"販売後フォローアッププロセス - 生涯関係を構築

体系的な販売後フォローアップは、65%を超えるサービス顧客定着率を作成しながら、アドホックアプローチよりも4〜5倍多くの紹介とレビューを生成します。違いは大規模な努力ではありません。関係を維持し、問題に積極的に対処し、ディーラーシップを一回限りの販売者ではなく継続的なパートナーとして位置付ける構造化されたタッチポイントです。Cox Automotiveの調査は、この関係構築の重要性を示しています。販売ディーラーシップで車両をサービスする顧客の74%が、同じディーラーから次の車両を購入する可能性が高くなります。

しかし、ほとんどのディーラーシップで実装が失敗するのは、フォローアップが時間のある人に委任され、メッセージが戦略を欠き、誰も結果を測定しないためです。ディーラーシップKPIダッシュボードを通じた構造、説明責任、測定なしでは、フォローアップは影響のない良い意図のままです。

販売後フォローアップタイムライン

効果的なフォローアップには、戦略的な間隔での特定のタッチポイントが必要です。ランダムな連絡は関係を構築しません。計画されたエンゲージメントが行います。

0日目:当日配達感謝は、配達の2〜3時間以内に到着します。営業担当者からのパーソナライズされたテキストメッセージまたは電子メール:「新しい[車両モデル]を再びおめでとうございます!あなたと一緒に働くことが本当に喜びでした。質問が出てきたら、いつでも連絡してください。」

この即座の認識は、関係と興奮がピークにある間、肯定的な配達体験を強化します。販売が単なる取引ではなかったことを示します。

3日目:機能リマインダーと満足度チェックは、早期の混乱や問題をキャッチします。多くの顧客は、車両配達体験からの機能説明を忘れます。数日間運転していて、質問に遭遇しています。

電話またはテキスト:「新しい[車両]を楽しんでいますか?機能について質問や明確にできることはありますか?」混乱やフラストレーションを聞きます。苦情になる前に、自動車顧客体験のベストプラクティスを通じて問題にすぐに対処します。

役立つリマインダーを送信します:「クイックヒント:これが2番目の電話をBluetoothにペアリングする方法です」または「リマインダー:これがスペアタイヤツールの場所です。」これらの積極的な助けは、継続的なサポートを示します。

7日目:包括的なチェックインと問題解決は、所有の最初の週の後の詳細な会話の機会を提供します。ほとんどの問題は7日目までに表面化します。

これは電話であるべきで、テキストではありません。体験について5〜10分話します。具体的な質問をします:車両はどのように機能していますか?すべての機能を理解しましたか?サービスまたは保証の質問はありますか?

問題が存在する場合、すぐに解決します。必要に応じてサービスアポイントをスケジュールします。否定的なレビューまたはメーカーの苦情にエスカレートする前に懸念に対処します。

30日目:最初のサービスリマインダーとレビューリクエストは、サービスマーケティングキャンペーンを通じてサービス定着とレビュー生成に向けて顧客を移行させます。

最初のサービスタイミングについて思い出させます。通常、3,000〜5,000マイルまたは3〜6ヶ月でオイル交換です。サービスアポイントスケジューリングを通じてアポイントをスケジュールすることを提案します。メンテナンスプランを購入した場合、カバレッジにこのサービスが含まれていることを思い出させます。

これはレビューリクエストの最適なタイミングです。意味のあるレビューを書くのに十分な経験がありました。興奮は高いままです。プロセスを簡単にする直接レビューリンクを送信します。

90日目:満足度調査と紹介リクエストは、長期的な満足度を測定し、紹介プログラムをアクティブにします。

簡単な満足度調査(5〜7の質問)を送信します。全体的な満足度、推奨の可能性、訪問した場合のサービス部門の体験に焦点を当てます。

紹介プログラムを説明します:「顧客の推奨を通じて成長します。車両を買い物している人を知っている場合、彼らを助けたいと思います。これが紹介報酬プログラムに関する情報です。」

4〜12ヶ月:継続的なタッチポイントとサービスリマインダーは、邪魔にならずに存在を維持します。月次または四半期ごとの連絡は、ディーラーシップを見えるようにします:

走行距離と時間間隔に基づくサービスリマインダー
車両の機能とケアに関する教育コンテンツ
季節的メンテナンスの推奨事項
特別イベントの招待(顧客感謝、新モデル発表)
誕生日と車両記念日の認識

これらのタッチは、顧客が次の車両購入またはサービスを必要とするまで関係を維持します。

マルチチャネルフォローアップ戦略

異なるメッセージは、異なるチャネルを通じてより良く機能します。効果的なフォローアップは、各タッチポイントに適切なチャネルを使用します。

主要マイルストーンの電話は、個人的なつながりを作成します。7日目のチェックインと90日目の満足度チェックは、音声会話である必要があります。電話は実際の対話を可能にし、テキストが見逃すニュアンスと感情をキャッチします。

しかし、最初の試行でボイスメールを残さないでください。代わりにテキスト:「こんにちは[顧客]、新しい[車両]についてチェックインするために電話しようとしました。数分接続するのに良い時間はいつですか?」

クイックチェックインのテキストメッセージは、3日目の満足度チェックとサービスリマインダーでうまく機能します。テキストは数分以内に読まれ、短く便利な交換を可能にします。

テキストを企業的ではなく会話的に保ちます。「こんにちはサラ、新しいRAV4のクイックチェックインです。手伝えることはありますか?」は、非人間的に感じる自動化されたメッセージを打ち負かします。

教育コンテンツの電子メールは、顧客が後で参照できるより長い形式の情報を提供します。機能チュートリアル、メンテナンスガイド、季節的サービスの推奨事項は、電子メールでうまく機能します。

顧客購入に基づいて電子メールコンテンツをセグメント化します。セダン購入者にトラック牽引ガイドを送信しないでください。パーソナライゼーションはエンゲージメントを向上させます。

パーソナライゼーションのビデオメッセージは、テキストだけよりも強いつながりを作成します。顧客に感謝したり、チェックインしたり、機能を説明したりするために、電話で30〜60秒のビデオを録画します。

ビデオメッセージは、便利さを維持しながら、テキストよりも個人的に感じます。BombBombやDubbなどのツールは、これを簡単にします。

VIP顧客の手書きのノートまたは大規模な購入は、記憶に残るタッチを作成します。配達の数日後に到着する手書きの感謝カードは目立ちます。

すべての顧客に手書きのノートを送ることはできません。VIP顧客、大規模な購入、または例外的な紹介を提供した顧客のために予約します。

レビュー生成プロセス

オンラインレビューは、どの広告よりも新しい顧客の決定を促進します。体系的なレビュー生成は、オンライン評判の影響を倍増させます。

最適なタイミングは、配達後7〜10日です。早期タイミングは、問題が表面化する前に顧客をキャッチします。後期タイミングは、興奮が薄れることを許します。7〜10日は経験と熱意のバランスを取ります。

しかし、柔軟性が重要です。7日目のチェックインが問題を明らかにする場合、問題が解決されるまでレビューリクエストを遅らせます。不満な顧客にレビューを求めないでください。最初に問題を修正してください。

マルチプラットフォームレビューリクエストは、可視性を最大化します。異なる顧客が異なるプラットフォームで買い物をします:

Googleレビューは検索結果とマップに表示されます
Dealer.comレビューはウェブサイトに表示されます
DealerRaterとEdmundsレビューは、特に自動車ショッパーに影響します
Facebookレビューはソーシャルコネクションに到達します

2〜3のプラットフォームのレビューをリクエストしますが、簡単にします。各サイトに別々のレビューを書くように顧客に求めないでください。リンクを提供すれば、多くがプラットフォーム全体で同じレビューを再投稿します。

プロセスを簡単にすることは、応答率を劇的に改善します。テキストまたは電子メールで直接レビューリンクを送信します:「体験を共有していただければ本当に感謝します。クイックリンクは次のとおりです:Google | DealerRater | Facebook」

各リンクは、一般的なプロフィールではなく、レビュー送信ページに直接行く必要があります。すべての追加クリックは完了を減らします。

指示することなく穏やかなガイダンスを提供します:「体験について感謝したことを共有していただければ、同様の決定をしている他の人に本当に役立ちます。」

レビューへの対応(肯定的および否定的)は、積極的なエンゲージメントを示します。24〜48時間以内に肯定的なレビューに対して顧客に感謝します。具体的なコメントを認めます:「配達プロセスについて言及してくれてありがとう。時間をかけたことを感謝していただけて嬉しいです。」

否定的なレビューにプロフェッショナルかつ建設的に対応します。議論したり言い訳をしたりしないでください。懸念を認め、不足を謝罪し、オフライン解決を招待します:「期待に応えられなかったことに失望しています。[電話]で直接連絡して、これを正しくできるようにしてください。」

否定的なレビューへの公開対応は、レビューを読んでいるすべての人に顧客サービスへのコミットメントを示します。オンラインレビュー管理プロセスを通じてこれを体系的に管理します。

紹介プログラム統合

過去の顧客は、最高品質の紹介を提供します。市場を理解し、プロセスを知り、体験について本物で話すことができます。しかし、顧客ロイヤルティプログラムを通じた体系的なリクエストなしでは紹介は起こりません。

配達時の紹介プログラムの説明は、早期に種を植えます。配達アポイント中:「主に顧客紹介を通じて成長します。私たちと肯定的な体験がある場合、友人や家族に言及していただければ幸いです。あなたとあなたが紹介する人の両方に利益をもたらす紹介報酬プログラムがあります。」

物理的な紹介カードまたはデジタル紹介リンクを提供します。しかし、即座の行動を期待しないでください。ほとんどの紹介は、友人が買い物をしていると言及したときに後で来ます。

30日および90日の紹介リマインダーは、所有体験を持った後に紹介意識を再活性化します。30日目:「新しい[車両]を持つ時間があったので、買い物をしている人を知っている場合、彼らも助けたいと思います。」

90日目に、より直接的なリクエストを行います:「成長する方法の1つは、顧客の推奨を通じてです。現在車両を買い物している人を知っていますか?友人や家族を助ける機会を得たいと思います。」

インセンティブ構造は、両当事者に利益をもたらす必要があります。典型的なプログラムは提供します:

紹介顧客への100〜250ドルのクレジットまたはギフトカード
紹介された顧客への100〜250ドルの割引またはギフト
個人的な報酬の代替として顧客の名前で慈善団体への寄付

報酬をモチベーションするのに十分意味があるようにしますが、不快な義務を作成するほど大きくはありません。過度の報酬は、感謝ではなく賄賂のように感じます。Deloitteの自動車顧客ロイヤルティ調査によると、ブランドロイヤルティはCOVID-19前の54〜55%から2024年に51.6%に低下しており、持続可能なディーラーシップ成長のためによく構造化された紹介プログラムがますます重要になっています。

紹介報酬の追跡と履行には、体系的なプロセスが必要です。紹介された顧客が到着したとき、紹介者情報をすぐにキャプチャします。紹介購入の24時間以内に紹介者に感謝します。7〜10日以内に約束された報酬を提供します。

失敗した報酬配信は、紹介プログラムの信頼性を破壊します。友人を紹介する顧客は、認識と約束された利益を期待します。

サービス部門への移行

サービス定着は、生涯顧客価値を決定します。何年もあなたのディーラーシップでサービスを受ける顧客は、最初の車両販売よりも多くの利益を生み出します。販売後フォローアップは、この定着を作成します。

配達時のサービスチームの紹介は、個人的なつながりを確立します。配達中に顧客をサービス部門に案内します。販売へのサービスパイプライン統合を通じてアカウントに割り当てられたサービスマネージャーまたはアドバイザーを紹介します。

この個人的な紹介は、将来のサービス訪問を快適にします。見知らぬ人に電話しているのではありません。会ったことのある人に連絡しています。これは、固定業務概要戦略をサポートします。

最初のメンテナンスアポイントのスケジューリングは、顧客が配達を離れる前に行われる必要があります。事前スケジューリングは、他の場所に行くのではなく、ディーラーシップに戻る可能性を劇的に増加させます。

「最初のオイル交換は[走行距離/日付]頃になります。今スケジュールしましょう。そうすれば、考える必要がありません。」後で再スケジュールしても、アポイントが予約されていることでコミットメントが作成されます。

フォローアップとのサービスリマインダー統合は、メンテナンスタイミング周辺の可視性を維持します。最初のサービスが5,000マイルで必要な場合、典型的な運転に基づいていつそれが発生するかを推定します。500マイル前からリマインダーを送信します。

「あなたの[車両]は最初のサービス間隔に近づいているはずです。[日付]にアポイントをスケジュールしています。そのタイミングはまだ機能しますか?」

連続性のためのサービスアドバイザー割り当ては、一貫した連絡先を提供します。ランダムなアドバイザー割り当ての代わりに、履歴と好みを知っている特定のアドバイザーを顧客に提供します。

この関係の連続性は、コミュニケーション、信頼、定着を向上させます。顧客はビジネスではなく、人々にロイヤルティを発展させます。

テクノロジーと自動化

手動フォローアップは、不一致と忘れられたタスクのために失敗します。テクノロジーは体系的な実行を保証します。

CRM自動フォローアップシーケンスは、自動車CRM実装を通じて手動アクションを必要とせずに適切な間隔でメッセージをトリガーします。配達日によってトリガーされる自動化されたシーケンスを設定します:

0日目:感謝電子メール/テキスト
3日目:満足度チェックテキスト
7日目:営業担当者の電話リマインダー
30日目:サービスリマインダーとレビューリクエスト
90日目:満足度調査と紹介リクエスト
月次:自動車マーケティングオートメーションを通じた継続的なタッチポイント

自動化は、すべての営業担当者と顧客にわたる一貫性を保証します。しかし、自動化されたメッセージは、ロボット的ではなく、個人的に感じる必要があります。

双方向テキストプラットフォームは、ビジネス番号からの会話テキスト交換を可能にします。顧客は自動化されたテキストに応答でき、実際の対話を作成します。営業担当者は応答を受け取り、会話を続けることができます。

Podium、Kenect、またはKimobyなどのプラットフォームは、ディーラーシップシステムと統合し、規模でテキスト会話を管理します。

ビデオメッセージングツールは、パーソナライズされたビデオを簡単にします。電話で短いビデオを録画し、テキストまたは電子メールで送信し、顧客が視聴したときに通知を受け取ります。

BombBomb、Dubb、Loomは、販売ビデオメッセージングに最適化されたプラットフォームを提供します。ビデオは、テキストだけよりも強い個人的なつながりを作成します。

レビュー生成ソフトウェア統合は、レビューリクエストを自動化し、応答を管理します。Birdeye、Reputation.com、またはDealerRaterツールなどのプラットフォームは、レビューリクエストを自動的に送信し、応答を必要とする新しいレビューについてアラートします。

これらのツールは、営業担当者とディーラーシップ別のレビューパフォーマンスを追跡し、パフォーマンス管理を可能にします。

一般的なフォローアップの間違い

良い意図があっても、フォローアップは次のときに失敗します:

目的なしにフォローアップする。ランダムな「チェックイン」メッセージは顧客を悩ませます。すべてのタッチポイントは価値を提供する必要があります。質問に答える、助けを提供する、有用な情報を共有する、または特定のリクエストを行う。

あまりにも早くあまりにも積極的である。毎日の連絡は必死で押し付けがましく感じます。タッチポイントを適切に間隔を空けます。顧客に連絡の間に呼吸させます。

顧客の好みを無視する。一部の顧客はテキストを好み、他の顧客は電話、一部は電子メールです。配達中に尋ねます:「連絡を保つための最良の方法は何ですか?」次に彼らの好みを尊重します。

パーソナライズに失敗する。パーソナライゼーションのない一般的な自動化されたメッセージは、企業的で非人間的に感じます。顧客の名前、車両モデル、購入詳細を使用して、メッセージを個別に感じさせます。

結果を測定しない。パフォーマンス追跡のないフォローアップは、非効果的なアプローチに努力を無駄にします。フォローアップタイプとタイミング別の応答率、レビュー生成、サービス定着、紹介を追跡します。

あまりにも早く諦める。1つの返されていない電話は、顧客が連絡を望んでいないことを意味しません。無関心を仮定する前に、複数のチャネルと時間を試します。

実装ロードマップ

現在のフォローアップ慣行を文書化することから始めます。今日何が起こっていますか?誰が責任がありますか?実行はどのくらい一貫していますか?

特定のタッチポイント、タイミング、責任者とのフォローアップタイムラインを定義します。パーソナライゼーションを許可しながら、各タッチポイントのメッセージテンプレートを作成します。

戦略をサポートするCRMおよび自動化ツールを選択します。自動化されたシーケンスを構成し、使用についてスタッフをトレーニングします。

フォローアップの責任を割り当てます。7日目の電話は誰が行いますか?CRMタスク完了を監視するのは誰ですか?レビューの返信に応答するのは誰ですか?明確な所有権は実行を保証します。

フォローアップの重要性と期待について販売チームをトレーニングします。体系的なフォローアップが紹介、レビュー、サービス定着をどのように促進するかについてのデータを示します。

結果に基づいて測定して最適化します。営業担当者別のレビュー生成率、サービス定着、紹介量を追跡します。トップパフォーマーを認識し、不足している人をコーチします。

ほとんどのディーラーシップは、販売を孤立した取引として扱い、配達直後に顧客を放棄します。トップパフォーマーは、車両購入が関係の終わりではなく始まりであることを理解しています。最初の販売の倍数の価値がある紹介、レビュー、サービス定着を生成する体系的なフォローアップに投資します。長期的な顧客関係を構築するための包括的な戦略については、オーナー定着マーケティングと顧客ロイヤルティプログラムを参照してください。

問題は、フォローアップが努力に値するかどうかではありません。競合他社があなたがテーブルに残している生涯顧客価値をキャプチャしている間、販売後の関係構築を無視し続ける余裕があるかどうかです。これらの戦略を効果的に実装するには、自動車CRM実装とフォローアップを統合し、ディーラーシップKPIダッシュボードを通じて結果を追跡します。特にサービス定着については、サービス顧客定着戦略を参照してください。

Eric Pham

Founder & CEO

Automotive Sales Growth