Product Adoption Framework:使用を推進する体系的アプローチ

Customer Successチームはフラストレーションを感じていた。彼らは一生懸命働いていた—Emailを送信し、Webinarをホストし、コンテンツを作成していたが、採用は頑固に横ばいだった。45%のユーザーは週次ログインしなかった。62%は関連機能の30%未満を使用していた。定着率は78%付近だった。

採用努力を監査した時、問題は明確だった:彼らは体系的な採用プログラムを実行する代わりに、ランダムなCustomer Successの行為を行っていた。

セグメンテーションがなかった(パワーユーザーと非ユーザーに同じアプローチ)。明確な採用目標がなかった(どの使用レベルが成功に等しいか?)。測定がなかった(どの介入が機能したか?)。Playbookがなかった(CSMはその場で作り上げていた)。

彼らは体系的な採用Frameworkを実装した:

  1. セグメントと役割ごとに採用目標を定義
  2. 採用Journeyをマッピングし、摩擦点を特定
  3. ユーザー行動によってトリガーされる介入Playbookを構築
  4. すべてを測定し、データに基づいて最適化

2四半期後の結果:

  • 週次アクティブユーザーは45%から71%に増加
  • 機能使用深度は38%から54%に増加
  • 定着率は78%から87%に改善
  • 拡大率が倍増(顧客がより多く使用し、より多くの価値を見ている)

教訓:体系的は常にランダムを打ち負かす。Frameworkはスケールする。アドホックはしない。

Frameworkコンポーネント

完全な採用Frameworkには5つのコンポーネントがある:

1. 採用目標と成功基準

あなたの製品にとって「良い採用」はどのように見えるか?

2. ユーザーセグメンテーションとペルソナ

異なるユーザーは異なる採用Journeyと介入が必要だ。

3. 採用Journey Mapping

新しいユーザーからパワーユーザーへのパスは何か?ユーザーはどこで詰まるか?

4. 介入戦略

ユーザーを採用Journey沿いに移動させるためにどのような行動を取るか?

5. 測定と最適化

何が機能しているかをどのように知り、継続的に改善するか?

各コンポーネントを分解しよう。

採用目標設定

介入を構築する前に、達成しようとしていることを定義する。

製品レベルの採用目標

定着を予測する使用パターンから始める。あるCRM企業で、彼らは最初の月に週3回以上ログインしたユーザーが94%の更新率を持つのに対し、全員では67%であることを発見した。その特定のインサイトが採用のNorth Starになった:最初の30日で週3回の使用に到達する。

あなたの製品もおそらく同様の変曲点を持つ。使用レベル別の定着コホートを分析することで見つける。どの使用しきい値が定着者とChurn者を分けるか?

一般的なパターン:

  • オンボーディングの90日以内に週次アクティブなユーザーの70%
  • 50%の機能採用深度(ユーザーが関連機能の半分とエンゲージ)
  • 重要なシステムと統合するアカウントの80%
  • 95%+の90日定着率

意味のある目標を設定する方法:

まず使用レベル別の定着を分析する。どの使用パターンが長期的な成功を予測するか?次に、最高のパフォーマンスのコホートまたは利用可能な場合は業界標準に対してベンチマークする。定着目標から逆算して必要な使用レベルを把握する。野心的だが達成可能な目標を設定する—根本的に壊れたものを修正していない限り、通常は年間10-20%の改善。

機能レベルの採用目標

すべての機能が同等の注意に値するわけではない。ビジネス成果を推進し、定着と相関し、拡大を可能にし、競合他社から差別化する機能を優先する。

あるProject管理ツールは、60日以内に自動化機能を使用するチームが使用しないチームより3倍高い定着率を持つことを発見した。その機能が#1の採用優先事項になり、最初は40%のユーザーしか採用していなかった。6ヶ月の集中的な努力の中で、73%の採用に達した。

ターゲット例:

  • 60日以内にWorkflow自動化を採用するユーザーの60%
  • 90日以内に高度なレポートを活用するユーザーの40%
  • 30日以内にシステム統合を構成する管理者の80%

ユーザーレベルの採用目標

新しいユーザーからパワーユーザーへの進行をマッピングする。週ごとのJourneyはどのように見えるか?

進行例:

  • 週1:アクティベーション完了(最初の意味のある行動)
  • 週4:定期的な使用(週3回以上のログイン)
  • 週8:習慣形成(毎日の使用、40%の機能深度)
  • 週12:上級ユーザー(60%の機能深度、パワー機能の使用)

これらのマイルストーンは介入トリガーを与える。ユーザーが週4のターゲットに到達しない時、さらに滑る前に再エンゲージメントPlaybookを展開することを知る。

時間ベースの採用マイルストーン

これらを採用Funnel変換率と考える。80%のユーザーが7日目までにアクティベートすべきなのに55%しか達成していない場合、改善努力を集中する場所を正確に知る。

マイルストーンタイムライン例:

  • 7日目:ユーザーの80%がアクティベート
  • 30日目:ユーザーの70%が週次アクティブ
  • 60日目:ユーザーの60%が3つ以上のコア機能とエンゲージ
  • 90日目:ユーザーの50%が「習慣」レベル(毎日の使用)

セグメント固有のターゲット

ここがほとんどのチームが台無しにする場所:全員に同じ採用目標を使用する。エグゼクティブDashboardユーザーは毎日の使用に決して達しないし、それで問題ない。営業担当者は毎日システムにいた方が良い、そうでなければ何かが間違っている。

例:CRM製品

営業担当者は高頻度ユーザーだ。彼らはCRMに住んでいる。目標:90%が毎日アクティブ、60%の機能深度。

営業マネージャーは定期的にチェックインするが、最前線にいない。目標:週3回80%がアクティブ、レポートとチームDashboardに焦点を当てた40%の機能深度。

エグゼクティブは戦略的インサイトのために飛び込む。目標:週次60%がアクティブ、20%の機能深度(Dashboardのみ)。

セグメント目標は、その役割にとって実際に価値を推進する使用パターンに一致すべきだ。全員を同じ箱に押し込まないでください。

採用のためのユーザーセグメンテーション

CEOのDashboard視聴者と毎日のパワーユーザーに同じ採用Playbookを送ることはできない。チームが月を無駄にして、パワーユーザーを苛立たせ(「基本機能について教えるのをやめて!」)、エグゼクティブを混乱させる(「なぜAPI統合についてEmailを受け取っているのか?」)一律のキャンペーンを見てきた。

役割ベースのセグメント

管理者は包括的な製品知識とすべての管理機能へのアクセスが必要だ。彼らはシステムを構成し、ユーザーを管理し、統合を設定している。介入アプローチ:高タッチトレーニング、専用のOffice Hours、実装戦争ストーリーを交換できる管理者固有のコミュニティ。

エンドユーザーは毎日のWorkflowをマスターする必要がある、それ以上はない。彼らは製品の80%を気にしない。彼らは仕事を楽にする3つの機能を気にする。クイックスタートガイド、コンテキストアプリ内ヒント、特定のユースケースに焦点を当てたターゲットキャンペーンを提供する。

マネージャーはDashboardとレポートに住んでいる。彼らは戦略的インサイトとチームの可視性を望んでいる。分析、Business Review、管理ミーティングで良く見えるのを助けることにトレーニングを集中する。

パワーユーザーとチャンピオンは高度な機能を渇望し、製品の方向性に影響を与えたい。これらはあなたの将来の擁護者だ。新機能への早期アクセス、独占コンテンツ、インサイダーステータスの感覚を与える。他のユーザーを教えるチャンピオンプログラムに彼らを募集する。

行動ベースのセグメント

行動は職位よりも多くを語る。人々が実際に製品をどのように使用するかが、介入戦略を推進すべきだ。

パワーユーザーは毎日製品にいて、60%+の機能を探索し、使用は時間とともに成長する。これらの人々を育成する。擁護者として募集する。高度なトレーニングと早期ベータアクセスを提供する。彼らはあなたの拡大収益エンジンだ。

カジュアルユーザーは週次ログインし、30-40%の機能を使用し、安定だが素晴らしくない使用を維持する。これらのユーザーは良いが、上昇の可能性がある。解決できることを知らなかった問題を解決する高度な機能を紹介することで、より深い採用を推進することに焦点を当てる。

リスクのあるユーザーは使用の減少、浅い機能深度(30%未満)、まれなログイン(月次以下)を示す。再エンゲージメントキャンペーンの時間だ。彼らを止めている障壁を把握する。Workflowで何かが壊れたか?チャンピオンが会社を去ったか?競合他社が密猟したか?

**非ユーザー(休眠)**は一度アクティベートしたが、30日以上ログインしていない。Win-backキャンペーンはこれらのユーザーをターゲットにする。一部は戻るが、多くは戻らない。鍵は、将来のユーザーのために根本原因を修正できるように、なぜ彼らが船を捨てたかを理解することだ。

価値ベースのセグメント

一部のユーザーは白手袋の扱いに値する。営業オペレーションや財務のような重要な役割のユーザーで、採用がチーム全体に影響する。使用がチームの採用に影響を与えるマネージャー。拡大のためにターゲットにしている部門のユーザー。

これらの高価値Workflowは優先介入を得る。他の全員はスケールされたキャンペーンとセルフサービスリソースを得る。これはお気に入りをプレイすることではない—リソース配分についてだ。全員にコンシェルジュサービスを提供できない。

成熟度ベースのセグメント

**新しいユーザー(0-30日)**はアクティベーションと最初の価値が必要だ。オンボーディングシーケンスと最初の使用ガイダンスで彼らを攻撃する。速く価値を得なければ、彼らは去る。

**成長するユーザー(30-90日)**は習慣を形成している。今、深さに焦点を当てる。機能教育、ベストプラクティス、パワーユーザーになるのを助ける。

**成熟したユーザー(90日以上)**はWorkflowを最適化している。高度な機能を紹介し、新しいローンチに関与させ、拡大機会に向かって押し進める。

採用Journey Mapping

非ユーザーからパワーユーザーへのJourneyをマッピングし、ユーザーが崖から落ちる場所を特定する。

現状分析

あるSaaS企業は実際のユーザー行動をマッピングし、2つの大規模なドロップオフポイントを見つけた:

  1. 新しいユーザーが招待された
  2. 40%が7日以内にログイン(60%はログインしない) ← ドロップオフポイント#1
  3. ログインした人の70%が最初の行動を完了
  4. 50%が2回目のセッションに戻る ← ドロップオフポイント#2
  5. 30%が週次使用習慣に到達
  6. 20%がパワーユーザーになる

招待されたユーザーの20%のみがパワーユーザーになった。そしてデータはFunnelが壊れた場所を正確に示した:初期ログインと2回目のセッションへの復帰。

望ましい将来状態

それら2つのドロップオフポイントでのターゲット介入で、Funnelを劇的に改善した:

  1. 新しいユーザーが招待された
  2. **75%**が7日以内にログイン(40%から上昇)
  3. **85%**が最初の行動を完了(70%から上昇)
  4. **70%**が2回目のセッションに戻る(50%から上昇)
  5. **55%**が週次使用習慣に到達(30%から上昇)
  6. **35%**がパワーユーザーになる(20%から上昇)

結果:同じ数の招待されたユーザーから75%多くのパワーユーザー、2つの摩擦点を修正するだけで。

摩擦点と障壁

**なぜユーザーは招待後にログインしないのか?**彼らはデータとユーザーインタビューを掘り下げた。招待Emailがスパムに入っていた。Email内の価値提案が曖昧だった(「TeamToolに追加されました!」)。SSOが利用可能なのにログインプロセスはパスワード作成を必要とした。ユーザーは数週間前にアクセスを要求したことを忘れていた。

解決策:より良いEmail配信性、より明確な価値提案、デフォルトとしてSSOで簡素化されたログイン、Emailに加えてアプリ内通知。

**なぜユーザーは2回目のセッションに戻らないのか?**最初のセッションは明確な価値を示さなかった。1つのタスクを完了したが、次に何をすべきか理解していなかった。それから競合する優先事項が引き継いだ。最初のログイン後、製品は複雑で圧倒的に感じた。

解決策:より速くクイックウィンを示すように最初のセッション体験を再設計。次のステップを強調するフォローアップEmailシーケンス。2回目のセッションのためのコンテキストアプリ内ガイダンス。

介入機会

ユーザーがどこで詰まるかを知ったら、各Journeyステージに介入をマッピングできる:

Journeyステージ ユーザー行動 介入 チャネル
招待された ログインしていない 招待Email + リマインダー Email
最初のログイン 製品を探索 アプリ内ツアー、最初の使用ガイダンス アプリ内
最初の行動 1つのタスクを完了 お祝い + 次のステップ Email + アプリ内
2回目のセッション 戻ったが浅い使用 機能ハイライトキャンペーン Email
定期的な使用 週次ログインだが低深度 ベストプラクティス、ユースケース教育 Webinar + コンテンツ
パワーユーザー 高い使用 高度なトレーニング、早期アクセス コミュニティ + Office Hours

介入設計

介入はユーザーを採用Journey通して移動させる。鍵は、適切な介入タイプをユーザーのコンテキストとステージにマッチさせることだ。

製品内プロンプトとガイダンス

ユーザーが実際に製品内にいる時にこれらを使用する。コンテキストが重要だ。最初のログイン時に新しいユーザーにオンボーディングツアーを表示。近くをナビゲートする時に未使用機能にツールチップを表示。空の状態ガイダンスを提供(「最初のプロジェクトを作成して始める」)。モーダルで完了をお祝い(「最初のWorkflowを完了しました!」)。関連する時に機能発見を促す(「このタスクを自動化できることを知っていましたか?」)。

チームが犯す間違い:ランダムな時間にプロンプトを表示するか、すべてのヒントを一度に圧倒する。プロンプトをコンテキスト(ランダムではなく、関連する時に表示)、解除可能(強制しない)、段階的(機能を徐々に紹介)、個人化(管理者対エンドユーザーに異なるヒント)にする。

積極的なアウトリーチと教育

EmailキャンペーンとCSMアウトリーチは、スケジュールまたは特定の行動によってトリガーされた時に最もうまく機能する。週1:ウェルカムと開始リソース。週2:コアWorkflowをマスターするためのヒント。週4:高度な機能の紹介。月3:最適化ベストプラクティス。

スケールでEmailキャンペーンを送信し、高価値アカウントにCSMアウトリーチを展開し、高い可視性のためにアプリ内メッセージを使用できる。課題はタイミングだ—早すぎるとユーザーは準備ができておらず、遅すぎると彼らはすでに悪い習慣を形成しているか、製品を放棄している。

トレーニングとEnablementプログラム

これらは特定の機能または複雑なユースケース周りのスキル構築のために機能する。高度な機能に関するライブWebinar、オンデマンドビデオライブラリ、パワーユーザーのための認定プログラム、Q&AのためのOffice Hours。

トレーニングは説明を必要とする複雑な機能に非常に効果的だが、ユーザーのモチベーションを必要とする。人々は出席またはトレーニングを完了したい必要がある。学んだことを強化するアプリ内ガイダンスと組み合わせると最もうまく機能する。そうでなければ、彼らはWebinarを見て、すべてを忘れ、古いWorkflowに戻る。

ヒント、トリック、ベストプラクティス

すでにエンゲージしているユーザーのための継続的な教育。週次「ヒント火曜日」Email、他の人が製品をどのように使用するかを示す「顧客スポットライト」ストーリー、未使用の機能を紹介する「隠れた機能金曜日」、ベストプラクティスブログ投稿。

これは段階的な採用ゲインを推進する低努力の方法だ。しかし、すでにエンゲージしているユーザーに対してのみ機能する—カジュアルとパワーユーザーはこれらを読むが、リスクのあるユーザーは読まない。一貫した公開スケジュールが必要で、そうでなければモメンタムが死ぬ。

ゲーミフィケーションとインセンティブ

採用完了を示す進捗バー。機能使用マイルストーンのためのバッジ。チームまたは企業のためのリーダーボード。採用達成のための賞品付きコンテスト。

ゲーミフィケーションは営業チームのような競争環境でうまく機能する。しかし、エンゲージメントを維持するために継続的なメンテナンスが必要で、実際の価値に結びついていないとギミックに感じる可能性がある。無意味な行動のために人々にバッジを与えないでください。実際により多くの価値を製品から得ていることを示すマイルストーンのためにバッジを与える。

コミュニティとピア学習

これは最もスケーラブルな介入だ:顧客がお互いを教える。顧客がお互いを助けるユーザーフォーラム。顧客主導のWebinarとプレゼンテーション。質問とヒントのためのSlackまたはDiscordコミュニティ。地域または業界ベースのユーザーグループ。

機能すると、魔法だ。顧客はサポートチームよりも速くお互いの質問に答える。彼らはあなたが考えたことのない創造的なユースケースを共有する。彼らはロイヤルティと定着を推進する関係を構築する。

しかしコミュニティはモデレーションとベンダー参加が必要だ。コミュニティを立ち上げて消えると、ゴーストタウンまたは苦情フォーラムになる。コミュニティの育成に専念する少なくとも1人が必要だ。

採用Playbook

Playbookはユーザー行動によってトリガーされる反復可能な介入シーケンスだ。それらは、線形的にCSMを雇うことなく採用努力をスケールする方法だ。

新規ユーザーアクティベーションPlaybook

トリガー時: ユーザーアカウントが作成される

それが解決する問題: アクティベートしないほとんどのユーザーは最初の週にそうする。7日以内にログインして最初の意味のある行動を完了しなければ、おそらく決してしない。最初のセッションと最初の価値を推進するための体系的なアプローチが必要だ。

何が起こるか:

  • 0日目:開始ビデオ付きウェルカムEmail(最大3分、クイックウィンを示す)
  • 1日目:最初のログイン時のアプリ内ツアー(インタラクティブ、解除可能、5ステップ)
  • 2日目:まだログインしていない場合のクイックスタートチェックリスト付きEmail
  • 3日目:戻ったら最初の行動にガイドするアプリ内プロンプト
  • 5日目:アクティベートされていない場合の類似ユーザーからの成功ストーリー付きEmail(社会的証明)
  • 7日目:アクティベートされていない場合の高価値アカウントへのCSMアウトリーチ(個人化)

成功Metric: 7日以内に75%+のアクティベーション率

あるチームは、5日目の成功ストーリーEmailを追加するだけで、アクティベーションを58%から79%に増加させた。ユーザーは、製品を学ぶために時間を投資する前に、自分のような他の人が価値を得ているのを見る必要があった。

休眠ユーザー再エンゲージメントPlaybook

トリガー時: ユーザーが30日間ログインしていない(しかし以前はアクティブだった)

それが解決する問題: 休眠するアクティブユーザーは勝てる。彼らはすでに価値を見た—何かが変わった。おそらく彼らのチャンピオンが会社を去ったか、Workflowが壊れたか、忙しくなった。体系的なWin-backアプローチはこれらのユーザーの20-30%を回復する。

何が起こるか:

  • 30日目:価値リマインダー付き「お会いできなくて寂しい」Email(逃しているもの)
  • 35日目:去って以来の新機能または更新をハイライトするEmail
  • 40日目:調査:「なぜ[製品]の使用をやめたのですか?」(実際に回答を読む)
  • 45日目:高価値アカウントの場合のCSMアウトリーチ(個人化、何が壊れたかを把握)
  • 60日目:適切な場合の特別オファーまたはインセンティブでの最終試行

成功Metric: 30%の再アクティベーション率

40日目の調査は重要だ。ほとんどのチームはこのステップをスキップする。しかしフィードバックは、問題が製品、組織変更、競合他社の置換、または単なる気晴らしかどうかを教えてくれる。そのインサイトは介入戦略と製品Roadmapを推進する。

機能ローンチ採用Playbook

トリガー時: 新機能がリリースされる

それが解決する問題: ほとんどの新機能は採用不足で死ぬ。価値のあるものを構築し、ローンチし、6ヶ月後に15%のユーザーがそれを試している。ローンチPlaybookは体系的な認知と採用を推進する。

何が起こるか:

  • ローンチ日:アナウンスEmail + アプリ内通知(簡潔、利益焦点)
  • 3日目:Webinar:「[新機能]の使用方法」(デモ + Q&A、30分)
  • 7日目:ユースケースEmail:「[顧客名]が[機能]をどのように使用するか」(社会的証明)
  • 14日目:まだ試していないユーザーのためのアプリ内プロンプト(コンテキストナッジ)
  • 30日目:採用をチェックしフィードバックを得るための高価値アカウントへのCSMアウトリーチ

成功Metric: 30日以内に40%の採用(機能によって異なる)

あるB2B SaaS企業は、7日目の顧客ユースケースEmailを追加するまで、低い機能採用にフラストレーションを感じていた。30日での採用は28%から47%に跳ね上がった。ユーザーは自分で試す前に、現実的なシナリオで機能を使用するピアを見る必要があったことがわかった。

パワーユーザー開発Playbook

トリガー時: ユーザーが「定期的な使用」レベルに達する(Metricsで定義)

目標: 定期的なユーザーをパワーユーザーと潜在的な擁護者に変える。これらはあなたの拡大収益エンジンと最高のマーケティングチャネルだ。彼らの開発を偶然に任せないでください。

何が起こるか:

  • 週8:使用マイルストーンを祝福するEmail(認識が重要)
  • 週9:高度なトレーニングまたはOffice Hoursへの招待(独占アクセスを提供)
  • 週10:顧客コミュニティへの紹介(ピアと接続)
  • 週12:ベータプログラムまたは早期アクセスへの招待(インサイダーのように感じさせる)
  • 月6:ケーススタディまたはリファレンスプログラムへの募集(擁護を正式化)

成功Metric: 定期的なユーザーの40%が6ヶ月以内にパワーユーザーになる

ここでの心理学はステータスと帰属だ。「あなたは私たちのユーザーのトップティアにいる、これがそれがあなたに与えるものだ」とシグナルを送っている。ほとんどの人はその認識に良く反応し、高い使用を続けることでステータスを維持したい。

測定と反復

すべてを測定し、継続的に学び、容赦なく最適化する。しかしシンプルに始めるか、誰もチェックしないDashboardに溺れる。

採用Funnel分析

Funnelを通した動きを追跡:招待 → ログイン → アクティベート → 定期的なユーザー → パワーユーザー。各ステージで変換率を測定する。最大のドロップオフがどこか、どのセグメントがより良く変換するか、各ステージにどれくらいかかるか、成功した進行を何が予測するかを分析する。

あるチームは、最初のセッションで2つの特定の行動(プロジェクトの作成とチームメンバーの招待)を完了したユーザーが、全員の34%に対して定期的なユーザーになる確率が83%であることを発見した。それらの2つの行動が彼らのアクティベーション定義になり、最初のセッション体験の焦点になった。

A/B Testing介入

Email件名とコンテンツをテストする。アプリ内プロンプトのタイミングとメッセージングをテストする。トレーニング形式(ライブvs録画)をテストする。インセンティブのタイプと量をテストする。

ユーザーをコントロール(A)とテスト(B)グループに分割する。気にする採用成果(アクティベーション、機能使用など)を測定する。結果を比較する。勝者をロールアウトし、次のバリエーションをテストする。

例: あるチームは、個人化されたEmailがアクティベーションを増加させると仮説を立てた。彼らは一般的なアクティベーションEmailと、ユーザーの名前とユースケースを持つ個人化されたバージョンをテストした。個人化されたバージョンはアクティベーションを18%改善した。彼らはそれをすべてのユーザーにロールアウトし、次の変数:Emailタイミングをテストした。

Cohort分析

1月のCohortと2月のCohortを比較して、時間とともに改善しているかを確認する。高タッチ vs Mid-touchセグメントを比較してエンゲージメントモデルを検証する。Industry AvsIndustry Bをセグメンテーションインサイトのために比較する。

重要な質問:どのCohortが最も速く採用するか?Cohort間で何が変わって採用を改善したか?最近の改善は実際に機能しているか?

ある企業は、Cohort分析が改善がより良いリードから来たことを明らかにするまで、改善されたアクティベーション率を祝っていた、より良いオンボーディングではなかった。リード品質をコントロールした時、彼らのオンボーディングはまったく改善していなかった。白紙に戻る。

フィードバック収集

体系的なフィードバックはループを閉じる。オンボーディング後の調査:「何が採用を助けましたか?」機能採用調査:「何が[機能]の使用を妨げましたか?」パワーユーザーインタビュー:「どのようにして専門家になりましたか?」休眠ユーザー調査:「なぜ[製品]の使用をやめましたか?」

フィードバックを使用して、存在することを知らなかった障壁を特定し、モチベーションと反対を理解し、改善努力を優先し、仮説を検証または拒否する。

ほとんどのチームはフィードバックを収集するが、それに基づいて行動しない。それはそれをまったく収集しないより悪い。ユーザーはフィードバックを与えるために時間を無駄にし、何も変わらないのを見る。使用する予定がある場合にのみフィードバックを求める。

継続的改善プロセス

月次採用レビュー:

  1. 採用Metricsと傾向をレビュー
  2. 機能していることを特定(それに倍増)
  3. 機能していないことを特定(修正または殺す)
  4. CohortとSegmentを分析
  5. トップ2-3の改善イニシアチブを優先
  6. 変更を実装
  7. 来月影響を測定

四半期レビュー:

  • 採用目標を達成しているか?
  • どのPlaybookが最も効果的か?
  • どの体系的な問題に対処する必要があるか?
  • どの新しい介入をテストすべきか?

規律は一貫してこれを行うことだ。ほとんどのチームは最高でも四半期ごとに採用をレビューし、通常は定着が低下した時のパニックで。高パフォーマンスのチームは月次にレビューし、時間とともに複利化する小さく継続的な改善を行う。

ボトムライン

ランダムなCustomer Successの行為はスケールせず、予測可能な結果を提供しない。体系的な採用Frameworkは提供する。

包括的な採用Frameworkを実装するチームは達成する:

  • 20-40%高い週次アクティブユーザー率
  • 30-50%深い機能採用
  • 15-25パーセントポイント高い定着
  • 2-3倍の拡大率
  • セグメント間で機能するスケーラブルで反復可能なプロセス

アドホックCSM判断とランダムキャンペーンに依存するチームは経験する:

  • 予測不可能な採用成果
  • 継続的な消火からのCSMバーンアウト
  • スケール不能(より多くの顧客 = 比例的により多くのCSM)
  • 学習ループなし(何が機能するか知らない)

Frameworkコンポーネントは明確だ:

  1. 採用目標を設定(成功はどのように見えるか?)
  2. ユーザーをセグメント化(異なるユーザーは異なるJourneyが必要)
  3. Journeyをマッピング(ユーザーはどこで詰まるか?)
  4. 介入を設計(ユーザーを前進させるものは何か?)
  5. Playbookを構築(反復可能でスケーラブルなプロセス)
  6. 測定と最適化(継続的改善)

体系的な採用プログラムを構築し、希望のランダムな行為ではない。あなたの定着と成長はそれに依存する。

採用Frameworkを構築する準備ができましたか? adoption fundamentals、feature adoption strategy、post-sale playbooksを探索しましょう。

もっと学ぶ: