ポストセールマネジメント

定期的なカスタマーサクセスチェックインは、プロアクティブなCSプログラムの生命線です。ダッシュボードでは捉えきれないリスクを早期に発見し、問題が緊急事態になる前に解決し、時間の経過とともに関係を深めます。しかし、ほとんどのチェックインは失敗します。スクリプト化されすぎているか、ランダムすぎるか、ビジネスの文脈なしでメトリクスに焦点を当てています。

2年前、私たちは包括的なチェックインアプローチのオーバーホールを行いました。以前は、CSMは無作為に連絡を取り、漠然とした「調子はどうですか?」会話をし、実際に学んだことをドキュメント化していませんでした。健全性スコアの低下が見られた時にはすでに手遅れになっていることが多かったです。

変更後、アカウント層ごとに構造化されたチェックインケイデンスを導入し、各会話のための明確なフレームワークを作成し、CSMが一貫した方法でメモを文書化するよう訓練しました。リスク検出が早期化し、緊急エスカレーションが42%減少し、更新率が93%から98%に上昇しました。

チェックインは、忙しい顧客への時間の浪費ではありません。適切に実行されれば、問題を早期に捕らえ、エンゲージメントを推進し、製品とビジネス戦略のより緊密な連携を保証します。

チェックインの種類

すべてのチェックインが同じ目的を果たすわけではありません。各タイプには固有の目的、フォーマット、頻度があります。

定期的な健全性チェック

これらは最も頻繁なタッチポイントです。顧客がどこにいるかを理解し、早期の問題信号を捕らえ、エンゲージメントと可視性を維持することに焦点を当てています。

頻度はアカウント層によって異なります。Enterpriseアカウントは月次チェック、Mid-marketアカウントは隔月チェック、SMBまたはPLGアカウントは四半期またはトリガーベースのチェックになります。

このチェックインは短く(15-30分)、アジェンダ主導です。採用とエンゲージメントメトリクスを確認し、最近の課題や問題を議論し、使用パターンの変化を探り、今後の計画とニーズを確認し、関係が健全であることを確保します。

これらは決して驚くべきものではありません。事前にカレンダーに載せ、顧客が彼らから何を必要としているかを知っています。

オンボーディング中のマイルストーンチェック

初期採用中、チェックインは頻繁で段階的です。主要なマイルストーンに合わせた目的のあるチェックインが行われます:

キックオフ後チェック(1週間):初期設定が完了したことを確認し、早期の技術的障害に対処し、最初の質問に答え、トレーニングスケジュールを確認します。
中間点チェック(2-3週間):進捗状況を評価し、採用の障壁を特定し、残りのマイルストーンを調整し、チームがトレーニングに従事していることを確認します。
完了前チェック(4-6週間):最終設定を完了し、採用測定を確認し、次の段階を計画し、オンボーディングから定期エンゲージメントへの移行を行います。

目的は成功への勢いを維持し、顧客を宙ぶらりんにさせないことです。

戦略的ビジネスレビュー

これらは深いです。四半期または半年ごと、戦略的レビューが大きな絵に焦点を当てます:

エグゼクティブを含め(可能であれば)、ビジネス成果と達成したROIをレビューし、戦略的イニシアチブとロードマップを議論し、拡張機会を探求し、パートナーシップを強化します。

これらは通常45-60分で、詳細なスライドデッキが含まれます。達成したメトリクスを示し、使用データを視覚化し、成功事例を強調し、次の段階とイニシアチブを提案します。

実際には、これらはエグゼクティブの注意を得る機会です—彼らにあなたの価値を証明し、今後のニーズを理解し、関係を深めます。

リスクまたは問題トリガーチェック

いくつかのチェックインは反応的ですが、それでもプロアクティブに計画されています。特定のリスクまたは問題信号が自動化されたチェックインをトリガーします。

トリガーには次のものが含まれます:急落する使用、複数のサポートエスカレーション、低いCMまたはNPSスコア、主要な利害関係者の変更、チャンピオンの退職、ログイン頻度の低下、更新前(60-90日)。

これらのチェックインは特定の問題に焦点を当てます。会話を正直に保ち、何が変わったかを理解し、懸念を解決するための明確な次のステップを作成します。

拡張および更新会話

これらは結果を重視しています。更新期間(90-120日前)および拡張機会が浮上したときに発生します。

更新会話では、提供された価値をレビューし、今後の計画と変更を議論し、更新または拡張を提案し、予算、タイミング、意思決定者を理解します。

拡張会話では、新しいユースケースまたは機会を探索し、追加機能、モジュール、シートを提案し、成長ニーズに合わせます。

これらは販売ではなく、相談です—彼らが将来の目標を達成するのを助けることが目標です。

準備: データレビュー

効果的なチェックインは、会話を開始する前に始まります。準備が本物の洞察とチェックボックス会話の違いを生みます。

準備なしでチェックインに参加することは、彼らの時間を無駄にしていることを告げることです。

使用およびエンゲージメントデータ

会話前に使用パターンをレビューします。見るべきこと:

ログイン頻度—増加、安定、低下。アクティブユーザー—ライセンスされたシートに対して何人が本当に使用しているか。機能採用—どの機能を使用し、どれを使用していないか。ワークフロー完了—重要なアクションまたはタスクをどのくらいの頻度で完了しているか。トレンド—先月、先四半期、先年対比の使用。統合—接続され、アクティブに使用されているシステム。

低下する使用、停滞した採用、または未使用の重要な機能を確認した場合、チェックインでそれを取り上げます。

健全性スコアレビュー

彼らの現在の健全性スコアとトレンドを見てください。スコアリングモデルには、製品使用、顧客満足度、サポート活動、関係強度が含まれる可能性があります。

高または安定健全性—偉大です。成功を増幅し、拡張を探索するフォーカス。黄色または低下健全性—懸念。会話で根本原因を探り、問題に対処する計画を作成します。低または赤健全性—緊急。構造化された保存計画とエスカレーションプロセスが必要です。

サポートチケットレビュー

最近のサポート活動は多くのことを語ります。何をチェックするか:

チケットボリューム—急増は問題を示唆するかもしれません。繰り返しの問題—同じ問題が何度も発生している場合、彼らはイライラしています。エスカレーション—チケットがCSM注意にエスカレートされた場合、真剣に受け止めてください。未解決のチケット—未解決の問題は信頼を損ないます。

未解決の問題を抱えてチェックインに来る場合、まずそれを解決します。

最近のやりとりまたは通信のレビュー

過去のやりとりのコンテキストを収集します。最後のチェック以来何が起こったか:

最近のメール交換を確認し、製品更新への関与を確認し、Webinarまたはトレーニングへの参加をノートし、社内メモまたはSlack会話をレビューします。

パターンを探してください。以前に言及したイニシアチブ、フォローアップに値する質問、彼らが示した興味はありますか?

アカウントコンテキスト収集

彼らのビジネスコンテキストを理解します。データではなく、彼らが誰で、何が彼らに起こっているかです。

調査すべきこと:資金調達ニュースまたは成長の発表、リーダーシップの変更、新しい製品または市場立ち上げ、業界またはマクロトレンド、競合他社の動き。

LinkedInとGoogleアラートをチェックします。会社のブログ、プレスリリース、ソーシャルメディア更新をフォローします。彼らのビジネスへの好奇心は、販売者としてだけではなく、パートナーとして行動していることを示します。

アジェンダ設計

各チェックインにはアジェンダが必要です。構造は生産性を生み出します。

標準チェックインアジェンダ

基本的なチェックインには次が含まれます:

イントロおよびウォームアップ(2-3分):チェックインに感謝し、最後の会話または最近の勝利を参照して関係を構築します。

使用および採用レビュー(5-8分):使用トレンド、主要なメトリクス、採用マイルストーンを議論します。うまく機能しているものとそうでないものを見つけます。

課題または問題(5-10分):彼らが直面している困難を議論します。技術、プロセス、またはビジネス上の問題を探ります。

今後の計画(5-7分):彼らのイニシアチブ、ニーズ、目標を議論します。あなたがどのように助けることができるかを特定します。

次のステップおよびフォローアップ(3-5分):アクション項目、所有者、期日を確認します。次のチェックインをスケジュールします。

時間を厳守してください。彼らの時間を尊重することは、将来の会議を得るのに役立ちます。

戦略的レビューアジェンダ

QBRまたは深い戦略的セッションには、より多くの構造が必要です:

エグゼクティブサマリー(5分):ハイライト、主要な成果、成功メトリクスを共有します。

成功メトリクスおよびROIレビュー(10-15分):時間の節約、コスト削減、生産性向上などの達成したメトリクスを示します。ROI計算と価値証明を共有します。

使用および採用深堀り(10分):誰が使用しているか、どのように使用しているか、機会領域を示します。

イニシアチブおよびロードマップディスカッション(10-15分):彼らの計画を理解します。あなたの製品ロードマップが彼らのニーズをどのようにサポートするかを示します。

拡張および機会(5-10分):潜在的な拡張を探索します—追加機能、シート、製品。

次の段階およびアクション(5分):四半期の次のステップを確認します。

プレゼンテーションデッキ(10-15スライド)を準備し、データ、成功事例、視覚化を含めます。

リスクまたは問題会話構造

顧客がリスクにあるとき、率直さが勝ちます:

問題の認識(1-2分):パターンに気付いたことを述べます。例:「使用量が3ヶ月間減少しているのを見ました。話したいです。」

理解とリスニング(10-15分):何が変わったかを理解します。オープンエンドの質問をします。彼らに説明させます。

問題解決(10-15分):実行可能な解決策を特定します。あなたが助けることができる方法を明確にします。

コミットメントおよびフォローアップ(3-5分):明確な次のステップと所有権。タイムラインをコミットします。

スクリプト化しないでください。これは本物の会話である必要があります。ただし、何を学び、どのように助けるかについて明確な意図を持っています。

拡張会話の枠組み

拡張を探索するとき、販売ではなく発見です:

成功の再確認(3-5分):これまでに提供した価値を参照します。

進化するニーズの発見(10分):彼らのビジネスがどのように成長または変化しているかを理解します。彼らの計画、イニシアチブ、課題を探ります。

機会の紹介(5-7分):追加機能、モジュール、製品がどのように役立つかを示します。

ビジネスケースと価値(5-7分):ROI、メトリクス、成功事例を議論します。

次のステップ(3-5分):試用版、デモ、提案、承認プロセスを議論します。

顧客がノーと言うか、まだ準備ができていないと言った場合、それは大丈夫です。無理やり押し付けないでください。彼らのタイミングを尊重します。

会話戦略

会話を効果的にするのは、アジェンダではなく、コミュニケーション方法です。

オープンエンドの質問

答えがイエスまたはノーである質問をしないでください。「すべて順調ですか?」は何も学びません。

代わりに尋ねてください:

「製品をどのように使用していますか?」「チームはどんな課題に直面していますか?」「次の四半期にどのようなイニシアチブに焦点を当てていますか?」「最後に話してから何が変わりましたか?」「私たちはあなたの目標をどのように最もよくサポートできますか?」

これらは会話を促し、実際の洞察を明らかにします。

アクティブリスニングおよびノート

話すな、聞け。チェックインは彼らの考えを共有する時間であり、あなたの時間ではありません。

アクティブリスニングのテクニック:彼らが言ったことを言い換えて理解を確認します(「つまり、あなたは...」)。質問をして深く掘り下げます。沈黙を抱擁します—空白を埋めるために急がないでください。彼らが何を言っているかメモを取ります。注意を払っていることを示すために頷いて確認します。

会話中にCRMまたは顧客プラットフォームにノートを直接取ります。会話から主要な引用をキャプチャします。後でそれらが重要になります。

感情および感情の認識

健全性スコアは感情をキャプチャしません。顧客が言うことだけでなく、どのように言うかに注意を払ってください。

顧客がイライラ、失望、冷淡、懐疑的、興奮、または熱心に感じているときに聞いてください。

彼らがネガティブに感じている場合、それを認めます:「それが挑戦的だったことが聞こえます。」検証は実際に問題を解決するよりも先に進みます。

彼らが興奮している場合、それを増幅します:「あなたがそれを見ているのは素晴らしいことです!」

発見のための探り

課題または拡張機会を見つけたとき、掘り下げます。表面レベルで止まらないでください。

便利な探りフレーズ:

「それについてもっと教えてください。」「なぜそれがあなたにとって重要なのですか?」「どのくらいの頻度でそれが起こりますか?」「それがどのように影響しますか[チーム、ワークフロー、ビジネス]?」「以前にそれを解決しようとしましたか? 何がうまくいきませんでしたか?」

掘り下げることは、あなたがより良く助けることを可能にし、本物の関心を示します。

問題の早期発見

顧客はしばしば問題を直接言いません。発見するために聞く方法を学んでください:

警告フレーズ:「まだ決めていません...」「時間があれば...」「本当に必要かどうかわかりません...」「少し混乱しています...」「チームは抵抗しています...」

これらは小さい問題に聞こえますが、リスクを示します。それらを取り上げてください。

「それについて話しましょう。何が決定を難しくしていますか?」

早期検出により、それらが緊急事態にエスカレートする前に問題を修正できます。

ドキュメンテーションおよびフォロースルー

チェックイン後の作業は会話自体と同じくらい重要です。

CRMノートベストプラクティス

すべてのチェックインを文書化します。時間がない場合は、詳細を会話後30分以内にキャプチャします。

含めるべきもの:日付、参加者、ディスカッションのトピック、主要な洞察または懸念、顧客の引用(特に肯定的または問題を示す)、アクション項目および所有者、次のステップおよび期日、健全性またはリスクインジケーター、拡張機会。

悪いノート:「顧客とチェックイン。すべて順調。」良いノート:「使用は安定。チームは自動化を実験中。Sarahはより良いレポートがより多くの採用を推進すると言及。新しいCMOが来月到着、紹介する機会。次:レポート機能のウォークスルーをスケジュール。」

次のステップおよびアクション項目

すべてのチェックインにはアクション項目が必要です。チェックインがアクションを生み出さない場合、価値を提供しませんでした。

次のステップには次が含まれる可能性があります:CSMまたは製品チームによって完了されるアクション、顧客によって完了されるアクション、参加するイベントまたはWebinar、読む記事またはドキュメント、スケジュールするフォローアップ電話。

アクションが明確であることを確認します:誰がそれを所有していますか?それは何ですか?いつまでに?

CRMでアクションをタスクに変換し、忘れられないようにします。

エスカレーションフラグ

チェックインが深刻な問題、リスク、または機会を明らかにした場合、内部チームにエスカレートします。

エスカレーションタイミング:高いチャーンリスクまたは更新リスク、製品の問題が解決を必要とする、拡張機会が販売関与を必要とする、エグゼクティブ介入がリスクまたは機会に必要、顧客が不満を表明またはフィードバックを提供。

エスカレーションが速いほど、対処が速くなり、より良い結果が得られます。

内部アラインメントおよびコラボレーション

チェックインの洞察を関連チームと共有します:

製品チームには機能要求、使用パターン、課題を共有します。営業には拡張機会または競合インテリジェンスを共有します。サポートには繰り返しの技術的問題を共有します。エグゼクティブには重大なリスクまたは勝利を共有します。

サイロ化しないでください。CSチェックインは組織全体にとって貴重な洞察を生み出します。

ケイデンスおよびスケジューリング

一貫性が信頼を構築します。顧客は規則的で予測可能なエンゲージメントに感謝します。

アカウント層ケイデンス

ビジネスニーズおよび経済性に基づいてチェックイン頻度をセグメント化します:

エンタープライズ層:月次チェックイン、四半期戦略的ビジネスレビュー、リスクまたは機会に基づくアドホックチェック、更新60-90日前のレビュー、専用CSM継続的な関与。

Mid-market層:隔月チェックイン、半年戦略的レビュー、トリガーベースのチェック、更新90日前のレビュー、CSMと定期的な連絡。

SMBまたはPLG層:四半期チェック、年次レビュー、主にトリガーベース、更新60日前のレビュー、自動化された電子メールプラス選択的アウトリーチ。

頻度を調整しますが、一貫性を維持します。予測不可能なアウトリーチは不快です。

顧客カレンダー統合

スケジューリングを楽にします。定期的な会議をそれらのカレンダーに配置します。

最初のチェックインで尋ねます:「月次チェックインを設定しましょう。毎月第2火曜日の10時はうまく機能しますか?」

その後、自動的に予定されます。もう1つ決定する必要がありません。

適応および柔軟性

構造が重要ですが、柔軟性も重要です。顧客の状況が変わる場合、適応します。

スケジューリングを調整します:顧客が緊急の問題を抱えている場合はケイデンスを増やします。すべてが安定している場合は減らします(しかし、沈黙にならないでください)。拡張またはプロジェクト中にチェックを追加します。顧客が一時停止を要求した場合、尊重しますが、定期的な軽いタッチポイントを維持します。

セグメント固有のアプローチ

すべての顧客が同じタイプのチェックインを望んでいるわけではありません。

エンタープライズ: フォーマルおよび構造化

エンタープライズ顧客は厳格さを期待します。フォーマルなアジェンダとスライドデッキ、データ主導の洞察、複数の利害関係者(成功チャンピオン、エグゼクティブスポンサー)、戦略的ビジネス討議、フォーマルなフォローアップメモとアクション項目。

これらはより時間がかかりますが、準備および実行によって正当化されます。

Mid-market: バランス

Mid-marketチェックインは構造とカジュアルさをブレンドします。半フォーマル(アジェンダがあるが、スライド重くない)、単一または小グループの利害関係者、実用的な価値フォーカス、データおよび会話のブレンド、効率的な30-45分の会話。

彼らは役立つが官僚的ではない関与を望んでいます。

SMBおよびPLG: 効率および自己サービス

SMBチェックインは効率に最適化されています。15-30分の電話またはビデオ、高度にフォーカスされた(1つまたは2つの主要なトピック)、最小限のスライドまたはフォーマル性、実践的なアドバイスとクイックウィン、必要に応じて自己サービスリソースを共有。

彼らは無駄な時間を望んでいません。役立つ洞察を迅速に提供します。

バーチャルおよび対面チェックイン

フォーマットは参加とダイナミクスに影響します。

バーチャルチェックインベストプラクティス

ほとんどのチェックインはバーチャルです。効果的にします:

ビデオを使用します(オーディオのみではありません)—エンゲージメントとつながりを構築します。画面共有データまたはスライドは視覚的な議論を助けます。マルチタスクを避けます—それらに集中します。会議リンクを事前に送信し、次のステップを確認します。時間を厳守します—早く始まり、時間通りに終わります。

対面の価値

対面チェックインは稀ですが、より深い影響を持ちます。次の場合に考慮してください:

年次戦略的レビュー、リスクまたは更新前の会話、エグゼクティブ関係構築、オンサイト訪問またはユーザーカンファレンス、主要なマイルストーンまたはキックオフ。

顧客のオフィスを訪問することは、彼らの環境を理解し、チームに会い、信頼を深め、記憶に残る瞬間を作ることを可能にします。

測定チェックイン効果

何が機能しているかを追跡します:

完了率: 予定されたチェックインのうち実際に実施された割合。90%以上を目指します。

顧客満足度: チェックインが役立ったかどうかを尋ねます。「これは役立ちましたか?」(簡単な親指の上下)。

問題検出: チェックインを通じて発見された問題の数。

拡張機会の特定: チェックインから浮上した適格な拡張機会。

リスクの早期介入: チェックインによってキャッチおよび解決された問題と緊急エスカレーション。

結果メトリクス: チェックインケイデンスと更新率、NPS、採用の相関。

定期的にチェックインを受ける顧客は、そうでない顧客よりも保持率が高いことがわかります。データはエンゲージメント投資を正当化します。