自動車購入者の93%がディーラーシップを訪れる前にオンラインレビューを読み、Google評価の1スター増加は10〜15%多くのウェブサイトトラフィックを促進します。しかし、ほとんどのディーラーシップには体系的なレビュー生成と対応プロセスがありません。彼らはテーブルにお金を残しています。

業界調査によると、自動車購入者の86%が4つ星未満の評価のディーラーシップを避け、3.5つ星以上の評価のディーラーシップは潜在的な顧客から連絡を受ける可能性が37%高くなります。さらに印象的なことに、消費者の70%は、強力な肯定的なレビューのあるディーラーシップを訪れるために20マイル以上運転します。

あなたのオンライン評判は、ただ起こるものではありません。それは、戦略的資産として構築、管理、活用するものです。強力なレビュープログラムを持つディーラーシップは、トラフィックとコンバージョンの両方で競合他社を一貫して上回ります。相関関係は明確で測定可能です。この増加したトラフィックの変換の詳細については、ショールームトラフィックコンバージョンを参照してください。レビューが全体的なデジタルプレゼンスにどのように適合するかを理解するには、自動車SEO戦略とディーラーシップウェブサイト最適化を参照してください。

しかし、5つ星の評判を構築するには、顧客にレビューを残すように頼む以上のことが必要です。それは、生成、対応、継続的改善への体系的なアプローチを必要とします。それを正確に行う方法を分解しましょう。

自動車の主要レビュープラットフォーム

すべてのレビュープラットフォームが自動車で等しく重要というわけではありません。顧客の意思決定と検索可視性に最も影響を与える場所に努力を集中する必要があります。

Google Business Profileは、最も影響力のあるプラットフォームです。Googleレビューは、ローカル検索ランキングに直接影響し、Google Mapsの結果に表示され、顧客があなたのディーラーシップを検索したときに目立つように表示されます。Googleは、検索結果にスター評価も表示します。これは、クリック率に大きく影響します。500以上のレビューで4.8つ星の評価は、検索可視性と顧客の認識の両方で、50のレビューで3.9つ星の評価を劇的に上回ります。

Facebookレビューは、社会的証明とエンゲージメントの機会を提供します。Facebookレビューは、ディーラーシップのFacebookページに表示され、共有、いいね、コメントできます。従来の検索エンジンよりもソーシャルメディアに多くの時間を費やす若い購入者にリーチするために、コミュニティエンゲージメントを構築するために特に重要です。

DealerRaterとDealer.comは、真剣な自動車購入者がチェックする自動車固有のレビュープラットフォームです。これらのプラットフォームは、販売、サービス、特定の従業員をカバーする詳細なレビューを許可します。また、ウェブサイトに表示できるディーラー賞と認証にも影響します。多くのサードパーティ自動車サイトは、これらのプラットフォームから評価を引き出すため、自分のオーディエンスを超えた拡張リーチを持っています。

Yelpの関連性は市場に依存します。一部の都市(特に西海岸)では、Yelpはレビュープラットフォームのゴーツーです。他では、ほとんど重要ではありません。分析をチェックして、市場でYelpからどれだけのトラフィックが来るかを確認します。重要な場合は、Yelpプレゼンスの構築に時間を投資します。そうでない場合は、そこにリソースを無駄にしないでください。

OEM固有のレビューポータルは、メーカーの評判スコアとアワードにとって重要です。多くのブランドは、ディーラー認証プログラムと顧客満足度メトリックにフィードする独自のレビューシステムを持っています。これらのサイトからの顧客トラフィックが低くても、メーカーのプラットフォームでレビューを監視し、対応していることを確認してください。

鍵は、影響に基づいて優先順位を付けることです。ほとんどのディーラーシップは、Googleに努力の70%、Facebookと自動車固有のプラットフォームに20%、他のすべてに10%を集中する必要があります。特定の市場のダイナミクスに基づいて調整します。

レビュー生成戦略

一貫した肯定的なレビューを取得するには、体系的なアプローチが必要です。顧客が自分でレビューを残すことを期待することはできません。簡単でタイムリーにする必要があります。

タイミングは非常に重要です。レビューをリクエストする最適なウィンドウは、販売の配達後7〜10日、サービス部門のレビューのサービス後2〜5日です。早すぎると、顧客は製品またはサービスを完全に体験するのに十分な時間がありません。遅すぎると、記憶が薄れています。

このタイミングは、興奮がまだ高いが、提供した価値を評価するのに十分な時間があったときに顧客をキャプチャします。販売の場合、彼らは車を1週間運転しており、まだハネムーン段階にいます。サービスの場合、体験は新鮮ですが、車両が正しく動作していることを確認しています。

マルチプラットフォームアプローチvs単一フォーカスは戦略的決定です。一部のディーラーシップは、顧客を直接Googleに送り、そこにすべての努力を集中します。他のディーラーシップは、顧客が好みのプラットフォームを選択できるレビュー配信ツールを使用します。単一の正解はありませんが、検索への影響のため、Googleがあなたの優先事項である必要があります。

薄く広がりすぎるリスクは本物です。顧客を6つの異なるプラットフォームに送ると、すべてにわたってレビューを希釈します。4.8の評価で500のGoogleレビューは、5つのプラットフォームにわたって100のレビューよりも価値があります。そこに強力な基盤ができるまでGoogleだけから始めて、拡大することを検討してください。

顧客がレビューを残すのを簡単にします。レビューへの最大の障壁は、意欲ではありません。摩擦です。肯定的な体験をした顧客のほとんどは、簡単であれば喜んでレビューを残します。あなたの仕事は、すべての可能な障害を排除することです。

テキストと電子メールで直接レビューリンクを送信し、顧客をワンクリックでレビュー送信ページに直接連れて行きます。検索なし、ログインなし、追加ステップなし。クリックして書くだけです。テキストメッセージは電子メールよりも高い開封率を持っています(98%対20%)。したがって、SMSがあなたの主要なチャネルである必要があります。

レビューをいつどのように求めるかについてのスタッフトレーニングが重要です。販売コンサルタントとサービスアドバイザーは、自然な会話の流れの一部としてレビューをリクエストすることに快適に感じる必要があります。リクエストは、ぎこちないまたは取引的に感じるべきではありません。それは、顧客満足度を確保する自然な延長であるべきです。

「新しい車両に満足していただけて嬉しいです。Googleで体験を共有するのに2分かかりますか?他の顧客が私たちと一緒に働くときに何を期待するかを知るのに本当に役立ちます。」シンプル、直接、他の顧客を助けることに結びついています。評価を上げることではありません。

インセンティブの考慮事項とFTCコンプライアンスは、注意深い注意が必要です。レビューと引き換えに、報酬、割引、または報酬を提供することはできません。それは、FTCガイドラインとほとんどのプラットフォームのサービス利用規約の違反です。ただし、レビューの後にランダム抽選にレビューリーバーを入力するか、レビューが投稿された後にトークンサンキューギフトを提供できます(肯定的なレビューを条件としません)。

最も安全なアプローチは、インセンティブなしで正直なレビューを求めることです。本当に素晴らしい体験をした顧客は、十分に簡単にすればレビューを残します。最初に優れた体験を提供し、次にレビュープロセスを摩擦なしにすることに焦点を当てます。

レビューリクエストプロセス

一貫したレビューストリームを構築するには、既存の顧客タッチポイントにレビューリクエストを統合する必要があります。これは別のマーケティングイニシアチブではありません。標準的な運用手順の一部です。

配達後のフォローアップ統合は、既存の新規顧客アウトリーチから始まります。配達後7〜10日に顧客に電話またはメールして満足を確保しています。同じタッチポイントにレビューリクエストを追加します。「新しいAccordを愛していただけて嬉しいです。Googleで体験を共有してくれませんか?」次に、テキストで直接レビューリンクをすぐに送信します。包括的な販売後のフォローアップ戦略については、販売後フォローアッププロセスを参照してください。

サービス後の満足度チェックは同じように機能します。サービスアドバイザーは、サービス後2〜3日に顧客に電話して、車両が正しく動作していることと顧客が満足していることを確認する必要があります。すべてが良ければ、レビューを求めます。「それを聞いて素晴らしいです。体験について他の顧客に伝えるのに1分かかりますか?」次にリンクを送信します。

テキストメッセージレビューリクエストは、最も高いコンバージョン率を持っています。「こんにちは[名前]、[ディーラーシップ]の[あなたの名前]です。ご利用ありがとうございます。素早いレビューを残してくれませんか?[直接リンク]」というシンプルなテキストは、平均15〜25%でコンバージョンします。これは、電子メールの5〜10%のコンバージョン率よりも大幅に高くなります。

メッセージを個人的で簡潔に保ちます。顧客の名前を使用します。可能であれば、取引から具体的なものを参照します。1つのコールトゥアクション(レビューリンク)のみを含めます。プロモーションコンテンツなし、複数の要求なし、レビューリクエストとリンクだけです。一貫した実行のために、このアプローチを効果的なBDC運営セットアップと組み合わせます。

電子メールレビューキャンペーンは、バックアップとして、またテキストに応答しない顧客のために機能します。あなたの電子メールは、視覚的にシンプルで、個人的に書かれ(企業的に見えない)、レビューリクエストに完全に焦点を当てている必要があります。レビューページへの明確なボタンまたはリンクを含めます。5日以内に応答しない場合は1回フォローアップしますが、うるさくしないでください。

配達時の対面リクエストは効果的ですが、慎重な実行が必要です。レビューリクエストを販売完了の条件のように感じさせたくありません。適切な時期は、すべての書類が署名され、顧客がキーを持った後の配達の最後です。「車を1週間運転する機会があったら、体験について聞きたいと思います。簡単にするためにリンクを送ります。」構造化された配達プロセスについては、車両配達体験を参照してください。

一部のディーラーシップは、配達オフィスにタブレットを置き、顧客にその場でレビューを残すように求めます。顧客が本当に喜んでいる場合はこれが機能しますが、多くの価値を提供しない急いで一般的なレビューのリスクがあります。より良いアプローチは、最初に数日間車両またはサービスを体験させることです。

レビューへの対応(肯定的および否定的)

レビュー対応は、レビュー生成と同じくらい重要です。レビューにどのように対応するかは、潜在的な顧客に、販売前と販売後にどのように人々を扱うかを示します。

対応時間の目標は、すべてのレビューに対して最大24〜48時間である必要があります。迅速な対応は、注意を払い、顧客のフィードバックを気にかけていることを示します。遅延した対応は、無関心または悪い顧客サービスを示唆します。一部のディーラーシップは、例外的な注意を示すために、同日対応を目指しています。

トーンとメッセージングのガイドラインは、確立され、一貫してフォローされる必要があります。対応は、プロフェッショナルだが温かく、一般的ではなく具体的で、実際の人物(理想的にはレビューで言及されたマネージャーまたは従業員)によって署名される必要があります。対応を非人間的に感じさせる企業用語と法的免責事項を避けてください。

肯定的なレビュアーに本物で感謝することは、単に「レビューをありがとう」と言う以上のことを意味します。レビューから具体的な詳細を参照します。名前で称賛した従業員を認めます。ビジネスへの真の感謝を表現します。実際の人間がレビューを読み、体験を気にかけていることを明確にします。

たとえば:「Michaelのサービスについての親切な言葉に本当に感謝します。彼はすべての顧客が世話をされていると感じさせることに誇りを持っており、彼にあなたのコメントを見せます。新しいExplorerを愛していただけて嬉しいです。安全に運転し、最初のサービスでお会いしましょう!」それは個人的で、具体的で、温かいです。

否定的なレビューにプロフェッショナルに対応することは、ほとんどのディーラーシップが苦労する場所です。自然な反応は、防御的になるか言い訳をすることです。その衝動に抵抗してください。レビューはすでに投稿されています。あなたの対応は、動揺した顧客のためではありません。それを読む何百人もの将来の顧客のためです。

否定的なレビューへの良い対応は、顧客の体験を認め、不足したことを謝罪し、オフラインで接続して正しくするよう招待します。「サービス部門での体験について聞いて申し訳ありません。それは私たちが提供しようとしているケアのレベルではありません。もっと学び、どのようにこれを正しくできるかを見たいと思います。[電話/電子メール]で直接連絡してください。」

必要に応じて会話をオフラインにすることが重要です。公開レビューの対応で複雑な問題を解決しようとしないでください。それは、誰もが見ることができる場所で議論を拡大するだけです。公にその問題を認めて、解決をプライベートチャネルに移動します。解決したら、顧客に解決を反映するためにレビューを更新することを検討するよう依頼できます。

否定的なレビュー管理

否定的なレビューは起こります。最高のディーラーシップでさえ、悪いサービスを受けたと感じる顧客が時々います。これらの状況をどのように処理するかが、否定的なレビューがあなたを傷つけるか、実際に信頼を構築するのに役立つかを決定します。

問題の内部エスカレーションプロセスは、明確で迅速である必要があります。すべての従業員は知る必要があります。否定的なレビューになる可能性のある何かが間違った場合、誰に伝え、どのくらい速く伝えますか?介入が速いほど、悪いレビューを防ぐか、その影響を軽減する可能性が高くなります。

シンプルなエスカレーションプロトコルを作成します。顧客がフラストレーションまたは不満を持って終了する顧客とのやり取りは、すぐにマネージャーに報告されます。そのマネージャーは、何が間違っていたかを理解し、解決策を提供するために24時間以内に顧客に連絡します。これは、CSIスコア改善戦略と一致します。

顧客の懸念を迅速に解決することで、悪いレビューを完全に防ぐことがよくあります。問題を抱えている多くの顧客は、否定的なレビューを残したくありません。彼らは問題を解決したいと思っています。オンラインで発散するほどフラストレーションする前に問題を解決すれば、悪いレビューを完全に回避します。スピードがすべてです。

否定的なレビューを受け取ったとき、それを正しいことへのコミットメントを示す機会として扱います。共感と解決志向のアプローチで公に対応します。次に、顧客に直接連絡して問題を解決します。必要に応じて期待を超えます。1つの苦情を解決するコストは、永続的な悪いレビューのコストよりもはるかに少ないです。

解決後のレビュー更新のリクエストは、本当に正しくした場合に適切です。顧客の問題を解決し、満足していることを確認した後、「これをあなたのために好転させることができて嬉しいです。私たちがこれをどのように処理したかを反映するためにGoogleレビューを更新してくれませんか?そうしたくない場合は完全に理解しますが、快適に感じる場合は感謝します。」と言うことができます。

本当に動揺し、あなたが正しくするために一生懸命働くのを見たほとんどの顧客は、レビューを更新します。更新されたレビューは、肯定的なシグナルになります。問題に対応し、修正することを示します。それは、百の一般的な5つ星のレビューよりも多くの信頼を構築します。

OEM評判管理プロトコルは、否定的なレビューに対する特定の対応手順を必要とする場合があります。一部のメーカーは、ディーラーのレビューを監視し、対応テンプレートまたはエスカレーションプロセスを要求する専用チームを持っています。ブランドの要件を理解し、それらに準拠していることを確認してください。

名誉毀損と虚偽のレビューに関する法的考慮事項は注意が必要ですが、最初の対応であってはなりません。レビューに、評判を損なう事実上の虚偽情報(否定的な意見だけでなく、実際の虚偽の主張)が含まれている場合、削除のためにプラットフォームにフラグを立てることができます。事実上の訂正で対応することもできます。しかし、公に法的措置を脅かさないでください。それは常にあなたをより悪く見せます。

否定的なレビューの大多数は虚偽ではありません。ただ否定的です。あなたの最良の対応は、顧客の懸念にプロフェッショナルに対処し、改善へのコミットメントを示すことです。それは、すべての否定的なレビューと戦うか削除しようとするよりもはるかに効果的です。

マーケティングのためのレビューの活用

レビューは、評判管理だけではありません。トラフィックを促進し、コンバージョンを改善し、SEOを向上させることができる強力なマーケティング資産でもあります。

ウェブサイトでレビューを紹介することで、外部レビューサイトをチェックしていない訪問者との信頼を構築します。最近の5つ星のレビューを特集する証言セクションをホームページに作成します。顧客の名前と写真を含めます(許可を得て)。Googleレビューウィジェットを埋め込んで、ライブレビューとスター評価を表示します。より広範なウェブサイト最適化戦略については、ディーラーシップウェブサイト最適化を参照してください。

主要なランディングページ - 在庫ページ、サービススケジューリングページ、部門ページにレビューのハイライトを配置します。満足したサービス顧客からの5つ星のレビューを「サービスをスケジュール」ボタンのすぐ上に置くと、決定の瞬間に信頼を強化することでコンバージョン率が向上します。

ソーシャルメディアのレビューハイライトは、肯定的なレビューを魅力的なコンテンツに変えます。素晴らしいレビューをスクリーンショットし、顧客と言及された従業員に感謝するコメントとともにFacebookとInstagramで共有します。これは、複数の目的を果たします。感謝を示し、社会的証明を提供し、プロモーション投稿よりも共鳴する本物のコンテンツを提供します。

レビュー投稿の定期的なケイデンスを作成します。毎週、ソーシャルチャネル全体で2〜3の優れたレビューを共有します。名前で言及された従業員をタグ付けします。これは、従業員の士気を構築し、顧客がフィードバックを評価していることを示します。

SEOのためのレビュースキーママークアップは、技術的ですが重要なステップです。レビューとスター評価について検索エンジンに伝える構造化データマークアップをウェブサイトに実装します。これにより、ディーラーシップのリストの隣にGoogle検索結果にスター評価が表示される可能性があります。これは、クリック率を15〜30%改善する大幅な可視性向上です。

モバイル検索の96%がGoogleで発生し、すべてのオンラインレビューの78%がGoogleにあることを考えると、Googleの検索結果表示の最適化は重要です。自動車SEO戦略で技術的な最適化について詳しく学びます。

技術的でない場合は、ウェブサイトプロバイダーまたはSEOエージェンシーにレビュースキーママークアップの実装を依頼してください。それは、何年も配当を支払う1回限りのセットアップです。

満足した顧客からの証言ビデオの作成は、レビューを次のレベルに引き上げます。絶賛レビューを残す特に熱心な顧客がいる場合、短いビデオ証言を記録する意思があるかどうかを尋ねます。ほとんどの満足した顧客は、特に簡単にする場合(ディーラーシップに来て5分間の録音)、はいと言います。

ビデオ証言は、本物で人間的に感じるため、社会的証明の最も説得力のある形式です。ウェブサイトで目立つように特集し、有料広告で使用し、ソーシャルメディアで共有します。1つの素晴らしいビデオ証言は、何百または何千もの購買決定に影響を与えることができます。ビデオマーケティング戦略については、自動車ビデオマーケティングを参照してください。

あなたのレビュープログラムは統合されたシステムである必要があります。体系的にレビューを生成し、すべてのレビューにプロフェッショナルに対応し、問題を迅速に解決し、すべてのマーケティングチャネルで肯定的なレビューを活用します。正しく行われたオンラインレビューは、最も強力な競争上の優位性の1つになります。そして、レビューのボリュームと評価が向上し続けるにつれて、時間とともに複利計算されます。

オンライン評判で勝っているディーラーシップは、魔法のようなことをしているわけではありません。彼らは単に、レビューを求め、フィードバックに対応し、問題を修正することについて体系的です。それを6ヶ月間一貫して行うと、評判とビジネス結果の両方で測定可能な改善が見られます。レビュー生成をサポートするより広範な顧客体験戦略については、自動車顧客体験と顧客ロイヤルティプログラムを参照してください。全体的なパフォーマンスへの影響を測定するには、ディーラーシップKPIダッシュボードを通じて結果を追跡します。