ポストセールマネジメント

これはシンプルに聞こえますが重要です。アドボケートがリファレンスコールを行ったり、LinkedInであなたについて投稿したり、イベントで講演したりしたときは、公的にそれを認めます。ソーシャルメディアで彼らをタグ付けします。ニュースレターで彼らの貢献を特集します。彼らの名前で感謝する会社全体のメールを送信します。

重要なのは具体性です。単に「素晴らしい顧客でいてくれてありがとう！」と言わないでください。「そのエンタープライズ見込み客との30分間のリファレンスコールに時間を費やしてくれてありがとう。実装に関するあなたの洞察は、彼らが聞く必要があったものでした」と言います。

スポットライト機能

アドボケートをスポットライトに置きます。顧客スポットライトブログ投稿、ビデオインタビュー、ポッドキャスト出演、または「今月の顧客」機能。あなたは彼らにプラットフォームとオーディエンスを与えており、多くの専門家が高く評価しています。

これらを製品の宣伝ではなく、彼らの専門知識を称えるものとしてフレーム化します。「サラ・チェンに会う：彼女がワールドクラスのセールスオペレーションチームを構築した方法」は、「顧客Xが当社製品を使用する方法」を毎回上回ります。

VIPステータス

顧客ベース内にティアを作成します。アドボケートはホワイトグローブサポート、新機能への優先アクセス、専用Slackチャネル、またはエグゼクティブとの独占的なオフィスアワーを取得します。メッセージは明確です：あなたは私たちにとってより重要であり、それに応じて扱います。

エグゼクティブとのつながり

アドボケートにリーダーシップチームへの直接アクセスを提供します。CEOとの四半期ごとのチェックイン。機能のアイデアを持つプロダクトVPへのテキストアクセス。カンファレンスでの小グループディナー。関係と影響力を評価する顧客にとって、これは金です。

講演の機会

イベント、ウェビナー、またはポッドキャストでアドボケートをソートリーダーとして位置づけます。彼らは仲間の前で可視性を得て、あなたは信頼できるコンテンツを得ます。ウィンウィンです。

しかし、彼らにあなたのために宣伝させないでください。彼らに課題、アプローチ、結果について話させてください。あなたの製品はコンテキストであり、ピッチではありません。

早期アクセス

アドボケートに、誰よりも先にベータ機能、新製品、または戦略的イニシアチブを提供します。彼らはロードマップに影響を与え、新しい機能を早期に使用することで競争上の優位性を獲得します。

アドバイザリーロール

カスタマーアドバイザリーボード、製品評議会、または戦略的レビューグループを通じて影響力を正式化します。これらは、取引的な参加だけでなく、継続的なインプットと関係を望むアドボケートに機能します。

有形のインセンティブ：アドボカシーを安っぽくせずに報酬を与える

有形の報酬を提供する場合は、支払いではなく感謝のように感じられる方法で行います。

ギフトカード

これらは最も簡単なオプションですが、最も取引的でもあります。50ドルのAmazonカードは「あなたの時間をありがとう」と言いますが、永続的なつながりを作りません。これらは控えめに使用し、明確に時間制限のある活動（1時間のリファレンスコール、詳細な調査の完了）にのみ使用します。

会社のスワッグ

誰も別の安いTシャツは欲しくありません。しかし、高品質のジャケット、独占的な限定版アイテム、またはアドボケートのインプットに基づいて設計されたギア？それは特別に感じられます。

プレミアム機能またはアカウントクレジット

ビジネス価値を提供します。現在持っていない機能をアンロックし、サブスクリプションを延長し、またはユーザーシートを追加します。これは取引というよりも、彼らの成功への投資のように感じられます。

トレーニングとイベント

カンファレンスへの無料チケット、独占的なトレーニングセッション、認定プログラム。価値は専門能力開発であり、現金ではありません。

チャリティーへの寄付

彼らにギフトカードを与える代わりに、彼らが気にかけている原因に彼らの名前で100ドルを寄付します。これは、多くの企業のギフトを受け取ることに関するポリシーと一致しながら、感謝を示します。

独占的な体験

顧客専用のディナー、VIPイベントアクセス、またはユニークな機会（オフィスのツアー、創業チームとの会合、会社での1日の影）。これらは取引ではなく、物語と関係を作ります。

ここでのパターン？関係を構築し、専門的価値を提供し、または記憶に残る体験を作るものを与えます。「私たちについて良いことを言ってくれてXドルがあります」と感じられるものを避けます。

階層化された認識：アドボカシーのレベルを作成する

すべてのアドボケートが等しく貢献するわけではありません。ティアは異なるレベルのエンゲージメントを反映し、明確な進行パスを提供します。

年間完了したアドボカシー活動に基づいてティアを構造化できます：

プラチナ：5つ以上のアドボカシー活動（リファレンスコール、ケーススタディ、レビュー、イベント講演）
ゴールド：3-4のアドボカシー活動
シルバー：1-2の活動

各ティアは、野心を生み出し、持続的なエンゲージメントに報いる特定の利益をアンロックします。

シルバーティアの利益

四半期ごとのニュースレターでの公的な認識。「カスタマーパートナー」ページのロゴ。優先サポートルーティング。選択されたベータ機能への早期アクセス。

ゴールドティアの利益

シルバーのすべてに加えて、四半期ごとのエグゼクティブチェックイン。独占的なウェビナーシリーズアクセス。注目の顧客スポットライト。カンファレンスチケット割引。

プラチナティアの利益

ゴールドのすべてに加えて、年次アドバイザリーボード参加。無料カンファレンスパス。専任CSMの優先順位付け。エグゼクティブスポンサー関係。製品ロードマップインプットセッション。

進行パスを明確で達成可能にします。誰も到達できないほどプラチナを独占的にしないでください。

異なるティアは異なる体験をアンロックします。プラチナアドボケートは親密なエグゼクティブディナーに招待されます。ゴールドティアはVIPカンファレンスレセプションアクセスを取得します。シルバーはコンテンツプレビューの最初の選択肢を取得します。

プラットフォームポリシーのコンプライアンス：ルールの正しい側にとどまる

レビュープラットフォームと業界団体は、推薦とレビューのインセンティブ化に関して厳格なルールを持っています。これらに違反すると、禁止され、信頼性が破壊されます。

レビューサイトの制限

G2はレビューを書くことに結びついた金銭的インセンティブを禁止しています。G2レビューに対してギフトカード、割引、または価値のあるものを提供することはできません。

TrustRadiusにはレビューのインセンティブに関する同様の禁止があります。

Gartner Peer Insightsは非常に厳格です。いかなる種類のインセンティブもありません。

Capterraは、一般的なアドボカシープログラム参加に関してある程度の柔軟性を提供しますが、レビュー固有の報酬はありません。

ルールを超えた倫理ガイドライン

ポジティブな評価に報酬を条件付けしないでください（それは偽物です）。星評価に基づいて異なる報酬レベルを提供しないでください。レビューや推薦をスクリプト化しないでください。開示なしにレビューに対して報酬を与えないでください。見返りの取り決めを作成しないでください。

インセンティブが許可されている場合でも、レビュアーは価値のあるものを受け取ったことを開示する必要がある場合があります。FTCガイドラインとプラットフォームポリシーを確認してください。

ほとんどのコンテキストで禁止されているもの

推薦のための現金支払い。レビューに結びついたレビューごとまたは紹介ごとの支払いプログラム。ポジティブなレビューに対する保証されたギフト。好意的な評価に対するバイアスを作成するもの。

コンプライアンスを維持することは簡単です：個々のポジティブなレビューのためではなく、全体的な関係と参加のためにアドボケートを認識し、感謝します。レビューを書いた後に誰かに感謝することはできますが、それに影響を与えるために事前または最中に何かを提供することはできません。

非金銭的な感謝：関係への投資

最も強力なアドボカシーインセンティブは、お金やモノではありません。それは本物の関係と価値です。

関係への投資

あなたのエグゼクティブは実際にアドボケートを名前で知っています。あなたの製品チームはフィードバックのために彼らに電話します。あなたのCEOは、彼らがマイルストーンに到達したときに個人的なメモを送ります。これは何千もの顧客にスケールすることはできませんが、あなたのトップ20-50のアドボケートにとって、それは非常に重要です。

エグゼクティブの時間は希少で価値があります。あなたのCEOまたは創業者が、単に彼らの視点を聞くためだけに（何かを売るためではなく）アドボケートと30分を過ごすとき、それは尊敬を示します。

製品への影響

アドボケートはあなたが構築するものを形作ることができます。彼らの機能リクエストは優先されます。彼らはローンチ前にプロトタイプを見ます。彼らは戦略に影響を与えます。あなたの成功に投資している顧客にとって、これはどんなギフトカードにも勝ります。

キャリアサポート

紹介をします。LinkedInの推薦を書きます。彼らの次の仕事のための参照を提供します。彼らのソートリーダーシップを促進します。あなたは価値を抽出するだけでなく、彼らの成功に投資しています。

専門能力開発

アドボケートをカンファレンスで共同発表するよう招待します。彼らのために署名記事をゴーストライトします。業界イベントへの出席をスポンサーします。あなたは自分のブランドを構築しながら、彼らのブランドを構築しています。

ネットワーキングの機会

他のアドボケートや業界リーダーとのつながりを促進します。あなたの顧客コミュニティは、製品を超えて価値があるものになります。

サプライズと喜び：予期しない感謝

あなたが計画し追跡するアドボカシー活動は一つのことです。予期しない貢献のためのサプライズ認識は感情的なつながりを作ります。

アドボケートが昇進したときに花を送ります。資金調達ラウンドや会社のマイルストーンを祝福します。勤続記念日を認識します。これは「アドボカシーの感謝」ではなく、関係です。

エグゼクティブがアドボケートがLinkedInで課題について投稿したのを見て、アドバイスを提供するために（何かを売らずに）電話をかけます。彼らのお気に入りのスポーツチームがチャンピオンシップに勝ったことに気づき、お祝いのメモを送ります。これらの瞬間は信頼を構築します。

アドボケートが大きな目標（昇進、会社記念日、主要な顧客の勝利）に到達したときは、それを認めます。手書きのメモを送る、ソーシャルでお祝いを投稿する、またはあなたのCEOに電話させます。

メールの世界では、物理的な郵便は目立ちます。アドボカシー活動の後のエグゼクティブまたはCSMからの手書きのメモは、短く本物に保ちます。

創造的になります。ある会社は、アドボケートにカスタムイラストの肖像画を送りました。別の会社は、アドボケートのストーリーを特集した限定版の本を作成しました。3番目は、全リーダーシップチームからのパーソナライズされたビデオメッセージを送りました。これらは思慮深く予期しないため、アドボケートが語る物語になります。

パターン：アドボカシー活動を超えてアドボケートについてのことに気づき、実際に人として彼らを気にかけているように応答します。なぜなら、そうすべきだからです。

プログラムコミュニケーション：期待を設定し、取引的な感触を避ける

アドボカシーインセンティブについてどのようにコミュニケーションするかは、プログラムが本物に感じられるか、金銭的に感じられるかを決定します。

価格表を作成せずに利益の明確性

ロイヤルティ報酬プログラムのように「Xをやれば、Yを得る」チャートを公開しないでください。代わりに、関係と価値の観点からアドボカシーコミュニティの利益を説明します。

より良いフレーミング：

NG：「3つのリファレンスを与えて、ゴールドステータスを獲得し、100ドルのギフトカードを受け取る」
OK：「最も関与しているアドボケートは、四半期ごとのエグゼクティブチェックイン、優先機能アクセス、独占的なイベント招待を含むゴールドティアに参加します」

認識の可視性

アドボケートに彼らの貢献が見られ評価されていることを確実に知らせますが、すべてが買われたように感じられる方法でインセンティブを放送しないでください。

アドボカシーを公的に祝います。インセンティブの詳細を私的に共有します。

感謝の真正性

すべての感謝は個人的で具体的に感じられるべきです。50人に送られるテンプレートメールは感謝のように感じられません。CSMからの特定の貢献を参照するメモはそうです。

取引的な感触を避ける

言語とフレーミングは非常に重要です。

取引的：「このリファレンスコールを完了すれば、50ドルのAmazonカードを送ります。」

関係重視：「あなたの業界の見込み客との30分間のリファレンスコールに対してオープンですか？私たちはあなたの視点を本当に評価しており、あなたの時間に対する小さな感謝を送りたいと思います。」

あなたのアドボカシープログラムを取引ではなくコミュニティとして位置づけます。アドボケートは、あなたの成功に投資しているため、関係を評価しているため、コミュニティから利益を得ているため参加します。あなたが彼らにお金を払っているからではありません。

効果の測定：何が機能しているかを知る

アドボカシープログラムはビジネス成果を促進する必要があります。重要なことを追跡します。

参加率

招待されたアドボケートのうち実際に参加するのは何％ですか？30％未満の場合、あなたの依頼はタイミングが悪い、頻繁すぎる、または魅力的ではありません。60％を超える場合、本当に関与しているアドボケートを見つけました。

アドボケートの満足度

プログラムについてアドボケートに調査します。彼らは評価されていると感じていますか？参加は報酬がありますか？他の人に参加を勧めますか？アドボカシープログラムのNPSを実行します。

プログラムROI

アドボカシー活動のビジネスインパクトを追跡します。成約につながったリファレンスコール。見込み客に影響を与えたレビュー。勝利提案で使用されたケーススタディ。パイプラインを生成した講演。顧客になった紹介。

プログラムコスト（インセンティブ、チーム時間、イベント）に対して生成された価値を比較します。

リテンションへの影響

アドボケートは非アドボケートよりも高い率で更新しますか？より拡大しますか？チャーンが少ないですか？アドボカシーはより強い顧客関係と相関するはずです。

関係の強さ

アドボケート対非アドボケートのNPS、健全性スコア、エンゲージメント指標の変化を追跡します。アドボケートは全体的により関与していますか？

アドボカシー量

年々より多くのアドボカシー活動を生成していますか？品質は向上していますか？参加するアドボケートのタイプを多様化していますか？

参加率が高いがビジネスインパクトが低い場合、高価な友人と家族のプログラムを実行しています。インパクトが高いが満足度が低い場合、関係を構築せずに価値を抽出しています。両方が必要です。

アドボカシー認識を持続可能にする

1回限りの感謝のジェスチャーは素晴らしいです。持続可能なプログラムは、関与したアドボケートの継続的なコミュニティを構築します。

シンプルに始めます。1つの認識戦略と1つのインセンティブオプションを選びます。6か月間一貫して実装します。結果を測定します。洗練します。次に複雑さを追加します。

一般的な開始点：

認識：ブログ/ニュースレターでの月次アドボケートスポットライト
インセンティブ：完了したアドボカシー活動のための選択した慈善団体への50ドルの寄付
サプライズ要素：CSMからの手書きの感謝のメモ

それがスムーズに実行されたら、階層化された認識、独占的なイベント、または拡張されたインセンティブオプションを重ねます。

所有権を割り当てます。誰かがサイドプロジェクトではなく、中核的な責任としてアドボカシープログラムを管理する必要があります。この人は参加を追跡し、感謝を調整し、アドボケートが評価されていると感じることを確実にします。

アドボカシー認識をカスタマーサクセス業務に組み込みます。これは年に2回実行するマーケティングキャンペーンではありません。これは継続的な関係投資です。

体系的なアドボカシープログラムを構築する準備はできましたか？ アドボケートを特定して募集する方法、リファレンスプログラムを設計する方法、紹介インセンティブを作成する方法、および結果を促進しながらプラットフォームポリシーを尊重するレビュー生成を管理する方法を学びます。

関連リソース：

アドボカシープログラム設計

Tara Minh

Operation Enthusiast