ポストセールマネジメント

CRM顧客がMarketing Automationプラットフォームを購入します。Project Management顧客がTime Trackingソリューションを追加します。Sales Tool顧客がCustomer Success Softwareを採用します。Accounting Software顧客がPayrollソリューションを追加します。キーは、これらが別々のValue Propositionを持つ異なる製品であり、しばしば異なるチームまたは異なる目的で使用されることです。

New Businessが困難なときにこれが機能する理由

確立された信頼は、新しいSalesの最大の障壁を排除します。Product Aで成功した顧客は、Product Bで提供することを会社を信頼します。Cold Outreachはなく、高価なMarketingキャンペーンもありません。すでに彼らの注意と連絡先情報を持っており、さらに重要なことに、CSMとAccount Teamが構築した関係から信頼性を持っています。他のチームへの紹介は、Coldではなく温かく始まります。

彼らのビジネス、目標、課題を理解しています。ゼロから始まっていないため、Discoveryは速いです。Workflowを見て、Pain Pointを知っており、言語を話します。

企業は、調達、請求、サポート、統合を容易にするために、より少ないVendorを好みます。複数の問題をうまく解決する場合、新しいVendorを見つけるよりもあなたから購入したいと思います。このVendor統合トレンドは、すでに1つの製品で証明した場合に有利に働きます。

Multi-Product Portfolio戦略

戦略的Portfolio設計は、どの製品がうまく連携するかを決定します。一部の製品は自然に補完し合います。他の製品はStandaloneとしては素晴らしいかもしれませんが、Cross-Sell候補としては恐ろしいです。

Email Marketing、Landing Page Builder、Marketing Automationは論理的なMarketing Workflowで連携します。これらは、隣接するWorkflowで関連する問題を解決するため、自然な仲間です。しかしAccounting SoftwareとVideo Conferencing? Workflowの接続はありません。異なる購入者。統合価値はありません。両方を販売しているからといって、顧客が両方を必要とするわけではありません。

統合が複合価値を創造するとき

深く統合する製品は複合価値を創造します。Product AとProduct Bがデータを共有し、ハンドオフを自動化し、または重複作業を排除すると、顧客は部分の合計以上のものを得ます。

CRMとCustomer Supportツールでこれが実現されるのを見てきました。SalesはSupportの履歴を見ます。SupportはSalesのコンテキストを見ます。両方のチームは、コンテキストがシステム間で流れるため、より良く働きます。この統合価値は、強力なCross-Selling Talking Pointになります。「すでにProduct Aを使用しています。Product Bは直接接続し、今行っている手動データ同期を排除します。」

顧客Workflowをジャーニーとして考えます。製品はそれらのジャーニーの段階にマップする必要があります。Lead Generation → Lead Nurturing → Sales → Onboarding → Support → Expansion。最初の製品が「Sales」を処理し、「Lead Nurturing」と「Support」の製品がある場合、それらは同じWorkflowの隣接ステップであるため、自然なCross-Sellです。

一部の企業は、複数の製品がインフラストラクチャ、UX、データモデルを共有するPlatformを構築します。利点は現実的です。慣れたInterfaceでの採用が容易、共有データでのより深い統合、1つのログインと1つの請求書での簡素化された管理、より多くの製品がより多くの価値を意味するNetwork効果。しかしPlatformは、Standalone製品が必要としない一貫性と統合への大きな投資が必要です。

Entry製品と自然なNext Stepの設計

ポートフォリオには、明確なEntry製品と自然なNext製品が必要です。Entry製品は、より低い価格ポイント、一般的なPain Pointの解決、迅速なTime-to-Value、広範な魅力を持ちます。顧客を引き込みます。Next製品は、Entry製品の成功に基づいて構築され、隣接または高度なニーズを解決し、より高い価格ポイントを命じ(信頼が存在するため受け入れられる)、成長または成熟した顧客に訴求します。

順序が重要です。$500/月のStarter CRMを購入したばかりの人に$50KのEnterprise Analyticsプラットフォームを成功裏にCross-Sellすることはできません。しかし、CRMで成長し成功した後、同じ顧客にEmail Marketingツールをクロスセルすることができます。

Cross-Sell機会の資格

間違ったFitのCross-Sellは皆の時間を無駄にします。新しいビジネス取引を資格判定するのと同じくらい厳密に機会を資格判定する必要があります。

Product 1の成功は交渉不可能

これはすべての基盤です。元の製品が成功するまでCross-Sellしないでください。実際に成功しているとは、定期的で一貫した使用、主要Metricsの改善、価値とROIを明確に表現できる顧客、低いRenewalリスク、肯定的な満足度スコアを意味します。

Product Aが機能していない場合、Product Bを提案する前にそれを修正します。Product Aの採用がせいぜい平凡である間、Cross-Sell機会に興奮しているCSMを見てきました。取引を成立させ、Product Bを実装し、顧客が自信を失ったため両方の製品が失敗するのを見ました。不安定な基盤に製品を積み重ねています。

緑のHealth Scoreと明確な価値実現を見るまで待ちます。顧客は、Product Aがビジネスにとって重要な理由を伝えることができる必要があります。できない場合、Product Bの準備ができていません。

Discoveryを通じて隣接ニーズを見つける

顧客は、Product Bが解決する問題を持っている必要があります。業界またはサイズに基づいてニーズを仮定しないでください。Discoveryを通じて検証します。問題領域を現在どのように処理しているか、そのWorkflowでどのようなPain Pointがあるか、そのチームのその機能を誰が担当しているかを尋ねます。

予算と権限は別の資格です。Product Bを買う余裕がありますか? 予算保有者にアクセスできますか? Product AとProduct BはしばしばBuyerが異なります。Product AのChampionは、Product Bの予算を管理していない可能性があります。Salesプロセスに時間を投資する前にこれをマップします。

タイミングはニーズと予算があっても重要です。忙しいシーズンの真っ最中、Leadershipの移行、最近の予算削減、または進行中の別の主要実装はすべて悪いタイミングです。Product Aでの勝利の後、新しい予算サイクル、戦略的イニシアチブの整合、またはPain Pointが緊急になることは良いタイミングです。

そして競合状況を確認します。このニーズのために競合他社の製品を使用していますか? その関係はどれほど定着していますか? Incumbentを置き換えることは可能ですが、空のニッチを埋めるよりも強い正当化が必要です。ソリューションを位置付ける前に、何に対抗しているかを知ります。

Discoveryを通じてニーズを特定

最高のCross-Sell機会は、VendorのAgendaではなく、真の顧客ニーズから現れます。関係と注意を通じて発見します。Pushy Sales戦術ではありません。

定期的な会話でのDiscovery

特別な「Cross-Sell Discovery」Callをスケジュールしないでください。それはSales Pitchのように感じます。通常のCS相互作用で隣接ニーズについて尋ねます。QBR中に:「Product Aで結果が出ているので、次の優先領域は何ですか?」Supportの会話で:「この手動プロセスを行っていると言いましたね。今日それをどのように処理していますか?」Onboardingで:「Product Aと一緒に他にどのツールを使用していますか?」

これらの質問は自然に感じます。なぜなら自然だからです。Workflowと課題について本当に興味があります。注意を払うと、Cross-Sell機会が表面化します。

顧客がどのように働くかを見ます。製品を離れて別のツールで何かをする場所はどこですか? それらの移行はCross-Sell機会です。Analytics Toolからデータをエクスポートし、Excelで操作し、プレゼンテーションを作成する顧客と働きました。そのWorkflowギャップは、その手動作業のチェーン全体を解決したReporting製品を叫んでいました。

Pain Point探求

顧客が不満や手動作業に言及するときは、より深く探求します。顧客:「この問題に苦労しています。」あなた:「今日それをどのように処理していますか? 何を試しましたか? そのプロセスを誰が所有していますか? 理想的にはどのように見えますか?」

このDiscoveryはしばしば、彼らの問題を解決する製品があることを明らかにします。しかしここにキーがあります。証人を誘導していません。彼らの状況を本当に理解しようとしています。Cross-Sell機会は、目標ではなく、良いDiscoveryの副産物です。

顧客が戦略的目標を共有するとき、それらの目的にポートフォリオをマップします。顧客:「今年Customer Retentionを改善しようとしています。」あなた:「それはまさに私たちのCustomer SuccessプラットフォームがDesignされているものです。すでにSupport製品を使用しています。それらがどのように連携するかを見たいですか?」それは戦略的整合であり、彼らがすでに望んでいることを達成するのを助けているため、強力です。

また、業界Best Practiceを使用できます:「あなたの段階のほとんどの企業はこの機能も必要とします。それにどのようにアプローチしていますか?」これは、Pushyではなく、アプローチを議論し、製品が役立つかどうかへのドアを開きます。

Cross-Sell Positioning

Product Bをどのように導入するかが受容性に影響します。フレーミングはタイミングと同じくらい重要です。

Product Bを、Product Aの成功後の論理的な次のステップとしてフレームします:「Product Aで素晴らしい結果を得ています。多くの顧客はその後、この隣接領域にその成功を拡張するためにProduct Bを採用します。」これを、ランダムなUpsellingではなく、進行としてフレームします。他の成功した顧客が従った自然な進化を示唆します。

Standalone価値だけでなく、製品がどのように連携するかを強調します。「Product BはProduct Aと直接統合します。チームはデータを再入力したり、システムを切り替えたりする必要がありません。すべてが自動的に流れます。」統合の利点は、Standalone機能がしないかもしれない方法で追加購入を正当化します。

1つのVendor、1つのExperience

1つのVendor、1つのログイン、1つの請求書、1つのSupportチーム、一貫したUX。これらの利点は、ツールで溺れている顧客に重要です。「別のVendor関係を管理する代わりに、すでにビジネスを知っているチームと1つの場所にすべてを持つことができます。」

この Vendor統合の魅力が、純粋な機能だけでは疑わしい取引を成立させるのを見てきました。顧客はすでにツールに圧倒されており、統合されたアプローチは管理するVendorが1つ少ないことを意味しました。そのシンプルさには本当の価値がありました。

Product Bが手動作業または冗長プロセスをどのように排除するかを示します。「現在、Product Aからエクスポートし、データを操作し、別のツールにアップロードしています。Product Bはそのワークフロー全体を自動化します。」効率性向上は具体的で、顧客が理解しやすいです。時間節約をすぐに想像できます。

多くの企業は、Vendor数とTool拡散を積極的に削減しようとしています。「会社がVendor統合に焦点を当てていると言いましたね。Product AとのIntegrationを改善しながら、Product Bでその他のツールを置き換えることができるかもしれません。」これは、より多くのものを売るだけでなく、戦略的目標を達成するのを助けているとポジショニングします。

一般的なCross-Sellシナリオ

SaaS Portfolioに特定のパターンが現れます。これらのパターンを認識することで、独自のCross-Sell戦略を構造化するのに役立ちます。

Marketing Automation + Email Marketing + Landing Pagesは、同じ機能領域で接続された問題を解決します。Sales CRM + Sales Engagement + Proposal Software、Project Management + Time Tracking + Resource Planningも同様です。これらの関連Workflow Toolsは自然なProduct Familyを作成します。

Core Product + Analytics Add-onは補完機能を表します。1つは機能を提供し、もう1つは洞察を提供します。Operational Tool + Reporting Platformは同じパターンに従い、Transaction System + Compliance Managementも同様です。顧客は実行と表示の両方が必要です。

Sales Tool → Customer Success Tool、Customer Support → Knowledge Base、Project Management → Client Portalはチーム固有のソリューションを表します。同じ会社、異なるチーム、隣接Workflow。これらは異なる部門へのMulti-Threadingが必要ですが、Workflowは自然に接続します。

General Platform + Industry-Specific ModuleとHorizontal Product + Vertical Solutionは業界固有のAdd-onを表します。これらは、顧客が一般的な基盤の上に専門機能が必要なときに機能します。規制業界のCore Software + Compliance Solutionはここに適合します。

Core Products + Integration Platform、Multiple Products + Data Warehouse Connector、SaaS Products + API Management Toolはデータと統合製品を表します。顧客がより多くの製品を採用すると、すべてを接続するツールが必要になります。これらは、顧客が複数の製品を持った後のCross-Sellであることが多いです。

Multi-Product Onboarding

顧客が複数の製品を採用するとき、実装は調整が必要です。各製品を独立したSiloとして扱うことはできません。

Sequenced Rolloutは圧倒を防ぐ

密接に統合されていない限り、複数の製品を同時に実装しないでください。顧客は変化のための容量が限られています。一度にあまりにも多くは、すべての採用が不十分になります。3つの製品を一度に展開しようとする企業を見てきましたが、6か月後、すべての3つの採用が平凡でした。展開を順序付けていたら、3つの苦戦する実装ではなく、3つの成功した実装を持っていたでしょう。

Phase 1: Product Aを実装し安定化。Phase 2: Product Aで価値を達成。Phase 3: Product Bを実装。Phase 4: Product Bで価値を達成。Phase 5: 製品間の統合を最適化。この順序付けにより、次を追加する前に各製品が適切な注意を受け、成功基準を達成することを保証します。

どの製品が最も速く価値を提供するか、どのチームが今実装のための容量を持っているか、製品間にどのような依存関係が存在するか、早期の勝利で勢いをどのように構築できるかを尋ねて、慎重に順序付けます。これらの質問への答えが展開計画を決定します。

すべての製品には採用焦点が必要です。Product Cに興奮しているためProduct Bを苦しめないでください。各製品の採用Metricsを個別に追跡します。各製品に明確な成功基準と所有者があることを確認します。以前の製品が停滞している間、新しい製品に気を取られやすいです。

統合TrainingとSupport

製品が個別にではなく、どのように連携するかを示します。Training構造は、Product A Standalone機能、Product B Standalone機能、両方の製品を使用した統合Workflow、Multi-Product UserのBest Practiceをカバーする必要があります。統合Workflowセクションは、複合価値が顧客にとって現実になる場所です。

顧客は、ヘルプを得るために複雑なSupport構造をナビゲートする必要はありません。すべての製品を支援できる1つのSupport連絡先、または共有コンテキストを持つSpecialistチーム間のシームレスなハンドオフは、統一されたExperienceを作成します。お互いに話さないSupportチーム間でバウンスされることほど顧客をフラストレーションさせるものはありません。

CSとSalesのコラボレーション

Cross-Sell機会はしばしばSalesの関与が必要です。CSとSalesの間のハンドオフが取引を成立させるか壊すかします。

Discovery所有権とSales関与

CSは通常、関係と使用洞察を通じてCross-Sell機会を発見します。顧客の目標と課題、Workflowギャップとpain point、チーム構造と購買権限、予算サイクルと意思決定プロセス、競合状況を知っています。このDiscoveryは価値があり、SalesではなくCSから来たからといって割引されるべきではありません。

CSは、取引サイズが小さい($10K未満)、製品がシンプルで迅速な実装、Product Aと同じBuyer、複雑な交渉が不要、CSがSalesトレーニングと権限を持っているときにCross-Sellを処理できます。これらは、重いSalesプロセスを必要としないMotionベースの取引です。

より大きな取引サイズ、Product AとBuyerが異なる、複雑な承認プロセス、競合置換が必要、カスタム価格設定と条件が必要なときにSalesを巻き込みます。これらの取引は、CSチームが提供するように構造化されていない専門知識とClosing努力が必要です。

ハンドオフプロセス

CSがSalesに引き継ぐとき、プロセスはクリーンであるべきです。CSはDiscoveryと資格を文書化し、主要ステークホルダーと意思決定プロセスを特定し、完全なコンテキストでCRM機会を作成し、温かいハンドオフで顧客にSalesを紹介し、Discovery Call(CS + Sales)に参加する可能性があり、その後SalesがContractingと交渉をリードします。販売後、CSが実装を管理し、CSとSalesが成功Metricsを共有します。

このハンドオフは、Salesの専門知識を導入しながら顧客関係を保護します。顧客はCSに見捨てられたり、Salesに盲目的にされたりすることはありません。調整されたチーム努力です。

戦略的アカウントの場合、CSとSalesは一緒に計画する必要があります。現在の製品とHealthをレビューし、Whitespace分析(どの製品を使用できるか?)を行い、意思決定者をマップし、1〜2年にわたる拡大ロードマップを作成し、相互の責任とタイムラインを定義します。これは驚きを防ぎ、重要なアカウントでの調整を保証します。

両方のチームが成功したCross-Sellから利益を得る必要があります。CSは機会のSourceのクレジットを取得し、SalesはDealのClosingのクレジットを取得し、両方がNRRまたはExpansionターゲットで追跡され、報酬がCollaborationを奨励するように整合されます。インセンティブが対立する場合、Collaborationが崩壊します。

一般的な落とし穴を避ける

Cross-Sell戦略は予測可能な方法で失敗します。他人の間違いから学びます。

製品があるからといって、すべての顧客がそれを必要とするわけではありません。顧客がProduct Bが解決する問題を持っていない、Buyerにアクセスできない、タイミングが間違っている、競合他社を成功裏に使用している、またはProduct Aの成功が不安定な場合、Product Bをプッシュしないでください。悪いCross-Sellは、持続可能な収益を生み出すことなく関係を損ないます。

Product BをIntroduceする前に、Product Aが成功している必要があります。早すぎると、顧客がプレッシャーを感じ、動機を疑問視され、実装リソースが分割されて両方の製品が苦しむ、信頼が確立される前に取引を成立させようとする、まだ存在しない最初の製品成功を参照しようとするリスクがあります。緑のHealth Scoreと明確な価値実現を待ちます。「早すぎる」と「ちょうどいい」の違いはわずか3か月かもしれませんが、それは非常に重要です。

機能しているものを無視しないでください

CSがCross-Sell機会に興奮すると、既存の製品サポートを優先順位を下げることがあります。顧客は考えます:「彼らは私たちにこの新しい製品を販売しましたが、元の製品を気にするのをやめました。」その認識は毒です。顧客が使用するすべての製品に焦点を維持します。Cross-Sellは現在の製品を無視することを意味するべきではありません。

注意、リソース、またはクレジットを競う製品チームは、顧客の混乱と不十分なExperienceを引き起こします。顧客は、異なるチームからの複数のアウトリーチ、矛盾する優先順位またはメッセージ、すべてを採用するプレッシャー、明確な連絡先がないことを受け取ります。顧客が一貫したExperienceを持つように、内部で調整します。これには、多くの企業が欠いている組織的規律が必要です。

複数の別々のログイン、異なるSupportチャネル、一貫性のない請求、切断されたUser Experience - これらの摩擦ポイントは、顧客が複数の製品を購入したことを後悔させます。積極的なCross-Sellingの前に統合されたExperienceを提供できない場合、それを修正します。最後に望むのは、Multi-Product Experienceが非常にばらばらであるため、異なるVendorから購入したことを顧客が望むことです。

Cross-Sellを機能させる

Cross-Sellは、正しく行われた場合の大規模な成長機会です。Product Aでの成功を待ちます。真の隣接ニーズを特定します。Product Bを自然な拡張としてPositionします。CSとSalesの間でスムーズに調整します。

既存の顧客は、追加製品の最も温かい見込み客です。彼らはすでにあなたを信頼しており、すでにあなたのようなツールに予算を割り当てており、すでにあなたがどのように働くかを理解しています。構築した関係を損なう、Pushy、Mistimedまたは Misaligned Cross-Sellでその機会を無駄にしないでください。

うまく行われたCross-Sellは、Customer Lifetime Valueを増加させ、関係を深め、Retention を改善し(複数の製品を持つ顧客はChurnが少ない)、新規顧客獲得よりも効率的に収益を成長させます。不十分に行われると、信頼を破壊し、すべての製品でRenewalをより困難にします。

良いCross-Sellと悪いCross-Sellの違いは、製品自体ではありません。それはタイミング、Positioning、真のニーズ識別、顧客が採用するすべての製品での成功へのコミットメントです。それらを正しく取得すると、Cross-Sellは最も効率的な成長エンジンになります。

Key Concepts

Cross-Sell: 別の製品をすでに購入した既存顧客に、ポートフォリオから異なる別の製品を販売すること。

Product Affinity: WorkflowのAdjacency、統合価値、または補完機能に基づくポートフォリオ内の製品間の自然なFit。

Vendor Consolidation: 信頼できる単一のProviderから複数のソリューションを購入することにより、Vendor数を削減する顧客の好み。

Whitespace Analysis: 顧客がまだ購入していないが、使用できる可能性のあるポートフォリオのどの製品を識別すること。

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Tara Minh

Operation Enthusiast