ポストセールマネジメント

スマートなカスタマーサクセスチームは、営業がパイプライン構築を扱うようにアドボケート特定を扱います。シグナルを常に探し、候補者を適格化し、人々を段階を通じて移動させています。データ(NPS、健全性スコア、使用パターン)と人間の判断(関係の質、コミュニケーションスタイル、実際の熱意)を組み合わせて、アドボケートの実際のパイプラインを構築しています。

このガイドは、真のアドボカシー可能性と積極的に参加する意欲を持つ顧客を見つける方法を示します。

定量的指標

データから始めます。すべてを教えてくれるわけではありませんが、話す価値がある人の堅実なベースラインを提供します。

高いNPSスコア(9〜10プロモーター)

Net Promoter Scoreプロモーターは主要な候補プールです。これらは推奨すると言った人々です。

しかし、「会話で推奨する」と「ケーススタディに参加する」の間にはギャップがあります。すべてのプロモーターが積極的なアドボケートになるわけではありません。NPSの9〜10を初期フィルターとして使用してから、さらに深く掘り下げます。

一部のプロモーターは本当に熱心です。他の人は単に否定的なフィードバックを与えたくないだけです。

強力な健全性スコア

全体的な顧客健全性スコアが80以上(100点満点)を探します。これは通常次を意味します:

実際に製品を定期的に使用している
チーム全体での採用が堅実
両側で関係が良好に感じられる
チャーンのリスクがない
実際の価値を得ている

不安定な基盤の上にアドボカシーを構築することはできません。苦労している顧客は、CSMをどれだけ好きでも、ソリューションを信頼性を持って支持しません。

高い製品使用量

アクティブな使用は満足度調査よりも多くを教えてくれます。次を監視してください:

日次または週次ログイン(月1回のチェックインではない)
1つのコア機能だけでなく、複数の機能を使用
カスタムワークフローや統合を構築するようなパワーユーザー行動
スタック内の他のツールとの深い統合

使用強度はアドボカシー意欲と強く相関します。パワーユーザーは、製品を学び、それから結果を得るために時間を投資したため、多くの場合、最も情熱的なチャンピオンになります。

長い在職期間

12か月以上あなたと一緒にいる顧客は、滞在力を証明しています。彼らは:

実装を通過しました(荒い可能性があります)
製品を実際のワークフローに統合しました
時間の経過とともに実際の結果を見ました
少なくとも1回の更新を通じてコミットメントを示しました

新しい顧客はあなたの製品を気に入っているかもしれませんが、説得力のあるアドボカシーストーリーを作る実績を構築していません。「18か月間これを使用していて、変わったことは次のとおりです」は「先月サインアップして、これまでのところ素晴らしいです」を打ち負かします。

成功した更新

更新された顧客、特に早期に更新したり更新中に拡大した顧客は、お金をあなたの口に入れています。更新行動は、彼らが与えるかもしれない公開支持を検証します。

誰かがためらうことなく更新した場合、彼らはあなたの価値提案を信じています。激しく交渉したり、かろうじて更新した場合、彼らは今のところあなたのアドボカシー候補ではありません。

拡大履歴

拡大した顧客(より多くのユーザー、追加モジュール、またはあなたの会社からの他の製品)は予算で投票しました。彼らの投資は彼らがあなたの価値を信じていることを証明し、それによりアドボカシーが強制されたのではなく本物に感じられます。

さらに、拡大顧客は多くの場合、話すための新しい成功事例を持っています。「営業チームから始めて、ROIが非常に明確だったためマーケティングに拡大しました」は素晴らしいナラティブです。

定性的シグナル

数字は途中まであなたを連れて行きます。しかし、人間のシグナルは多くの場合、より重要です。

熱心なコミュニケーション

定期的なやり取りで顧客があなたにどのように話すかに注意してください:

彼らのメールは本当に肯定的で興奮して聞こえますか?それとも単に礼儀正しくプロフェッショナルですか?

特定のことに感謝していますか、一般的な「助けてくれてありがとう」だけですか?

勝利やあなたの製品を使用しているクールな方法を積極的に共有しますか?

より多くの価値を得ることについて戦略的に考えていることを示す質問をしますか?

日常的なコミュニケーションでの熱意は、正式な調査よりもアドボカシー意欲をよく予測します。誰かが「あなたのツールで達成したことを信じられないでしょう!」メールを送信した場合、彼らは強力なアドボケート候補です。

積極的なエンゲージメント

一部の顧客は促されることなく積極的に関与します。彼らは:

共有したい成功事例でアウトリーチ
機能を使用している創造的な方法について話す
サポートの問題だけでなく、戦略的な質問をする
必要なビジネスレビューを超えて会話を開始

これらの人々は自分の経験について話すことを楽しんでいます。それはまさにあなたがアドボカシープログラムで望む人です。

社内チャンピオン

製品を自分の組織内で支持する顧客を監視してください:

他の部門に拡大していますか?(誰かが内部で販売しています。)

本物の熱意で新しい同僚をトレーニングしていますか?(単にボックスをチェックするのではありません。)

質問されたときに更新決定を擁護していますか?(彼らはあなたのために戦う意思があります。)

製品を他のチームに伝道していますか?(彼らはすでに内部でアドボケートしています。)

社内チャンピオンは多くの場合、外部アドボケートになります。彼らはすでにソリューションを宣伝する作業を行っています。あなたは彼らに少し公開的なコンテキストでそれを行うよう求めているだけです。

関係の深さ

関係の質は長さよりも重要です。

強い関係には次があります:

やり取りでの温かさと親しみやすさ(実際にお互いに話すことを好む)
信頼と率直さ(何かがうまく機能していないときに彼らは伝えます)
取引的交換を超えた関係(お互いの仕事のコンテキストについて少し知っている)
相互尊重(彼らはあなたの専門知識を評価し、あなたは彼らのフィードバックを評価します)

本物の関係を持っているとき、アドボカシーを求めることは自然に感じられます。取引的な関係を持っているとき、それは不器用で搾取的に感じられます。

企業価値の整合性

企業価値があなたのものと一致する顧客は、最良の長期アドボケートを作ります。次を探してください:

共有されたミッションまたは目的(世界で類似の問題を解決しようとしています)
類似の文化特性(仕事とコミュニケーションの両方へのアプローチ方法)
互換性のあるコミュニケーションスタイル(直接対外交的、正式対カジュアル)
相互尊重と感謝(本当にお互いに仕事をすることを好みます)

価値の整合性は本物のパートナーシップを生み出します。これらの関係は、パートナーシップがすでに意味があると感じられるため、公開アドボカシーに自然に拡張されます。

行動シグナル

一部の顧客は彼らの行動を通じて、アドボケート候補であることを示します。

未承諾の紹介が与えられた

最良のアドボケート候補はすでにアドボケートしています。次のような顧客を監視してください:

尋ねられることなく仲間に紹介を行う
業界の会話やオンラインであなたに言及する
LinkedInの投稿であなたについて書く
他の企業の同僚とあなたをつなぐ

誰かがすでに有機的に人々を紹介している場合、正式なアドボカシープログラムに招待することは簡単です。あなたは彼らにすでに行っていることを続けるよう求めているだけで、もう少し構造と認識が加わります。

投稿された肯定的なレビュー

G2、Capterra、TrustRadius、またはソーシャルメディアに、あなたからの促しなしに肯定的なレビューを投稿する顧客は金です。彼らはすでに次を示しています:

公開的に意見を共有する意欲
公開支持への快適さ
あなたをサポートすることへの時間投資
アクティブなアドボカシー行動

誰かが尋ねられることなくレビューを書くために一日の時間を取った場合、彼らはおそらく他のアドボカシー活動にyesと言うでしょう。

アクティブなコミュニティ参加

ユーザーコミュニティ、フォーラム、またはイベントを見てください。誰が関与していますか?

他の顧客の質問に答える
ベストプラクティスとヒントを共有する
定期的に議論に貢献する
ユーザーグループまたはカンファレンスに参加する

コミュニティアクティブな顧客は、多くの場合、より広範なアドボカシー作業を楽しみます。彼らは役に立ち、知識を共有し、仲間とつながることを好みます。それはスピーキング、ウェビナー、ケーススタディによく変換されます。

機能リクエスト(建設的な種類)

思慮深い機能リクエストと製品フィードバックを提供する顧客は次を示します:

深い製品エンゲージメント(意見を持つのに十分使用しています)
製品の進化についての戦略的思考(どこに行けるかを見ます)
改善提案への時間投資(長期的に気にかけます)
製品の成功への真の関心(より良いツールを構築してほしいです)

これらの人々は優れた諮問委員会メンバーまたはベータテスターを作ります。彼らは強い意見を持つのに十分関与していますが、役に立つのに十分建設的です。

フィードバック提供

入力を求めるときに誰が応答するかに注意してください。調査に参加したり、リサーチコールに参加したり、尋ねられたときにフィードバックを提供したりする顧客は次を示しています:

時間を貢献する意欲
関係への投資
意見を提供することへの快適さ
リクエストへの応答性

調査参加は、アドボカシー参加のまともな予測因子です。誰かが調査のために10分を与えてくれる場合、彼らはおそらくケーススタディインタビューのために30分を与えてくれるでしょう。

関係の質指標

顧客との関係の強さと構造は、彼らのアドボカシー可能性に影響します。

エグゼクティブスポンサーの強さ

強力なエグゼクティブスポンサーはすべてを簡単にします。次のようなエグゼクティブを探してください:

実際にビジネスレビューに参加する(単に委任しない)
メールとリクエストに迅速に応答する
製品への戦略的コミットメントを示す
関係に実際の時間を投資する

エグゼクティブエンゲージメントは、アドボカシーに必要な2つのものを生み出します:アクセスと承認。エグゼクティブが関与している場合、彼らはアドボカシー参加を承認する可能性があります。彼らが関与していない場合、法務とPRのサインオフを取得することははるかに困難になります。

マルチスレッド関係

アカウントに持っている接続ポイントが多いほど、アドボカシーの可能性は高くなります:

製品を毎日気に入っているエンドユーザー
チームに支持する部門リーダー
参加を承認し戦略的な空気カバーを提供するエグゼクティブ
承認プロセスをナビゲートできる調達または法務連絡先

単一スレッド関係はリスクがあります。その一人が去るか忙しすぎる場合、あなたのアドボカシー機会は消えます。マルチスレッド関係は、バックアップパスとより広範な組織サポートを提供します。

CSM関係

CSMと顧客の間の関係は非常に重要です。

強力なCSM関係は次のようになります:

定期的で肯定的なコミュニケーション(彼らは実際に話すことを楽しみます)
相互信頼と尊重(両側がお互いの時間を評価します)
協力的な問題解決(一緒に働く、エンゲージメントを懇願するCSMではない)
親しみやすく温かいやり取り(本物のつながりがあります)

CSMが顧客と強い関係を持っているとき、アドボカシー会話は自然に感じられます。関係が弱いまたは取引的であるとき、アドボカシーを求めることは不器用で搾取的に感じられます。

応答率

コミュニケーションへの迅速で一貫した応答は次をシグナルします:

彼らはあなたとの関係を優先します
彼らは関与し注意深い(数週間メールを無視しない)
彼らはあなたの時間とリクエストを尊重します
彼らはアクティブなパートナーシップマインドセットを持っています(ベンダー-顧客ダイナミックではない)

高い応答率は、アドボカシー参加と相関します。誰かが一貫してメールに1〜2日以内に応答する場合、彼らはおそらくアドボカシーリクエストにも応答するでしょう。

ミーティングエンゲージメント

顧客がビジネスレビューとチェックインにどのように現れるかを監視してください。彼らは:

議論する質問とトピックを準備して来ますか?
サポートの問題だけでなく、戦略的な質問を持ってきますか?
成功と勝利を積極的に共有しますか?
実際にミーティング時間を評価しますか?(それとも常に再スケジュールしますか?)

ミーティングエンゲージメントは関係投資を示します。その投資は多くの場合、アドボカシー活動に拡張されます。

成功と価値の指標

顧客は信頼できるアドボケートになるために実際の結果が必要です。

明確なROI達成

定量化可能なビジネス結果を探してください:

文書化できるコスト削減(「古いツールで年間50Kドル節約しています」)
測定できる効率向上(「チームは今30%速く機能を出荷しています」)
計算できる収益影響(「前四半期に15の取引を追加でクローズしました」)
定量化できる時間節約(「これはチームに週10時間節約させます」)

具体的なROIは説得力のあるアドボカシーストーリーを生み出します。曖昧な「気に入っています」証言は針を動かしません。「初年度に20万ドル節約しました」は動かします。

公開成功メトリック

一部の顧客は素晴らしい結果を持っていますが、特定の数字を公開的に共有できません。早期に彼らができるかどうかを理解してください:

ケーススタディで帰属メトリックを共有
外部コミュニケーションのために企業承認を取得
法務とPR要件をナビゲート
成果について透明である

企業ポリシーと個人的な快適さの両方がここで重要です。一部の業界(金融のような)は公開支持について厳格なルールを持っています。一部の人々は単に特定の数字を共有することに快適ではありません。アドボカシー開発に時間を投資する前にこれを適格化してください。

使用における革新

製品を創造的または高度な方法で使用する顧客は、興味深いアドボケートを作ります:

期待しなかった新しい方法で機能を使用
製品の周りにユニークなプロセスを開発
製品の機能を限界まで押し広げる
創造的な適用を通じて例外的な結果を達成

革新的なユーザーは説得力のあるケーススタディと素晴らしいカンファレンススピーキングトピックを生み出します。「[ユニークな問題]を解決するために[機能]をどのように使用したか」は「他の誰もと同じように使用しています」よりもはるかに興味深いです。

ベストプラクティスの例

他の顧客がフォローできる再現可能なプロセスを開発する一部の顧客:

他の人がコピーできる文書化されたワークフロー
彼らが作成したテンプレートまたはフレームワーク
彼らが特定し体系化した成功パターン
仲間と共有する価値のある知識

ベストプラクティス開発者は優れたコミュニティ貢献者とスピーカーを作ります。彼らは単に成功しているだけではありません。彼らは他の人を助ける方法で成功を体系化しました。

変革ストーリー

最も強力なアドボカシーは前後のナラティブから来ます:

明確な「前の状態」問題(痛みは実際で具体的でした)
達成された劇的な改善(増分ではなく、変革的)
組織の変化(ツール採用だけではない)
文化またはプロセスのシフト(チーム全体が今異なって働きます)

「スプレッドシートに溺れていて、今は完全に自動化されています」は「プロセスを少し改善しました」を打ち負かします。変革ストーリーは強力な証言とケーススタディを生み出します。

組織的フィット

すべての素晴らしい顧客があなたの特定のニーズに対して素晴らしいアドボケートを作るわけではありません。

企業ブランドの強さ

よく知られている企業は、個々の結果を超えて信頼性を追加します。次を探してください:

業界での名前認識(見込み客は彼らを知っています)
肯定的なブランド評判(あなたは彼らと関連付けたいです)
メディアの存在または可視性(彼らはプラットフォームを持っています)
ターゲット市場内での影響力(彼らは尊敬されています)

認識されたブランドからのケーススタディは、結果が類似していても、未知の企業からのものよりも重みを持ちます。それは公平ではありませんが、真実です。

業界関連性

アドボケートはあなたがターゲットにしている業界にいるときに最も効果的です:

同じ垂直をターゲット見込み客として(フィンテック見込み客のためのフィンテックアドボケート) 類似のビジネスモデル(B2B SaaS見込み客のためのB2B SaaSアドボケート) 比較可能な規制環境(ヘルスケア見込み客のためのヘルスケアアドボケート) 共有された課題とニーズ(彼らは同じ問題に直面しています)

製造業の見込み客は、結果が印象的であっても、小売の成功事例をあまり気にしません。業界関連性はほとんどの人が考えるよりも重要です。

顧客セグメントアピール

企業特性はターゲット購入者と一致すべきです:

従業員数または収益による類似サイズ(エンタープライズ見込み客のためのエンタープライズアドボケート)
地理的位置の関連性(ヨーロッパ拡大のためのヨーロッパアドボケート)
技術スタックの整合性(類似のツールとシステム)
組織の成熟度レベル(成長の類似段階)

見込み客は「彼らのように見える」アドボケートに関係します。50人のスタートアップは、5,000人のエンタープライズがあなたの製品をどのように使用するかを気にしません。逆もまた同様です。

地理と市場フィット

場所は重要です。特に国際拡大のために:

ターゲット見込み客と同じ国または地域
ローカル市場知識とコンテキスト
地域のビジネス慣行と規範
文化的整合性と理解

APACに拡大している場合、APAC企業からのアドボケートは米国企業からのアドボケートよりも重要です。ローカルレファレンスはより速く信頼を構築します。

競争的差別化

一部の顧客は、競争的コンテキストのために特に素晴らしいアドボケートを作ります:

あなたがしばしば比較される特定の競合他社から切り替えた
比較検討であなたを代替案より選んだ
あなたを差別化するユニークなユースケースを表す
彼らの成功パターンはあなたの独特の強みを強調する

「[主要な競合他社]から[あなたの製品]に切り替えて、その理由は次のとおりです」は非常に価値のある競争的位置付けです。これらのストーリーは、提起される前に異議に対処します。

意欲評価

可能性と意欲は異なるものです。両方が必要です。

過去の参加

以前の関与は将来の意欲の最良の予測因子です:

以前にレファレンスを提供した
顧客調査またはリサーチに参加した
顧客イベントまたはウェビナーに出席した
ベータプログラムまたは早期アクセスに関与した

過去の参加は、誰かが時間を貢献する意思があり、可視性に快適であることを教えてくれます。以前にそれをした場合、おそらく再びするでしょう。

コミュニケーションスタイル

製品を愛するすべての人がそれを効果的にコミュニケーションできるわけではありません。次を監視してください:

明確で明瞭なコミュニケーター(物事をよく説明します)
カメラまたは電話での快適さ(誰もがそうではありません)
プロフェッショナルなプレゼンテーションスキル(彼らはよく出てきます)
魅力的なストーリーテリング能力(物事を興味深くします)

一部の人々は素晴らしい顧客ですが、ビデオまたは書かれたケーススタディでひどいです。それは大丈夫です。アクティビティタイプをコミュニケーションの強みに一致させます。すべてのアドボケートがすべてを行う必要はありません。

マーケティング精通

一部の顧客はコンテンツマーケティングと個人ブランド構築を理解しています:

可視性の価値を高く評価する
自分のキャリアまたは企業への利益を見る
プロモーションと公開プレゼンスに快適
ソートリーダーシップの位置付けを評価する

マーケティング精通の顧客は、多くの場合、相互価値を得るためアドボカシー活動を楽しみます。彼らは単にあなたに好意を行っているだけではありません。彼らは自分のプロファイルを構築しています。

時間の可用性

帯域幅について現実的にしてください。熱心な顧客でさえ利用可能な時間が必要です:

現在の作業負荷に圧倒されていない
アドボカシー活動に2〜4時間を割り当てることができる
合理的な締め切りを満たすことができる
実際にコミットメントをフォロースルーする

コミットメントが過剰な顧客は本当に参加したいかもしれませんが、再スケジュールし続けます。それは誰にとってもフラストレーションです。彼らが帯域幅を持つまで待つ方が、数か月間彼らを追いかけるよりも良いです。

企業ポリシー制約

一部の顧客は、個人的な熱意に関係なく、組織的障壁に直面しています:

PRとコミュニケーション承認プロセス(特に公開企業で)
支持または公開声明に関する法的制限
競争的感受性の懸念(混雑した市場で)
機密性要件(規制された業界で)

ポリシー制約を早期に適格化します。法務が参加を決して承認しない場合、アドボカシー関係を発展させる意味はありません。直接尋ねます:「ケーススタディに興味がある場合、どのような承認プロセスを通過する必要がありますか?」

スコアリングと優先順位付け

候補者を比較し、時間を優先順位付けする方法が必要です。

アドボカシー可能性スコア

主要カテゴリ全体でシンプルなスコアリングシステムを作成します:

満足度と成功(30ポイント可能):

NPS 9〜10:10ポイント
80を超える健全性スコア:10ポイント
明確なROI達成:10ポイント

関係の質(25ポイント可能):

強いCSM関係:10ポイント
マルチスレッド関係:10ポイント
ミーティングでの高いエンゲージメント:5ポイント

意欲指標(25ポイント可能):

過去のアドボカシー参加:10ポイント
積極的な肯定的フィードバック:10ポイント
コミュニケーションの快適さ:5ポイント

企業フィット(20ポイント可能):

ターゲット業界一致:10ポイント
適切なサイズとセグメント:5ポイント
ブランドの強さ:5ポイント

合計可能:100ポイント

具体的なポイント値は、比較のための一貫したフレームワークを持つことよりも重要ではありません。ビジネスにとって最も重要なことに基づいて重み付けを調整します。

適格化ティア

異なるアドボカシーレベルの最小しきい値を設定します:

Platinumティア(80以上のポイント): 重大な投資に値する高価値アドボケート
Goldティア(60〜79ポイント): 標準プログラムのためのアクティブ参加者
Silverティア(40〜59ポイント): 低努力活動のための時折の貢献者
まだ適格ではない(40未満): 育成を続け、6か月後に再訪

ティアベースのアウトリーチ

異なるティアは異なるアプローチを取得します:

Platinum: カスタマーサクセスまたはエグゼクティブチームの責任者からの個人的な招待。プレミアム特典。スピーキングや広範なケーススタディのような高コミットメント機会。

Gold: CSM招待。標準特典。証言またはレファレンスコールのような中程度のコミットメント活動。

Silver: プログラム招待。基本的な特典。調査またはレビューのような低コミットメントオプション。

すべての人がVIPトリートメント全体を必要とするわけでも、値するわけでもありません。最高の可能性を持つアドボケートのためにプレミアム努力を節約します。

パイプライン管理

アドボケート開発をパイプラインのように扱います:

定期的な特定ケイデンス(月次レビュー)
適格化進行追跡(人々はティアを上げていますか?)
育成ステータス監視(誰を積極的に開発していますか?)
プログラム登録コンバージョン(誰が実際に参加していますか?)

営業が取引パイプラインを追跡するのと同じ方法で、アドボカシーパイプラインを追跡します。各段階でどれだけの潜在的なアドボケートがいるかへの可視性が必要です。

定期的な特定プロセスの構築

アドホックなアドボケート特定は機能しません。繰り返し可能なシステムが必要です。

月次レビューケイデンス

アドボケート特定のために毎月時間をブロックします:

前月のNPSプロモーターをレビュー
健全性スコアの改善を見る(誰が上向きに推移していますか?)
熱意シグナルのための顧客コミュニケーションを監視
拡大と更新活動をチェック

一貫したケイデンスは、パニックした「営業が明日までにレファレンスを必要としています」スクランブルを防ぎます。常にベンチを構築しています。

クロスチーム入力

異なるチームは異なるシグナルを見ます。次から情報を収集します:

CSM: 関係の質、顧客満足度、エンゲージメントレベル

サポートチーム: 製品の熱意、使用の深さ、パワーユーザー行動

営業チーム: 与えられた紹介、拡大シグナル、更新の容易さ

プロダクトチーム: ベータ参加、フィードバックの質、機能リクエストの思慮深さ

単一のチームが完全な可視性を持っていません。クロスファンクショナル入力は完全な全体像を提供します。

データ分析

定量的シグナルに関するレポートを定期的に引き出します:

高NPSアカウント(9〜10プロモーター)にフィルターを実行
健全性スコアしきい値(80以上のスコア)でソート
パワーユーザーの使用分析をレビュー
在職期間と拡大履歴をチェック

データは客観的な適格化ベースラインを提供します。その後、人間の判断を重ねます。

アウトリーチと適格化

潜在的なアドボケートに連絡して興味を検証します:

参加する真の意欲を確認
現実的な時間の可用性を理解
企業ポリシー制約をチェック
コミュニケーションの快適さレベルを評価

紙の上で素晴らしく見えるものは、実際には機能しないかもしれません。10分間の会話は誰の時間も節約します。直接尋ねます:「顧客アドボカシープログラムを構築しています。ケーススタディ、レファレンスコール、またはスピーキング機会のような活動に参加することに興味がありますか?」

プログラム登録

適格化されたアドボケートを正式なプログラムに移動します:

プログラムの概要と特典の説明を送信
アクティビティタイプの好みを収集(一部の人々はビデオを愛し、他の人はそれを嫌います)
参加頻度の明確な期待を設定
関係育成を開始(彼らはプログラムにいますが、それは始まりにすぎません)

特定プロセスは継続的なアドボカシー開発に供給されます。単にアドボケートを見つけるだけではありません。あなたは喜んで適格な参加者とアドボカシープログラムを継続的に供給するパイプラインを構築しています。

関連リソース:

Tara Minh

Operation Enthusiast