ポストセールマネジメント

成熟したpost-sale analyticsを持つ企業は、定着率を即座に知り、リスクのあるアカウントを自動的に特定し、更新を正確に予測し、実際に成果を推進するものに基づいてオペレーションを最適化します。まだ手動でreportingを行っている企業は、インサイトに基づいて行動する代わりにデータをコンパイルするのに時間を費やしています。結果の差は莫大です。

Reporting階層: 適切な対象者に適切なインサイトを

異なるステークホルダーには、異なるレベルの詳細と異なる更新頻度が必要です。

Executiveダッシュボードは、リーダーシップにビジネスの健全性の高レベルを提供します。毎日またはリアルタイムで更新されます。顧客を維持しているか?収益は成長しているか?予測はどうか?問題はどこにあるか?といった質問に答えます。

Executiveは各アカウントの詳細を知る必要はありません。全体的なトレンドを理解し、懸念されるパターンを特定し、戦略的な意思決定を行う必要があります。

Operationalダッシュボードは、CSリーダーとマネージャーにチームのパフォーマンスと顧客の健全性の可視性を提供します。リアルタイムまたは毎日更新されます。どのアカウントが即座の注意を必要としているか?チームはどのようにパフォーマンスしているか?更新目標に到達しているか?ボトルネックは何か?という質問に答えます。

マネージャーは、チームをコーチし、リソースを割り当て、問題が爆発する前にエスカレーションするのに十分な詳細が必要です。

CSM個別ダッシュボードは、各CSMにポートフォリオの健全性とアクションアイテムを表示します。リアルタイムで更新されます。どのアカウントがリスクにさらされているか?今日期限のタスクは何か?最近連絡していない顧客は誰か?近づいている更新は何か?という質問に答えます。

CSMは日常業務のための実用的なアカウントレベルの詳細が必要です。

Ad-hoc analysis機能により、チームは標準レポートでは答えられない質問を調査できます。誰でもアナリストの助けを待たずにデータを掘り下げることができるセルフサービスanalyticsです。

Executive Reporting: 戦略的ビジネスメトリクス

C-suiteは収益、成長、ビジネスの健全性を気にしています。

収益メトリクスは最も重要です。Net Revenue Retention (NRR)は、既存顧客がコホートとして成長しているか縮小しているかを示します。Gross Revenue Retention (GRR)は拡大とは独立して更新率を測定します。Monthly Recurring Revenue (MRR)とAnnual Recurring Revenue (ARR)は総収益を追跡します。Expansion revenueは既存顧客からの成長を示します。

Executiveダッシュボードは次のように表示されるかもしれません:NRR 115%(前四半期の112%から上昇)、GRR 94%(95%から下降)、expansion revenue $2.3M(前年比30%増)。

これらの数字は、ビジネスが基本的に健全かどうかをリーダーシップに伝えます。

顧客健全性分布は、ポートフォリオの構成を示します。健全(緑)、リスクあり(黄)、危機的(赤)の顧客はそれぞれ何件か?各健全性層にARRの何パーセントがあるか?

例:顧客の70%が健全(ARRの85%)、20%がリスクあり(ARRの12%)、10%が危機的(ARRの3%)。問題がどこに集中しているかを即座に可視化します。

定着率とchurnメトリクスは複数の方法で分類されます。Gross retention rate、logo retention rate、revenue churn rate、cohort別customer churn、分類されたchurn理由。時間の経過とともにトレンドを示すことで、定着率が改善しているか悪化しているかが分かります。

更新パイプラインと予測は、今後の更新と予想されるclose率を追跡します。確率で重み付けされた予測を備えた90日間のビューが必要です。これにより、収益リスクと上振れの可視性が得られます。

Board-levelメトリクス:「次四半期の更新は$45M。$42Mは高信頼、$2Mはリスクあり、$1Mはすでに失われました。予測$41.5M(92%定着率)。」

Key initiative追跡は戦略的プロジェクトを監視します。Q2の目標がenterprise定着率の改善である場合、ダッシュボードは進捗を追跡します。これにより、Executiveは優先事項に取り組んでいることを確信できます。

Operationalダッシュボード: CSチームの運営

CSリーダーとマネージャーはoperational可視性が必要です。

顧客健全性分布とドリルダウン機能から始めます。全体的な健全性の内訳に加えて、特定のリスクのあるアカウント、時間の経過に伴う健全性スコアのトレンド、健全性スコアの変化(今週誰が良くなったか、または悪くなったか)を確認できる機能が必要です。

これにより、チームリソースをどこに集中させるかが特定されます。

At-riskアカウント追跡は、即座の注意を必要とする顧客を浮き彫りにします。更新までの日数、ARR価値、割り当てられたCSM、主要なリスク要因を示すすべての赤いアカウントのリストが必要です。緊急度と価値によって優先順位付けされます。

これにより、トリアージとリソース割り当てが可能になります。

更新パイプラインは、詳細とともにすべての今後の更新を表示する必要があります。月別の更新、予想されるclose率、リスクのある更新、CSMレベルの更新パフォーマンス、平均close日数。

マネージャーは、どの更新が順調か、どれがサポートを必要としているか、どのCSMが一貫して早期に更新を確保しているかを確認できます。

Expansion機会は成長の可能性を特定するのに役立ちます。高い健全性スコアとexpansion指標を持つアカウント、未使用容量を示すwhitespace分析、upsellの準備ができていることを示す製品使用状況、顧客セグメント別の過去のexpansion率を探します。

チームパフォーマンスメトリクスはCSMの効果を追跡します。CSM別のポートフォリオ健全性、活動レベル(電話、メール、完了したQBR)、CSM別の更新率、CSM別のexpansion率、CSM別の顧客満足度。

競争を生み出すためではなく、コーチングの機会を特定し、トップパフォーマーを認識するためです。

Activityメトリクスはエンゲージメントを監視します。Touchpoint完了率、ビジネスレビュー出席率、トレーニングセッション参加率、NPS調査回答率、顧客コミュニケーション頻度。

顧客はあなたのプログラムに関与しているか、それとも無視しているか?Activityメトリクスはエンゲージメントの質を示します。

CSM個別ダッシュボード: 日常オペレーション

CSMはポートフォリオの可視性とタスク管理が必要です。

ポートフォリオ健全性概要は、健全性によって色分けされたすべてのアカウントを表示します。クイックビジュアルスキャンで問題がどこにあるかが明らかになります。健全性スコア、ARR、更新日、最終連絡、またはリスク要因で並べ替え可能です。

CSMはログインして、今日介入が必要な3つの赤いアカウントをすぐに確認します。

アカウントリストは緊急度でランク付けする必要があります。今後30日間の更新があるアカウント、今週大幅に低下した健全性スコア、60日以上連絡していない顧客、アウトリーチの準備ができているexpansion機会。

CSMが最も影響力の高い活動に集中できるように、インテリジェントな優先順位付けを行います。

今後の更新は準備状況とともにパイプラインを表示します。90日、60日、30日の更新とチェックボックス:初期会話が開催された、価値文書が収集された、提案書が送信された、異議が対処された、契約が準備された。

ビジュアルステータスは、更新がCSMに忍び寄るのを防ぎます。

タスクとアクションは複数のソースからのto-doを集約します。期限切れのタスク、今日期限のタスク、今週期限のタスク。CSMが手動で作成するか、playbookとworkflowによって自動生成されます。

集中化されたタスクリストは、物事が隙間から落ちるのを防ぎます。

各アカウントの顧客エンゲージメントメトリクスは、CSMが会話の準備をする際にコンテキストを提供します。最終連絡日、今四半期の合計touchpoint、QBR完了ステータス、NPSスコア、製品使用トレンド、サポートチケット量。

パフォーマンスメトリクスは個々のCSMの結果を示します。個人の更新率、expansion revenue、顧客健全性改善、NPSスコア、活動完了。クォータまたは目標に向けた進捗。

これにより、マネージャーレビューを待たずにセルフモニタリングが可能になります。

主要なレポートタイプ: 定期的なケイデンス

予測可能なスケジュールで配信される標準レポートは、リズムと説明責任を生み出します。

週次ビジネスレビューはoperationalメトリクスをカバーします。顧客健全性の変化、今週closeする更新、リスクありのエスカレーション、主要な勝利、ブロッカーと問題。月曜日の朝にリーダーシップに配信されます。

アクションアイテムと必要な決定に焦点を当てて短く保ちます。

月次メトリクスレビューは包括的なパフォーマンス分析を提供します。月次および年次比較を伴うすべての主要メトリクス、cohort分析、トレンド、興味深いパターンの詳細な掘り下げ、戦略的推奨事項。

HubSpotの月次CSレビューは、定着率、expansion、健全性、活動、イニシアチブ、チームパフォーマンスをカバーする20枚以上のスライドにわたります。リーダーシップはトレンドに基づいて四半期ごとに戦略をレビューし、調整します。

四半期ごとの詳細な掘り下げは特定のトピックを探索します。Q1はchurn理由と緩和戦略に焦点を当てるかもしれません。Q2はセグメント別expansion performance。Q3はonboarding有効性。Q4は年次パフォーマンスと来年の計画。

年次分析は前年比パフォーマンスを見ます。Cohort定着率曲線、年次NRRとGRR、顧客生涯価値トレンド、チーム効率メトリクス、プログラム有効性、競争上の勝利と損失。

年次レビューは戦略的計画と来年の予算割り当てに情報を提供します。

Board reportingはすべてをExecutiveサマリーに要約します。主要メトリクス、トレンド、イニシアチブ、リスクを含む5-10枚のスライドに加えて、ビジネス健全性の1ページスナップショット。Board memberはoperational詳細を必要としません。ビジネスが健全であり、リーダーシップがコントロールしているという確信が必要です。

Analytics機能: 基本的なReportingを超えて

成熟したanalytics組織は、静的レポートから動的分析に移行します。

Trend分析は、メトリクスが時間の経過とともにどのように進化するかを示します。NRRは改善しているか、低下しているか?健全性スコアは良くなっているか?Churnは加速しているか、減速しているか?トレンドラインは、ある時点のスナップショットが見逃すパターンを明らかにします。

12か月間のrolling平均は季節的な変動を平滑化し、基礎となるトレンドを明確に示します。

Cohort分析は時間の経過とともに顧客グループを追跡します。2024年Q1にサインアップした顧客 vs. 2023年Q1 vs. 2022年Q1。異なるcohortは異なる行動をしますか?新しいcohortの定着率は改善していますか?

Salesforceは、onboarding改善のため、2020年cohortが2019年cohortよりも良い定着率を持っていることを発見しました。Cohort分析は投資が機能したことを証明しました。

Segmentation分析は顧客グループ間のパフォーマンスを比較します。Enterprise vs. mid-market vs. SMB定着率。業界固有のパターン。製品固有の行動。地理ベースの違い。

定着率が低いセグメントは異なるアプローチが必要かもしれません。expansionが高いセグメントはより多くの投資に値するかもしれません。

Correlation studiesは成果を推進するものを特定します。QBR出席率は定着率と相関していますか?早期の機能採用はexpansionを予測しますか?サポートチケット量はchurnを予測しますか?

統計分析は、実際に重要なものと、私たちが重要だと思うものを明らかにします。

Predictive analyticsは将来の成果を予測します。数百の変数に基づいてchurn確率を予測する機械学習モデル。Expansion likelihood scores。過去のパターンと現在のシグナルに基づく更新予測。

Gainsightの予測モデルは、90日前に85%以上の精度でchurn予測を達成します。これにより、顧客が離れることを決定する前に積極的な介入が可能になります。

What-ifシナリオは潜在的な変更をモデル化します。CSM比率を1:100から1:75に減らすとどうなるか?価格を10%上げるとどうなるか?onboarding完了率を70%から85%に改善するとどうなるか?シナリオモデリングは戦略的決定に情報を提供します。

データビジュアリゼーション: インサイトを明確にする

データをどのように提示するかは、どのデータを表示するかと同じくらい重要です。

チャート選択は何を伝えているかによって異なります。時間の経過に伴うトレンドには折れ線グラフ。カテゴリ間の比較には棒グラフ。構成には円グラフ(ただし慎重に使用)。相関には散布図。2次元のパターンにはヒートマップ。

間違ったチャートタイプはインサイトを不明瞭にします。正しいチャートタイプはそれらを明白にします。

優れたダッシュボードデザインはいくつかの原則に従います。最も重要なメトリクスを最初に表示します。視覚的階層を使用して注意を導きます。一貫した配色を維持します(緑=良い、赤=悪い)。混乱を避けます。比較と目標でコンテキストを提供します。サマリーから詳細へのドリルダウンを可能にします。

優れたダッシュボードは一目で質問に答えます。poor dashboardは説明を必要とします。

データを使ったストーリーテリングは、情報を一貫した物語に整理します。関連のない20のメトリクスを単に表示するのではありません。質問を中心にレポートを構成します:「私たちは健全か?問題はどこにあるか?何がそれらを推進しているか?何をすべきか?」

Nancy Duarteのストーリーテリングフレームワークはデータプレゼンテーションに適用されます。Setup、problem、solution、call to action。

Simplicityとclarityは包括的な複雑さに勝ります。50のメトリクスを混乱して表示するよりも、5つのメトリクスを明確に表示する方が良いです。重要なことに焦点を当てます。メインビューを混乱させるのではなく、ドリルダウンを通じてオンデマンドで詳細を提供します。

Edward Tufteの原則:data-ink ratioを最大化します。すべての要素は情報を伝えるべきです。インサイトを追加しない装飾的な要素を削除します。

すべてのレポートは決定またはアクションを推進する必要があります。メトリクスがアクションに情報を与えない場合、なぜそれを表示するのですか?人々が見るが行動しないレポートは無駄です。

問います:「このレポートはどの決定を可能にしますか?」答えが不明確な場合、レポートを再考してください。

レポート自動化: Analyticsのスケーリング

手動reportingはスケールしません。自動化が不可欠です。

スケジュールされた配信は、レポートを自動的に生成および配信します。週次ビジネスレビューは月曜日の午前7時にコンパイルされ、メールで送信されます。月次メトリクスデッキは月の初日に生成されます。Board deckはBoard会議の1週間前に自動生成されます。

ダッシュボードを通じたセルフサービスアクセスは、CSMとマネージャーがいつでもデータを表示できることを意味します。レポートを実行するアナリストを待つ必要はありません。現在の状態へのリアルタイム可視性。

GainsightとSalesforceダッシュボードは継続的にリフレッシュされます。ステークホルダーは必要なときにいつでも現在のメトリクスをチェックします。

AlertsとNotificationsは重要な変更をキャッチします。健全性スコアが閾値を下回った場合、CSMとマネージャーへの通知。更新がリスクにさらされている場合、チームへのアラート。NRRが週次で低下した場合、リーダーシップに通知。

Proactive alertsは、定期的なレポートサイクルまで問題が見過ごされるのを防ぎます。

データリフレッシュ自動化はレポートを最新に保ちます。製品analytics、サポートシステム、CRM、請求からデータを引き出す毎日のETLジョブ。データウェアハウスに変換してロードします。ダッシュボードはウェアハウスをクエリし、自動的に最新の状態を保ちます。

配布リストは、適切な人が適切なレポートを受け取ることを保証します。週次ビジネスレビューの配布についてのExecutive。Operationalダッシュボードについてのマネージャー。四半期ごとのBoard deckについてのBoard member。役割に基づいた自動ルーティング。

インサイトからアクションを推進する: ループを閉じる

Analyticsは、アクションに情報を与える場合にのみ価値を生み出します。

インサイトからアクションへのプロセスは、データから決定へと移動する必要があります。週次ビジネスレビューは、30日間の更新を伴う3つのリスクのあるアカウントを特定します。会議は所有者を割り当て、アクション計画を定義し、フォローアップの期限を設定します。来週のレビューは進捗を追跡します。

このプロセスがなければ、レポートは影響のない情報になります。

説明責任の割り当ては、誰かが各インサイトを所有することを保証します。ダッシュボードはSMBセグメントでQBR出席率が低いことを示しています。CSリーダーは、スケジューリングと完了を改善するプロジェクトを割り当てます。月次レビューで進捗が追跡されます。

実装の追跡は、アクションが発生し、機能するかどうかを監視します。使用率の低下を伴うアカウントへの積極的なアウトリーチを実装することを決定した場合、追跡します:アウトリーチ完了率、顧客応答率、健全性スコア回復率。

アクションは意図した成果を推進しましたか?もしそうでなければ、別のことを試してください。

影響の測定は結果を定量化します。リスクのあるアカウントへの早期警告システムを実装した後、実装前と実装後のsave rateを比較します。Save rateが40%から60%に改善した場合、analytics投資は報われました。

ChurnZeroの顧客は、早期警告推奨事項を実装することで、平均15-20%のchurn削減を達成しました。Analyticsは行動の変化を推進し、ビジネス結果を推進しました。

学習に基づく反復は、システムを継続的に改善します。初期の健全性スコアモデルは特定のchurnシグナルを見逃しました。モデルを洗練します。QBRレポートテンプレートは使用されていませんでした。それを簡素化します。予測精度が低かった。方法論を改善します。

Analytics成熟度は旅です。シンプルに始めます。影響を測定します。洗練に向けて反復します。

Analytics機能の構築

成熟したanalyticsの開発は一夜にして起こりません。

すべてを測定しようとするのではなく、コアメトリクスから始めます。収益定着率、顧客健全性、更新予測、基本的な活動メトリクス。洗練を加える前にこれらを正しく理解します。

各メトリクスの単一の真実のソースを確立します。NRRの計算方法を定義します。方法論を文書化します。全員が同じ定義を使用することを確認します。異なるソースからの矛盾する数字はanalyticsへの信頼を破壊します。

データインフラストラクチャに投資します—data warehouse、ETL pipeline、BIツール。この基盤はすべてのreportingを可能にします。データインフラストラクチャなしでanalyticsを構築しようとすることは、砂の上に建てることです。

セルフサービスとアナリスト主導のreportingのバランスを取ります。日常的なニーズのための標準化されたダッシュボード。複雑なad-hoc質問のためのアナリスト。アナリストへの過度の依存はボトルネックを生み出します。ガバナンスのない純粋なセルフサービスは不一致を生み出します。

意思決定がデータに基づいたanalytics文化を構築します。リーダーは「データは何を示していますか?」と尋ねます。チームはディスカッションでメトリクスを参照します。仮説主導の実験は、gut-feel決定に取って代わります。

レポートとダッシュボードの継続的な改善は、それらを関連性のあるものに保ちます。レポート使用状況の四半期ごとのレビュー。誰も使用しないレポートをSunsetします。価値を推進するレポートを強化します。analyticsの消費者からフィードバックを求めます。

Netflixは、ダッシュボードの肥大化を防ぐために、毎年レポートの20%をsunsetすることで有名です。90日間誰もレポートを使用しない場合、それはおそらく価値がありません。

決定を推進するanalyticsを構築する準備はできていますか? 主要なpost-saleメトリクスについて学び、顧客健全性モニタリングを実装し、定着率メトリクスを効果的に追跡し、更新パフォーマンスを測定し、優れたanalyticsを可能にするtech stackを構築してください。

関連リソース:

Tara Minh

Operation Enthusiast