ポストセールマネジメント

しかし、見ているものに基づいて調整する必要があります。顧客が高いengagementを示しており、うまく実行している場合は、少し後退します。engagementが低い場合は、frequencyを増やします。なぜなら彼らはより多くのサポートが必要だからです。技術的問題がある場合は、解決されるまで毎日チェックインします。すべてがsmoothの場合、1週目以降は隔週チェックインに移行できます。

Channel選択:Email vs Call vs In-Appのタイミング

Emailは routine status updates、緊急でない質問、documentationの共有に適しています。非同期で、文書化されており、顧客は自分のscheduleで応答できます。欠点は、無視される可能性があり、personal connectionが欠け、応答が遅れることが多いことです。

PhoneまたはVideo callsは、複雑な議論、関係構築、emailが応答を得られなかった場合に意味があります。personal connection、real-time問題解決が得られ、toneとengagementを読むことができます。しかし、callsはschedulingが必要で、やりすぎると intrusive に感じられることがあります。

In-appメッセージは、quick tips、feature highlights、contextual guidanceに最適です。顧客が実際に製品を使用しているときに表示され、非 intrusiveですが、却下しやすく、深さが限られています。

実際にうまく機能するものは次のとおりです。1-2日目の最初のチェックインには、emailを送信します。friction低く、次のstepsを確認し、物事を動かします。3-4日目の週半ばのtouchpointには、シグナルに基づいて決定します。懸念がある場合はcall、明らかに軌道に乗っている場合はemail。5-7日目の週末チェックインは、callにします。personalで、関係を強化し、2週目を一緒に計画できます。

Balance:AttentiveとOverwhelming

顧客があなたのチェックインに肯定的に反応し、問題が迅速に捕らえられて解決され、「これをtopに保ってくれてありがとう」と言われ、momentumが維持されているとき、あなたはattentive(良い種類)です。

顧客が「助けが必要なときに連絡します」と言うとき、チェックインへの応答率が下がるとき、応答でannoyedまたは短く聞こえるとき、または絶え間ないリクエストで彼らのために仕事を作っているとき、あなたはoverwhelming です。

調整する必要がある場合は、直接的になります。尋ねます。「このチェックインcadenceはあなたにとって機能していますか、それともより少ない頻度の updateを好みますか?」応答patternを見ます。応答を停止した場合、やりすぎです。試しに提供します。「問題がない限り、金曜日にチェックインします。」そして、チェックインが価値があることを確認します。ただ「チェックインしているだけ」と言わないでください。「私が見ているものと次のstepsは次のとおりです」と言います。

Day 1-2チェックイン:強力なスタートの確認

kickoff meeting後24-48時間以内に連絡してください。ここでの目標は簡単です。顧客がaccessを持ち、ログインできることを確認し、kickoff action itemsを開始したことを確認し、即座の質問に答え、1週目の期待を設定します。

尋ねる主要な質問

accessと技術的基本から始めます。「正常にログインできましたか? SSOまたは credentialsの問題はありますか?」チームがsystemにaccessできるか、permissionsの問題があるかをチェックします。welcome emailとsetup instructionsを受け取ったことを確認します。

次にaction itemsに移ります。「あなたは[kickoffでコミットしたもの]をやろうとしていました。始めるにあたって質問はありますか?」action itemsを完了するために必要なものがあるかを尋ねます。議論したtimelineがまだrealisticか、調整が必要かをチェックします。

stakeholderを忘れないでください。「ITまたはdataチームまたは他に関与する必要がある人と接続しましたか?」kickoffで議論しなかったloopに入れるべき人がいるかを尋ねます。

そして常にblockersについて尋ねます。「progress をblockしているものがあり、私たちが助けることができますか?kickoff meeting後に出てきた質問はありますか?」

注意すべきこと(Red Flags)

accessの問題は即座のred flagsです。顧客がログインできませんか?今修正してください。SSOが機能していませんか?技術チームにescalateしてください。team membersがaccessを欠いていますか?即座にprovisionしてください。

engagementシグナルに注意を払います。greenはログインした、探索を開始した、思慮深い質問があることを意味します。yellowはログインしたがあまり行っていない、または一般的な質問をしているこを意味します。redはまだログインしていない、忙しいことを非難している、またはtoneがdefensiveであることを意味します。

commitmentシグナルも重要です。greenはaction itemsが開始または完了し、stakeholderがengagedであることです。yellowはaction itemsが曖昧なtimelinesで「in progress」であることです。redはaction itemsが開始されていない、顧客が「時間がなかった」、またはあなたのtimelineへのpushbackです。

communicationパターンを見ます。greenは応答性があり、engagedで、positive toneです。yellowは応答が遅れ、短い答え、neutral toneです。redは応答がまったくない、またはnegativeでfrustrated toneです。

Quick Reference Resourcesの提供

ただチェックインするだけではありません。価値を追加します。getting started guideまたはvideoを送信します。common tasksのcheat sheetを提供します。関連セクションのbookmarkでhelp centerへのlinkを共有します。use caseに基づいた特定の記事またはvideoを提供します。

例:「approval workflowのsetupに取り組んでいるのを見ました。まさにそれを案内する3分のvideoがあります:[link]。何か問題があれば教えてください。」

これは「ただチェックインしているだけ」を「あなたの成功を助けている」に変換します。

週半ば(Day 3-4)チェックイン:Progressの検証

3日目または4日目に再度チェックインします。initial setupタスクのprogressを検証し、混乱またはfrictionを特定し、stakeholder engagementを確認し、必要に応じてplanを調整しています。

Progress評価

configuration progressについて尋ねます。「account setupはどうですか?予想通りに機能していないものはありますか?」dataまたはintegration作業をチェックします。「legacy systemからdata exportを取得しましたか?qualityの問題はありますか?」training出席を確認します。「あなたのチームは[日付]のtrainingで確認されていますか?」

そして、product analyticsで早期usageを見ます。誰がログインしましたか?何をしていますか?

「最後に話してから何を達成できましたか?」または「今日何に取り組んでいますか?」または「予想よりも時間がかかっているまたは思ったよりも複雑なものはありますか?」のような質問を試してください。

Early UsageとExploration

product usageデータを引き上げます。最初の3-4日間のログイン数、試したfeatures、productで費やしている時間、errorパターンまたは失敗したactionを見ます。

high usage(複数ログイン、feature exploration)は顧客がengaged、curious、motivatedであることを意味します。moderate usage(1-2ログイン、basic actions)は慎重または忙しく、encouragementが必要であることを意味します。no usageは、理由を理解するために即座のoutreachが必要なred flagです。

usageがhighの場合、次のようなことを言います。「[feature]を探索しているのを見ました。素晴らしい![関連feature]について質問はありますか?」usageがmoderateの場合:「ログインして[feature]を試したのを見ました。どうでしたか?[次の論理的feature]を見せましょうか?」usageがない場合:「まだログインする機会がなかったことに気づきました。何かあなたをblockしていますか、それとも15分schedule して始めることができますか?」

Technical IssuesとConfusionポイント

common 1週目の問題には、予想よりも複雑なconfiguration、まだ許可されていないintegration permissions、予想よりも悪いdata quality、何かをする方法についてのuser confusion、または予想通りに機能していないfeatureが含まれます。

これらに当たったとき、即座に認めます。「それはそうあるべきではありません、私たちの技術チームにこれを任せます。」あなたの能力を超えている場合は、engineeringまたはsupportにescalateします。試みないでください。期待を設定します。「[時間枠]以内に答えを得ます。」proactiveにfollow upします。顧客がupdateを求めるのを待たないでください。進行状況を伝え続けます。問題がまだ解決されていなくても。

技術的問題が消えることを期待して無視しないでください。言い訳をしたり、顧客を非難したりしないでください。技術的問題を未解決のままにしないでください。そしてundercommunicateしないでください。顧客はあなたから聞かない場合、あなたがそれに取り組んでいないと仮定します。

Week 1終わりチェックイン:Milestone ReviewとWeek 2 Planning

1週目の終わり(5-7日目)までに、progressを祝い、週末前に懸念を特定し、2週目の優先事項を計画し、サポートが利用可能であることを強化したいと考えています。

Week 1 Milestone達成

典型的な1週目milestonesには、すべてのuserがaccessを持ちログインできること、initial configurationが完了していること、顧客がcore featuresを探索したこと、kickoff action itemsが完了しているまたは進行中であること、2週目planが確認されていることが含まれます。

milestonesをreviewすることで言います。「今週私たちが達成したことは次のとおりです:[achievements をリスト]。あなたは[action items]を完了しました。これは来週にうまく設定されます。2週目planをreviewして、私たちが整合していることを確認しましょう。」

milestonesが失われた場合、無視しないでください。「[milestone]を完了する予定でしたが、まだそこにいません。」理由を特定します。「何が邪魔になりましたか?どのように調整できますか?」recovery planを作成します。「火曜日までに[milestone]を終え、[次のmilestone]を金曜日に移動しましょう。」commitmentを得ます。「そのtimelineは機能しますか?それを実現するために私から何が必要ですか?」

Early Progressの祝福

祝福は重要です。なぜなら、自信とmomentumを構築し、positive行動を強化し、成功への感情的connectionを作成し、継続的engagementを奨励するからです。

最初のloginを祝います。「あなたとあなたのチームはsystemにいます、それが最初のstepです!」最初に作成されたworkflowを祝います。「あなたが構築したapproval workflowは素晴らしく見えます。」最初に接続されたintegrationを祝います。「あなたのCRM dataが流れています、まさに計画通りです。」team engagementを祝います。「あなたの全チームがtrainingに出席しました、それは素晴らしいcommitmentです。」

check-inで明示的に認めることができます。「これは大きなmilestoneです、よくやりました。」screenshotまたはdataでwinを強調したemailを送信します。progress visualizationを共有します。「あなたはOnboardingの30%を通過しています!」executive sponsorにwinをcopyします。「FYI、今週素晴らしいprogressです...」

Week 2 Prioritiesの計画

2週目は通常、技術setupの完了(残りのconfigurationを終える)、trainingとenablementの開始、production usageの開始(pilot workflows)、integrationテストと検証に焦点を当てます。

それについて話します。「来週私たちが焦点を当てているのは次のとおりです:[priorities]。あなたは[action items]をする必要があります、何をすべきか明確ですか?私たちは[trainingをschedule、integrationをtest、dataをreview]する必要があります、いつが都合が良いですか?来週のplanについて懸念はありますか?」

Support可用性の強化

このメッセージを送信します。「私たちは助けるためにここにいます。週末または来週に問題に当たったり質問がある場合は、遠慮なく連絡してください。応答時間は通常営業時間中に[X時間]です。」

これは、stuck状態についてのanxietyを減らし、顧客が struggle するのではなく質問することを奨励し、support可用性の期待を設定し、信頼と自信を構築します。

Customer Signalsへの適応

High Engagement:Timelineを加速する

顧客が計画よりも速くタスクを完了し、featuresについて高度な質問をし、productを積極的に使用し、proactiveに communicate し、engagedでsupportive なstakeholderがいるとき、high engagementが表示されます。

これを見たとき、timelineを加速します。「あなたはscheduleより先にいます、[次のmilestone]を早めたいですか?」advanced topicsを早く導入します。「[basics]をマスターしたので、[advanced feature]を見せましょう。」check-in frequencyを減らします。「あなたは crushing しています。必要でない限り、次の月曜日にチェックインします。」慎重にscopeを拡大することもできます。「この phaseに[追加use case]を追加したいですか?」

Low Engagement:調査して対処

low engagementは、顧客がチェックインに応答せず、最小限のproduct usage、action itemsが完了していない、曖昧またはdefensive responses、繰り返しrescheduledされるmeetingsとして現れます。

direct conversationを持ちます。「私たちがtractionを得ていないことに気づいています。何が起こっていますか?」root causeを理解します。bandwidthの問題ですか?間違ったchampionですか?executive supportを失いましたか?product mismatchですか?助けを提供します。「これをより簡単にするため、またはこれを優先するのを助けるために何ができますか?」必要に応じてescalateします。「これが成功することを確保するために、あなたのmanagerまたは私たちのleadershipを連れてくるべきですか?」期待を設定します。「これが機能するには、[X]が必要です。それにcommitできますか?」

顧客が5+ business daysの間unresponsiveであるとき、彼らがこれを優先していないと明示的に言うとき、説明なしに繰り返しaction itemsを逃すとき、またはbuyer's remorseまたは後悔の兆候を示すときにescalateします。

Confusion:TrainingまたはResourcesを追加

confusionは、あなたが明確だと思った基本conceptsについての質問、間違ったworkflowまたはapproachを試みている顧客、product complexityへのfrustration、または「これは機能しない」がbugではなくuser errorであるときとして現れます。

顧客を非難しないでください。「それは一般的なconfusionポイントです、明確にしましょう。」追加trainingを提供します。「quick screen-shareをして見せたいですか?」より良いdocumentationを提供します。「まさにそのためのstep-by-step guideがあります。」approachを簡素化します。「それをする簡単な方法があります、見せましょう。」そして、将来のOnboarding processへの改善のためにそれを注意してください。

Technical Issues:迅速にEscalate

技術的問題には、予想通りに機能しないfeatures、失敗するintegrations、performance issues(遅いloading、timeouts)、data errorsまたはcorruptionが含まれます。

即座に認めます。「それは起こるべきではありません、私たちの技術チームにこれを任せます。」あなたの能力を超えている場合は、engineeringまたはsupportにescalateします。単独で解決しようとしないでください。期待を設定します。「[時間枠]以内に答えを得ます。」proactiveにfollow upします、顧客がupdateを求めるのを待たないでください。進行状況を伝え続けます。問題がまだ解決されていなくても、progressをcommunicateします。

技術的問題が消えることを期待して無視しないでください。言い訳をしたり顧客を非難したりしないでください。技術的問題を未解決のままにしないでください。そしてundercommunicateしないでください。顧客はあなたから聞かない場合、あなたがそれに取り組んでいないと仮定します。

CommunicationテンプレートとBest Practices

Day 1-2 Check-In Email Template

**件名:**Quick check-in - 1週目はどうですか?

こんにちは[Name]様、

昨日[CSM name]との素晴らしいkickoffを持ったことを願っています!強力なスタートを切っていることを確認するためにquicklyチェックインしたいと思いました。

Quick questions:

正常にログインできましたか?
[kickoffからのaction item]で問題はありましたか?
kickoff meeting以来何か質問が出てきましたか?

systemで[usage dataからのpositive observation]を見ました、それは素晴らしいです!

今週のfocus: [1週目のprioritiesを思い出させる]

何か問題に当たったら教えてください。私は助けるためにここにいます。

[Your name]

週半ばCheck-In Script(Call)

「やあ[Name]、物事がどのように進んでいるかをチェックインしたいと思いました。カバーしたいことがいくつかあります:

**Progress:**月曜日以来何を達成できましたか?[聞く、認める]

**Blockers:**予想よりも時間がかかっているまたはstuckしているものはありますか?[聞く、問題解決]

Usage:[feature]を探索しているのを見ました、どうですか?[聞く、guidanceを提供]

**Next steps:**今週の残りは、[priorities]に焦点を当てます。それはあなたのplanと整合していますか?[alignmentを確認]

私から他に必要なものはありますか?」

Week終わりSummary Email Template

**件名:**Week 1完了 - 素晴らしいprogress!

こんにちは[Name]様、

1週目は終わりました!私たちが達成したことは次のとおりです:

完了:

✓すべてのteam membersがaccessを持ちログインできる
✓Core configurationが完了
✓[顧客が達成した特定のachievement]
✓[別の特定のachievement]

来週のpriorities:

[Priority 1] - あなたはこれに取り組みます、私はサポートします
[Priority 2] - 火曜日のsessionで一緒に処理します
[Priority 3] - 私たちの側でこれを処理します

**Milestone:**あなたは[日付]までに[次の主要milestone]に軌道に乗っています。

素晴らしい週末を過ごしてください。質問が出てきたらいつでも連絡してください。

[Your name]

初週EngagementのAutomationとScaling

high-touchアカウントの場合、すべてのチェックインはpersonalizedでmanualであるべきです。CSMはdailyでusageを監視し、signalsに基づいてproactive outreachを行います。

mid-touchアカウントの場合、day 1-2チェックイン(personalizationを伴うemail)をautomateできますが、週半ばと週末のチェックインはmanualでCSM-drivenに保ちます。red flagsのためのalertsを使用してusage monitoringをautomateします。

low-touchまたはself-serveアカウントの場合、すべてのチェックインをautomateしますが、personalizedに保ちます。user行動に基づいたin-app promptsを使用します。red flag alertsでのみCSMが介入します。質問をcommunityまたはsupportにrouteします。

automationツールには、onboarding startによってtriggerされるemail sequences、user行動に基づくin-appメッセージ、CSM outreachをtriggerするusage alerts、automated task assignmentとremindersが含まれます。

しかし、crisis management(trouble中の顧客)、complex問題解決、executive sponsorsとの関係構築、negotiationsと困難な conversationsをautomateしないでください。

Bottom Line

Onboardingの初週は管理overhead ではありません。これは、長期的成功を決定する trajectory を設定し、問題を早期に検出し、関係foundationを構築する最高leverageの機会です。

structured、attentive な初週engagementを受ける顧客は、40-60%速いtime to value、30-50%少ないOnboarding遅延、25-35%高いadoption rates、15-20 percentage point 高いretentionを示します。

1週目に無視されるまたは軽くtouchされる顧客は、momentumを得るのに struggle し、小さな問題を大きな問題に複雑化し、自信ではなく疑いで関係を開始します。

engagement戦略は簡単です。早くそして頻繁にチェックインし、signalsを検出し、問題が複雑化する前に対処し、winsを祝い、あなたが彼らの成功に投資していることを強化します。

1週間に3回のチェックインはmicromanagementではありません。これは顧客を勝たせるためのsetupです。

Onboarding engagement strategyを構築する準備はできましたか? kickoff meeting best practices、implementation planning、time to value optimizationを探索してください。

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Tara Minh

Operation Enthusiast