Save Conversations: リテンション議論の技術
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すべてのCSプロフェッショナルが恐れる瞬間があります。メールが届きます。あなたが数ヶ月、おそらく数年間取り組んできた顧客がキャンセルを決めました。更新通知は未回答のままでした。health scoreがついに赤に変わりました。または、彼らはただ出てきて言いました: 彼らは去ります。
あなたの最初の本能はパニックかもしれません。2番目の本能は、すぐに電話して説得することかもしれません。両方とも間違っています。
Save conversationsは、ほぼすべての他の顧客とのやり取りよりも繊細さを必要とする、高リスクで感情的に charged な議論です。収益を維持しようとしながら顧客の決定を尊重しています。防御的にならないようにしながら問題を調査しています。一部の顧客が本当に去る必要があることを受け入れながら、ソリューションを提案しています。
正しく行えば、数千または数百万のARRの価値がある関係を救います。間違えると、将来の再エンゲージメントのチャンスを損ないながら退出を加速させます。
実際に何を救っているのかを理解する
電話を取る前に、何を達成しようとしているのかを明確にしてください。Save conversationsは単にlogo lossを防ぐことだけではありません。顧客がなぜチャーンするのかを理解し、可能な場合は問題を修正し、結果を変えられない場合でも関係を保持することです。
リテンションは明らかに目標です。顧客の懸念に対処して彼らを留まらせることができれば、それは勝利です。しかし、すべてのチャーンが防止可能ではなく、すべてのsaveが持続可能ではありません。3ヶ月後にチャーンする留まるように圧力をかけた顧客は、実際には救われていません。
情報収集はリテンションとほぼ同じくらい重要です。この顧客を救えなくても、彼らがなぜ去るのかを正確に理解することで、将来の類似のチャーンを防ぐのに役立ちます。Exit conversationsは、通常は得られない正直なフィードバックの宝庫です。
関係の保持は、将来の再エンゲージメントのためのドアを開いたままにします。良好な条件で去る顧客は、状況が変わった時に戻ってくるかもしれません。圧力をかけられたり却下されたりして去る顧客は戻ってきません。
キャンセルをどのように処理するかは、彼らがあなたについて他の人に何を言うかに影響します。graceful exitsは、間違ったsaveよりも良いレビューを生成します。
最良のsave conversationsは複数の目標を達成します。保持しようとし、貴重なフィードバックを収集し、関係を保持し、結果に関係なくプロフェッショナリズムを示します。
準備: コールの前に宿題をする
準備せずにsave conversationに入ることは、何を交渉しているかを知らずに交渉に現れるようなものです。コンテキスト、履歴、オプションを準備する必要があります。
キャンセルの記載された理由から始めます(提供されている場合)。予算制約を挙げましたか?製品のギャップ?競合への切り替え?悪い経験?彼らの記載された理由は全体の真実ではないかもしれませんが、出発点です。
関係の履歴を確認します。どのくらい顧客でしたか?最初のuse caseは何でしたか?エンゲージメントは時間とともにどのように傾向していましたか?healthは徐々に低下していましたか、それとも何か特定のことがこれを引き起こしましたか?関係の弧を理解することでパターンが明らかになります。
最近のやり取りをチェックします - 過去90日間のサポートチケット、NPS responses、business reviewノート、製品使用傾向。最近の問題は、顧客が明示的に不満を言わなかった場合でも、これらのデータポイントに表面化することがよくあります。
コールに入る前に、実際に提供できるものを理解してください。割引を提供できますか?もしそうなら、どのくらいですか?支払条件を延長できますか?年次ではなく月次を提供できますか?専用リソースやカスタム機能を提供できますか?権限を持っている譲歩を知らずにsave conversationに入ると、全員の時間が無駄になります。
彼らが拒否したもの以外の代替ソリューションについて考えてください。おそらく彼らは、製品が彼らのuse caseに機能しないと感じてキャンセルしています。より適合する可能性のある別の製品またはプランティアがありますか?彼らが起動していない、問題を解決する機能について知っていますか?
タイミング: いつconversationを持つか
Save conversationsには狭いウィンドウがあります。早すぎるとpushyになります。遅すぎると決定が最終的です。
理想的なタイミングは、キャンセルが提出された後、処理される前です。彼らは意図を明確にしたので、推測的ではありません。しかし、決定は完全に最終的ではないので、議論の余地がまだあります。
否定的な事件の後にキャンセルがhotに入った場合、彼らに一息つかせてください。顧客がひどいサポート体験をしてイライラしてキャンセルしたばかりですか?10分後に電話するのは音痴に感じます。24時間待ち、感情を落ち着かせてから連絡してください。
一部の状況では即座のアウトリーチが必要です。彼らの更新期限が48時間後で、彼らが署名していない場合、待つことは助けになりません。
最終性のシグナルを読んでください。一部のキャンセル通知は tentative に聞こえます: 「これが私たちにとって機能しているかどうか確信が持てません。」それは「私たちは[Competitor]と契約し、来月移行します」とは非常に異なります。後者は前者とは異なるアプローチが必要です。
オープニング: conversationを正しく始める
save conversationをどのように開くかが、その後のすべてのトーンを設定します。
すぐに逆転させようとせずに彼らの決定を認めます。「キャンセル通知を提出したことを見ました。その決定についてもっと理解したいと思って連絡しました。」あなたは彼らの選択を攻撃したり、それが起こらなかったふりをしたりしていません。
guilt-trippingせずに genuine disappointmentを表現します。「あなたが去るのを見て残念です - 私たちはあなたと一緒に働くことを大切にしてきました」は問題ありません。「あなたが私たちがあなたのためにしたすべての後にこれをするとは信じられません」は操作的で不快です。
理解するための許可を求めます。「何が起こったのかについて簡単な会話を持つことにオープンですか?何が起こったのかを理解したいと思います。」これは彼らの agency を尊重します。彼らが望めば、conversationを断ることができます。
彼らがイライラ、課題、または失望について言及した場合、それをすぐに認めます。「それは信じられないほどイライラするように聞こえます。それがあなたに再考させる理由を理解できます。」共感は、あなたが聞いている、単にピッチしているだけではないという信頼を構築します。
conversationの期待を設定します。「何が機能していないのかを理解したいと思います。それに対処するために私たちができることがあれば、可能なことを共有します。そうでなければ、あなたの決定を尊重します。」これはconversationを探求としてフレーミングし、hard sellではありません。
発見: 実際に理解するために聞く
これがほとんどのsave conversationsが間違う場所です。CSMは、完全に何が起こっているのかを理解する前に、防御的な説明や即座のソリューションに飛び込みます。
説明を促すオープンエンドの質問をします、yes/no answersではなく:
- 「この決定に具体的に何が導きましたか?」
- 「これが機能していないと感じ始めたのはいつですか?」
- 「再考させるために何が変わる必要がありますか?」
- 「私たちが提供していない、あなたが達成しようとしていることを理解するのを助けてください。」
彼らに話させてください。本当に話させてください。ソリューションや説明で中断しないでください。彼らにすべてを出させてください。聞かれたと感じる顧客は、あなたがただ話す番を待っているだけだと感じる顧客よりも代替案に対して受容的です。
実際の問題に到達するために明確化の質問でフォローアップします:
- 「製品が複雑すぎると述べました。具体的な例を挙げてもらえますか?」
- 「予算の問題だと言いました。それは全体的な予算削減ですか、それともこのラインアイテムを specifically reallocating することですか?」
- 「競合と一緒に行くと述べました。私たちが持っていない彼らが specifically offering しているものは何ですか?」
言われていないことに耳を傾けます。彼らが表面レベルの理由(「予算」)を与えているが、彼らのボディランゲージまたはトーンが何か他のことを示唆している場合、優しく調査します。「予算の懸念を聞いています。私が理解すべきこの決定に貢献している他のことはありますか?」
防御的にならないでください。彼らがあなたの製品、あなたの会社、またはあなたのチームの応答性を批判した場合、議論しないでください。今のあなたの仕事は理解することです、防御することではありません。「そのフィードバックに感謝します」は「実際には、私たちはその機能を持っています」よりも遠くに行きます。
Root Causesに対処する: 実際の問題に取り組む
キャンセルを実際に駆動しているものを理解したら、それに対処できます。しかし、何が対処可能かについて正直である場合のみです。
彼らの懸念が実際である場合、妥当性を認めます。彼らが欠けている機能についてイライラしており、それがあなたが持っていなくてすぐに持たない場合、そうでないふりをしないでください。「あなたは正しいです、私たちは現在その統合をサポートしていません、そしてそれがあなたにとって問題である理由を見ることができます。」
適切な場所で責任を取ります。悪いサービスがこの決定に貢献した場合、それを所有します。「私たちはその問題をもっと早く捕らえるべきでした。それは私たちの責任です。」説明責任を取ることは、次に言うすべてに対する信頼性を構築します。
もっとストーリーがある時、コンテキストを説明します。おそらく彼らは彼らの問題を解決する機能について知りません。おそらく彼らは今後のリリースを知りません。おそらく修正可能な構成の問題があります。彼らが欠けているものを共有しますが、mansplainしたり彼らを愚かに感じさせたりしないでください。
特定の問題に結びついた specific solutionsを提案します:
- 製品の問題?「私たちは実際に正確にこれに対処する[feature]を持っています。あなたのアカウントでオンになっていないように見えます。今日それを有効にして、あなたのチームにそれを案内できます。」
- 採用の課題?「トレーニングが不十分だったと聞いています。私たちのスペシャリストチームとの専用オンボーディングセッションをスケジュールしたらどうでしょう?」
- サポートのイライラ?「応答時間が受け入れられなかったことは正しいです。あなたを私たちの priority support tierに移動し、専用の連絡先を割り当てることができます。」
制限について現実的です。ロードマップにない機能を約束しないでください。あなたの権限外のことにコミットしないでください。過剰に約束して不十分に提供することは、チャーンを防ぐのではなく加速させます。
Save Propositionを作成する
対処可能な問題を特定した場合、今が前進への道を提案する時です。
問題解決計画は、具体的な行動とタイムラインで specific concernsに対処します。「私たちはそれを改善するために取り組みます」ではなく、「私たちの技術チームに今週あなたの統合の完全な監査を実施させ、金曜日までに解決計画を提供させます。」
価値の再実証は、顧客が当然のこととして受け取っているかもしれない彼らが達成している結果を思い出させます。「あなたの使用データを取り出しました。あなたのチームは今月47時間を節約し、以前よりも40%速く120の問題を解決しました。そのROIは実際です。」
時々、問題は彼らが無視されていると感じることです。その場合、specific changesにコミットします - CSMカバレッジの変更、タッチポイント頻度の増加、または専用リソースの割り当て。
価格譲歩は、適切な時に予算の懸念に対処できます。割引が常に答えではありませんが、マージンがあり、代替案が完全なチャーンである場合、20%の割引は100%の収益損失よりも良いです。代替支払条件(年次対月次、延長支払スケジュール)は、割引なしで問題を解決することがあります。
完全なコミットメントと完全な退出の間の中間地点を与える代替製品またはプランオプションを検討してください。彼らはより安いティアにダウングレードできますか?あなたのポートフォリオの別の製品に切り替えますか?席数を減らしますか?一時停止またはダウンサイジングはキャンセルよりも良いです。
Trialソリューションはリスクを減らします。「この新しいプランティアであなたの懸念に対処することを証明するために90日間無料で提供したらどうでしょう?うまくいかなければ、それでも退出できます。うまくいけば、その時に更新について議論できます。」
Pushyにならずに反対意見を処理する
良いsave propositionでさえ抵抗に直面します。反対意見をどのように処理するかが、あなたが助けているのか嫌がらせしているのかを決定します。
応答する前に反対意見を完全に聞きます。彼らの説明の途中であなたの反論で切らないでください。
それに対抗しようとしている場合でも、懸念を検証します。「あなたがそのように感じる理由を理解します」または「それは公正な懸念です」は、あなたが彼らの視点を却下していないことを示します。
可能な時に証拠を提供します。彼らが「あなたの製品はモバイルで決して機能しません」と言った場合、そうでないことを証明するデータを示すか、ギャップが存在する場所を認めます。彼らが「私たちはあなたから決して聞きません」と言った場合、あなたのアウトリーチ履歴を引き出します(しかし巧みに行います)。
彼らが機能が彼らのために機能するかどうか疑っている時、それを実演することを申し出ます。彼らが改善されたサポートに懐疑的な場合、高められたSLAコミットメントで30日間のtrialを提供します。
彼らが去る3つの理由をリストした場合、3つすべてに取り組みます。1つを解決して他を無視することは関係を救いません。
抵抗に遭遇している場合、直接の問い合わせを試してください: 「留まることを検討させるために何が変わる必要がありますか?」時々答えは達成可能であり、時々そうではありませんが、少なくともあなたは知っています。
いつPersistするかvs.いつAcceptするか
すべての顧客が救われるべきではなく、すべてのsave attemptが成功するわけではありません。いつconversationから gracefully exitするかを認識することは重要です。
彼らが本当に終わっている時、さらにpushすることはただ人々を苛立たせます。Firm finality signalsには以下が含まれます:
- 「私たちはすでに[competitor]と契約に署名しました。」
- 「決定は経営レベルで行われており、変わりません。」
- 「私たちはこのイニシアチブ/チーム/部門全体を閉鎖しています。」
- 「私たちは買収され、新しい親会社は他のものを使用します。」
これらを聞く時、決定を認め、彼らの時間に感謝し、graceful exitに移行します。
あなたがsave propositionを作成し、彼らが断り、反対意見に対処し、彼らが再び断った場合、それがあなたのキューです。「私の話を聞いてくれてありがとうございました。あなたの決定を尊重します。」さらにpushすることは必死に感じます。
一部のCSMはsaveが機能していない時に攻撃的になります。彼らは経営陣にエスカレートし、圧力戦術を適用し、または顧客に罪悪感を感じさせます。これは時々短期的なsaveを強制するかもしれませんが、関係を破壊し、ひどい word-of-mouthを生成します。
あなたのwalk-away pointを知ってください。あなたの権限内のすべてを提供し、彼らがまだ去っている場合、それで終わりです。すでにその承認を持っていない限り、経営陣の承認が必要な約束やコミットメントをしないでください。
終わっている時、gracefullyにacceptします。「理解し、あなたの決定を尊重します。これを機能させることができなかったことを残念に思いますが、試す機会に感謝します。次に選ぶものであなたの成功を祈ります。」これは将来の再エンゲージメントのためのドアを開いたままにします。
Post-Conversation: フォロースルーと学習
save conversationの後に何が起こるかは、conversation自体と同じくらい重要です。
彼らが留まることに同意した場合、24時間以内に正確にあなたがコミットしたこと、タイムライン、誰が何に責任があるかを概説するrecapメールを送信します。「私たちが議論したように、木曜日に技術レビューをスケジュールし、今日の午後に高度な機能を有効にし、今日のEODまでにpriority supportに移動しています。」
何かを約束した場合、それを速く提供します。Save conversationsは、顧客があなたが彼らの懸念に対処することについて真剣であることを証明する即座の行動を見る時に機能します。
問題が解決されたと仮定して消えないでください。ソリューションが機能していること、顧客がサポートされていると感じることを保証するために、1週間、2週間、4週間、8週間でフォローアップをスケジュールします。
Savesは信頼が損なわれた後にしばしば起こります。日ではなく月にわたる一貫した提供と proactive engagementを通してそれを取り戻す必要があります。
Savesが失敗した時でも学習を文書化します。彼らが去った実際の理由は何でしたか?もっと早く防止できましたか?これは他の顧客で見ているパターンですか?この情報を製品、サポート、CSチームにフィードバックします。
Save outcomesをあなたのチームと共有します。Successful savesは何が機能するかのケーススタディになります。Failed savesはパターン認識のための学習機会になります。
Save Conversationsを体系的にする
Save rateが高い企業はwingしません。彼らはフレームワーク、playbooks、反復可能なプロセスを持っています。
Save conversation playbooksは、一般的なチャーン理由と証明された応答フレームワークを文書化します。予算が反対意見の場合、これがスクリプトです。製品のギャップの場合、これがアプローチです。競合損失の場合、これがポジショニングです。CSMsは本物のconversationを維持しながらこれらを参照できます。
Authority matricesは、CSMsが承認なしで提供できるものを明確にします。15%までの割引?CSMが承認できます。15%を超える割引?マネージャーの sign-offが必要です。Custom feature work? Product approvalが必要です。これを事前に知ることで、勢いを殺す「戻ってきます」の遅延を防ぎます。
何が機能しているかを測定するメトリクスを追跡します:
- Save attempt rate (チャーンの何%を actively try to saveするか)
- Save success rate (attemptsの何%が成功するか)
- Save duration (救われた顧客はどのくらい留まるか)
- Save reason breakdown (どの問題が most saveableか)
このデータはパターンを明らかにし、時間とともにあなたのsave motionsを改善します。
Save conversation skillsのチームトレーニングも助けます。困難なシナリオをロールプレイングします。実際のsave calls(許可を得て)を確認します。何が機能するかを共有します。Save skillsは生得的ではありません - それらは練習とフィードバックを通して学ばれます。
Save Conversationsの倫理
本当のリテンション努力と操作的圧力の間には線があります。その正しい側に留まってください。
顧客が自分の選択をする権利を尊重します。あなたの仕事は、彼らが代替案を完全に認識して情報に基づいた決定をしていることを保証することです、彼らの利益に反して留まるように彼らを操作することではありません。
Guilt-tripしないでください。顧客に彼らの決定について悪く感じさせること(「私たちがあなたのためにしたすべての後で...」)は操作的で関係を損ないます。
制限について正直です。彼らの問題を解決できない場合、そう言ってください。留まらせるためだけに保つことができない約束をしないでください。
彼らが競合のために去っている場合、彼らが提供しているものを尋ね、あなたの差別化をポジションすることができますが、競合を悪く言うことは必死で非専門的に見えます。
一部の顧客は本当に良いfitではありません。彼らがあなたの製品で苦労しており、他の場所でより幸せになる場合、不幸な関係を強制するよりも gracefully去るのを助ける方が長期的には良いです。
正しく行われたsave conversationsは、high-pressure salesではなく、協力的な問題解決のように感じます。顧客は、結果に関係なく、聞かれ尊重されたと感じてconversationを去るべきです。
体系的なsave strategiesを実装する準備はできましたか? save strategies playbooksを構築し、renewal conversationsを proactivelyに実施し、彼らが去ることを決める前にat-risk customersを管理し、savesが成功しない時にプロフェッショナルなcancellation processesを設計する方法を学びます。
関連リソース:
Senior Operations & Growth Strategist