ポストセールマネジメント

更新契約の会話の前に、包括的にレビューしましょう。最初の購入を見てください - 彼らはどんな問題を解決しようとしていましたか?実装とOnboardingはどうでしたか?彼らの使用パターンは、実際に製品をどのように使用しているかについて何を教えてくれますか?サポート履歴をレビューして、どんな問題があったかを確認しましょう。過去のQBRの会話から洞察をメモしましょう。ステークホルダーの離職などの関係の変化に注意してください。そして、全体的に彼らの会社で何が新しいかを理解しましょう。

このコンテキストは、彼らの言語を話し、彼らの懸念を予測するのに役立ちます。

価値の文書化

電話に入る前に証拠点を集めましょう。採用、頻度、深さを示す使用メトリクスを取得します。可能な限り定量化された達成成果を文書化します。特定のプロジェクト勝利からの成功事例を収集します。彼らの人々が何を言っているかを示すユーザーの証言を取得します。データで時間の経過とともに彼らの進捗を比較します。

事実で武装して会話に臨みましょう、主張だけではなく。

異議の予測

彼らは何を言うかもしれませんか?あなたが歩んでいるシナリオに基づいて対応を準備しましょう。

健全な更新では、「価格が少し高い」を予想 - ROIを準備しましょう。拡大の機会があれば、「まず価値をもっと見る必要がある」と聞くでしょう - 現在のホワイトスペースを示す準備をしましょう。リスクのある状況では通常「価値が見えていない」が表面化します - それを認め、改善計画を持ちましょう。遅延した更新はしばしば「適切な時期ではない」の背後に隠れています - 本当の理由を掘り下げましょう。

正確な言葉を台本にする必要はありませんが、あなたの話のポイントを知っておきましょう。

ステークホルダーの調査

会話には誰が参加しますか?彼らは何を気にしていますか?

彼らの役割と優先事項を調査しましょう。具体的に彼らとの過去のやり取りをレビューします。あなたの製品に対する彼らの視点を理解しましょう。彼らの決定権限を知りましょう。具体的に彼らのためにあなたのメッセージを計画しましょう。

同じ会話でも、誰が聞いているかによって異なる強調点があります。

価格オプションの準備

電話の前に明確な価格を準備しましょう。現在の条件と価格を知りましょう。提案する更新価格を準備します。どのようなボリュームまたは期間の割引が利用可能かを理解しましょう。拡大がテーブルにある場合、その価格も準備します。そして重要なことに、あなたの承認限度を知りましょう - あなたが決定できることとエスカレーションが必要なこと。

「価格について確認してご連絡します」は勢いを殺します。

会話フレームワーク:普遍的な構造

更新のタイプに関係なく、良い会話は構造に従います。硬直した台本ではなく、機能する流れです。

1. 関係構築(2〜5分)

人間的に始め、取引的にならないようにしましょう。真の挨拶と雑談が重要です。最近の共有体験に言及します。彼らの時間を認めます。最初から協力的なトーンを設定します。

例の開始:「やあSarah、時間を作ってくれてありがとう。元気でしたか?LinkedInであなたのチームが1,000顧客に達したのを見ました - すごいですね。おめでとうございます!」

これは無駄な時間ではありません。これは関係への投資です。

2. 目的の設定(1〜2分)

なぜ話しているのかを述べましょう。直接的にしましょう。

健全な更新の場合:「あなたの更新が6週間後に来るので連絡したかったのです。主に、私たちが一緒に提供した価値をレビューし、更新がスムーズに進むことを確認したいと思います。」

拡大の機会の場合:「あなたの更新が近づいており、一緒に行っていることを拡大する機会について考えています。更新と成長の可能性の両方を見ていきたいと思います。」

リスクのある状況の場合:「いくつか課題があったことは知っています、そして更新が近づいています。現状について正直な会話をし、どう進めるかを話したいと思います。」

誰も会話の方向に驚かないように、早期に期待を設定しましょう。

3. 価値のレビュー(5〜15分)

達成されたことを説明しましょう。彼らが使用した機能をリストするだけでなく、成果を示しましょう。

「価値の提供という点で私が見ているものを共有させてください:あなたのチームはシステムを通じて15,000件の注文を処理し、平均解決時間は3日から8時間に短縮され、自動化ワークフローがチームに週に約20時間節約したとおっしゃいました。これはあなたの経験と一致しますか?私が見逃しているものは何ですか?」

あなたの視点を提示してから、彼らのものを尋ねます。これは対話であり、独白ではありません。

健全な更新では、要約を簡潔に保ち、迅速に進みます。拡大の更新では、成長を正当化するために詳細なレビューを行います。リスクのある更新では、混在した結果を認めますが、実際に機能したものに焦点を当てます。

4. 顧客の視点(5〜10分)

今、聞きましょう。本当に聞きましょう。

次のような質問をします:「私たちが提供した価値についてどう感じますか?」と「あなたのチームにとって何がうまく機能していますか?」その後、深く掘り下げます:「何が改善できますか?」と「来年のことを考えるとき、何か懸念はありますか?」忘れずに尋ねましょう:「私たちが開始してからあなたのビジネスはどのように変化しましたか?」

彼らに話させましょう。彼らの答えが残りの会話を導きます。

満足のシグナルである熱意、具体性、感謝に耳を傾けましょう。懸念のシグナルである曖昧さ、批判、または比較ショッピングの言及を見ましょう。新しい優先事項、予算圧力、またはリーダーシップの変更などの変化のシグナルに注意しましょう。そして、成長計画、拡大のニーズ、または現在の範囲に対する不満などの機会のシグナルを捉えましょう。

5. 将来の状態の議論(5〜10分)

過去から未来にシフトします。「来年のあなたの目標は何ですか?」はシンプルですが強力な質問です。「[製品]がそれらの計画にどのようにフィットすると見ていますか?」と「私たちが知っておくべき何か変化していますか?」で続けます。成長が見えている場合は、「私たちがサポートできる方法で成長または拡大する予定はありますか?」と尋ねます。

これは拡大の機会と更新のリスクの両方を明らかにします。

6. 更新の導入(3〜5分)

今、更新自体について話しましょう。直接的にしましょう。依頼の周りで踊らないでください。

「私たちが議論したすべてに基づいて、更新について話したいと思います。提案内容は次のとおりです:現在の使用レベルで継続し、同じ機能セット、価格は年間48,000ドルに5%増加します。標準的な支払い条件です。これについてどう思いますか?」

明確で率直です。

7. 異議への対処(可変時間)

懸念が生じた場合、体系的に対処します。中断せずに完全に聞きます。彼らが言ったことを認め、あなたが聞いたことを示します。必要に応じて明確にして、理解していることを確認します。懸念に対処するために対応します。それから、それが答えたかどうかを確認します。

より詳細な異議処理は下記を参照してください。

8. コミットメントの確保(2〜5分)

決定に向けて進みます。次のステップを理解せずに会話を離れないでください。

次のようなアプローチを試してみてください:「私たちが議論したことに基づいて、前進することに快適ですか?」または「前進するために何を見る必要がありますか?」また尋ねることもできます:「これらの条件で進むことに快適ですか?」または「これを確定する前にどんな質問が残っていますか?」

健全な更新の会話

物事がうまくいっているとき、シンプルでポジティブに保ちましょう。

トーンとアプローチ

これらの会話は温かく、感謝的であるべきです。効率的に保ちます - 機能していることを考えすぎないでください。前向きに保ちます。プレッシャーは低く保ちます。

「健全な」更新に一生懸命取り組んでいる場合、おそらくそれはあなたが思ったほど健全ではありません。

感謝と祝福

パートナーシップを認めることから始めましょう。

「まず、感謝を述べたいと思います。今年あなたのチームと働くことは素晴らしかったです。あなたは対応的で、関与し、一緒にいくつかのクールなことを成し遂げました。」

本気で言いましょう。感謝は偽れません。

継続性の強調

更新を自然な継続として枠組みします。

「更新は、私たちが成功裏に行ってきたことを形式化するだけです。大きな変更は必要ありません - 機能していることを続けます。」

関係が強いとき、更新は明白に感じるべきです。

簡単な前進の道

シンプルにします。あらゆる場所で摩擦を取り除きます。

「これがどのように機能するかです:明日までに条件を概説した提案を送ります。あなたは財務と法務でレビューし、署名し、私たちは継続します。提案で対処すべき懸念はありますか?」

拡大の探索

健全な更新は素晴らしい拡大の機会ですが、押し付けないでください。

「更新について話している間、さらに価値を追加する方法について考えていました。あなたのチームは成長しており、サポートチームにこれを展開する機会が見えます。それを探索したいですか、それとも今はシンプルに保ちますか?」

種を植えます。何が育つか見ましょう。

長期計画

この更新を超えて見てください。

「あなたのチームにとって今後2〜3年はどのように見えますか?来年だけでなく、長期計画をサポートする位置にいることを確認したいと思います。」

戦略的思考は粘着性を構築します。

拡大を伴う更新の会話

更新が成長の機会とともに来るとき、両方の優先事項を慎重にバランスさせます。

最初に価値の基盤

拡大をピッチする前に、常に更新の価値を確立します。

「成長について話す前に、私たちがすでに達成したことを要約させてください:あなたは10ユーザーから45に行き、使用量は300%増加し、これがあなたのデータ一貫性の問題を解決したとおっしゃいました。その基盤が、もっとやる機会があると思う理由です。理にかなっていますか?」

弱い基盤の上に構築された拡大は崩れます。

成長機会の提示

拡大をあなたのクォータではなく、彼らのニーズへの対応として枠組みします。

「国際的に拡大したいという共有に基づいて、マルチ通貨モジュールと地域コンプライアンスツールを追加する機会が見えます。そして、チーム間のレポートに苦労していると言及されたので、高度な分析がそれを解決できます。これらは私たちにとってのUpsellではありません。グローバルに拡大するのを助ける方法であり、現在のワークフローを壊しません。」

拡大を彼らの成功に結びつけます。

拡大のROI

拡大の価値を定量化します。

「現在、現在の使用から年間約200Kドルの時間節約を得ています。自動化モジュールを追加すると、同様の顧客に基づいて、週に30時間追加で節約されます。それは年間約85Kドルの追加価値です。85Kドルを達成するための18Kドルの投資は約4.7倍のROIであり、それは控えめです。」

数学を明白にします。

バンドリングの利点

更新+拡大が一緒にどのようにうまく機能するかを示します。

「現状のまま更新し、後でこれを追加することもできます。しかし、今バンドルすることで、より良い価格が得られます - 6Kドル節約できます。年半ばの調達を待つ代わりに即座にアクセスできます。それは皆にとってより簡単な単一の交渉です。そして、長期計画の明確さが得られます。」

人工的な圧力なしに今決定するインセンティブを作成します。

複数年の検討

拡大は、より長いコミットメントを議論する良い時期です。

「拡大にコミットしている場合、2年契約は理にかなっています。なぜなら、現在の価格をロックし、15%割引が得られ、来年再交渉することを避け、より長期的に一緒に計画できるからです。それは魅力的ですか、それとも年間を好みますか?」

利点を提示し、彼らに決定させます。

リスクのある更新の会話

これらが最も難しいです。正直さと改善が鍵です。

問題の認識

問題があることを知っていることを示すことから始めます。すべてが順調であるふりをしないでください。

「今年が完璧ではなかったことは知っています。Q2に統合の問題があり、サポート応答時間が私たちの基準を満たしていませんでした。それがあなたの経験に影響を与えたことを理解しています。現状について正直に話し、今後これがうまくいくかどうかを話したいと思います。」

現実を認めましょう。

正直な対話

彼らが不満を共有するためのスペースを作ります。

「あなたの視点をオープンに聞きたいと思います。何が機能していませんか?何があなたを苛立たせましたか?丁寧なバージョンではなく、本当のフィードバックが必要です。」

そして聞きます。防御的にならないでください。必要に応じて彼らに発散させましょう。

問題の検証

あなたが彼らの懸念を理解していることを、聞いたことを反映することで示します。

「正しく聞いているなら、主な問題は:ピーク時にプラットフォームが遅すぎたこと、あなたのチームが適切なトレーニングを受けなかったので採用が低いこと、そして私たちのサポートチームが十分に対応的ではなかったことです。それは正確ですか?私が見逃しているものは何ですか?」

修正しようとする前に、正しく理解していることを確認しましょう。

改善計画

どのように修正するかを提示します。具体的にしましょう - 曖昧な約束は信頼を再構築しません。

「私たちができることは次のとおりです。短期的、次の30日:専任のテクニカルアカウントマネージャーを割り当て、週次チェックインを行い、速度の問題を解決するためにインフラをアップグレードします。中期的、次の90日:完全なチームトレーニングセッションを実施し、あなたのアカウントに4時間のサポートSLAを実装します。長期的:リクエストした機能をQ2ロードマップに組み込んでいます。これらの変更はあなたの懸念に対処しますか?」

譲歩の検討

時には、関係を再構築するために何かを提供する必要があります。

実際の価値ギャップが存在する場合は価格削減を検討します。追加のサポートやCSMの時間などの強化されたサービスが役立ちます。より短い期間やより簡単な出口条項などの契約の柔軟性は誠意を示します。彼らのリクエストをロードマップで優先することはコミットメントを示します。エスカレーションパスと定期的なチェックインでの経営陣の関与は、これを真剣に受け止めていることを示します。

戦略的にのみ譲歩します。農場を譲らないでください。

相互のコミットメント

保存は双方向に機能します。

「私たちがコミットすることは次のとおりです:専任のTAM、2週間以内のインフラアップグレード、月末までのトレーニングセッション。あなたから必要なこと:計画への関与、実行時のフィードバック、これを修正するための公正な機会を与えてくれる意欲。私たちが私たちの部分を行えば、あなたは私たちと一緒にいてくれますか?」

相互的にします。

一般的な異議への対処

これらの異議を期待します。対応を準備しておきます。

「価格が高すぎる」/「予算の懸念があります」

パニックにならないでください。投資に対する価値について話しましょう。

「理解しています。投資に対する価値について話しましょう。今年、あなたは50,000件のトランザクションを処理し、800時間の手作業を節約し、深刻なお金がかかる3つのデータエラーを排除しました。投資は45,000ドルです。それは節約された時間1時間あたり約56ドルであり、エラー防止さえカウントしていません。代替案と比較すると:社内で構築すると、開発時間に少なくとも200Kドルかかります。私たちの主要な競合他社は、同様の機能に対して年間62Kドルです。そして、問題を解決しないということは、労働で年間約120Kドルかかっていた手動プロセスに戻ることを意味します。価値と価格の間のギャップをどこで見ますか?」

その後、より多くの価値の証明で価格を正当化するか、本当に予算を超えている場合は範囲を調整するか、支払いの柔軟性を提供するか、本当に彼らを失うリスクがある場合は割引を検討します。

「機能のギャップがあります」/「あなたの製品には[X]がありません」

それについて正直にしましょう。

「おっしゃる通り、まだネイティブのSalesforce統合はありません。それに対処させてください。理由は次のとおりです:最初にコアプラットフォームの安定性の構築に焦点を当てました。私たちの計画は次のとおりです:Salesforce統合はQ3ロードマップにあります。回避策は次のとおりです:Zapierを使用してデータを毎日同期できます。これはいくつかの顧客が正常に使用しています。コンテキストは次のとおりです:あなたはまだ自動化ワークフロー、リアルタイムレポート、チームコラボレーションを取得しており、週に30時間節約しています。質問は次のとおりです:Salesforce統合の欠如は、あなたが得ているすべての価値を上回りますか?あなたのような状況のほとんどの顧客にとって、答えはいいえですが、あなたの考えを理解するのを手伝ってください。」

「競合他社を評価しています」/「ショッピングをしています」

防御的にならないでください。好奇心を持ってください。

「それは公正です - 最良のソリューションを得ていることを確認すべきです。私たちが最良であることに自信がありますが、プロセスは理解しています。理解を手伝ってください:評価を促したものは何ですか?私たちが提供していないものを何を探していますか?どの基準が最も重要ですか?正確な比較を行うのを手伝うにはどうすればよいですか?競争を恐れていません。正確に比較していることを確認したいだけです。」

その後、彼らにとって重要なことに基づいてあなたのケースを作ります。

「内部の変化を経験しています」/「優先事項が変わりました」

変化は不確実性を生み出します。深く掘り下げます。

「理解しています - 変化は不確実性を生み出します。もっと教えてください:具体的に何が変わっていますか?[製品]の必要性にどのように影響しますか?これらの変化のタイムラインは何ですか?移行をサポートするためにどのように適応できますか?変化の間、実証済みのツールは、他のすべてが変化している間に継続性があるため、より価値が低くなるのではなく、より価値が高くなります。しかし、あなたの特定の状況を理解するのを手伝ってください。」

「価値が見えていません」/「私たちにはうまく機能していません」

これは懸念されます。底に到達しましょう。

「それを聞くのは懸念されます。何が起こっているのか理解しましょう。最初にサインアップしたとき、どんな価値を期待していましたか?代わりに何を見ていますか?いつこのように感じ始めましたか?以前にこのフィードバックを共有しましたか?」

採用が低い場合、それを直接対処します:「採用は約35%のようです。それが価値のギャップを説明する可能性があります。採用を改善すれば、あなたの見方は変わりますか?」

期待のミスマッチがある場合、明確にします:「ワークフローの問題を解決しているようですが、レポートの問題も解決したかったようです。それは正確ですか?」

その後、難しい質問をします:「これを修正する計画を作成できますか、それとも適合性が間違っているだけですか?」

「これは良い時期ではありません」/「[期間]に再訪できますか?」

タイミングの異議は通常何か他のものを隠します。本当の理由を掘り下げます。

「タイミングが間違っている理由を理解させてください。予算のタイミングですか?内部承認プロセスですか?他の優先事項が優先されていますか?特定のことについての不確実性ですか?」

その後、実際的な現実に対処します:「あなたのタイミングを尊重したいのですが、契約は4月30日に終了します。オプション:来年のために今更新できます。決定する間、短期延長ができます。またはタイミングが改善するまで月次で行くことができます。何が最適ですか?」

タイミングの言い訳だけでなく、根本的な理由に対処します。

実際に機能するクロージングテクニック

前進せずに会話を離れないでください。

トライアルクロージング

会話全体を通じて準備状況をテストします。

「私たちがカバーしたことに基づいて、前進することに快適ですか?」

はいなら、素晴らしい。いいえなら、何がブロックしているかを学びます。どちらにしても、情報を得ます。

アサンプションクロージング

更新が起こっているかのように行動します。

「素晴らしい。明日提案を送り、3月15日までに署名を目標にします。良いですか?」

多くの顧客はあなたが想定したから単にイエスと言います。自信は伝染します。

オルタネイティブクロージング

2つのイエスを与えます。

「1年期間と2年期間のどちらを好みますか?」

「この更新に拡大を含めるべきですか、それとも年半ばに追加しますか?」

どちらの答えも更新へのイエスです。

ダイレクトクロージング

時には単に尋ねます。

「この更新で前進できますか?」

シンプル。直接的。しばしば効果的。考えすぎないでください。

緊急性の創出(正当なもののみ)

操作的にならずに実際の緊急性を作成します。

「あなたの契約は3月31日に終了します。サービスの中断を避けるために、3月20日までに署名が必要です。それはあなたの承認プロセスに11日を与えます。そのタイムラインにコミットできますか?」

実際の期限は問題ありません。偽のものは信頼を損ないます。

エグゼクティブエスカレーション

適切な場合、シニアの人々を巻き込みます。

「Customer SuccessのVPがあなたのCTOと戦略的整合性と製品ロードマップについて話すことは価値があると思います。それは役立ちますか?」

選択的に使用します。すべての更新に経営陣が必要なわけではありません。

譲歩トレーディング

与えるなら、何かを取り戻します。

「2年期間にコミットし、月末までに署名できれば、10%割引ができます。それは機能しますか?」

与えずに得ることは決してありません。

会話後のアクション

電話を切ったときに会話は終わりません。

要約と次のステップ

数時間以内に常に書面で要約を送ります。

「今日話せて素晴らしかった。これが私たちがカバーしたことです:

合意:

年間48Kドルでの更新、同じ機能セット
8%割引の2年期間

次のステップ:

私:明日EODまでに正式な提案を送る、ROI計算機を含める
あなた:3月10日までに財務でレビュー、法務レビューをスケジュール

未解決の質問:

支払いスケジュールはあなたの会計年度に合わせて調整が必要ですか?
API アクセスアドオンを含めるべきですか?

何か見逃したことがあれば教えてください。」

これは整合性を確認し、説明責任を作成します。

提案の配信

提案を約束した場合、迅速に送ります。

会話の24時間以内、理想的には同日に提案を送ります。遅いフォローアップほど「これについて緊急ではない」と言うものはありません。

フォローアップのタイムライン

明確な期待を設定します。

「3月8日にレビューしたかどうか確認します。3月12日までに連絡がない場合、電話します。そして、3月20日までに署名を目標にしています。そのタイミングは機能しますか?」

ステークホルダーの整合

他の人が関与している場合、内部で販売するのを手伝います。

「これを誰に送るべきですか?」

「内部の議論を助けるために何か必要ですか?」

「承認会議に参加すべきですか?」

内部調整

すぐにチームを更新します。

CRMに会話のメモを記録します。更新ステータスと予測を更新します。リスクまたはニーズにマネージャーを警告します。必要に応じて助けを求めます。

詳細を見逃さないでください。

更新の会話の練習

これらのスキルは練習で向上します。

重要な電話の前に同僚と一般的なシナリオをロールプレイします。許可を得て電話を録音し、パターンを捉えるために自己レビューします。経験豊富なチームメンバーをシャドウして、タフな瞬間をどう扱うかを見ます。新鮮なうちにマネージャーとタフな会話をデブリーフします。すべての更新シーズン後に何がうまくいって何がうまくいかなかったかを研究します。

最高の更新の会話は、徹底的に準備し、広範囲に練習したため、自然に感じます。