ポストセールマネジメント

アドボカシープログラムを持たない企業で見られるパターンがあります。営業がリファレンスを必要とすると、カスタマーサクセス担当者がお気に入りの顧客に慌ててメッセージを送ります。マーケティングがケーススタディを必要とすると、ランダムな顧客に100ドルのギフトカードを提供します。見込み客がリファレンスを求めると、誰も3人の適格な連絡先を見つけることができません。

何十人もの熱心なアドボケイトを持つ企業とリファレンスを見つけるのに苦労する企業の違いは、顧客満足度ではありません。プログラムデザインです。

場当たり的なアプローチは、散発的で予測不可能なアドボカシーを生み出します。基本的には、必要なときに適切な顧客が利用可能であることにギャンブルをしているようなものです。体系的なアドボカシープログラムは、明確な構造、定義された価値交換、多様な参加オプション、プロフェッショナルな運用を通じて、顧客の好意をスケーラブルなビジネス成果に変換します。

アドボカシープログラムが適切にデザインされると、全員が勝ちます。アドボケイトは認知、限定アクセス、ネットワーキングの機会、真の感謝を得ます。企業はリファレンス、推薦文、ケーススタディ、紹介、競争優位性を得ます。営業チームは必要なときに信頼できる声を得ます。マーケティングチームは実際にコンバージョンにつながる本物のコンテンツを得ます。プロダクトチームは製品の方向性を気にかけるユーザーから貴重なフィードバックを得ます。

このガイドは、戦略から運用までアドボカシープログラムデザインをカバーし、有機的に起こることを期待するのではなく、アドボカシーを体系的にスケールするフレームワークの構築方法を示します。

プログラム戦略の基盤

アドボカシーポータルを構築したり、単一のswagパッケージを送る前に、プログラムが達成すべきことを明確にしましょう。

目標と目的

アドボカシープログラムが提供すべき具体的な成果を定義します。「アドボカシーを増やす」のような曖昧な目標は、デザインの決定に役立ちません。アドボカシー活動をビジネス結果に結びつける指標が必要です。

営業支援のために、年間50以上の適格なリファレンスの提供、90%以上のリファレンスクローズ率の達成、適格な商談の80%に何らかのアドボカシーでサポートすることを目標とするかもしれません。

マーケティングコンテンツのために、年間12件のケーススタディの公開、50以上の新しい推薦文の維持、主要レビューサイトでの平均4.5以上の評価の達成を検討してください。

収益インパクトの目標には、紹介からのパイプラインの20%の生成、アドボカシータッチポイントを含む取引での15%の勝率向上、リファレンスが関与する場合の営業サイクル長の20%短縮が含まれるかもしれません。

顧客維持指標も重要です。企業はアドボケイト顧客の間で95%以上の維持率と、非アドボケイトと比較して25%高い拡張率を見ることがよくあります。

明確な目標は、すべてのデザインの決定を導き、プログラムが実際に機能するかどうかを測定できるようにします。

対象参加者

理想的なアドボケイトは誰ですか？「満足した顧客」ではなく、具体的な基準が必要です。

80以上の客観的なヘルススコアと少なくとも12ヶ月の在籍から始めます。新規顧客は信頼できるアドボカシーを提供するのに十分長く製品を使用していません。そして、不健全なアカウントはまったくアドボカシーを行うべきではありません。

NPS Promoter（9-10のスコア）で、達成した明確で測定可能な成果を明確に表現できる人を探します。また、公開参加に抵抗がないことも必要です。一部の顧客は製品を愛していますが、公開スピーチや引用されることを嫌います。それは問題ありませんが、理想的なアドボケイトではありません。

アドボケイトが業界、企業規模、地域の対象プロファイルに適合するかどうかを検討してください。Fortune 500の金融サービス企業からのリファレンスは、中堅ヘルスケア企業の取引をクローズするのに役立ちません。

異なるティアにわたって必要なアドボケイトの数を把握してください。中規模企業の堅牢なプログラムには、50人のプラチナアドボケイト、150人のゴールドメンバー、300人のシルバー参加者、1,000人のコミュニティメンバーが含まれるかもしれません。企業規模と取引量に基づいてこれらの数値をスケールします。

活動ポートフォリオ

ビジネスの優先事項とアドボケイトの関心に基づいて、プログラムがサポートするアドボカシー活動を決定します。

必須の活動には、リファレンス、推薦文、レビューサイト評価が含まれます。これらの基本なしに信頼できるアドボカシープログラムを実行することはできません。

重要な活動には、通常、ケーススタディ、紹介、スピーキングの機会が含まれます。これらはより多くの労力が必要ですが、より高いインパクトを提供します。

あると良い活動には、アドバイザリーボード、コミュニティリーダーシップの役割、ベータテストプログラムが含まれるかもしれません。コア活動がスムーズに実行されてからのみ、これらを追加してください。

すべての可能な活動でローンチしようとしないでください。最も必要なものから始め、プログラム運用が成熟するにつれて拡大します。

価値交換モデル

アドボケイトは参加の見返りに何を受け取りますか？これはトリック質問ではありませんが、多くの企業が不十分な回答をしています。

アドボケイトにとって認知は重要であり、公開（ソーシャルメディアの特集、ウェブサイトのスポットライト）と私的（経営幹部からの感謝状、直接的な感謝）の両方があります。経営幹部、早期製品リリース、戦略的情報へのアクセスは、アドボケイトをベンダーのマーケティングツールではなくVIPのように感じさせます。同業者とのネットワーキング機会、限定イベント、業界のコネクションは、真のプロフェッショナルな価値を提供します。swag、ギフト、体験などの特典は、有形的に感謝を示します。製品の方向性と戦略的可視性への影響力は、アドボケイトをパートナーとして見ていることを示します。

価値交換は公平で、搾取的でないと感じなければなりません。4時間のケーススタディインタビューを求めて50ドルのAmazonギフトカードを提供している場合、間違っています。

測定アプローチ

プログラムが機能するかどうかをどのように知りますか？複数の次元にわたる測定が必要です。

プログラムメトリクスは、アドボケイト数、活動量、エンゲージメント率を追跡します。これらは、プログラムが運用的に機能しているかどうかを示します。

ビジネスインパクトメトリクスは、影響を受けた収益、作成されたコンテンツ、提供されたリファレンスを測定します。これらは、プログラムがビジネス価値を提供するかどうかを示します。

プログラムNPS、参加率、維持率を含むアドボケイト満足度メトリクスは、アドボケイトが交換を公平だと感じているかどうかを示します。

プログラムコストと提供された価値を比較するROI計算は、継続的な投資を正当化します。

測定はオプションではありません。それがなければ、プログラムの価値を証明したり、情報に基づいた最適化の決定を下すことができません。

プログラムティア構造

ティアリングは、アドボカシーを取引的に感じさせることなく構造を作成します。ティアを取引ブラケットではなく、認知レベルと考えてください。

VIP/プラチナティア（最高エンゲージメント）

プラチナアドボケイトは最も価値のある参加者であり、高コミットメント活動にわたって頻繁にエンゲージします。

プラチナメンバーから年間4-6回の活動を期待します。これらには、ケーススタディ、スピーキングエンゲージメント、またはアドバイザリーボードへの参加が含まれるかもしれません。エグゼクティブリファレンスコールと主要な時間コミットメントに抵抗がありません。公開の可視性は彼らを脅かしません。

その見返りに、プラチナアドボケイトは、経営幹部との関係とリーダーシップへの直接アクセスを受け取ります。すべての顧客に提供しないプレミアムイベントと体験に参加します。最高レベルの認知と可視性、実質的な製品影響力と新機能への早期アクセス、他のトップアドボケイトや企業リーダーとの限定ネットワーキング機会を得ます。

プラチナティアを小さく限定的に保ちます。アドボケイトベースの約3-5%、または中規模プログラムで50-100人のアドボケイトが適切なスケールです。

ゴールドティア（アクティブ参加者）

ゴールドティアアドボケイトは、アドボカシーをパートタイムの仕事にすることなく、中程度のコミットメント活動に定期的に参加します。

ゴールドメンバーから年間2-4回の活動を期待します。これらには、通常、リファレンスコール、推薦文、時折スピーキングまたはケーススタディが含まれます。中程度の時間を投資する意思がありますが、四半期ごとのアドバイザリーボード会議や広範な出張にコミットすることはできません。

ゴールドアドボケイトは、ビジネスレビューと時折の直接接触を通じたエグゼクティブアクセス、標準イベントと認知プログラム、製品プレビューと入力機会、アドボケイトイベントを通じた同業者ネットワーキング、貢献レベルに一致する感謝ギフトを受け取ります。

ゴールドティアには、通常、アドボケイトベースの15-20%、または中規模プログラムで150-300人のアドボケイトが含まれます。

シルバーティア（時折の貢献者）

シルバーアドボケイトは、オプトインベースで低コミットメント活動に定期的に参加します。

シルバーメンバーから年間1-2回の活動を期待します。これらは通常、簡単な推薦文、レビューサイト評価、またはその他の最小限の時間コミットメントです。時々喜んで助けますが、頻繁なリクエストには利用できません。

シルバーアドボケイトは、プログラムメンバーシップの認知、標準プログラムコミュニケーション、基本的な特典とswagパッケージ、他の顧客とエンゲージできるコミュニティアクセスを受け取ります。

シルバーティアは、通常、アドボケイトベースの30-40%、または300-500人のアドボケイトを代表します。

コミュニティティア（パッシブアドボケイト）

コミュニティティアには、正式なプログラムに参加していないが、引き続き支持的な満足した顧客が含まれます。

これらの顧客は、口コミ、ソーシャルメンション、レビュー評価などの時折の低障壁活動を通じて有機的なアドボカシーを提供します。正式なコミットメントや期待はありません。

コミュニティメンバーは、コミュニティアクセス、製品アップデート、興味がある場合の時々のエンゲージメント機会を受け取ります。

このティアには、正式なプログラム参加の準備ができていないか興味がない残りの顧客ベースPromoterが含まれます。

ティアリングの美しさは、顧客が参加に基づいてレベル間を移動できることです。3つのケーススタディを1年で行う熱心なシルバーアドボケイトは、自然にゴールドに移動します。組織の変化を経ているプラチナアドボケイトは、罰せられたと感じることなくシルバーに下がることができます。ティアは永続的なステータスではなく、参加パターンを説明します。

アドボカシー活動ポートフォリオ

異なるアドボカシー活動は、異なるコミットメントを必要とし、異なる価値を提供します。戦略的にポートフォリオを構築します。

リファレンス

リファレンスは、アドボケイトが見込み客と経験について話し、質問に答え、ピアバリデーションを提供する1対1のコールです。これは、ほとんどのアドボカシープログラムで最も影響力の高い営業活動です。

各リファレンスコールには、アドボケイトの30-45分の時間が必要です。一部のアドボケイトは月次のリファレンスリクエストに抵抗がありませんが、他のアドボケイトは四半期ごとの参加を好みます。彼らの述べた好みを尊重してください。

リファレンスプログラムの実行には、インフラストラクチャが必要です。営業がニーズを提出するリクエストシステム、各見込み客に適切なフィットを見つけるアドボケイトマッチング、スケジューリングとブリーフィングを処理する調整、コールについてアドボケイトに感謝しフィードバックを収集するフォローアップ。

他の活動を追加する前に、この活動を正しく行ってください。リファレンスは成約に直接影響します。

ケーススタディ

ケーススタディは、課題、ソリューション、結果、将来の計画を記録した長文のサクセスストーリーです。高い信頼性を持つ再利用可能なマーケティング資産です。

ケーススタディの作成には、インタビュー、レビュー、承認にわたって2-4時間のアドボケイト時間が必要です。同じアドボケイトから年に1回以上のケーススタディを求めないでください。多くのアドボケイトは2-3年に一度だけ参加すべきです。

ケーススタディ運用には、候補者選択、インタビュー調整、プロフェッショナルなライティングと制作、複数の利害関係者を含むレビューと承認プロセス、チャネル全体での公開とプロモーションが含まれます。

ケーススタディは、時間とお金の両方で制作に費用がかかります。対象業界、説得力のある結果、明確なアドボケイトに基づいて、戦略的に対象を選択してください。

レビュー

レビューサイトの評価と詳細なレビューは、購入者の調査に影響を与え、SEOを改善し、信頼性を構築します。サードパーティの検証は、マーケティングの主張よりも重要です。

レビューの完了には20-30分かかります。年に一度、特に主要な製品改善後にレビューを更新するようアドボケイトに依頼できます。

レビュープログラムの実行には、優先レビューサイト（G2、Capterra、TrustRadius、または業界固有のプラットフォーム）の特定、アドボケイトへのアウトリーチキャンペーンの作成、レビュープロセスの明確な指示とサポートの提供、参加するアドボケイトの認知が必要です。

プラットフォームの利用規約に違反するギフトや報酬でレビューを奨励しないでください。多くのレビューサイトは、レビューに対する報酬を禁止しています。プロセスを簡単にすることに焦点を当て、参加を真に感謝してください。

紹介

紹介は、アドボケイトから他社の同業者への直接の紹介です。これらは最高品質のリードであり、顧客獲得コストが最も低いです。

各紹介には、紹介とコンテキストのために15-30分のアドボケイト時間が必要です。一部のアドボケイトは年に複数の同業者を積極的に紹介しますが、他のアドボケイトは時折紹介を行います。

紹介プログラム運用には、紹介を追跡する明確なプロセス、理想的な顧客が誰で紹介方法を理解できるようにするアドボケイトイネーブルメント、紹介が提出されたときの即座の承認と感謝、提供することを選択した場合の紹介報酬が含まれます。

最良の紹介は、紹介ボーナスを追いかけるアドボケイトではなく、同業者が製品の恩恵を受けることを真に望むアドボケイトから来ます。紹介を商業的に感じさせないように、報酬を慎重にデザインしてください。

スピーキング機会

スピーキング機会には、カンファレンスプレゼンテーション、ウェビナー、パネル、ポッドキャストインタビューが含まれます。1対1の会話を超えてアドボカシーを拡大します。

スピーキングコミットメントは、準備と参加を含めて2-8時間の範囲です。アクティブなスピーカーは年に1-4回のエンゲージメントを行うかもしれませんが、ほとんどのアドボケイトはスピーキングにまったく参加しません。

スピーキング機会の管理は、適切な機会の特定、トピックの専門知識と快適レベルに基づくアドボケイトのマッチング、トーキングポイントとスライドを使用した準備サポートの提供、必要に応じて出張を含むロジスティクスの調整を意味します。

すべてのアドボケイトが公開で話したいわけではありません。自然にプライベートな人を公開スピーキングの役割に圧力をかけないでください。可視性を楽しみ、経験と製品の両方をうまく代表できるアドボケイトに焦点を当ててください。

イベント

イベントには、カスタマーアドバイザリーボード、ユーザーカンファレンス、ラウンドテーブル、VIP体験が含まれます。半日のコミットメントから数日間のカンファレンスまでの範囲です。

アドバイザリーボードは通常、各セッション2-3時間で四半期ごとに会議を開きます。ユーザーカンファレンスは年に2-3日かもしれません。ラウンドテーブルとVIP体験は大きく異なります。

イベント管理には、すべてのロジスティクスにわたる計画と実行、参加者の選択とパーソナライズされた招待、包括的なロジスティクスと経費のカバレッジ、フィードバックセッションからのアクションアイテムを含むフォローアップを含む実質的な運用努力が必要です。

イベントは高価ですが、他の方法では得られないコミュニティと製品インサイトを構築します。会場、ケータリング、出張、スタッフの時間に適切な予算を立ててください。

アドバイザリーボード

アドバイザリーボードは、進行中の関係を通じて構造化された製品フィードバックと戦略的インプットを提供します。

アドバイザリーボードメンバーは、通常12ヶ月の期間で四半期ごとに2-3時間の会議にコミットします。これは、最も熱心なアドボケイトのみが行うべき重要なコミットメントです。

アドバイザリーボードを効果的に運営することは、多様な視点を持つメンバーの選択、意味のあるトピックと質問の準備、生産的な議論の促進、アクションの追跡とアップデートでフィードバックにループを閉じることを意味します。

できる最悪のことは、アドバイザリーボードのインプットを求めてそれを無視することです。フィードバックに基づいて行動することにコミットしている場合にのみ、アドバイザリーボードを作成してください。

ベータテスト

ベータテストは、テストとフィードバックと引き換えに、アドボケイトに機能への早期アクセスを提供します。製品の品質を検証し、早期採用を促進します。

ベータの時間コミットメントは、機能の複雑さとテスト要件によって異なります。異なる機能に対して年に複数のベータ機会があります。

ベータプログラム運用には、各ベータの適切な候補者の特定、テスト期待についての明確なコミュニケーション、構造化されたフィードバックの収集と統合、参加に対する真の認知と感謝が含まれます。

ベータテストは、参加者が最終製品リリースに反映されたフィードバックを見たときに最も効果的です。彼らのインプットに基づいて何が変わったかを共有してください。

コミュニティリーダーシップ

コミュニティリーダーシップには、ユーザーフォーラム、ナレッジベース、ピアサポートへのアクティブな参加が含まれます。プロジェクトベースではなく、継続的で柔軟です。

コミュニティリーダーは、自分のペースで継続的に貢献します。時間投資は、エンゲージメントレベルに応じて、毎日数分から毎週数時間まで異なります。

コミュニティリーダーをサポートするには、コミュニティプラットフォーム管理、リーダーの特定と育成、トップ貢献者への認知プログラム、会話を生産的に保つためのモデレーションとサポートが必要です。

コミュニティリーダーはしばしば有機的に現れます。あなたの仕事は、彼らの貢献を認知し、継続的な参加を奨励するツールと認知を提供することです。

価値交換フレームワーク

アドボカシーは無料の労働ではありません。アドボケイトは時間、専門知識、評判、アクセス、真正性を投資します。この投資には、意味のある相互価値が必要です。

アドボケイトが提供するもの

アドボカシーをリクエストするときに実際に求めているものを考えてください。アドボケイトは、さまざまな活動にわたって時間を投資します。苦労して得た専門知識と洞察を共有します。製品の背後に個人のブランドとプロフェッショナルな評判を置きます。内部承認プロセスをナビゲートし、組織へのアクセスを提供します。建設的な批判を含む正直な経験と意見を提供します。

これは実質的な投資です。それに応じて扱ってください。

アドボケイトが受け取るもの

認知は複数の形式で提供されます。ウェブサイトの特集、ソーシャルメディアのメンション、スポットライトコンテンツを通じた公開の承認は、可視的に感謝を示します。エグゼクティブの感謝状、個人的なコール、直接的な承認を通じた私的な感謝は、しばしばより重要です。トップアドボケイトへの賞と名誉は、野心的な目標を作成します。スピーキング機会とソートリーダーシッププラットフォームは、アドボケイトが自分のプロフェッショナルなブランドを構築するのに役立ちます。

限定アクセスは、アドボケイトをインサイダーのように感じさせます。製品プレビューと早期機能アクセスは、何が来るかを見ることができます。ロードマップの洞察と戦略的方向性の情報は、彼らを情報に基づいたパートナーにします。エグゼクティブの関係と直接コミュニケーションチャネルは、VIP扱いを提供します。会社に関する舞台裏の情報は、ビジネスについての好奇心を満たします。

特典と特典は、有形的な感謝を提供します。高品質のswagとブランド商品（安価なプロモーショナルジャンクではない）は、あなたが彼らを大切にしていることを示します。貢献レベルに一致する思慮深いギフトと感謝パッケージは、真の感謝を示します。イベントチケットと体験は、記憶に残る瞬間を作成します。サービスアップグレードまたは追加ライセンスは、実用的な価値を提供します。

ネットワーキング機会は、しばしばベンダーの関係と同じくらいアドボケイトを動機付けます。他のアドボケイトや業界リーダーとのピアコネクションは、プロフェッショナルネットワークを拡大します。アドボケイトサミットのような限定イベントは、コミュニティを作成します。プライベートフォーラムと特別グループは、継続的なピアインタラクションを可能にします。学習セッションや認定を通じたプロフェッショナル開発機会は、キャリアの価値を追加します。

製品の方向性への影響力は、アドボケイトに声が聞こえると感じさせます。製品インプットとフィードバックループは、彼らの意見が重要であることを示します。戦略的アドバイザリーへの参加は、実際の影響を与えます。機能リクエストの優先順位付けは、応答性を示します。会社の方向性の可視性は、彼らを情報に基づいたパートナーにします。

個人ブランドの構築は、アドボケイトをプロフェッショナルに助けます。スピーキングプラットフォームは、彼らの可視性を高めます。コンテンツ共同作成（共著記事、共同ウェビナー）は、彼らの権威を構築します。メディア機会は、彼らのリーチを拡大します。ソートリーダーシップの開発は、彼らを専門家として位置付けます。

価値交換はバランスが取れていると感じなければなりません。ケーススタディやアドバイザリーボードのような高コミットメント活動は、エグゼクティブアクセスや限定イベントのようなプレミアム特典に値します。簡単な推薦文のような低コミットメント活動は、感謝ギフトや公開認知のような比例した感謝を受け取ります。

特典とインセンティブデザイン

企業が提供しやすいものではなく、アドボケイトが実際に価値を感じる特典をデザインします。

認知（公開と私的）

公開認知には、彼らのストーリーとサクセスを強調するウェブサイトのアドボケイトスポットライト特集が含まれます。プロフェッショナルな可視性を高めるソーシャルメディアのシャウトアウトとタグ。アドボケイトを目立たせるカスタマーサクセスストーリー。トップ貢献者への年次賞と名誉。イベントやパートナーイベントでのスピーキング機会とプラットフォーム。

私的な認知はしばしば公開よりも重要です。経営幹部からの個人的な感謝状（手書きのメモは不釣り合いなインパクトを持ちます）。重要な活動後の直接的な感謝コール。ビジネスレビューへのエグゼクティブの参加。内部で彼らの重要性を示す戦略的アカウント指定。

多くのアドボケイトは、高価なギフトよりも真のエグゼクティブの感謝を気にかけます。ケーススタディ参加後のCEOからの手書きメモは、永続的な好意を作成します。

限定アクセス

製品アクセスには、ベータプログラムを通じた早期機能リリースが含まれます。標準価格（または無料）でのプレミアムティアアップグレード。使用を拡大する追加ライセンスまたはサービス。リクエストしたカスタム機能の検討。

情報アクセスは、公開発表前の四半期ロードマッププレビューを提供します。あなたの考え方を理解する製品戦略セッション。彼らの好奇心を満たす会社のパフォーマンスインサイト。市場インテリジェンスを共有する業界トレンドの議論。

エグゼクティブアクセスは、直接メールまたはチャットチャネルを通じたVIP関係を作成します。リーダーシップとの年次アドボケイトサミット。プラチナアドボケイトへのエグゼクティブスポンサー割り当て。彼らのインプットが決定を形作る戦略的計画への参加。

アクセスは、単なる顧客ではなく、インサイダーであるという感覚を作成します。その感情的なつながりは、取引的な報酬よりも継続的なエンゲージメントを促進します。

SwagとギフT

ブランド商品は、実際に高品質であるときに機能します。人々が着用または使用したいプレミアムアパレルとアクセサリー。本当に役立つテクノロジーガジェットとツール。思慮深いデザインのオフィス用品とデスクアイテム。収集可能性を作成する限定版アイテム。

感謝ギフトは、あなたが注意を払っていることを示します。個人的な好みがわからない場合のギフトカードとバウチャー。記憶を作成するダイニングまたはエンターテイメントのような体験ギフト。あなたが彼らを知っていることを示すパーソナライズされたアイテム。還元を好む人のためのアドボケイト名義での慈善寄付。

ギフトを関係の深さに適切で上品に保ちます。4時間のケーススタディ参加のための50ドルのギフトカードは侮辱的に感じられます。5つの活動を行ったアドボケイトのための500ドルの体験パッケージは適切に感じられます。

ネットワーキング機会

ピアコネクションは、しばしば最も価値のある特典です。主要都市でのアドボケイト専用イベントとミートアップ。アドボケイトが直接つながるプライベートSlackまたはコミュニティチャネル。特定のトピックまたは課題に関するラウンドテーブルディスカッション。問題解決とベストプラクティス共有のためのピアアドバイザリーグループ。

プロフェッショナルネットワーキングは、業界イベントの招待、プレミアムアクセスを伴うVIPカンファレンス体験、関連イベントでのスピーカー機会、適切な場合のメディア紹介を通じて、彼らのキャリア機会を拡大します。

業界インサイトは、限定調査とレポート、同業者と比較する方法を示すベンチマークデータ、顧客ベース全体からのベストプラクティス共有、業界の発展に関するトレンド分析を通じて、彼らをプロフェッショナルに助けます。

多くのアドボケイトは、ベンダーの関係と同じくらいピアコネクションのためにプログラムに参加します。有機的につながることを期待するのではなく、意図的なネットワーキング機会を作成してください。

影響力とインプット

製品影響力は、アドバイザリーボードへの参加、彼らのニーズに基づく機能リクエストの優先順位付け、方向性を形作るロードマップインプットセッション、最終リリースに影響を与えるベータプログラムへの関与を通じて、アドボケイトに実際の影響を与えます。

戦略的可視性は、製品を超えて会社戦略の議論、市場ポジショニングインプット、キャンペーンとコンテンツに関するメッセージングフィードバック、市場投入計画コンサルテーションに拡大します。

単なる顧客ではなくパートナーとしての認知は、深いエンゲージメントを作成します。アドボケイトが彼らのインプットが実際に製品と戦略を形作ると感じるとき、彼らはあなたの成功により投資します。

プログラム運用

プログラムは、悪い戦略よりも不十分な運用のために失敗します。規模で機能するシステムが必要です。

登録プロセス

アドボケイトがプログラムに参加する方法は、関係全体のトーンを設定します。

CSMが好きな人ではなく、基準に基づいてアドボケイト候補を体系的に特定することから始めます。スコアリングとティア分類を使用して一貫性を確保します。適切なレベルからパーソナライズされた招待状を送ります。プラチナ候補は経営幹部から聞くべきであり、自動化されたメールからではありません。プログラムの概要、特典の説明、期待を伴う明確なオンボーディングを提供します。初期活動参加、コミュニティアクセス、ウェルカムパッケージを通じてアクティベーションを可能にします。

登録を限定的で歓迎的に感じさせ、取引的ではありません。「アドボカシープログラムに選ばれました」は、「アドボケイトになるためにサインアップしてください！」よりも良く聞こえます。

活動マッチング

スマートマッチングは、参加率と満足度を向上させます。興味、快適レベル、可用性を含むアドボケイトの好みを追跡します。便利さではなく、フィットに基づいてアドボケイトに機会をマッチさせます。特定のアドボケイトに過度に求めながら他のアドボケイトを過小利用しないように容量を管理します。顧客セグメントと個人全体に機会を広く分散させるために多様性を検討します。

すべてのリクエストにお気に入りのアドボケイトに常に行かないでください。燃え尽きを防ぎ、より広いベンチの強さを構築するために機会を回転させてください。

リクエスト管理

体系的なリクエスト管理は、アドボケイトの時間を尊重し、ポジティブな体験を作成します。

営業またはマーケティングは、中央システムを通じてニーズを提出します（顧客への直接アウトリーチではありません）。プログラムマネージャーは、リクエストに適合する適格なアドボケイトを特定します。アウトリーチは、特定のリクエストの詳細とコンテキストでアドボケイトに連絡します。調整は、すべての当事者のスケジューリング、準備、ブリーフィングを処理します。実行は、スムーズな活動完了を促進します。フォローアップは、アドボケイトに即座に感謝し、経験についてフィードバックを収集し、結果にループを閉じます。

体系的なリクエスト管理がなければ、アドボケイトは複数のチームメンバーからランダムな依頼を受け、混乱と欲求不満を作成します。

実行調整

プロフェッショナルな実行は、アドボケイトの参加に対する尊重を示します。

タイムゾーンと可用性の制約全体でカレンダー調整とスケジューリングを処理します。アドボケイトが何を期待すべきかを知るためにブリーフィングドキュメントと準備資料を提供します。ビデオコール、録音機器、コラボレーションツールのような技術要件を設定します。法務、PR、顧客の利害関係者を通じて承認ルーティングを管理します。プロフェッショナルな基準にコンテンツの作成と制作を監督します。計画に従って公開と配布を実行します。

ずさんな実行—ミスした会議、失われた録音、決して公開されないコンテンツ—は、他の何よりも速くアドボカシープログラムを殺します。

感謝の提供

体系的な認知と感謝は、継続的なエンゲージメントを促進します。

参加後24時間以内に即座の感謝を提供し、3週間後にそれに取り組むときではありません。活動コミットメントに感謝レベルを一致させます。より大きな依頼は、より実質的な感謝に値します。自動化されたテンプレートを超えて個人的なタッチを追加します。ケーススタディやスピーキングのような高価値活動にエグゼクティブを関与させます。彼らの貢献がどのように使用されたかを共有します。公開されたケーススタディを送信し、彼らのリファレンスでクローズした取引を共有し、ウェビナーの録音を示します。

一貫した感謝は、コンテンツソースではなく人としてアドボケイトを大切にしていることを示します。

コミュニケーションケイデンス

依頼を超えた定期的なエンゲージメントは、アドボカシー活動の間の関係を維持します。

アップデート、ハイライト、機会を含む月次プログラムニュースレターを送信します。会社のパフォーマンスと方向性に関する四半期ごとのエグゼクティブアップデートを提供します。アドボケイトに関連する場合、アドホック製品発表を共有します。業界レポートや顧客ストーリーのような関連コンテンツを配布します。関係維持のためにCSMを通じて個人的なチェックインを可能にします。

依頼間のコミュニケーションは、活動だけでなく関係を大切にしていることを示します。

テクノロジーとツール

テクノロジーはスケールを可能にしますが、シンプルに始め、必要に応じてツールを追加します。

アドボカシープラットフォームの選択

専用のアドボカシーソフトウェアには、ポイントと報酬を伴うゲーム化されたアドボカシープラットフォームであるInfluitive、ワークフローを伴う構造化されたアドボカシープログラムであるAmbassify、コミュニティ中心のアドボカシーであるVanilla Forums、リファレンス管理に焦点を当てたReferenceEdgeのようなオプションが含まれます。

必要なプラットフォーム機能には、アドボケイトデータベースとセグメンテーション、活動追跡と管理、リクエストワークフロー自動化、特典の提供と追跡、レポートと分析、CRMとの統合が含まれます。

プラットフォームの選択は、プログラムのサイズ、複雑さ、予算によって異なります。初期段階のプログラムは、スプレッドシートとメールで実行できます。500以上のアドボケイトを持つ成熟したプログラムには、専用プラットフォームが必要です。

運用要件を理解する前にプラットフォームを購入しないでください。多くの企業は高価なソフトウェアを購入し、その後機能の80%を使用できません。

CRM統合

アドボカシーデータを顧客レコードに接続して、全員がコンテキストを持つようにします。

カスタマープロファイルでアドボケイトのステータスを追跡して、営業とカスタマーサクセスチームがプログラムに誰がいるかを知るようにします。時間の経過に伴う参加を示す活動履歴を維持します。アカウント計画に情報を提供する関係強度指標を含めます。すべての顧客対応チームが同じ情報を持つようにクロスチーム可視性を確保します。

統合は、営業がプラチナアドボケイトがこの四半期にすでに3回リファレンスを行ったことを認識せずにリファレンスを行うように求める状況を防ぎます。

リクエストワークフロー

体系的なリクエスト管理は、プログラムを効率的にスケールします。

すべての必要な詳細をキャプチャするアドボカシーニーズの送信フォームを実装します。トリアージとマッチングのためにプログラムマネージャーへのルーティングを設定します。適切なフィットを見つけるためにアドボケイトマッチングアルゴリズム（または小規模プログラムの手動選択）を使用します。レビューを必要とする活動の承認ワークフローを構築します。リクエスターが物事がどこにあるかを知るためにステータス追跡を提供します。

ワークフロー自動化は、プログラムが成長するにつれて手動調整時間を劇的に削減します。

追跡とレポート

プログラム測定は、価値を検証し、最適化を導きます。

活動数、タイプ、頻度を含むアドボケイト参加を追跡します。異なるアドボカシータイプにわたる活動量を測定します。影響を受けた収益や作成されたコンテンツのようなビジネスインパクトメトリクスを計算します。プログラムNPSとフィードバックでアドボケイト満足度を調査します。プログラムコストと提供された価値を比較してROIを計算します。

レポートは、経営幹部にプログラムの価値を証明し、継続的な投資を正当化します。測定がなければ、予算削減に対して脆弱です。

コミュニケーション自動化

真正性のために自動化とパーソナライゼーションのバランスを取ります。

プログラムの特典と機会を紹介する新しいアドボケイトのためのウェルカムシーケンスを自動化します。一貫したスケジュールで定期的なプログラムアップデートを送信します。何もクラックを通じて落ちないように活動の確認とリマインダーを提供します。参加後に感謝メッセージをトリガーします。非アクティブなアドボケイトのための再エンゲージメントキャンペーンを実行します。

自動化は規模で一貫したコミュニケーションを可能にしますが、招待や高価値感謝のような重要なメッセージをパーソナライズします。

チームと責任

プログラムには、明確な所有権とクロスファンクショナルコラボレーションが必要です。

プログラムマネージャーの役割

強力なプログラムには、デスクの側の努力ではなく、専用の所有権が必要です。

プログラムマネージャーは、何が機能しているかに基づいて戦略の開発と進化を所有します。彼らはアドボケイトの募集と育成を処理します。彼らはチーム全体で活動の実行を調整します。彼らは特典の提供と感謝を確保します。彼らは測定とレポートを追跡します。彼らはクロスファンクショナルコラボレーションを可能にします。

ハーフタイムのプログラム管理は、50-100人のアドボケイトを持つ初期段階のプログラムで機能するかもしれません。500以上のアドボケイトを持つ成熟したプログラムには、フルタイムの専用所有権が必要です。

CSチームの関与

CSMは、プログラムマネージャーが活動を調整する間、主要な関係所有者のままです。

CSMは、アカウント知識に基づいてアドボケイトの特定と推薦を処理します。彼らは関係を育成し、アドボカシーの準備状況を育成します。彼らは活動のためにアドボケイトを準備することによって参加を促進します。彼らは進行中の関係のコンテキストで感謝を提供します。彼らは何が機能しているかについてプログラムのフィードバックと洞察を提供します。

カスタマーサクセスとアドボカシープログラムは、シームレスに協力しなければなりません。CSMは、プログラムマネージャーがアカウントを引き継いでいるように感じるべきではありません。プログラムマネージャーは、CSMがアドボケイトへのアクセスをブロックしているように感じるべきではありません。

マーケティングコラボレーション

マーケティングは、プログラムマネージャーがオーケストレーションする間、多くのアドボカシー活動を実行します。

マーケティングは、ケーススタディや推薦文のようなアドボカシー活動からコンテンツを作成します。彼らはレビューサイトのプレゼンスとキャンペーンを管理します。彼らはロジスティクスからプロモーションまでイベントを調整します。彼らはswagやギフトのような特典をデザインします。彼らはアドボケイトをフィーチャーするキャンペーンを実行します。

責任の明確な分割は、重複を防ぎ、プロフェッショナルな実行を確保します。

営業パートナーシップ

営業チームはアドボカシープログラムから恩恵を受け、価値を検証するのに役立ちます。

営業は適切なチャネルを通じてリファレンスリクエストを提出します。彼らは価値を最大化するためにリファレンスコールの前に見込み客にブリーフィングします。適切な場合、アドボケイトに直接感謝します。彼らは紹介をフォローアップし、パイプラインに変換します。彼らは彼らのニーズのためのプログラム効果についてフィードバックを提供します。

営業の賛同は重要です。営業チームがリファレンスを使用しない場合、プログラムはその主要な価値を提供していません。

エグゼクティブエンゲージメント

リーダーシップの関与は、プログラムの重要性とアドボケイト体験を高めます。

エグゼクティブは、プログラム投資のための戦略的方向性とサポートを提供します。彼らは直接エンゲージメントを通じてアドボケイトの関係を構築します。彼らは実際の重みを運ぶ感謝と認知を提供します。彼らはアドバイザリーボードとアドボケイトイベントに参加します。彼らは予算が議論されたときに内部でプログラムを支持します。

エグゼクティブエンゲージメントは、アドボケイトと内部チームの両方に、アドボカシーが戦略的に重要であることを示します。

スケーリングの考慮事項

50人のアドボケイトで機能するものは、500人のアドボケイトで壊れます。最初からスケールのためにデザインします。

セグメント固有のプログラム

異なる顧客セグメントには、異なるプログラムアプローチが必要です。

エンタープライズプログラムには、ハイタッチ調整、プレミアム特典と体験、主要な関係に対するエグゼクティブフォーカスが必要です。中堅プログラムは、構造化されたプロセス、標準特典、個人とautomate タッチのバランスを使用します。SMBプログラムには、スケールされたアプローチ、軽いタッチ、1対1の関係を超えたコミュニティフォーカスが必要です。

セグメント固有のデザインは、異なる顧客のニーズとエコノミクスに対応します。エンタープライズセグメントのエコノミクスは、SMBセグメントよりも高価な特典を正当化します。

グローバル対ローカル

地理的プログラム構造は、一貫性と関連性のバランスを取ります。

グローバルプログラムフレームワークは、一貫した構造、特典、ブランドを提供します。地域の実行は、ローカルイベント、言語適応、文化的カスタマイゼーションを処理します。ハイブリッドモデルは、コア活動（リファレンス、ケーススタディ）をグローバルに保ちながら、一部の活動（イベント、コミュニティミートアップ）を地域にします。

純粋にグローバルなプログラムは、地域の関連性を見逃します。純粋にローカルなプログラムは、一貫性のなさと重複した努力を作成します。両方をバランスします。

自動化対ハイタッチ

ティアに適したタッチモデルは、体験品質を犠牲にすることなくスケールを可能にします。

プラチナアドボケイトは、個人的なアウトリーチとカスタマイズされたアプローチでハイタッチ扱いを受けます。ゴールドアドボケイトは、構造化されたプロセスと一貫した体験を通じて標準タッチを取得します。シルバーアドボケイトは、体系的で効率的なエンゲージメントで自動化されたタッチを受けます。コミュニティメンバーは、興味に基づいたオプションの参加でセルフサービスを持っています。

1,000人のアドボケイトにプラチナレベルのサービスを提供することはできません。価値交換とプログラムエコノミクスに一致するようにサービスモデルをティアリングします。

容量管理

活動にコミットする前に容量の制約を理解します。

アドボケイト容量の制限を考慮してください。年間6回以上の活動を行うようにアドボケイトに求めないでください。調整のためのプログラムマネージャーの帯域幅を考慮してください。CS、マーケティング、営業からのクロスファンクショナルチーム時間を考慮してください。特典、イベント、プラットフォームコストのための予算配分を計画します。

過度にコミットして過少配信はプログラムを殺します。多くの活動を不十分にやるよりも、より少ない活動をうまくやる方が良いです。

品質対量

1,000人の無視されたアドボケイトよりも、200人のエンゲージしたアドボケイトを持つ方が良いです。

大規模で過小エンゲージされたプログラムよりも、小規模でよくサービスされたアドボケイトベースに焦点を当てます。量よりも活動の品質を優先します。1つの優れたケーススタディは、5つの平凡なものに勝ります。幅よりも特典の深さを選択します。意味のある体験は、小さな特典の長いリストに勝ります。

成長は良いですが、アドボケイト体験を犠牲にしてではありません。アドボケイトにうまくサービスできない場合、運用が追いつくまで採用を遅くします。

まとめ

体系的にデザインされた顧客アドボカシープログラムは、参加する顧客に真の価値を提供しながら、信頼できるスケーラブルなビジネス成果を作成します。

重要な要素は、達成しようとしていることを定義する明確な戦略、エンゲージメントにタッチレベルを一致させる構造化されたティア、複数の参加オプションを提供する多様な活動、アドボカシーを価値があると感じさせる公平な価値交換、アドボケイトの時間と貢献を尊重するプロフェッショナルな運用です。

ビジネスにとって最も重要なこと、通常は営業のためのリファレンスから始めます。複雑さを追加する前に、それをスムーズに機能させます。高価なプラットフォームに投資する前に運用規律を構築します。何よりもアドボケイト体験に焦点を当てます。

最高のアドボカシープログラムは、まったくプログラムのように感じません。お互いの成功を助けたい顧客のコミュニティのように感じ、ついでに製品も大好きです。

関連リソース:

Tara Minh

Operation Enthusiast