繁に使用するか)、ビジネスメトリック(リテンション影響—採用者はより良くリテンションするか?)を追跡します。

目標をSMARTにします。具体的はどの機能、どのセグメント、どのアクションを定義することを意味します。測定可能は37%から60%のような数値目標を意味します。達成可能は過去のパフォーマンスに基づいています。関連性はリテンションのようなビジネス成果に結びついています。時間制限は90日のような明確なキャンペーンウィンドウを意味します。

ターゲットオーディエンスの特定

全員をターゲットにしないでください。機能から恩恵を受ける顧客(ユースケースフィット)、まだ採用していない(機会)、採用する可能性が高い(関与している、休眠していない)をターゲットにします。

そのワークフロー自動化キャンペーンの場合、週に製品を使用している顧客(関与している)、自動化を使用していない(機会)、製品内に反復的なワークフローを持っている(ユースケースフィット)、30日以上顧客である(初期オンボーディングを過ぎた)、財務や運用のような高い自動化ROIを持つ業界で働いているをターゲットにします。

すでに自動化を使用している顧客(必要ない)、月に2回未満のログインの休眠アカウント(応答しない)、30日未満の新規顧客(まず基本に焦点を当てるべき)を除外します。

メッセージングと価値提案

一般的なメッセージングは弱いです。「ワークフロー自動化機能をチェックしてください!時間を節約できます。」誰も気にしません。

ターゲットメッセージングは機能します。「[顧客名]、財務チームが[製品]で週に40〜50の請求書を手動で承認していることに気づきました。ワークフロー自動化機能により、承認時間を3日から3時間に短縮できます。[類似顧客]がそれを使用して週に12時間節約した方法は次のとおりです。」

違いがわかりますか?具体的な問題(手動請求書承認)、定量化された影響(3日から3時間)、社会的証明(類似顧客の成功)、関連性(一般的な例ではなく、実際のワークフロー)があります。

役割別にメッセージングを調整します。管理ユーザーは「チームに週15時間節約し、自動化されたワークフローでエラーを減らす」ことを望みます。エンドユーザーは「反復的なタスクに費やす時間を減らし、戦略的な作業により多くの時間を費やす」ことを望みます。エグゼクティブは「運用効率を40%向上させ、プロセスの一貫性を改善する」ことを望みます。

マルチチャネルキャンペーンデザイン

1つのチャネルは機能しません。調整されたマルチチャネルキャンペーンが必要です。

第1週は認識を構築します。件名「使用していない機能(しかし使用すべき)」でメールを送信します。自動化の機会を強調するアプリ内通知を追加します。「自動化すべき5つのワークフロー」にブログ投稿を公開します。

第2週は教育に焦点を当てます。「ワークフロー自動化をマスターする」にウェビナーを開催します。「3分間の自動化チュートリアル」のビデオシリーズをリリースします。ヘルプセンターに自動化ガイドを特集します。

第3週はアクティベーションを促進します。CSMに高価値アカウント向けにパーソナライズされたデモでアウトリーチさせます。ユーザーが手動アクションを取るときに「このワークフローを自動化しますか?」を尋ねるアプリ内プロンプトをトリガーします。一般的な自動化のテンプレートライブラリをメールで送信します。

第4週は強化を提供します。「[顧客]が週20時間節約した方法」のような成功事例を共有します。自動化のQ&Aにオフィスアワーを開催します。採用の進捗と次のステップにフォローアップメールを送信します。

タイムラインとマイルストーン

90日間のキャンペーンは次のようになるかもしれません。

フェーズ1(第1〜2週)はあなたの立ち上げです。キックオフメールと発表を送信します。初期トレーニングと教育コンテンツをリリースします。CSMが有効でトレーニングされていることを確認します。

フェーズ2(第3〜6週)は集中的なアクティベーションです。重いアウトリーチとサポート。ウェビナーとオフィスアワーを実施します。アプリ内プロンプトとガイダンスを展開します。このフェーズの終わりまでに30%の採用を目指します。

フェーズ3(第7〜10週)は最適化です。フェーズ2で発見した障壁に対処します。初期採用者からの成功事例を特集します。非採用者へのターゲットアウトリーチを実施します。50%の採用を達成します。

フェーズ4(第11〜13週)は勢いを維持します。後発採用者に継続的な教育を提供します。結果を測定し分析します。遅れている人への最終プッシュを行います。60%の採用目標に到達します。

新機能ローンチ採用

採用戦略なしで機能をローンチすることは、製品投資を無駄にします。

ローンチ前の教育と認識

ローンチの4〜6週間前にベータプログラムを開始します。早期アクセスのために10〜20人の顧客を募集します。フィードバックを収集し、ユースケースを文書化します。ローンチのための成功事例を構築します。学んだことに基づいて機能を洗練します。

ローンチの2週間前に、ローンチ前のティーザーを送信します。「近日公開:[機能名]」のような件名でメールシリーズ。スニークピークデモまたはスクリーンショットを共有します。価値提案とユースケースを説明します。期待を構築します。

ドキュメントとトレーニングを準備します。ローンチ日前にヘルプセンター記事を書いてレビューします。ビデオチュートリアルを撮影し編集します。トレーニングウェビナーをスケジュールします。CSM有効化を完了します。

ローンチコミュニケーション戦略

ローンチ日には、複数のチャネルを同時に発火させる必要があります。

すべてのアクティブ顧客に発表メールを送信します。件名:「[機能]を紹介:[価値提案]。」それが何であるか、なぜ重要か、どのように始めるかを説明します。デモを見る、今すぐ試す、またはローンチウェビナーに参加するための明確なCTA。

アプリ内通知を追加します。新機能を強調するバナーまたはモーダル。試すか詳細を学ぶための直接リンク。却下可能にしますが、持続的にします—3回表示します。

スクリーンショットとユースケースを含むブログ投稿を公開します。ソーシャルメディアに投稿します。重要な機能の場合、プレスリリースを検討します。

CSMに高価値アカウント向けにパーソナライズされたメッセージでアウトリーチさせます。「[機能]があなたの特定のユースケースにどのように役立つかは次のとおりです。」デモや質問への回答を提供します。

早期採用者プログラム

早期採用者が重要なのは、改善のためのフィードバックを提供し、成功事例と証言を生成し、擁護者とチャンピオンになり、採用キャンペーンの実行可能性をテストするからです。

熱心な顧客を募集します—過去のベータ参加者、パワーユーザー。優先サポートと製品チームへのアクセスを提供します。体系的にフィードバックを収集します。成功とROIを文書化します。ケーススタディとマーケティングで特集します。

早期採用者に実際の利益を与えます。製品の方向性に影響を与えさせます。競合他社の前に問題を解決します。認識と可視性を与えます。より密接な関係を構築します。

ローンチの成功を測定する

第1週、メール開封率やアプリ内通知ビューのような認識メトリックを追跡します。トライアルを見てください—機能を試したユーザーの割合。アクティベーションをチェックします—最初の意味のあるアクションを完了した割合。

第4週、採用率(定期的に使用しているターゲットセグメントの割合)、使用頻度(どのくらい頻繁に使用するか)、満足度(機能のNPS/CSAT)を測定します。

第3か月、持続的な使用を見てください。早期採用者はまだそれを使用していますか?機能はアップセルまたはクロスセルを促進しましたか?リテンションまたは価値メトリックを改善しましたか?

既存機能の採用増加

多くの価値ある機能は未活用のままです。積極的に採用を促進する必要があります。

使用ギャップ分析

ギャップを特定することから始めます。顧客の35%が機能を使用しているがリテンション分析は70%が使用すべきであることを示している場合、35パーセントポイントのギャップがあります。

そのギャップをセグメント化します。誰が使用していませんか?彼らの顧客プロファイル、セグメント、役割は何ですか?なぜ使用していないのでしょうか?どのような障壁が存在しますか?採用した場合の機会は何ですか?価値の可能性は何ですか?

障壁の特定

3つのタイプの障壁があります。

認識障壁は「この機能が存在することを知らなかった」を意味します。症状には、機能が決して言及されず、使用試行がゼロであることが含まれます。メール、アプリ内プロンプト、トレーニングを通じて可視性を高めることで修正します。

理解障壁は「これをどのように使用するかわからない」を意味します。症状には、機能を見ているが使用していない、または誤って使用していることが含まれます。教育—チュートリアル、ガイド、デモで修正します。

動機障壁は「なぜこれを使用すべきかわかりません」を意味します。症状には、機能について知っているが無視している、認識された価値がないことが含まれます。価値メッセージング—ユースケース、ROI例、成功事例で修正します。

製品分析(機能ページを見ますか?)、調査(「なぜ[機能]を使用していませんか?」)、顧客インタビュー、一般的な質問または混乱のサポートチケット分析を通じて障壁を診断します。

ターゲット教育キャンペーン

特定した障壁に基づいてキャンペーンを設計します。

認識障壁の場合、件名「見逃している[機能]」でメールを送信します。ナビゲーションで機能を強調し、バッジを追加します。すべてのオンボーディングセッションで言及します。

理解障壁の場合、「3分で[機能]を使用する方法」にビデオを作成します。「[機能]をマスターする」にウェビナーワークショップを開催します。コピーできる事前構築されたテンプレートを提供します。

動機障壁の場合、「[顧客]が[機能]で[成果]を達成した方法」にケーススタディを公開します。「どれだけ時間を節約するか見る」ROI計算機を構築します。前後の比較を作成します。

ユースケースとベストプラクティスの共有

顧客から顧客への学習は強力です。顧客がユースケースをプレゼンテーションし、結果とROIを共有し、聴衆の質問に答え、その後あなたが戦術的なhow-toを提供するウェビナーを実施します。

課題(顧客が直面した問題は何か?)、ソリューション(機能はそれをどのように解決したか?)、結果(定量化された成果とROI)、教訓(他の人へのアドバイスは何か?)を中心に構成されたケーススタディを書きます。

「[機能]ユースケースを共有する」専用フォーラムスレッド、創造的または効果的な使用を特集する月次ショーケース、顧客がコンテンツを作成しヒントを書けるようにすることを通じてコミュニティ共有を構築します。

インセンティブと認識

新機能のローンチキャンペーン、採用目標を促進するための競争、パワーユーザーへの認識プログラムのためにインセンティブを使用します。

外的インセンティブには、機能採用のためのスワッグまたはギフト、創造的な使用のためのコンテスト賞品、拡大のための割引またはクレジットが含まれます。

内的インセンティブは長期的により良く機能します。顧客ニュースレターでの認識、ユーザーカンファレンスでの講演機会、製品ロードマップへの排他的アクセス、「パワーユーザー」バッジまたは認定。

ベストプラクティス:控えめに使用します。インセンティブは短期的に機能しますが、持続可能な採用を生み出しません。賞品ではなく価値に焦点を当てます。

セグメント固有のアプローチ

異なる顧客セグメントには異なる戦略が必要です。

ハイタッチアカウント(Enterprise)

CSM主導の機能紹介でパーソナライズします。CSMは顧客のユースケースに合わせた1対1のデモをスケジュールします。実践的な構成サポートを提供します。成功した使用を確実にするためのフォローアップチェックインを行います。エグゼクティブビジネスレビューで機能ROIを示します。

これは、高価値アカウントがCSMの時間投資を正当化するため機能します。複雑な機能は人間のガイダンスから恩恵を受けます。関係はCSMへの信頼を通じて採用を促進します。

ミッドタッチアカウント

キャンペーン、リソース、軽いCSMサポートをブレンドします。教育コンテンツを含む自動化されたメールキャンペーンを実施します。Q&Aのためにウェビナーとオフィスアワーを開催します。関連する場合、CSMにチェックインで機能に言及させます。ビデオやガイドのようなセルフサービスリソースを提供します。

これにより、顧客が独立性を維持しながら、多くのアカウント全体でスケールします。自動化と人間的タッチのバランスが取れます。

ロータッチアカウント(SMB、PLG)

完全に自動化されセルフサービスします。行動によってトリガーされるアプリ内プロンプトを使用します。チュートリアル付きのメールドリップキャンペーンを送信します。ヘルプセンターとビデオライブラリを構築します。ピアサポートのためにコミュニティを活用します。

これにより、CSMの関与なしで無限にスケールします。このセグメントの顧客はセルフサービス体験を期待します。ロータッチ経済は自動化を必要とします。

役割固有の戦略

管理者にはシステムレベルの機能、構成、管理機能が必要です。詳細なトレーニング、ドキュメント、管理者コミュニティを通じて彼らに到達します。彼らの動機は仕事を簡単にし、チームを力づけることです。

エンドユーザーは日常的なワークフロー機能、時間節約、使いやすさを望みます。クイックヒント、短いビデオ、アプリ内ガイダンスを提供します。彼らの動機は時間を節約し、フラストレーションを減らし、仕事を終わらせることです。

エグゼクティブは戦略的洞察、レポート、ビジネス成果を気にします。ビジネスレビュー、エグゼクティブブリーフィング、ROI分析を通じてコミュニケーションします。彼らの動機はビジネス影響、競争優位性、革新です。

機能採用の成功を測定する

機能別採用率

時間枠内に少なくとも1回機能を使用しているターゲット顧客の割合を計算します。過去30日間に機能を使用したユーザーを取り、ターゲットセグメントの総ユーザーで割ります。

機能タイプに基づいてターゲットを設定します。コア機能は70〜90%の採用を達成すべきです。高度な機能は30〜50%に到達すべきです。特定のユースケースを持つ専門機能は10〜30%しか必要ないかもしれません。

機能使用頻度

採用者が機能をどのくらい頻繁に使用するか追跡します。日次使用はコアワークフローのパワー機能を示唆します。週次は定期的なワークフローの定期的な機能を意味します。月次は特定のタスクのための時折の機能を示します。

ユーザーが期待どおり頻繁に機能を使用しているかどうかを分析します。使用量は時間の経過とともに増加または減少していますか?何が高頻度対低頻度を予測しますか?

機能使用深度

機能がどれだけ包括的に使用されているかを測定します—基本対高度な機能。

レポート機能を取ります。基本的な使用は事前構築されたレポートのみを意味します(40%深度)。中級はカスタマイズされたレポートを意味します(60%深度)。高度はカスタムダッシュボード、スケジュールされたレポート、APIアクセスを意味します(90%深度)。

目標は、時間の経過とともにユーザーを基本から高度に移動させることです。

成果との相関

機能採用が実際にビジネス成果を促進するかどうかを分析します。

リテンションをチェックします—機能採用者はより良くリテンションしますか?拡大を見てください—採用者はより多く拡大しますか?サポート影響を測定します—採用者はより少ないチケットを作成しますか?満足度を追跡します—採用者はより高いNPSを持っていますか?

そのワークフロー自動化の例のように。採用者は94%リテンションと35%拡大率を示しました。非採用者は68%リテンションと12%拡大率でした。明確な結論:機能は重大なビジネス影響を促進するため、採用を優先します。

結論

機能採用は、顧客にすべての機能を使用させることではありません。価値実現、リテンション、拡大にとって最も重要な機能の使用を戦略的に促進することです。

戦略的機能採用を実装するチームは、優先機能の20〜40%高い採用、機能採用者の15〜25パーセントポイントのリテンション改善、2〜3倍の拡大率(機能が追加価値をアンロック)、より明確な製品ROIと価値実証を達成します。

散弾銃の「より多くの機能を使用」アプローチを取るチームは、高価値機能の低い採用、無関係な機能を試みる混乱したユーザーからのサポート負担、機能使用とビジネス成果の間の明確なリンクがない、リテンションと拡大の機会を逃すことを経験します。

機能採用戦略は明確です。ビジネス影響別に機能を優先順位付けします(価値、リテンション、拡大、差別化)。優先機能のためにターゲットキャンペーンを構築します。顧客をセグメント化しメッセージングをパーソナライズします。マルチチャネルアプローチを使用します(メール、アプリ内、CSM、ウェビナー)。採用とビジネス影響を測定します。データに基づいてキャンペーンを最適化します。

すべての機能ではなく、正しい機能の採用を促進します。リテンションと拡大はそれに依存しています。

機能採用戦略を構築する準備はできていますか? 採用の基礎、製品採用フレームワーク、採用キャンペーンを探索してください。

詳細を学ぶ:

Tara Minh

Operation Enthusiast