ポストセールマネジメント

3ヶ月後、彼らは別の機能を異なる方法でローンチしました。彼らは適切な導入キャンペーンを実行しました。ローンチ前のティーザー、マルチチャネルアナウンス(メール、アプリ内、ウェビナー)、異なるアプリケーションを示すユースケースシリーズ、ウェビナーディープダイブ、高価値アカウント向けのCSMアウトリーチ、非導入者向けのアプリ内プロンプト、および成功事例の共有。

同じタイプの機能。同じ顧客ベース。完全に異なるアプローチ。

30日後の結果:

メールエンゲージメント3倍増(開封率とクリック率)
機能導入:47%(以前の8%対)
アクティブ使用(週次使用):31%(以前の3%対)
機能からの拡大会話:12の機会

教訓?単発のコミュニケーションは行動を変えません。複数のタッチポイントとチャネルを持つ調整されたキャンペーンが持続的な導入を推進します。

なぜキャンペーンが単発よりも効果的なのか

顧客の注意の現実

1つのメールでは、70%が受信トレイの過負荷のためにそれを開きません。開く人のうち、80%が十分に魅力的でないためクリックしません。クリックする人のうち、60%が忘れたり忙しすぎたりして機能を試しません。最終的なコンバージョンは約2-5%です。

キャンペーンは異なる働きをします。最初のタッチポイントは認識を作成します(多くがこれを逃しますが)。2番目は検討を作成します(今、彼らは気づきます)。3番目は動機を追加します(OK、見るべきかもしれません)。4番目はアクションを推進します(ついにそれを試します)。5番目は習慣形成を構築します(定期的に使用します)。

人々は行動が変わる前に、複数のチャネルを通じて複数の露出を必要とします。これは理論ではなく、彼らが忙しいときの人間の働き方です。

強化と繰り返し

1つのメッセージは無視、忘却、または優先順位を下げるのが簡単です。しかし、「新しい機能があります」で始まり、「[顧客]がそれをどのように使用するか」でフォローし、「クイックチュートリアルがあります」で続き、「まだ試していません—理由はここにあります」を追加し、「結果を見ている他の人に参加してください」で閉じるキャンペーンシリーズを送信すると、各タッチポイントが前のものを強化し、異なる角度や動機を提供します。

昨年、爆弾した機能ローンチを実行しました。1つのメールを送信し、ひどいエンゲージメントを得ました。同じ機能を6週間後に適切なキャンペーンで再ローンチしました。2回目は、導入が元の試みの5倍に跳ね上がりました。機能は変わっていませんでした。私たちのアプローチが変わっていました。

マルチチャネル増幅

メールのみは受信トレイの行動とタイミングに依存します。ほとんどの人はメールがひどいです。しかし、メール(スケジュールされ、考慮された)、アプリ内メッセージ(コンテキスト、即座)、ウェビナー(深い学習)、CSMアウトリーチ(パーソナライズされ、関係構築)、ヘルプセンターコンテンツ(セルフサーブリファレンス)、およびコミュニティディスカッション(ピアの影響)を調整すると、異なる瞬間に異なるユーザータイプに到達します。

誰かがメールを却下するかもしれませんが、アプリ内プロンプトをクリックします。別の人は両方を無視しますが、同僚がそれについて言及したためウェビナーに参加します。マルチチャネルはスパムについてではなく、人々が実際に注意を払う場所で会うことについてです。

キャンペーン戦略と計画

キャンペーンを開始する前に、いくつかの基本的な質問に対する答えが必要です。この計画フェーズをスキップすると、何も推進しないキャンペーンに数週間の作業を無駄にします。

キャンペーン目標と成功メトリクス

達成しようとしていることについて具体的になります。「導入を増やす」は目標ではありません。「60日で機能Xの導入を15%から40%に増やす」は目標です。他の例には、休眠ユーザーの30%を再エンゲージする(30日以上ログインなし)、パワーユーザーの50%を高度なトレーニングに参加させる、または拡大ディスカッションのために200の顧客を準備することが含まれます。

3種類のメトリクスを定義します。機能導入率やユーザーアクティベーションなどの主要メトリクスは、キャンペーンが機能したかどうかを教えてくれます。メールエンゲージメントやウェビナー出席などの二次メトリクスは、人々が注意を払っているかどうかを教えてくれます。保持への影響や拡大機会などの結果メトリクスは、それがビジネスにとって重要だったかどうかを教えてくれます。

ターゲットオーディエンスの選択

すべての人がすべてのキャンペーンを見る必要はありません。ユーザー行動(アクティブ、カジュアル、休眠)、機能の関連性(実際に利益を得る人)、アカウント階層(エンタープライズ、中堅企業、SMB)、業界またはユースケース、および役割(管理者、マネージャー、エンドユーザー)でセグメント化します。

これが実際の例です。新しいレポート機能をローンチし、最初はすべての人をターゲットにしました。導入は平凡でした。マネージャーとエグゼクティブのみに焦点を当てるように再セグメント化しました(主要ユーザー)、アクティブアカウント(すでにエンゲージしている)、および10人以上のユーザーがいるアカウント(レポートを価値あるものにするのに十分なデータ)。チーム監督責任のない個人の貢献者を明示的に除外しました。ターゲットセグメントでの導入は52%に跳ね上がり、元のすべてのユーザーアプローチの18%と比較しました。

キャンペーンテーマとナラティブ

あなたが語っているストーリーは何ですか?「新しい機能をローンチしました」は弱いです。「データを決定に変える:リアルタイムレポートの導入」は、結果をリードするため強いです。

ナラティブアークを構築します。「あなたが求めていたレポートがここにあります」というアナウンスで始めます。「[顧客]が必要だと知らなかった洞察を発見した方法」で教育に移動します。「5分で最初のダッシュボードを構築する」でチュートリアルを追加します。「より速くより良い決定を下している500以上のチームに参加してください」でソーシャルプルーフを含めます。「データを無駄にしないでください」で緊急性で閉じます。

まとまりのあるナラティブは、キャンペーンを焦点を絞って魅力的に保ちます。それがなければ、互いに構築しないランダムなメッセージを送信するだけです。

タイムラインと期間

キャンペーンの長さは目的に依存します。機能ローンチは通常、認識から導入から習慣に移行するために4-6週間実行されます。再エンゲージメントキャンペーンは、集中的な努力として2-3週間実行されます。パワーユーザー開発は、関係構築のために8-12週間かかります。拡大準備は、アカウントを会話準備にするために6-8週間必要です。

タッチポイントのケイデンスについても考えてください。1週目は、ローンチの興奮を捉えるために高頻度である必要があります。2-3週目は、教育とイネーブルメントのために中程度の頻度にシフトします。4週目以降は、育成と強化のために低頻度に下がります。

キャンペーンをあまり長く引きずらないでください(人々は注意を払わなくなります)、またはあまり速く急がないでください(不十分な露出)。これをテストしました。複雑な機能の3週間のキャンペーンは23%の導入を得ました。次の機能の同じキャンペーンタイプを6週間に延長し、41%の導入を見ました。余分な時間は、単なるトライアルではなく、習慣形成を可能にしました。

キャンペーンタイプ

異なる目的には異なるアプローチが必要です。これが最も一般的なキャンペーンタイプといつ使用するかです。

新機能導入キャンペーン

あなたの目標は、新しくローンチされた機能の認識とトライアルを推進することです。データベース内のすべての人ではなく、実際に利益を得るユーザーをターゲットにします。

キャンペーンフローは次のようになります:ローンチ前のティーザーで期待を構築し、マルチチャネルブリッツを介してローンチアナウンスし、使用方法を示すチュートリアルコンテンツ、なぜ使用するかを説明するユースケースの例、ソーシャルプルーフのための成功事例、およびプロンプトとオファーを含む非導入者フォローアップ。

これらを4-6週間実行します。あなたの重要なメトリクスは、機能をアクティブ化するターゲットユーザーの割合です。しかし、単なる1回限りのトライアルではなく、アクティブな使用も追跡します。60%のアクティベーションを持つが、30日後も使用しているのはわずか15%の機能を見ました。それは導入ではなく、好奇心です。

低使用再エンゲージメントキャンペーン

製品の使用を停止したユーザーを取り戻そうとしています。以前はアクティブだった30日以上ログインしていないユーザーをターゲットにします。決してエンゲージしなかった人に時間を浪費しないでください、ウィンバックに焦点を当ててください。

「あなたがいなくて寂しいです」メッセージで始めます(感情的な訴え)。彼らが去って以来の機能を強調する「新機能」アップデートでフォローします。FOMOを作成するために「あなたが逃しているもの」を追加します。「なぜやめたのですか?」と尋ねる調査を含めます。適切な場合は、パーソナライズされたオファーやインセンティブで閉じます。

これらを短くしてください。最大2-3週間。それまでに応答しない場合、彼らはおそらく去っています。あなたの重要なメトリクスは、戻って少なくとも2週間アクティブに留まる休眠ユーザーの割合です。1つのログインは再エンゲージメントとしてカウントされません。

パワーユーザー開発キャンペーン

目標は、アクティブユーザーのエンゲージメントを深め、擁護者を開発することです。成長の可能性を持つ定期的なユーザー、すでにエンゲージしているがまだパワーユーザーではない人々をターゲットにします。

現在の使用を認識することから始めます(彼らの成功を祝います)。高度なトレーニングに招待します(レベルアップを助けます)。新機能への早期アクセスを提供します(排他的に感じさせます)。コミュニティに紹介します(ピア接続)。チャンピオンプログラムに募集します(エンゲージメントを擁護に変えます)。

これらのキャンペーンは、取引をプッシュするだけでなく、関係を構築しているため、8-12週間実行されます。定期的なユーザーがパワーユーザーまたは擁護者になる人数を追跡します。パワーユーザーを使用頻度と機能の幅の上位20%と定義します。それほど具体的でないものは、メトリクスを無用にします。

季節またはイベントベースのキャンペーン

タイムリーな瞬間をエンゲージメントの増加に使用しています。その特定の季節またはイベントに関連するユーザーセグメントをターゲットにします。

例には、「[機能]でQ4を強く終える」などの四半期末キャンペーン、「より良い[ワークフロー]で2026年を始める」などの新年キャンペーン、「[カンファレンス]で発表したすべて」などの業界イベント、または「1周年を祝う:新機能を見る」などの製品記念日が含まれます。

キーは、機能導入をタイムリーな瞬間に結びつけることです。タイミングに関する緊急性を作成し、今関連すると感じる季節的なコンテンツまたはリソースを提供します。

これらは時間制限があるため、2-4週間実行します。あなたのメトリクスは、ベースラインと比較したキャンペーン期間中の導入リフトです。昨年12月に年末キャンペーンを実行し、通常の週次導入率の3倍を見ました。しかし、1月にクラッシュし、季節的なキャンペーンが持続的な習慣を構築しないことを教えてくれます。

セグメント固有のキャンペーン

特定の顧客セグメント、業界、会社規模、または役割で導入を推進しています。

これが機能した例です。「ヘルスケアチームが患者ケア調整のために[製品]をどのように使用するか」というキャンペーンを実行しました。キャンペーンには、ヘルスケアユースケースの概要、ヘルスケア顧客スピーカーとのウェビナー、業界固有のチュートリアル、コンプライアンスとセキュリティメッセージング(ヘルスケアには巨大)、およびヘルスケアコミュニティへの招待が含まれました。

4-6週間実行し、ヘルスケアセグメントでの導入増加を追跡しました。19%から44%に増加しました。しかし、これが学んだことです:ヘルスケアで機能したメッセージングは、金融サービスに再利用しようとしたときに爆弾しました。業界名を検索して置き換えるだけではいけません。各セグメントは真に関連するコンテンツが必要です。

拡大準備キャンペーン

あなたの目標は、満足した顧客を拡大会話のために準備することです。更新が近づいているまたは拡大機会の信号を示している健全なアカウントをターゲットにします。

「どこまで来たかを見てください」を示す使用レポートで始めます。「あなたが得ている価値はこれです」を示すROI計算を追加します。「あなたが逃しているもの」で高度な機能を導入します。「あなたのようなチームも[製品]を...に使用します」のような拡大ユースケースを示します。次に、成長について議論するためにCSMアウトリーチを調整します。

これらは、クローズではなく育成しているため、6-8週間実行します。拡大ディスカッションに入るターゲットアカウントの割合を追跡します。私たちの経験では、このキャンペーンを通過するアカウントは、CSMがどこからともなく更新コールをスケジュールするアカウントよりも3倍拡大する可能性が高いです。

マルチチャネルキャンペーンデザイン

効果的なキャンペーンは、最大のリーチと強化のために複数のチャネルを調整します。メールを送信して最善を期待するだけではありません。

メールシーケンス

メールは、互いに構築するスケジュールされたタッチポイントで主要なコミュニケーションチャネルとして機能します。

機能ローンチの場合、シリーズは次のようになる可能性があります:0日目はローンチアナウンスを送信します。3日目はクイックスタートチュートリアルを送信します。7日目は顧客ユースケースストーリーを共有します。14日目は「まだ試していませんか?」リマインダーを送信します。21日目は他の人が見ている結果を示します。

件名を変更して、繰り返しにならないようにします。同じメッセージを繰り返すのではなく、以前のメールに基づいて構築する進歩的なコンテンツを使用します。メールごとに1つの明確なCTAを含めます。そして、異なるユーザーが彼らの行動に基づいて異なるメッセージを受け取るように、可能な限りセグメント化します。

先四半期に一般的対セグメント化されたメールをテストしました。すべてのユーザーへの一般的なメールは24%の開封を得ました。特定のユーザータイプへのセグメント化されたメールは39%の開封を得ました。同じキャンペーン、同じタイミング、より良いターゲティングだけです。

アプリ内メッセージング

アプリ内メッセージは、ユーザーがすでにあなたの製品にいるときにコンテキストプロンプトを提供します。これは、他のことをしている人々を中断するメールとは完全に異なります。

アプリ内シリーズには、「[新機能]をチェックしてください」と言うログイン通知、関連するワークフローで機能を強調するコンテキストツールチップ、「[機能]で始めましょう」と言う空の状態プロンプト、および最初に機能を使用したときの祝福モーダルが含まれる可能性があります。

これらをコンテキストに関連させ(適切な瞬間に表示)、邪魔にならず(常に却下可能)、メールと調整し(同じテーマとメッセージング)、行動トリガー(実際のユーザーアクションに基づく)にします。

チームが犯す間違いは、コンテキストに関係なくすべての人にアプリ内メッセージをブラストすることです。それはスパムメールと同じくらい迷惑です。高度な機能プロンプトを全く新しいユーザーに表示するキャンペーンがありました。彼らは私たちが何について話しているのか全く分かりませんでした。エンゲージメント率は2%でした。30日以上アクティブだったユーザーにのみ表示するようにターゲティングを修正すると、エンゲージメントは31%に跳ね上がりました。

ウェビナーとライブイベント

ウェビナーは、深い教育、Q&A機会、およびコミュニティ構築を提供します。これらはメールやアプリ内メッセージよりも高い投資ですが、より高いエンゲージメントも作成します。

ウェビナー戦略には、広範な概要のためのローンチウェビナー(「[機能]の紹介」)、実用的なアプリケーションのためのユースケースウェビナー(「[特定のアプリケーション]の方法」)、キャンペーントピックに関するオープンQ&Aのためのオフィスアワー、および顧客が経験を共有する顧客スポットライトが含まれる可能性があります。

常にオンデマンド視聴のために録画してください。登録者の50-60%がライブに出席しないからです。録画と関連リソースでフォローアップメールを送信します。登録をエンゲージメント指標として使用します(彼らは興味があります)。出席をCSMフォローアップの価値がある高意図信号として扱います。

ウェビナーの出席率は聴衆によって大きく異なります。技術的な製品ウェビナーでは40-50%の出席率を得ますが、一般的なベストプラクティスウェビナーではわずか20-30%です。それに応じてフォローアップを計画してください。

CSMアウトリーチタッチポイント

CSMは、高価値アカウントのためにパーソナライズされたエンゲージメントを提供します。すべての人にこれを行うことはできないため、戦略的に優先順位を付けます。

CSMキャンペーン活動は次のようになる可能性があります:1週目:キャンペーンテーマへのメール紹介。2週目:「[機能]を見ましたか?」と尋ねるチェックインコール。3週目:デモまたはトレーニングセッションを提供します。4週目:彼らのアカウントに関連する成功事例を共有します。5週目:使用と結果についてフォローアップします。

10,000人の顧客に対してパーソナライズされたアウトリーチを行うことはできないため、最上位アカウントにCSMの努力を集中します。CSMがゼロから始めないように、スクリプトとトーキングポイントを提供します。CRMでCSM活動を追跡します。それが努力の価値があることを証明するために、自動化されたキャンペーンとCSMの影響を測定します。

私たちのキャンペーンでは、CSMアウトリーチは自動化されたタッチポイントのみよりも2-3倍高い導入を推進します。しかし、時間で10倍のコストがかかります。それがセグメンテーションが重要な理由です。

ヘルプセンターとドキュメント

ヘルプセンターは、セルフサーブリファレンスとリソースライブラリとして機能します。キャンペーンを開始する前にこのコンテンツを公開して、他のすべてがそれにリンクできるようにします。

機能概要記事、ステップバイステップチュートリアル、ビデオウォークスルー、FAQとトラブルシューティングコンテンツ、およびベストプラクティスガイドを作成します。すべてのキャンペーン資料からリンクします。最も多くのビューを取得する記事を追跡します。サポートを通じて来る一般的な質問に基づいて更新します。

これを難しい方法で学びました。ヘルプ記事が準備できる前にキャンペーンをローンチしました。素晴らしいエンゲージメントを得ましたが、人々がクリックしてデッドエンドに当たったため、導入はひどいものでした。適切なドキュメントが準備できた状態で再ローンチすると、導入は3倍になりました。

ソーシャルとコミュニティ

ソーシャルチャネルとコミュニティフォーラムは、ピアの影響とソーシャルプルーフを提供します。これは、顧客が互いに説得する場所であり、あなたが顧客を説得する場所ではありません。

ソーシャルキャンペーン活動には、コミュニティフォーラムでのアナウンス投稿、「[機能]をどのように使用していますか?」と尋ねるディスカッションスレッド、ニュースレターでユーザーをフィーチャーする顧客スポットライト、顧客成功事例を共有するソーシャルメディア投稿、および機能に関する専用セッションを持つユーザーグループトピックが含まれる可能性があります。

顧客に自分自身の経験を共有するよう奨励します。早期導入者を強調します。人々が結集できるハッシュタグまたはテーマを作成します。質問を監視してすばやく応答します。

コミュニティの力は、顧客があなたよりも他の顧客を信頼することです。導入に苦労していた機能がありました。パワーユーザーがコミュニティに詳細なユースケースを投稿するまで。その1つの投稿は、3週間の私たち自身のマーケティングよりも多くの導入を推進しました。

統合された体験デザイン

キャンペーン全体を通じたユーザージャーニーについて考えてください。誰かがあなたのメールアナウンスを受け取り、ログイン時にアプリ内通知を見て、ヘルプセンターでバナーに気づくかもしれません、すべて0日目に。3日目、彼らはチュートリアルメールを受け取り、ヘルプ記事にクリックし、機能に案内するアプリ内ツールチップを見ます。7日目、彼らはユースケースメールを受け取り、ウェビナーに登録し、彼らのCSMが四半期コールでそれについて言及します(彼らが高価値アカウントの場合)。14日目、まだ採用していない場合、彼らは「試していませんか?」メールを受け取り、アプリ内プロンプトを見て、それについてのコミュニティディスカッションに気づきます。

すべてのチャネルは同じメッセージを強化し、まとまりのある体験を作成する必要があります。これは、どこでも同じメッセージを意味するわけではありません。それは、同じキャンペーンの一部のように感じる調整されたメッセージを意味します。

キャンペーンコンテンツ開発

コンテンツはキャンペーンを作るか壊すかします。完璧なタイミング、セグメンテーション、チャネル戦略を持つことができますが、コンテンツが退屈な場合、他に何も重要ではありません。

メッセージングと価値提案

機能ではなく、価値をリードします。「15のチャートタイプとカスタムフィルターを持つ新しいレポートダッシュボードを追加しました」は弱いです。「レポートを待つのをやめてください。より速くより良い決定を下すために必要な洞察をリアルタイムで取得してください」は強いです。

このフレームワークを使用します:問題で始めます(これはどんな痛みを解決しますか?)。ソリューションを説明します(機能はそれにどのように対処しますか?)。結果を説明します(ユーザーはどんな結果を見ますか?)。証明を提供します(他に誰が成功を見ましたか?)。

キャンペーンコンテンツの最大の間違いは、誰かが気にする理由ではなく、あなたが構築したものをリードすることです。エンジニアは最初の方法を書きます。顧客を理解するマーケティング担当者は2番目の方法を書きます。

チャネルごとのコンテンツタイプ

メールは短く、スキャン可能で、単一のCTAである必要があります。開封を強制する件名、短い紹介(2-3文)、明確な価値声明、1つの主要なCTA、およびスクリーンショットまたはGIFなどのビジュアルを含めます。

アプリ内メッセージは、コンテキスト、簡潔、アクション可能である必要があります。短い見出し、1文の説明、明確なCTAボタンを使用し、すべてを却下可能にします。

ウェビナーは、教育的で包括的である必要があります。ライブデモ、Q&A時間、可能であれば顧客スピーカー、およびフォローアップリソースを含めます。

ヘルプ記事は、詳細とステップバイステップの指示が必要です。概要とメリット、前提条件、スクリーンショット付きのステップバイステップの指示、一般的な問題とトラブルシューティング、および関連記事へのリンクをカバーします。

ビデオは、ビジュアル、エンゲージング、短い場合に最も効果的です。最大2-3分を目指します。ボイスオーバー付きのスクリーンレコーディングを使用します。重要なステップを強調します。もっと知りたい人のために詳細なドキュメントにリンクします。

長編対短編ビデオチュートリアルをテストしました。8分間の包括的なチュートリアルは31%の完了率を得ました。2分間のクイックスタートチュートリアルは84%の完了率を得て、2倍の導入を推進しました。人々は、最初の体験として包括的なトレーニングではなく、クイックウィンを望んでいます。

ビジュアルデザインとブランディング

一貫したカラースキーム、キャンペーンロゴまたはバッジ、認識可能な画像、およびチャネル全体での統一されたデザインでキャンペーンビジュアルアイデンティティを作成します。

ビジュアルの一貫性は重要です。ユーザーはそれが同じキャンペーンであることを認識し、それが親しみやすさと信頼を構築し、プロフェッショナルで意図的に見えるからです。すべてのキャンペーン資料で機能アイコンを使用します。メールで一貫したヘッダー画像を使用します。アプリ内メッセージで同じカラーアクセントを使用します。ブランド化されたウェビナースライドを作成します。

これは軽微に見えますが、そうではありません。一貫したビジュアルアイデンティティを持つキャンペーン対ランダムなグラフィックスを持つキャンペーンをA/Bテストしました。視覚的に一貫したキャンペーンは22%高いエンゲージメントを得ました。人々はチャネル全体で点を結ぶために視覚的手がかりが必要です。

Call-to-Action戦略

すべてのコンテンツには明確なCTAが必要です。例には、「[機能]を今すぐ試す」、「チュートリアルを見る」、「ウェビナーに登録する」、「ユースケースを読む」、または「始める」が含まれます。

コミュニケーションごとに1つの主要なCTAを使用します。アクション指向の言語を書きます。ボタンを対照的な色にします。直接リンクを使用し、多段階プロセスではなく、摩擦を除去します。

1-CTA対複数-CTAメールをテストしました。1つのCTAは34%のクリック率を得ました。複数のCTAは19%のクリック率を得ました。より多くのオプションは人々を麻痺させ、助けません。

パーソナライゼーションアプローチ

基本的なパーソナライゼーションには、受信者の名前の使用、役割または業界の参照、およびセグメントに関連するユースケースの表示が含まれます。

高度なパーソナライゼーションは、行動トリガーコンテンツ(Xを使用した場合、Yを提案)、動的コンテンツブロック(異なるセグメントに異なる)、使用に基づくパーソナライズされた推奨事項、およびアカウント固有のデータ(チームの使用統計)を追加します。

パーソナライズされたメールはこのようになる可能性があります:

「サラさん、

営業マネージャーとして、担当者を煩わせずにパイプラインへの可視性を得ることがいかに難しいかを知っています。これを解決する機能をローンチしました:リアルタイムパイプラインダッシュボード。

あなたのチームは先月127の取引を記録しました。単一のステータス更新ミーティングなしにそれらすべてへの即座の可視性を持つことを想像してください。

それがどのように機能するかは次のとおりです...」

そのメールは、「こんにちは、新しいレポート機能をローンチしました」の3倍のレートでコンバートします。パーソナライゼーションは、誰かのファーストネームを挿入するだけでなく、真に関連する場合に機能します。

キャンペーン実行

戦略は堅実な実行なしには無価値です。実際にキャンペーンを実行する方法は次のとおりです。

ローンチ前の準備

すべてのコンテンツとアセットを準備します。つまり、すべてのメールが書かれてスケジュールされ、アプリ内メッセージが構成され、ウェビナーがスケジュールされて宣伝され、ヘルプ記事が公開され、ビデオが録画されてアップロードされ、CSMトーキングポイントが準備されています。

オーディエンスセグメントを作成し、メールシーケンスをロードし、アプリ内トリガーを構成し、追跡パラメーターを設定し、分析ダッシュボードを準備することで、技術的セットアップを処理します。

すべてをテストします。チームにテストメールを送信します。ステージングでアプリ内メッセージをテストします。すべてのリンクが機能することを確認します。モバイルレンダリングをチェックします。追跡と分析をテストします。

ローンチチェックリストを使用します:すべてのコンテンツが最終化され、セグメントが確認され、スケジュールが設定され、追跡が構成され、チームがブリーフィングされ、サポートが質問に備え、問題のバックアッププラン。

一度テストをスキップし、5つのメールすべてに壊れたリンクを持つキャンペーンをローンチしました。10,000人がすでに最初のメールを受け取るまで捕まえませんでした。誰も実際に機能にクリックスルーできなかったため、エンゲージメント率は3%でした。テストには30分かかります。ボッチしたキャンペーンを修正するには3週間かかります。

ローンチ調整

ローンチ日に、メールがスケジュール通りに送信され、アプリ内メッセージがアクティブになり、ウェビナーリマインダーが送信され、CSMがアウトリーチを開始し、サポートチームが予想される質問についてブリーフィングされ、チームが問題を監視します。

部門横断的に調整します。マーケティングはメールとコンテンツを管理します。製品はアプリ内メッセージングを処理します。カスタマーサクセスはCSMアウトリーチを実行します。サポートは質問に答える準備をします。リーダーシップはローンチと目標を認識しています。

最も一般的な失敗モードは、調整なしに全員が自分のピースを独立してローンチすることです。メールは火曜日に送信されます。アプリ内メッセージは木曜日にライブになります。ウェビナーは3週間後にスケジュールされます。それはキャンペーンではなく、同じ機能について起こる3つの別々の活動です。

リアルタイム監視と最適化

メールメトリクス(開封、クリック、バウンス)、アプリ内エンゲージメント(ビュー、クリック、却下)、機能アクティベーション率、ウェビナー登録と出席、サポートチケットの量とトピック、およびソーシャルセンチメントとフィードバックを監視します。

最初の24-48時間で早期信号を監視します。メール開封率が低い場合、異なる件名をA/Bテストします。クリック率が低い場合、メールコンテンツとCTAをレビューします。アクティベーションが起こっていない場合、技術的問題またはメッセージングの問題をチェックします。

キャンペーン中の最適化を行います。機能しているものを倍増します。機能していないものを調整または置き換えます。件名、メッセージング、タイミングのバリエーションをテストします。成功したコンテンツをより広く共有することで増幅します。

メールエンゲージメントは素晴らしかったが導入がひどいキャンペーンをローンチしました。機能にほとんどのユーザーが実際に使用できないバグがあることが判明しました。アクティベーションだけでなくメールクリックを監視していたため、2日目にそれを捕まえました。キャンペーンを一時停止し、バグを修正し、1週間後に再ローンチしました。リアルタイム監視がなければ、キャンペーン全体を無駄にしていたでしょう。

問題の特定と対応

一般的な問題には、低メールエンゲージメント(異なる件名をテストし、異なる送信時間を試し、セグメント化してよりパーソナライズし、メールコピーとCTAをレビュ)、低ウェビナー登録(トピックをより具体的で魅力的にし、異なる時間と日を試し、より早くより頻繁に宣伝し、ソーシャルプルーフのために顧客スピーカーを追加)、高い関心だが低い導入(製品UXでの摩擦をチェックし、何をすべきかについてのメッセージングを明確にし、より多くのイネーブルメントと教育を追加し、技術的問題を調査)、およびネガティブフィードバック(迅速に聞いて応答し、オフターゲットの場合はメッセージングを調整し、オプトアウトオプションを提供し、次回のために学ぶ)が含まれます。

キーは迅速に応答することです。3日目に機能していないキャンペーンは、14日目までに魔法のように自分自身を修正しません。変更を加えるか、それを殺します。

チーム調整とコミュニケーション

ローンチ週中に毎日のスタンドアップを実行します。キャンペーンの残りの期間中に毎週チェックインを行います。リアルタイムの質問のためにSlackチャネルを使用します。メトリクスのための共有ダッシュボードを維持します。

明確な役割と所有権を定義します。キャンペーンマネージャーは全体的な調整を処理します。マーケティングはコンテンツとメールを所有します。製品はアプリ内と機能の準備を所有します。カスタマーサクセスはCSMアウトリーチとフィードバックを管理します。分析は測定とレポートを処理します。

キャンペーン測定

測定しないものを改善することはできません。実際に重要なものは次のとおりです。

エンゲージメントメトリクス

メールの場合、開封率(目標30-40%)、クリック率(目標5-10%)、および購読解除率(スパイクを監視)を追跡します。

アプリ内メッセージの場合、ビュー率(メッセージを見る人の割合)、クリック率(エンゲージする人の割合)、および却下率(すぐに却下する人の割合)を追跡します。

ウェビナーの場合、登録率、出席率(登録の40-50%を目標)、およびエンゲージメント率(Q&A参加、投票)を追跡します。

ヘルプセンターコンテンツの場合、記事ビュー、ページ滞在時間、およびキャンペーンに関連する検索クエリを追跡します。

これらのエンゲージメントメトリクスは、人々が注意を払っているかどうかを教えてくれます。しかし、キャンペーンが機能したかどうかは教えてくれません。ゼロ導入で高いメール開封は、成功事例ではなく、メッセージングの問題があることを意味します。

導入メトリクス

主要な目標には、機能アクティベーション率(一度試す人の割合)、アクティブ使用率(定期的に使用する人の割合)、使用の深さ(どれだけ使用するか)、および導入への速度(どれだけ速く採用するか)が含まれます。

コホートを比較します。キャンペーン受信者対非受信者を見ます。キャンペーン前対キャンペーン後を比較します。セグメントA対セグメントBのパフォーマンスを分析します。

これがほとんどのチームが測定をめちゃくちゃにする場所です。彼らは実際の使用を見ずにメール開封を祝います。45%のメール開封率と8%の導入率のキャンペーンがありました。キャンペーンはマーケティングメトリクスで成功したように見えましたが、実際の目標で失敗しました。

結果メトリクス

キャンペーンコホートでの保持改善、拡大率の増加、サポートチケットの削減(機能が問題を解決する場合)、および顧客満足度スコアの改善を通じてビジネスへの影響を測定します。

キャンペーンコスト(時間、ツール、リソース)を収益への影響(保持された収益、拡大)および効率の向上(削減されたサポート、スケールされた教育)と比較してROIを計算します。ROI =(生成された価値-コスト)/コスト。

先四半期に拡大準備キャンペーンを実行しました。時間とリソースで$15,000のコストがかかりました。平均$12,000 ARRの価値がある23の拡大会話を生成しました。それらの会話の30%のクローズ率でも、それは$15,000の投資からの$82,800の新しいARRです。それは5.5:1のROIで、次のキャンペーンの予算を得るのを非常に簡単にします。

キャンペーンパフォーマンスダッシュボード

キャンペーン目標と進捗、重要なメトリクス(導入、エンゲージメント)、結果への影響(保持、収益)、およびROI要約を示すエグゼクティブ要約ビューを作成します。

チャネル別のメトリクス、セグメント別のメトリクス、タイムラインとトレンド、およびコホート比較で運用詳細ビューを構築します。

シンプルなダッシュボードは次のようになる可能性があります:

メトリクス	目標	実際	ステータス
メール開封率	35%	38%	✓
機能アクティベーション	40%	47%	✓
アクティブ使用(週次)	30%	31%	✓
ウェビナー出席	100	87	~
ROI	3:1	4.2:1	✓

ダッシュボードは、誰でも一目で理解できるほどシンプルである必要がありますが、次回何を違うようにするかについての決定をサポートするのに十分詳細である必要があります。

ポストキャンペーン分析

キャンペーンは最後のメールが送信されたときに終わりません。学習フェーズは実行フェーズと同じくらい重要です。

何が機能し、何が機能しなかったか

体系的なレビューを行います。何が期待を超えましたか?どのチャネルが最高のエンゲージメントを持っていましたか?どのコンテンツピースが最も共鳴しましたか?どのセグメントが最もよく応答しましたか?どのタイミングが最もうまく機能しましたか?

何がパフォーマンスが低かったですか?どのチャネルがエンゲージメントが低かったですか?どのコンテンツが無視されましたか?どのセグメントが応答しませんでしたか?ユーザーはどこでドロップオフしましたか?

私たちの前回のキャンペーンからの実際の例:ビデオチュートリアルはテキストチュートリアルの3倍のエンゲージメントを持っていました。中堅企業セグメントはエンタープライズよりも2倍速く採用しました。アプリ内プロンプトはメールよりも多くのアクティベーションを推進しました。ウェビナーは導入を推進しませんでしたが、CSMアウトリーチは推進しました。

これらの発見は、次のキャンペーンを構成する方法を完全に変えました。テキストチュートリアルをカットし、ビデオを倍増し、自動化が機能していないエンタープライズにCSMの努力を集中し、導入ドライバーとしてのウェビナーの宣伝をやめました。

予期しない洞察とパターン

驚きを探します。ターゲットにしなかったセグメントが熱心に採用したかもしれません。機能が予想とは異なる使用をされたかもしれません。導入への予期しない障壁を発見したかもしれません。計画よりもうまく機能したタイミングかもしれません。

レポート機能キャンペーンからの例:新しいレポート機能でマネージャーをターゲットにしましたが、営業担当者がそれをさらに速く採用したことがわかりました。彼らはマネージャーに尋ねずに自分自身のパイプラインへの可視性を望んでいました。将来のキャンペーンのターゲティングを両方の役割を含むように更新し、総導入が40%増加しました。

これらの予期しない洞察は、すでに信じていることを確認するよりもしばしばより価値があります。

顧客フィードバック収集

ポストキャンペーン調査を通じて質的洞察を収集します「[機能]を試す動機は何でしたか?」と尋ねます。非導入者調査を送信します「[機能]を試すことを妨げたものは何ですか?」と尋ねます。パワーユーザーインタビューを行います「[機能]をどのように使用していますか?」を探ります。CSMフィードバックを収集します「顧客は何と言っていますか?」について。

このフィードバックを使用して、動機と障壁を理解し、使用パターンに基づいて機能を改善し、将来のキャンペーンのためのメッセージングを洗練し、考慮していなかった新しいユースケースを特定します。

キャンペーン後に非導入者調査を送信し、採用しなかった人々の40%が製品で機能がどこにあるかを見つけられなかったと言ったことがわかりました。メッセージングまたは動機が問題だと思い込んでいました。実際には発見性でした。製品でそれを修正し、非導入者を再エンゲージし、新しいコンテンツなしでさらに15%の導入を得ました。

学んだ教訓のドキュメント

将来のキャンペーンのためにすべてを文書化します:何が機能したか(これをもっとやる)、何が機能しなかったか(より少なくするか改善する)、予期しない発見(さらに調査する)、およびプロセスの改善(次のキャンペーンをよりスムーズにする)。

このテンプレートを使用します:

キャンペーン:[機能X導入キャンペーン] 日付:[月年] 目標:[X%からY%への導入を増やす]

結果:

達成:[達成したこと]
逃した:[達成しなかったこと]

重要な学び:

[学びと裏付けデータ]
[学びと裏付けデータ]
[学びと裏付けデータ]

アクションアイテム:

[次回違うようにすること]
[将来のキャンペーンでテストすること]

チームが実際に見つけられる場所にこれをファイルします。私たちはNotionに保存し、各新しいキャンペーンを計画する前に過去のキャンペーンの学びをレビューします。

次のキャンペーンの改善

キャンペーンテンプレートを更新し、チャネルミックスを調整し、セグメンテーションを洗練し、コンテンツタイプを改善し、タイミングを最適化することで、学びをすぐに適用します。

機能するものを文書化し、再利用可能なテンプレートを作成し、コンテンツライブラリを構築し、成功パターンを定義するキャンペーンプレイブックを構築します。

12のキャンペーンを実行した後、毎回ゼロから始めていないため、キャンペーン計画時間を3週間から1週間に削減するプレイブックを構築しました。どのメールテンプレートが機能するかを知っています。どのチャネルがどのセグメントのために導入を推進するかを知っています。どのコンテンツタイプが共鳴するかを知っています。

その制度的知識は、一貫した測定とドキュメントの本当の見返りです。

キャンペーンカレンダーとケイデンス

チームを燃え尽きさせて顧客を悩ませることなく、キャンペーンを常に実行することはできません。戦略的に計画します。

年間キャンペーン計画

戦略的キャンペーンロードマップを構築します。Q1には、新年再エンゲージメントキャンペーン、機能A導入(新リリース)、およびパワーユーザー開発コホート1が含まれる可能性があります。Q2には、機能B導入(新リリース)、業界固有のキャンペーン(ヘルスケア)、および拡大準備(更新シーズン)が含まれる可能性があります。Q3には、低使用再エンゲージメント、機能C導入(新リリース)、およびパワーユーザー開発コホート2が含まれる可能性があります。Q4には、年末最適化キャンペーン、コミュニティ構築(年次カンファレンス)、および機能D導入(新リリース)が含まれる可能性があります。

計画時に、製品リリーススケジュール、季節的タイミング、リソース能力、および更新サイクルを考慮します。

キャンペーンを年間でマッピングしますが、優先順位が変わり、機能が遅れ、アプローチを変えるものを学ぶため、四半期ごとにレビューします。

頻度と疲労のバランス

いくつのキャンペーンが多すぎますか?警告サインを監視します:時間の経過とともにメール開封率の低下、購読解除率の増加、「メールが多すぎる」などの顧客フィードバック、およびCSMが顧客の苦情を報告。

持続可能なケイデンスは、四半期ごとに1回の主要キャンペーン、月に1回の軽いキャンペーン、毎週のヒントとコンテンツの常時オンの育成、および必要に応じたイベントベースのキャンペーンのように見えます。

主要なキャンペーンを重複させず、キャンペーン間でユーザーに呼吸の余地を与え、すべての人がすべてを得ないようにセグメント化し、明確なオプトアウトオプションを提供し、エンゲージメントトレンドを監視することで疲労を防ぎます。

昨年、キャンペーンをあまりにも積極的に実行しました。Q2に4つの主要キャンペーンをローンチしました。6月末までに、メール開封率は35%から18%に下がり、購読解除率は倍増しました。Q3でバックオフし、人々に休憩を与え、エンゲージメントが回復しました。皮肉なことに、あまりにも多くのキャンペーンを行うことで、より少ない、より間隔をあけたキャンペーンよりも総導入を推進しなかったでしょう。

製品リリースとの調整

製品リズムとキャンペーンを整合させます。新機能リリースの場合、キャンペーン計画はローンチの4-6週間前に始まります。コンテンツ作成は3-4週間前に発生します。ローンチ前のティーザーは1週間前に送信されます。ローンチキャンペーンはリリース日に始まります。

製品アップデートの場合、主要なアップデートは完全なキャンペーンを取得し、軽いアップデートは軽いキャンペーン(メールとアプリ内)を取得し、バグ修正はリリースノートのみを取得します。

最大の間違いは、製品とマーケティングが別々のタイムラインで実行されることを許可することです。製品が機能をローンチします。マーケティングはそれについて3日前に知ります。キャンペーンをまとめるためにスクランブルします。平凡な結果を得ます。全員がマーケティングを非難します。問題は実行ではなく、調整でした。

季節とタイミングの考慮事項

キャンペーンに最適な時期には、新年の勢い(1月)の活用、四半期末の緊急性(特にQ4)のターゲティング、および業界イベント(カンファレンス)との整合が含まれます。注意が低いホリデー期間は避けてください。

キャンペーンに最悪の時期は、12月のホリデー、夏の休暇月(地域によって異なる)、および注意が逸らされる主要なニュースイベント中です。

大きな業界ニュースストーリーが発表された後の週に主要キャンペーンをローンチしようとすることで、これを学びました。誰も私たちのメールに注意を払いませんでした。全員がニュースに焦点を当てていたからです。1週間延期し、2倍良いエンゲージメントを得ました。時にはタイミングがすべてです。

リソース能力計画

キャンペーンリソース要件はすぐに加算されます。コンテンツ作成には、メールに5-8時間、ヘルプ記事に10-15時間、ビデオに15-20時間、ウェビナー準備に10-15時間かかります。

実行には、技術的セットアップに3-5時間、監視と最適化に週5-10時間、ポストキャンペーン分析に5-8時間が必要です。

チームの関与は、キャンペーンマネージャーがキャンペーン中に時間の50%を費やし、コンテンツクリエイターが30%、CSMコーディネーターが20%、アナリストが10%のように見えます。

望ましい頻度だけでなく、利用可能なリソースに基づいてキャンペーンを計画します。先四半期に2つの主要キャンペーンを同時に実行しようとしました。うまく実行するのに十分な人々がいなかったため、両方が苦しみました。複数のキャンペーンを不十分に実行するよりも、より少ないキャンペーンをうまく実行する方が良いです。

結論

単発のコミュニケーションは行動を変えません。複数のタッチポイントとチャネルを持つ調整されたキャンペーンが持続的な導入を推進します。

体系的な導入キャンペーンを実行するチームは、単一のメールアナウンスよりも3-5倍高い導入率、すべてのチャネル全体でより良いエンゲージメント(メール、アプリ内、ウェビナー)、持続的な使用(単なる1回限りのトライアルではない)、測定可能なROI(何が機能するかを追跡できる)、およびスケーラブルなアプローチ(繰り返し可能なプレイブック)を達成します。

単発のアナウンスに依存するチームは、低い認識(ほとんどのユーザーがそれを逃す)、最小限のトライアル(動機やフォローアップなし)、ゼロの習慣形成(一度試して、二度としない)、学びなし(何が機能したかを言えない)、および無駄な努力(多くの作業、少ない結果)を経験します。

キャンペーンの成功には、明確な目標とターゲットオーディエンス、マルチチャネル調整、魅力的なコンテンツとメッセージング、体系的な実行、測定と最適化、およびポストキャンペーンの学びが必要です。

ランダムなアナウンスではなく、調整されたキャンペーンを実行します。あなたの導入率は違いを示します。

最初のキャンペーンをローンチする準備はできましたか?製品導入フレームワークで始め、機能導入戦略をレビューし、顧客コミュニケーション戦略を探索してください。

もっと学ぶ:

Tara Minh

Operation Enthusiast