ポストセールマネジメント

現在の健全性ステータスは?スコア、トレンド、シグナルを見てください。製品の採用と使用状況はどうですか?メトリックと機能の利用を確認します。どのような価値を提供しましたか?成果、ROI、実際の勝利を考えてください。championとのrelationship、ステークホルダー、幹部との関係の強さはどうですか?

どんな懸念や問題が存在しますか?サポートチケット、苦情、フィードバックを見てください。競争上のリスク - 言及、評価、プレッシャーはありますか?彼らのビジネスで最近何が変わりましたか?成長、リーダーシップの変更、優先順位の変化?

健全性検証

健全性スコアシステムがまだ問題をフラグしていない場合、今が新しい視点の時です。

製品使用量は増加、安定、減少していますか?彼らと最後に意味のある会話をしたのはいつですか?チケット、電話、レビューで何を言っていますか?実際に目標を達成していますか?主要なステークホルダーが離れたり役割が変わったりしましたか?

この監査はあなたの更新アプローチを決定します。健全なアカウントは確認プロセスを意味します。At-riskアカウントは介入戦略を意味します。

価値ドキュメンテーション準備

共有する価値ストーリーのコンパイルを開始します。T-60までこのデータの検索を待たないでください。今開始して、見つけ、検証し、うまく伝える時間を持ちましょう。

使用統計 - 採用率、活動レベル、機能使用を収集します。効率向上と自動化からの時間節約を文書化します。排除されたツールまたは削減されたオーバーヘッドからのコスト削減を計算します。できれば収益への影響を測定します。エラー削減やより良いコンプライアンスのような品質改善を追跡します。CSAT、NPS、推薦文からユーザー満足度データを収集します。

ステークホルダーマッピング

この更新に誰が関与する必要がありますか?全員をマッピングします。

ユーザーは、満足を維持する必要がある日常の製品ユーザーです。あなたのchampionは、あなたのために戦うための弾薬を必要とする内部支持者です。Economic buyerは予算権限を持ち、ROIを必要とします。Decision makerは最終承認を与え、戦略的整合性を必要とします。調達は契約を処理し、条件を必要とします。法務はリスクを評価し、セキュリティ/コンプライアンス情報を必要とします。IT/Technicalは統合を所有し、技術的検証を必要とします。

各ステークホルダーについて、現在の関係の強さ(強い/中程度/弱い)、更新の懸念または優先事項、あなたのチームから誰が関与すべきか、いつ連絡を取るかを注記します。

アカウントが大きいほど、ステークホルダーが多くなります。エンタープライズ更新は8〜12人が関与するかもしれません。SMB更新は1人のバイヤーだけかもしれません。

更新戦略開発

上記のすべてに基づいて、アプローチを決定します。

健全なアカウントでの簡単な更新のための合理化された確認に行くかもしれません。健全だが思い出す必要がある場合の価値強化。更新会話が始まる前に懸念に対処する問題解決。最初に損なわれた接続を修復する関係再構築。At-riskアカウントでの完全な介入のためのセーブモード。または成長機会でリードする拡大焦点。

戦略を文書化して、全員が整合するようにします。頭の中だけに持っていないでください。

T-90日:更新キックオフ

これは更新作業が正式に始まる時です。まだほとんど内部ですが、顧客エンゲージメントの準備を開始しています。

内部更新キックオフ

重要な更新のための正式なキックオフをスケジュールします。アカウントの背景と履歴、健全性ステータスと懸念、あなたの更新戦略とアプローチ、必要な価値ストーリーとマテリアル、ステークホルダーエンゲージメント計画、タイムラインと責任、リスク軽減計画、拡大機会をカバーします。

誰が何を所有するかを明確にします。CSMがほとんどの活動を駆動しますが、営業サポート、幹部エンゲージメント、製品チームの助け、または法務の関与が必要かもしれません。

関係マッピング完了

ステークホルダー分析を完了します。各主要人物と最後に話したのはいつですか?私たちに対する彼らの見解は - 支持者、中立、批判者?彼らが最も気にすることは何ですか?誰が連絡を取り、いつ?彼らへの私たちのメッセージは何ですか?

主要なステークホルダーとの関係が弱い場合、今が再構築を始める時です。T-30まで待って、冷たいステークホルダーがあなたの更新を支持することを期待することはできません。

拡大機会評価

拡大はこの更新の一部であるべきですか?

これらの指標を探します:顧客のビジネスが成長している、使用量がティアの制限に近づいている、彼らが上位ティアの機能について尋ねた、ホワイトスペース機会を特定した、健全性と関係が強い、予算タイミングが正しい。

はいの場合、拡大機会を文書化します。どの製品、サービス、シート、または機能?推定価値?顧客のビジネスケース?あなたの価格戦略?更新とどのようにバンドルするか?

そうでない場合、理由を文書化し、更新後に再訪する計画を立てます。

リスク軽減計画

懸念のあるアカウントの場合、それらに対処する方法を計画します。具体的な懸念は何ですか?それぞれの原因は何ですか?解決するために何ができますか?誰が関与する必要がありますか?解決にどのくらいかかりますか?解決されたことをどのように検証しますか?

これらの計画の実行を直ちに開始します。更新会話が始まる前に問題を解決したいです。

T-60日:顧客エンゲージメント開始

今、顧客に連絡します。最初の会話はソフトです - チェックイン、タイミングの調整、価値について話し始める。

更新通知とアウトリーチ

更新が近づいていることを示す最初の正式なシグナルを送信します。championとeconomic buyer両方にメール:

「私たちとのあなたの契約は[日付]に更新され、現在60日前です。過去1年間に見た価値をレビューし、来年のあなたの計画と目標について話し合い、更新が十分な時間でスムーズに進むことを確認し、さらに価値を追加する方法を探るために、早めに連絡したいと思いました。来週これについて話す時間をスケジュールできますか?」

温かく協力的で、取引的ではないようにします。署名を求めるのではなく、会話を始めています。

価値レビューミーティング

これは更新プロセスで最も重要なミーティングです。1年全体の価値を要約しています。

簡単なイントロから始めます - アジェンダの概要、パートナーシップへの感謝、更新ディスカッションのコンテキスト。提供された価値に15分:使用と採用のハイライト、達成された成果と結果、具体的な勝利と成功事例、利用可能な場合はROI計算、ユーザー満足度メトリック。

次に顧客の視点を得ます。うまくいっていることは何ですか?より良くできることは何ですか?懸念や問題はありますか?フィードバックと提案は?

将来の状態について話します。来年の彼らの目標は何ですか?それらの目標をどのようにサポートできますか?潜在的な拡大機会はありますか?次のステップは何ですか?

更新ディスカッション自体で終わります。タイムラインとプロセス、条件への変更、次のステップとタイミング。

質問と会話のための時間を残します。これはスクリプト化されたり急いだりすべきではありません。

使用状況とROIプレゼンテーション

準備したデータを持ってミーティングに来てください。

アクティブユーザーと成長トレンド、採用された機能、活動レベル、ベースラインまたはピアベンチマークと比較してどうかを示します。

ROIを計算できる場合、節約された時間と労働コスト相当、排除されたツールとコスト、影響を受けた収益、品質改善によるエラー削減を示します。

具体的な成功事例 - サポートしたプロジェクトまたはイニシアチブ、ユーザーの引用または推薦文、チームの成果のハイライトを共有します。

これを具体的にします。「あなたのチームはプラットフォームに1,247時間記録しました」は、「あなたのチームは自動化機能を使用して推定312時間節約しました」よりも意味が少ないです。

将来の状態ディスカッション

価値レビューは過去のパフォーマンスをカバーします。このディスカッションは将来の可能性をカバーします。

来年の最大の目標は何ですか?[製品エリア]はそれらの計画にどのように組み込まれますか?チームを成長させたり新しい部門に拡大する計画はありますか?どのような課題を予測していますか?どのようにより良くサポートできますか?

話すより多く聞きます。これらの質問は拡大機会と潜在的な懸念を明らかにします。また、顧客の成功について考えていることを示し、更新だけではありません。

予備更新条件

基本的な更新パラメータを示します。契約期間オプション(1年、2年、3年)、価格(フラット、増加、ボリューム変更)、該当する場合の条件変更、関連する場合の拡大オプション、最終化のタイムラインをカバーします。

まだすべてをロックダウンしないでください。交渉のフレームを設定しているだけで、取引を成立させているのではありません。

T-45日:提案書開発

今、すべてを提案書に形式化します。これは戦略が具体的なオファーになる場所です。

提案書開発

これらのコンポーネントで更新提案書を構築します。

関係概要、提供された価値のハイライト、更新推奨、主要条件のスナップショットを含むエグゼクティブサマリー。

使用と採用、達成された成果、成功事例、利用可能な場合は顧客の引用を示す提供された価値レビュー。

現在の契約の要約、提案された更新条件、明確で透明な価格設定、複数提供している場合は期間オプションを含む更新条件と価格。

追加製品/シート/機能、それぞれのビジネスケース、各オプションの価格を含むオプションの拡大項目。

タイムラインとプロセス、必要な承認、連絡先情報、受け入れ方法をカバーする次のステップ。

提案書構造と作成の詳細なガイダンスについては、更新提案書開発を参照してください。

価格とパッケージング

価格戦略を決定します。

フラット更新は同じ条件、同じ価格を保持します(シンプル、デフォルト)。ボリューム調整はシートまたは使用変更の価格を変更します(公平)。価格上昇の3〜10%は年次市場標準です。複数年割引は2〜3年のコミットに対して10〜20%オフを提供します。拡大バンドルは拡大した場合に特別価格を提供します。

価格権限と承認ニーズについて財務と営業に確認してください。

拡大バンドリング

拡大が意味をなす場合、どのように提示しますか?

3つのティアを提供します:Goodは現在のスコープでのフラット更新です。Betterは更新に控えめな拡大を加えたものです。Bestは更新に完全な拡大と複数年を加えたものです。

顧客に選択を与えますが、好みのオプション(通常BetterまたはBest)に導きます。

内部承認

顧客に送る前に必要な内部承認を得ます。

価格設定が財務/営業リーダーシップによって承認されていることを確認します。該当する場合、カスタム条件は法務承認が必要です。割引は権限マトリックスに従って承認されるべきです。拡大価格には確認が必要です。提案書全体はマネージャーによってレビューされるべきです。

これをスキップしないでください。提示後に条件を変更する必要があることはプロフェッショナルでないように見えます。

幹部調整

戦略的アカウントの場合、提案書が出る前に顧客幹部と調整します。

あなたの幹部が彼らの幹部に電話して、戦略的関係を強化し、相互のコミットメントを確認し、更新提案書をプレビューし、幹部レベルの懸念に対処します。

これは取引を成立させることについてではありません。提案書が到着したときに幹部レベルのサプライズがないことを確認することについてです。

T-30日:提案書プレゼンテーションと交渉

提案書の準備ができました。今、それを提示し、交渉を通じて作業します。

提案書プレゼンテーション

提案書を説明するためのミーティングをスケジュールします。ただメールで送信しないでください。

5分かけて価値を再確認します - 更新が意味をなす理由の簡単な要約。次に15分かけて提案書を説明:条件の説明、価格のレビュー、オプションのプレゼンテーション、明確化の質問への回答。

さらに15分かけて懸念に対処します。質問はありますか?提案書への懸念はありますか?前進するために何が必要ですか?

次のステップで終わります。決定のタイムライン、必要な承認プロセス、受け入れ方法、フォローアップ計画。

次に何が起こるかを知らずにミーティングを離れないように、次のステップへの期待を明確に設定します。

交渉開始

条件について若干のやり取りを期待します。

価格はほぼ常に出てきます。支払い条件(年次 vs 四半期 vs 月次)はしばしば交渉されます。契約期間 - 彼らは短く、あなたは長く望みます。ボリュームとシートは実際のニーズに調整する必要があるかもしれません。条件は法務レビューを通過します。

交渉の境界を明確にします。何が交渉不可能ですか?何がエスカレーションを必要としますか?どのような譲歩ができますか?見返りに何を求めますか?

詳細な交渉戦略については、更新交渉を参照してください。

異議処理

懸念に直接的かつ思慮深く対処します。

「価格が高すぎます」: ROIと価値を強化し、代替案と比較し、複数年割引を提供するか、潜在的にスコープを調整します。

「決定にもっと時間が必要です」: 遅延を駆動しているものを理解し、承認を手伝うことを提案し、特定のタイムラインを設定し、適切な緊急性を作成します。

「[機能/サービス]について懸念があります」: 懸念を認め、解決計画を説明し、改善を提供し、解決が更新につながることへのコミットメントを得ます。

「代替案を評価しています」: 検索を駆動しているものを尋ね、彼らの基準を理解し、あなたの差別化を位置づけ、比較を手伝うことを提案します。

目標は巧妙さで異議を克服することではありません。本当の懸念を理解し、正直に対処することです。

Decision Makerエンゲージメント

Decision makerがまだ関与していない場合、今がその時です。

適切にエスカレートします - あなたの幹部から彼らの幹部へ、CSM/SalesからEconomic buyerへ、製品チームから技術的バイヤーへ、実装チームからユーザーへ。

シニアリティと機能をマッチングします。実際の意思決定者でない限り、CEOを中間マネージャーと話すために送らないでください。

タイムライン合意

いつ物事が起こるかを明確にします。

「提案書について話し合い、懸念に対処しました。次のステップを理解するのを手伝ってください:あなたの内部承認プロセスは何ですか?誰がレビューして承認する必要がありますか?現実的なタイムラインは何ですか?これを前進させるのをどのように手伝えますか?いつ署名を目指せますか?」

具体的な日付に向けて優しくプッシュします。「来月のいつか」は「3月15日まで」になります。

T-14日:最終交渉とドキュメンテーション

2週間前、取引はほぼ決着しているはずです。今、詳細と書類を最終化しています。

最終交渉

残りのギャップを埋めます。価格が承認されていることを確認し、期間の長さに同意し、特別条件を文書化し、支払いスケジュールを設定し、署名権限を確認します。

T-14日でまだ遠く離れている場合、何かが間違っています。発見していない障害があるか、アカウントがあなたが思っていたよりもリスクが高いかのどちらかです。

契約生成

実際の契約を作成します。承認された提案書から生成し、すべての合意された条件を含め、内部法務レビューを得て、レビューのために顧客に送り、質問に迅速に答えます。

可能な場合は電子署名プラットフォームを使用します。物理的な署名は数日または数週間を追加します。

承認ワークフロー調整

顧客が内部承認をナビゲートするのを手伝います。

承認チェーンを理解します。各承認者のためのマテリアルを提供します。質問に迅速に答えます。承認ミーティングに参加することを提案します。進捗を追跡します。

契約が送られたら動いていると仮定しないでください。2〜3日ごとにチェックインします。

署名調整

署名を可能な限り簡単にします。

電子署名が好ましいです(DocuSignなど)。明確な指示を与えます。正しい人を特定します。モバイルフレンドリーにします。停滞した場合はリマインダーを送ります。

簡単にするほど、早く起こります。

支払い条件確認

支払いプロセスが明確であることを確認します。支払い方法を確認し、請求書を送信またはスケジュールし、支払い日に同意し、PO要件を処理し、必要に応じて買掛金に連絡します。

支払いロジスティクスが更新を遅らせないようにします。

T-7からT-0日:最終プッシュとクロージャー

最終週。ほとんどの更新は今頃までに署名されているはずです。されていないものは注意が必要です。

最終リマインダーとフォローアップ

まだクローズされていない更新については、ステータスの毎日のチェックインを行います。残りの障害を削除します。本当に行き詰まっている場合はエスカレートします。適切な緊急性を作成します。質問に対応できるようにします。

持続性と尊重のバランスを取ります。嫌がらせをしないでください、しかしそれを滑らせないでください。

必要に応じて幹部エスカレーション

更新が行き詰まりリスクがある場合、アウトリーチへの応答がない、承認プロセスが停滞している、予期しない異議が現れている、競争上の脅威が現れている、または予算の懸念が浮上している可能性があります。

幹部の助けを得ます。あなたのリーダーが彼らのリーダーと話し、シニアレベルで対処し、戦略的重要性を示し、幹部の障害を削除します。

エスカレーションは控えめに使用してください。例外であるべきで、標準ではありません。

書類完成

書類をゴールラインまでプッシュします。すべての署名を収集し、契約を完全に実行し、システムにファイルし、支払いを処理またはスケジュールし、更新をclosed-wonとしてマークします。

すべてが完了するまで完了したと考えないでください。

署名収集

時々署名を追跡する必要があります。

「お忙しいことは承知していますが、契約を確認したいと思いました。」「署名を妨げているものはありますか?」「これを前進させるのを手伝えますか?」「契約が明日期限切れになります - これをまとめられますか?」

強引ではなく、役立つようにします。ほとんどの遅延はロジスティックで、意図的ではありません。

処理とシステム更新

署名されたら、CRM(closed-won)、CSプラットフォーム(更新完了)を更新し、支払いを処理し、新しい期間の新しいアカウントレコードを生成し、予測とレポートを更新し、関連チームに通知します。

良い管理衛生は重要です。システムを乱雑なままにしないでください。

更新後(T+0):継続とセットアップ

更新が署名されました。今、来年を成功のためにセットアップします。

祝賀とお礼

更新を認識します。championに個人的なお礼を送り、幹部スポンサーにお礼を送り、調達と法務に感謝し、チームを内部的に認識します。

形式的ではなく、genuine にします。更新は祝う価値があります。

ドキュメンテーションとCRM更新

すべてが記録されていることを確認します。最終契約条件、行われた特別なコミットメント、記録された拡大機会、キャプチャされた学んだ教訓、次の更新日の設定、カレンダーリマインダーの作成。

将来のあなたは、良いノートに対して現在のあなたに感謝します。

学んだ教訓のキャプチャ

この更新から何を学びましたか?

うまくいったことは何ですか?より良くできたことは何ですか?サプライズはありましたか?タイムラインは計画通りに機能しましたか?何を違ったやり方でしますか?プロセスの改善はありますか?

チームとマネージャーと洞察を共有してください。

来年計画開始

来年について考え始めます。今年の健全性目標を設定し、拡大機会タイムラインを作成し、関係構築の優先事項を特定し、新しい期間の成功計画を構築し、チェックインスケジュールをセットアップします。

次の更新は今始まります。

拡大パイプライン開発

拡大がこの更新に含まれていなかった場合、いつ再訪するかを計画します。最初に何が起こる必要がありますか?誰を関与させるべきですか?拡大会話のタイムラインは何ですか?

更新が完了したからといって拡大機会を削除しないでください。

セグメント別タイムラインバリエーション

すべてのアカウントが完全なタイムラインに従うわけではありません。

エンタープライズ(150日以上):すべてのフェーズを延長し、マイルストーンを追加し、より深い準備を行います。

Mid-market(60〜90日):標準タイムラインを使用し、早期フェーズを圧縮する可能性があります。

SMB(30〜60日):大幅に圧縮し、より多く自動化し、より軽いタッチを使用します。

At-risk(180日以上):より早く開始し、更新プロセスが始まる前に回復フェーズを追加します。

あなたの現実に基づいて調整しますが、構造を維持します。

タイムラインを機能させる

タイムライン規律は最初は難しいです。練習とシステムで簡単になります。

各マイルストーンで自動化アラートを構築します。更新活動のためにカレンダーブロックを設定します。今後の更新のダッシュボードビューを作成します。毎週の更新パイプラインレビューを保持します。

各フェーズのメールテンプレート、主要な会話のミーティングアジェンダ、セグメント別の提案書テンプレート、交渉フレームワークを作成します。

タイムライン順守による更新成功率、更新フェーズごとに費やされた時間、一般的な行き詰まりポイント、プロセス改善機会を追跡します。

タイムラインはケージではなくガイドです。ユニークな状況の柔軟性を失うことなく規律をもたらすために使用してください。