ディーラーシップは月に200〜400件の電話問い合わせを受け、平均コンバージョン率は15〜25%です。トレーニングされたスタッフを持つトップパフォーマンスのBDCは、インバウンドコールで50%のコンバージョン率を達成し、適切なコーチングで最大80%を達成します。同じコール量から月に30と120のアポイントの違いです。

電話は、インターネットの関心が実際の会話になる場所です。顧客が実際のタイムライン、予算の懸念、下取り状況、異議を明らかにする場所です。業界データによると、電話リードはインターネットフォーム送信のわずか40%と比較して74%のアポイント設定率を達成します。これにより、電話スキルがBDCの成功に不可欠になります。熟練したBDCエージェントが「価格をメールで送ってください」という異議を克服し、デジタルショッパーをショールームアポイントに変換する場所です。

最も重要なことは、差別化が起こる場所です。すべてのディーラーが同様の在庫、同様の価格設定、同様の融資を持っています。しかし、BDCエージェントが60秒で信頼関係を構築し、スマートなディスカバリー質問をし、価格異議をスムーズに処理し、アポイント設定を自然に感じさせるディーラーシップが顧客を獲得します。

電話スキルは生まれつきの才能ではありません。学習可能なテクニック、練習された対応、体系的なアプローチです。この記事は、トップパフォーマンスのBDCエージェントが電話で何を違うように行うかを正確に分解します。

電話の基本

素晴らしい電話会話は基本から始まります。

プロフェッショナルな挨拶とブランド表現は、すぐにトーンを設定します。「Honda of Springfieldへのお電話ありがとうございます。Marcusです。今日どのようにお手伝いできますか?」はクリーンで、プロフェッショナルで、親しみやすいです。単に「Honda」または「販売部門」で応答しないでください。あなたの名前を使用し、明確に話し、最初の音節からコンピテンスを投影します。

声のトーン、ペース、エネルギー管理は、ほとんどのエージェントが認識している以上に重要です。顧客のエネルギーレベルに一致させます。興奮して速く話している場合は、スピードアップします。穏やかで方法論的である場合は、スローダウンします。話しながら笑顔。顧客は電話を通じて笑顔を聞くことができます。単調な配信を避けるためにトーンを変えます。自分自身を録音して聞きます。あなたがどのように聞こえるかに驚くかもしれません。

アクティブリスニングとミラーリングテクニックは、無意識の信頼関係を構築します。顧客が特定のフレーズを使用するとき、それらを繰り返します。「良い燃費のあるものを探していると言いました。Civic EXは平均33 mpg複合です。」彼らが懸念を強調するとき、それらを認めます。「理解しました。信頼性があなたの最優先事項です。」ミラーリングは、話すのを待っているだけでなく、聞いていることを示します。

60秒で信頼関係を構築するには、共通点をすばやく見つける必要があります。手がかりを聞きます。アクセント(地元エリアvs州外)、バックグラウンドノイズ(仕事中、車内、自宅)、トーン(ストレス、リラックス、興奮)。適切にコメントします。「忙しい一日を過ごしているようですね。これを迅速かつ役立つものに保ちます。」小さな認識が人間のつながりを作成します。

発信者の懐疑論を克服することは、顧客が典型的なディーラー行動を期待するため、必要です。質問を避け、来店を圧迫し、時間を無駄にすることを期待します。これを直接認めます。「ほとんどのディーラーが電話を苦痛にすることを知っています。率直であなたの時間を尊重することを約束します。」早期の安心は防御的な態度を和らげます。

尋問vs会話フローの作成は、急速な質問を避けることを意味します。しないでください。「どの車両に興味がありますか?いつ購入しようとしていますか?あなたの予算は何ですか?下取りはありますか?」してください。「探しているものについて少し教えてください...理にかなっています。車両を交換していますか、それとも追加していますか?...タイムラインはどのように見えますか?」会話的な移行は自然に感じます。尋問は攻撃的に感じます。

インバウンドコール処理

あなたに電話をかける顧客は、得られる最も温かいリードです。それらを無駄にしないでください。

早期に発信者情報をキャプチャすることで、リードを失うことを防ぎます。最初の60秒以内に、名前と連絡先情報を取得します。「喜んでお手伝いします。情報を引き上げます。ファーストネームは何ですか?...切断された場合のために電話番号は何ですか?」これはサービスのように感じ、データ収集ではありません。抵抗する場合は、安心させます。「心配しないでください。切断された場合にフォローアップできるようにしたいだけです。」

関心のある車両をすばやく決定すると、会話に焦点が合います。「今日何があなたを連れてきましたか。ウェブサイトで特定のものを見ていましたか?」または「どのような車両を検討していますか?」ポイントに速く到達して、関連情報を提供できます。彼らが何を望んでいるかを速く知るほど、速く助けることができます。

在庫と価格設定の質問は、すべての通話で出てきます。在庫の場合:「はい、その正確な車両があります。ロットにあります。いつ見たいですか?」価格設定の場合:「素晴らしい質問です。当社のインターネット価格設定は通常MSRPを1,500〜2,500ドル下回りますが、最終価格は下取り価値と利用可能なインセンティブによって異なります。だから、対面ですべてを一緒に見たいと思います。明日の午後は機能しますか?」

下取りディスカッション戦略は、顧客の準備によって異なります。一部の顧客は下取り質問でリードします。「2019年のAccordにいくら与えますか?」詳細を取得します。「素早い見積もりを引き出すことができます。トリムレベルは何ですか、何マイルですか?」現実的な範囲を提供します。「同様のAccordは、状態に応じて16,500〜18,500ドルの範囲で下取りしています。新しい車両を見に来るときに確固たる数字を得たいですか?」信頼性を殺すローボール数字を与えないでください。

アポイント設定への移行は、価値を提供した後に自然に起こるはずです。「サンルーフパッケージ付きの白いCivic EXが探しているものであり、在庫があるようですね。明日の2:30に準備ができています。それが機能するか、4:00があなたのスケジュールに良いですか?」自然な移行は役立つと感じ、押し付けがましく感じません。

複数のショッパー質問の処理には組織が必要です。顧客が8つの質問を急速に尋ねる場合、認めます。「素晴らしい質問です。これらを1つずつ見ていきましょう。」次に体系的に各1つに対処します。質問が調査を必要とする場合、期待を設定します。「牽引能力についての素晴らしい質問です。正確な仕様を引き出すために30秒ください...わかりました。Pilotは標準モデルで3,500ポンド、牽引パッケージで5,000ポンドを牽引できます。」

アウトバウンドコール戦略

以前の試みに答えなかった顧客に電話をかけるには、異なる戦術が必要です。

コールバックを取得するボイスメール戦略は、好奇心と価値に焦点を当てます。残さないでください。「こんにちは、これはHondaのMarcusです。問い合わせについてフォローアップしています。折り返し電話してください。」残してください。「こんにちはサラ、HondaのMarcusです。あなたが見た白いCivic EXについて良いニュースがあります。在庫マネージャーがあなたが望んでいたサンルーフパッケージ付きのものを見つけました。555-0123で折り返し電話してください。もう一度、555-0123のMarcusです。」具体的な情報は好奇心を作成します。一般的な「フォローアップ」は無視されます。

関与するオープニングラインは、以前のやり取りまたは新しい情報を参照する必要があります。「こんにちはサラ、HondaのMarcusです。何度かあなたに連絡しようとしたことを知っています。HondaがあなたがウェブサイトでCivic EXについて見た数字を変える可能性のある新しい融資を発表したので、もう一度試したかったのです。」または「こんにちはサラ、Marcusです。今朝Civicについての私のメールを開いたことに気付きました。質問はありましたか?」これらのオープナーは、目的のある粘り強さを示します。

以前のやり取りまたは関心への参照は、あなたの通話を検証します。「火曜日にCivic EXについての問い合わせを送信しました」または「先週話したとき、支払いオプションについて考えたいと言いました」または「昨日ウェブサイトを再び訪れてCivicを見ているのを見ました。」これらの参照は、ランダムに電話していないことを証明します。実証された関心についてフォローアップしています。

許可ベースの会話フローは、顧客の時間を尊重します。オープニングの後、尋ねます。「数分話すのに良い時間ですか?」または「大丈夫な時間にキャッチしましたか?」許可を求めることで防御性を武装解除します。ノーと言う場合、応答します。「問題ありません。いつがより良い時間ですか?今晩または明日の朝に折り返し電話できます。」彼らの時間を尊重することで信頼を構築します。

ゲートキーパーと抵抗を克服することは、コールをスクリーニングする携帯電話に電話するときに起こります。誰かが明確な懐疑論で応答する場合、認めます。「この番号を認識していないことを知っています。これはHonda of SpringfieldのMarcusです。火曜日にウェブサイトでCivicについて問い合わせました。今詳細を話し合うのに大丈夫な時間ですか?」透明性と率直さは、あなたではない誰かのふりをするよりもうまく機能します。

最適な通話時間と頻度は、リード品質によって異なります。ホットリード(最近の問い合わせ、高いエンゲージメント):最初の24時間で異なる時間に3〜4回電話します。ウォームリード:最初の週に1日1回、次に週2〜3回電話します。コールドリード:週2回最大電話します。調査によると、顧客と接続するのに平均3.4回の電話がかかります。したがって、粘り強さが不可欠です。異なる時間を試します。朝(9〜11am)、ランチ(12〜1pm)、午後(2〜4pm)、夕方(6〜8pm)。市場で機能するものを追跡します。

ディスカバリーと資格認定

顧客の状況を理解せずに助けることはできません。

購入タイムライン評価は、会話の早い段階で起こります。「次の数週間で購入しようとしていますか、それとも後で情報を収集していますか?」これは、アポイントをどのくらい積極的に追求するかを教えてくれます。「次の2週間」はアポイントプッシュを取得します。「調査中」は価値追加アプローチを取得します。「完璧です。準備ができたときに自信を持って決定できるように、今必要なすべての情報を取得しましょう。」

予算と支払いの探求には繊細さが必要です。「予算は何ですか?」と尋ねないでください。それは侵襲的に感じます。代わりに:「購入またはリースを検討していましたか?」次に:「わかりました。予算に機能する月額支払い範囲のボールパークは何ですか?適切なオプションを表示するためです。」または「Civic EXは通常、平均的な下取りとクレジットで420〜460ドル/月です。その範囲は機能するか、より低くする必要がありますか?」これらのアプローチは、顧客を防御的にすることなく予算を探索します。

下取りエクイティディスカバリーは、資格認定と価値提供に役立ちます。「現在の車両を下取りしていますか、それとも保持していますか?」はいの場合:「今何を運転していますか?...何マイルですか?...それにいくら借りているかおおよそ知っていますか?」素早いエクイティを計算します。「わかりました。35Kマイルの同様の2021年のAccordは約24,000ドルで下取りしています。18,000ドル借りている場合、約6,000ドルのエクイティがあります。頭金にとって素晴らしいニュースです。」これは、役立つアドバイザーとしてあなたを位置付けます。

意思決定者の特定は、無駄なアポイントを防ぎます。「他に誰かがこの決定に関与しますか。配偶者、共同署名者?」はいの場合:「完璧です。両方が車両を見て一緒に決定できるように、両方をここに連れてくる必要があります。土曜日の午前中は両方に機能しますか?」最初からすべての意思決定者を含めます。

クレジット状況の認識は、適切な期待を設定するのに役立ちます。「クレジットスコアは何ですか?」と尋ねないでください。「以前に車両を融資しましたか?...どうでしたか?」または「融資に課題を予期していますか?」と尋ねます。良いクレジットを持つ顧客はあなたに伝えます。「ああ、クレジットは問題ありません。」課題のあるクレジットを持つ顧客は自発的に言います。「いくつかの問題がありました...」それに応じてアプローチを調整します。

緊急性とモチベーションの発見は、顧客がなぜ買い物をしているかを明らかにします。「今新しい車両を探すよう促したものは何ですか?」聞きます。リース終了、現在の車両の問題、家族の拡大、ライフスタイルの変化。本当の緊急性は、自然なアポイントモチベーションを作成します。「リースは30日で終わります」と言う場合、応答します。「わかりました。したがって、間違いなく早く決定する必要があります。今週、テストドライブオプションのために入れましょう。」

価格設定と支払い異議

すべてのディーラーコールには価格設定の質問が含まれます。スキルフルに処理します。

「最高の価格は何ですか?」応答戦略は、コンテキストなしで数字を引用することを避けます。オプション1 - 価値にリダイレクト:「素晴らしい質問です。最高の価格設定には、タイミングによって異なる下取り価値と利用可能なリベートが含まれます。だから、座って完全な数字を見たいと思います。いつあなたに機能しますか?」オプション2 - 範囲アプローチ:「Civic EXの当社のインターネット価格設定は、通常、特定の機能と下取り状況に応じて27,500〜28,200ドルです。来店時に正確な数字を取得できます。」下取りとクレジット情報なしで最初の通話でボトムライン価格設定を引用しないでください。

電子メールvs電話開示決定は、何を開示しているかに依存します。電子メールできます。一般的な価格範囲、利用可能な在庫、標準機能、「承認されたクレジット」を持つ支払い例。電子メールすべきではありません。最終交渉価格、車両を見ずに下取り価値、正確な支払いコミットメント。これを説明します。「完全な数字をメールしたいと思いますが、下取り価値と利用可能なインセンティブを推測することになります。来店時に正確な数字を取得しましょう。そうすれば、正確に何を扱っているかがわかります。」

価格の透明性よりもアポイント価値を構築することは、アポイントを回避的ではなく有益としてポジショニングします。「来店が理にかなっている理由は次のとおりです。正確な車両を見せ、すべての機能を説明し、車両を検査した後に実際の下取り価値を提供し、クレジットと頭金に基づいた実際の支払いオプションを見ます。そうすれば、見積もりではなく完全な情報があります。公平に聞こえますか?」

支払い範囲ディスカッションは、正確な見積もりよりも安全です。「Civic EXは通常、60ヶ月融資、平均的な下取り、良好なクレジットで420〜460ドル/月です。その範囲のどこに着陸するかは、特定の下取り価値とクレジット承認に依存します。その一般的な範囲はあなたの予算に機能しますか?」範囲はコミットメントなしで期待を設定します。

競争力のある価格設定ポジショニングは、ショッピングプロセスを認めます。「おそらく3〜4人のディーラーと話していることを知っています。それはスマートです。私があなたに伝えることができることは次のとおりです。買い物をしていることを知っているので、インターネットリードで積極的に価格設定します。当社の典型的な顧客は、ウォークイン価格設定と比較して1,500〜2,500ドル節約します。来店時に、競争力がない場合、すぐにわかります。」

インセンティブとリベートの説明は価値を追加します。「HondaはCivicで月末まで1,000ドルの顧客現金と0.9%の融資を提供しています。しかし、重要なことは、両方ではなく、どちらか一方しか使用できません。良好なクレジットを持つほとんどの顧客は、長期的により多く節約するため、0.9%を選択します。来店時に両方のシナリオを見せることができます。」教育は信頼を構築します。

コールでのアポイント設定

コールは、スケジュールされたアポイントまたは明確な次のステップで終わる必要があります。

推定クローズテクニックは、アポイントを既定の結論として扱います。尋ねないでください。「車両を見に来たいですか?」尋ねてください。「明日の午後に空きがあります。2:30は機能するか、4:00の方が良いですか?」質問は、来店するかどうかではありません。いつです。推定言語はアポイントコンバージョンを30〜40%増加させます。

具体的な時間vs「いつ来ることができますか」は、結果に劇的に影響します。「いつ来ることができますか?」は決定麻痺と曖昧な応答を作成します。「明日の2:30にできますか?」はい/いいえの答えを取得し、しばしばカウンターオファーを促します。「代わりに4:00にできますか?」これはまだアポイントです。

虚偽の希少性なしに緊急性を作成することは、実際の要因を使用します。車両需要:「あなたが見ているCivic EXは今朝別の問い合わせがありました。見たい場合は明日の午後まで保持できます。」インセンティブタイミング:「0.9%の融資は金曜日に期限切れになるため、理想的には今週あなたを入れて利用したいと思います。」市場条件:「中古車の下取り価値は現在まだ強いです。下取りしている場合、早い方が良いです。」本当の緊急性は倫理的です。偽の緊急性は信頼を破壊します。

「エリアにいる場合は立ち寄ります」を克服するには、再フレーミングが必要です。「完全に理解しています。しかし、予定されたアポイントが理にかなっている理由は次のとおりです。拡張テストドライブのために車両を燃料補給して準備し、下取り価値を調査し、他の3人の顧客をジャグリングする代わりにあなた専用の製品スペシャリストを用意します。それはより良い体験です。土曜日の午前中にできますか?」アポイントは、ディーラーだけでなく、顧客に利益をもたらします。

確認と次のステップは、誤解を防ぎます。「完璧!土曜日の午前11時にJessicaとスケジュールしました。彼女はあなたのテストドライブのために白いCivic EXを準備します。住所は123 Main Streetです。今すぐ確認と道順をテキストします。携帯番号は何ですか?...素晴らしい。土曜日の11時に会いましょう!」

コール後のテキストまたは電子メールサマリーは、コミットメントを強化します。コール終了後2分以内に、テキスト:「こんにちはサラ!Honda of Springfield、123 Main Stで土曜日午前11時のアポイントを確認します。Jessicaは白いCivic EXを準備します。確認するにはYと返信してください。-Marcus 555-0123」またはカレンダー招待を電子メールします。即座のフォローアップはプロフェッショナリズムを示します。

コール監視と改善

電話スキルは、測定とコーチングを通じて改善します。

録音とレビュープロセスは、標準的な慣行である必要があります。すべてのコールを録音し(法的開示付き)、週にエージェントあたり5〜10のコールをランダムにレビューします。聞きます。挨拶の質、信頼関係構築、ディスカバリー質問、異議処理、アポイント設定テクニック、クロージング効果。コーチングセッションで録音を使用して、具体的なフィードバックを提供します。

重要業績評価指標は、重要なことを追跡します。監視:処理された総コール、連絡率(ライブパーソンに到達する割合)、会話の長さ(通常、より長いほどより良いエンゲージメントを意味します)、アポイント設定率(アポイントになるコールの割合)、ショー率(到着するアポイントの割合)。業界ベンチマークは、70〜80%の連絡率が優れていると見なされています。これらのメトリックをエージェント別に追跡し、パフォーマンスレビューに使用します。

コールスコアリングルーブリックは、客観的な評価を提供します。スコアリングシートを作成します。挨拶(1〜5ポイント)、信頼関係構築(1〜5)、ディスカバリー質問(1〜5)、製品知識(1〜5)、異議処理(1〜5)、アポイント設定(1〜5)。コールを聞いてスコアを付けます。24/30未満のスコアのエージェントは、特定の欠陥についてコーチングが必要です。

コーチングとフィードバックテクニックは、具体的で建設的である必要があります。言わないでください。「異議をより良く処理する必要があります。」言ってください。「顧客が3:15マークで価格設定について尋ねたとき、コンテキストなしで正確な数字を与えました。代わりにアポイント価値にリダイレクトする練習をしましょう。」シナリオをロールプレイし、エージェントに新しいテクニックを練習させ、改善のために将来のコールを監視します。

ロールプレイングと練習セッションは、筋肉記憶を構築します。週次チームミーティングには、ロールプレイ演習を含める必要があります。「サラ、あなたはBDCエージェントです。マイク、あなたは電話で最高の価格を尋ねる顧客です。行きます。」一般的なシナリオを練習します。価格異議、「メールでください」応答、アポイント抵抗、下取りディスカッション。繰り返しは自信とスキルを構築します。

継続的なスキル開発は、電話スキルが「マスター」されることは決してないことを認識します。トップパフォーマーでさえ、継続的な開発が必要です。新しい異議処理テクニックに関する四半期トレーニング、学習機会としてのトップパフォーマーコールの月次レビュー、チーム全体での成功したアプローチの共有。電話スキルを静的な知識ではなく、進化する能力として扱います。

実世界のスクリプト

すぐに使用できる実用的な言語は次のとおりです。

オープニング(インバウンド): 「Honda of Springfieldへのお電話ありがとうございます。Marcusです。今日どのようにお手伝いできますか?...完璧です。ウェブサイトで特定のものを見ていましたか?」

オープニング(アウトバウンド): 「こんにちはサラ、Honda of SpringfieldのMarcusです。昨日ウェブサイトで白いCivic EXについて問い合わせました。必要なすべての情報を得たことを確認したかったのです。数分話すのに今良い時間ですか?」

価格異議: 「素晴らしい質問です。当社のインターネット価格設定は通常MSRPを1,500〜2,500ドル下回ります。しかし、最終価格は下取り価値と利用可能なインセンティブに依存します。だから、座ってあなたの特定の状況で完全な数字を見せたいと思います。明日の2:30または木曜日の午前11時に空きがあります。どちらが良いですか?」

電子メールリクエスト: 「数字をメールしたいと思います。しかし、見ずに下取り価値を推測することになり、インセンティブはクレジットプロファイルに基づいて変わります。できることは、来店時に実際の数字を取得することです。約30分かかり、正確に何を扱っているかがわかります。土曜日の午前中は機能しますか?」

ただの閲覧: 「完全に理解しています。ほとんどの顧客は購入前に2〜3週間買い物をします。だからこそ、車両が利用可能な間に今あなたを入れたいと思います。テストドライブし、質問し、圧力なしですべての情報を得ることができます。今日購入していなくても、準備ができたときに必要なものがあります。理にかなっていますか?」

アポイントクローズ: 「話し合ったすべてに基づいて、Civic EXが探しているものであり、在庫があるようですね。見るために入れましょう。明日の午後に時間があります。2:30は機能するか、4:00があなたのスケジュールに良いですか?」

電話スキルの違い

15%と50%のアポイント率の違いは才能ではありません。テクニックです。トップパフォーマーは、特定の言語パターンを使用し、練習された応答で異議を処理し、体系的にアポイントに向けて会話をガイドします。

自分自身を録音します。批判的に聞きます。同僚と練習します。コーチングを受けます。メトリックを測定します。段階的に改善します。

電話スキルは、BDC改善のための最高のレバレッジエリアです。すべてのリードに影響するからです。より良い電話スキルは、同じリード量からより多くのアポイントを意味し、追加のマーケティング支出なしでより多くの販売を意味します。

電話をマスターすれば、インターネットリードコンバージョンをマスターします。