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新人営業担当者が理解していないことがあります。異議は拒否ではありません。購買シグナルです。顧客が「価格が高すぎる」または「考えさせてください」と言うとき、彼らは離れていません。前に進む理由を与えるようあなたに求めているのです。調査によると、販売の80%は5回以上の異議処理が必要です。トップパフォーマーと平均的なパフォーマーの違いは、トップパフォーマーが異議を少なく受けるということではありません。単により良く処理するだけです。
McKinseyの調査によると、購買体験の70%は、異議の議論中に顧客がどのように扱われていると感じるかによって形作られます。ほとんどの異議は、顧客が言っていることについてさえありません。「価格が高すぎる」は、多くの場合「まだ価値が見えていない」または「支払いができるか確信が持てない」を意味します。「配偶者と話す必要がある」は、多くの場合「今すぐコミットする自信がない」を意味します。あなたの仕事は、本当の懸念を明らかにし、それに対処することです。表面的な異議に応答するだけではありません。
異議の理解:タイプと心理学
異議は2つのカテゴリに分類されます。本物と煙幕です。本物の異議は、対処されない場合、販売を妨げる真の懸念です。煙幕の異議は、決定を下す準備ができていないため、または詳細情報が必要なために顧客が投げる本能的な防御です。
鍵は、どちらのタイプを扱っているかを特定することです。
本物の異議には具体性があります。「月350ドル以上は払えない」は本物です。「価格について確信が持てない」は煙幕です。「この車両には私の機器用の十分な貨物スペースがないと思う」は本物です。「これが適切な車両か確信が持てない」は煙幕です。
煙幕の異議は、価値を構築したり、ニーズに徹底的に対処したりする前の、プロセスの早い段階でよく出てきます。顧客はまだ試乗していませんが、すでに「考えさせてください」と言っています。それは本物ではありません。彼らは予想される販売圧力から自分自身を守っています。
タイミングが重要です。プロセスの早い段階で出てくる異議は、通常、情報または自信についてです。交渉中に出てくる異議は、通常、価格、支払い、または価値についてです。数字に同意した後に出てくる異議は、通常、コミットメントへの恐れまたは権限の欠如についてです。
価格異議は最も一般的で最も正直ではありません。1,000ドルの価格差のために好きな車両から離れる顧客はほとんどいません。1,000ドルの価値の違いが見えないため、または支払いが予算に合わないために離れます。あなたの仕事は、価格異議を価値の議論または支払いの議論として再構成することです。交渉成約テクニックが価格よりも価値に焦点を当てるのと同様です。
支払い異議はより正直です。顧客の予算が月400ドルで、あなたが475ドルにいる場合、それは本当のギャップです。しかし、期間延長、頭金増加、または製品調整を通じて解決可能でもあります。効果的なデスキングと取引構造は、これらのギャップを埋めるツールを提供します。
下取り価値異議は感情的です。顧客は自分の車両に愛着があります。思い出と投資した努力に基づいて過大評価します。あなたの評価は批判のように感じます。この心理学を理解することで、下取り評価プロセスでカバーされているように、ポジションを維持しながら共感を持って対応できます。
権限異議は、通常、適切に資格認定できなかったことを意味します。決定する権限がない人と交渉している場合、時間を無駄にしています。しかし、時には不在の意思決定者は、顧客がコミットメントを避けるために使用している安全ネットです。
4ステップの異議処理フレームワーク
このフレームワークは、ほぼすべての異議に機能します。学び、練習し、自動的に使用します。
ステップ1: 聞く。 中断しないでください。顧客がまだ話している間に対応を策定し始めないでください。異議を完全に表現させます。多くの場合、彼らは自分で話し合い、その深刻度を減らします。そして、表面的な異議の下にある本当の懸念について重要なことを学ぶかもしれません。調査によると、異議の際に忍耐を示す営業担当者は47%取引を成立させる可能性が高いとされています。
ステップ2: 認める。 必ずしも同意するわけではなく、彼らの懸念を検証します。「理解しました。価格は重要な考慮事項です」または「予算について率直に言ってくれてありがとうございます」。これは防御性を和らげます。顧客は聞いてもらうために戦う必要があると感じません。
ステップ3: 分離する。 これが最も重要なステップです。これがあなたと販売の間に立っている唯一の懸念かどうかを判断します。「支払いの懸念に対処できれば、これはあなたが望む車両ですか?」彼らがイエスと言えば、あなたは解決する価値のある本物の異議を扱っていることを知っています。彼らがためらうか、他の懸念を持ち出す場合、まだ本当の問題を分離していません。
ステップ4: 解決する。 証拠、オプション、または再構成で懸念に対処します。あなたの解決策は、漠然とした安心ではなく、具体的で実行可能であるべきです。「何とかできます」と言わないでください。「60ヶ月から72ヶ月に期間を延長すれば、支払いは395ドルに下がり、あなたの予算内に収まります。それは機能しますか?」と言います。
このフレームワークは、本物ではない異議を追いかけたり、実際に販売を前進させない懸念にエネルギーを浪費したり、無限の交渉ループに陥ったりすることを防ぎます。自動車販売プロセス全体でこれらの同じ原則を適用します。
価格異議:「価格が高すぎる」
価格異議はめったに実際の価格についてではありません。認識された価値または支払いの現実についてです。
最初の応答:「率直に言ってくれてありがとうございます。理解を助けるために、どの価格を期待していましたか?」
この質問は2つのことを行います。彼らが特定の競合オファーを持っているか、単に値引きを狙っているかを明らかにします。そして、彼らに数字を明確にすることを強制し、漠然とした不満から具体的な交渉に会話を移します。
彼らが「オンラインで同じ車両を2,000ドル安く見た」と言う場合、あなたは対処する具体的なものを持っています。「そのリストを一緒に見るのを喜んでいます。多くの場合、似ているように見える車両は異なる装備レベル、走行距離、または履歴を持っています。そのリストを引き上げて比較しましょう。」
時には彼らが正しく、あなたが競争力がない場合があります。時には彼らがベースモデルをあなたの装備済みモデルと比較している場合があります。いずれにせよ、あなたは認識の代わりに現実に対処しています。
彼らが「わからない、ただ高いように見える」と言う場合、あなたは価格異議ではなく、価値異議を扱っています。「理解しました。この車両にあなたを引き付けたものを再訪しましょう。あなたは安全機能、保証、テクノロジーパッケージについて言及しました。これらは、この車両がこの価格に設定されている理由です。ステッカー価格だけでなく、総価値を比較すると、どう感じますか?」これは、車両プレゼンテーションデモの価値ベースのアプローチと一致しています。
支払いに再構成:「価格について聞いています。一日の終わりに、最も重要なのは、支払いがあなたの予算に合うかどうかです。どの月額支払いがあなたに合いますか?」
これにより、会話が価格から支払いに移ります。これは、ほとんどの顧客にとって実際に重要なことです。彼らは車両が32,000ドルか34,000ドルかを気にしません。彼らは支払いが450ドルか500ドルかを気にします。デスキング取引構造を理解することで、これらの支払い会話を効果的にナビゲートできます。
価値の正当化を使用:「この車両は、あなたが言及したベースモデルよりも高い価格が設定されています。テクノロジーパッケージ(2,400ドルの価値)、アップグレードされたホイール(800ドル)、パノラマサンルーフ(1,200ドル)が含まれているからです。価格を下げるためにベースモデルを見たい場合は、そうすることができます。しかし、あなたが重要だと言った機能を諦めることになります。」これは、ニーズ評価中に学んだことに結びつきます。
これにより、彼らがなぜより安い代替品ではなく、この特定の車両を選んだかを思い出させます。
支払い異議:「その支払いは払えない」
支払い異議は価格異議よりも正直です。誰かの予算が最大限に達している場合、それは本物です。しかし、それに対処するツールがあります。
まず、予算を分離します:「理解しました。あなたにとって快適な支払い額はいくらですか?」
彼らが350ドルと言い、あなたが425ドルにいる場合、75ドルのギャップがあります。それは解決可能です。
支払いを減らすオプション:
- 期間を延長(60ヶ月から72ヶ月は、融資された10,000ドルあたり月約40〜50ドル節約)
- 頭金を増やす(追加の1,000ドルの頭金は月約18ドル節約)
- より安い車両またはトリムレベルを検討
- 取引から任意のF&I製品を削除(延長保証、ギャップ保険)
- 余裕があれば下取り価値を増やす
オプションを提示:「425ドルから350ドルにするために、いくつかのオプションがあります。60ヶ月から72ヶ月に期間を延長でき、支払いは385ドルになります。頭金を1,500ドル増やすことができれば、352ドルになります。または、3,000ドル安い別のトリムレベルを見ることができます。どのアプローチがあなたにとって最も理にかなっていますか?」
あなたは彼らのために決定を下していません。ギャップを埋める方法について彼らにコントロールを与えています。
支払いについて謝らないでください。支払いは、価格、金利、期間、頭金に基づいています。これらはすべて調整可能ですが、何もないところからお金を製造することはできません。
ギャップが埋められない場合 - 彼らが月300ドルを望み、あなたが450ドルにいる - 正直に:「予算パラメータを理解しています。あなたが見ている車両とあなたが適格となる金利に基づいて、大幅な頭金なしまたはより安い車両への移動なしに月300ドルへの道はありません。あなたの予算により適した他のオプションを探したいですか?」
この正直さは、今日この取引を成立させなくても信頼を構築します。
下取り価値異議:「私の下取りには低すぎる」
下取り価値異議は感情的です。顧客は単に数字を交渉しているだけではありません。彼らは車両、購入の判断、メンテナンスの努力を守っています。
感情を認める:「完全に理解しています。それはあなたの車両で、世話をしてきました。そして、公正な価値を得たいと思っています。」
次に教育:「この数字にどのように到達したかを説明させてください。Black Book、Kelley Blue Book、現在のオークションデータの3つのソースから価値を引き出しました。良好な状態で87,000マイルの2019年ホンダCR-Vの場合、範囲は卸売で13,500ドルから14,200ドルです。14,000ドルの当社のオファーは、その範囲の上部にあります。」
データを見せます。コンピューターでオークション結果を引き上げます。販売用にリストされている同様の車両を見せます。あなたの意見ではなく、市場の現実についてにします。
「自分で販売できる」異議に対処:「あなたは絶対に個人的に販売でき、おそらくもっと得られるでしょう。小売価値に基づいて、適切な購入者を見つければ16,500〜17,000ドルを得られるかもしれません。しかし、それは通常、30〜60日の広告、試乗の対応、交渉、事務処理の処理を要します。その間、支払いと保険を継続する必要もあります。ほとんどの人は、今日下取りして新しい車両で出発する利便性を好みます。しかし、自分で販売しようとしたい場合は理解しています。」
これは、あなたのオファーを過小評価することなく、彼らのオプションを認めます。
競合オファーを言及する場合:「別のディーラーが書面で16,000ドルを提供した場合、そのオファーを受けることをお勧めします。当社の評価は、現在の市場状況とあなたの車両の実際の状態に基づいています。より良いオファーがある場合、それらに行くことは理にかなっています。」
時にはこれははったりで、彼らは後退します。時にはそれは本物で、一致することが意味があるかどうかを評価する必要があります。
総取引条件で枠組み:「下取り価値があなたが望んだよりも少ないことは知っています。しかし、全体像を見てみましょう。新車は31,000ドルで、下取りで14,000ドルと頭金2,000ドルを得ており、融資は15,000ドルになります。これにより、支払いは月285ドルになります。問題は、下取り価値が完璧かどうかではなく、総取引があなたにとって意味があるかどうかです。」
これにより、焦点が1つの数字から総価値提案に移ります。
権限異議:「配偶者と話す必要がある」
権限異議は、通常、適切に資格認定できなかったか、顧客が不在の意思決定者をシールドとして使用していることを意味します。
ベストプラクティスは、適切なアポイント設定のベストプラクティスを通じてこの異議を防ぐことです:「他に誰かが決定に関与しますか、それともこれはあなたが決定することですか?」配偶者、パートナー、または親を言及する場合、「素晴らしい。一緒に来てもらえるように確認しましょう。そうすれば、みんなの質問に一緒に対処できます。」
しかし、すでに交渉中で、彼らが不在の意思決定者を持ち出す場合、あなたはそれを処理する必要があります。
まず、分離:「理解しました。彼らと話す前に、あなたのすべての懸念に対処したことを確認したいと思います。あなたの配偶者が賛成している場合、これはあなたが望む車両と取引ですか?」
彼らがイエスと言う場合、配偶者が本当の異議ではないことを知っています。彼らは不確かで、配偶者をカバーとして使用しています。さらに深く掘り下げます:「あなたの配偶者がどのような懸念を持つと思いますか?」これはしばしば顧客自身の懸念を明らかにします。
特定の懸念を言及する場合 -「彼女は安全機能について知りたいと思うでしょう」- 今これらの懸念に対処します:「その情報を持っているように、安全評価と機能リストを印刷させてください。車両は総合的に5つ星の安全評価を持ち、自動緊急ブレーキ、ブラインドスポットモニタリング、リアクロストラフィックアラートが付いています。」
配偶者を含めることを提案:「完全に理解しています。今夜あなたたち両方が利用可能なときに電話をかけてもいいですか?そうすれば、両方の質問に答えることができ、一緒に前進できます。」
これは、勢いを維持しながら、決定プロセスへの敬意を示します。
子犬の犬のクローズを使用:「配偶者と話し合いたいことを理解しています。これがオプションです。今日配達を受け、家に運転し、配偶者に見せて運転させ、何らかの理由で両方が満足していない場合、24時間以内に持ち帰ります。公正に聞こえますか?」
これは、車両が彼らの私道に座っていて、配偶者がそれを見ると、感情的なつながりが引き継ぐため、機能します。
タイミング異議:「考えさせてください」
これは最も一般的な異議であり、最も正直ではありません。誰も意味のある方法で「考える」必要はありません。彼らは車両が欲しく、懸念に対処する必要があるか、車両が欲しくなく、丁寧にしているかのどちらかです。
あなたの仕事は、本当の懸念を分離することです。
「完全に理解しています。車両を購入することは大きな決定です。質問させてください。具体的に何を考える必要がありますか?」
次に黙って聞きます。彼らは本当の異議をあなたに伝えます。
彼らが「すべて」と言う場合、優しく押します:「それを理解しています。助けることができるように、それは車両自体、数字、タイミング、それとも他の何かですか?」
これは彼らを絞り込むことを強制します。
彼らが「数字」と言う場合、あなたは価格または支払い異議に戻ります。「理解しました。数字のどの部分ですか - それは支払い、下取り価値、それとも頭金ですか?」
彼らが「これが適切な車両かどうか」と言う場合、ニーズ評価を再訪するか、代替案を示す必要があるかもしれません。「あなたにとって適切な車両を見つけたいと思います。これについてどのような懸念がありますか?」
彼らが「これが購入する適切な時期かどうか」と言う場合、あなたは緊急性または準備に対処しています。「理解しました。来月を今月よりも良くする何かが起こっていますか?今月期限が切れるいくつかのインセンティブがあり、お金を節約できるので尋ねています。」
圧力なしに緊急性を作成:「考え直したいことを完全に理解しています。あなたの決定に役立ついくつかのことを共有させてください。この特定の車両は、この色と装備の組み合わせを持つ2台のうちの1台です。昨日試乗した別の顧客がいて、今日電話をかけ直すことになっています。預金なしで保持することはできませんが、真剣であれば、あなたが決定するまで利用可能に保つようにしようとします。どのくらい必要だと思いますか?」自動車在庫戦略を理解することで、本物の緊急性を作成できます。
これは、製造された圧力ではなく、現実に基づいた穏やかな緊急性を作成します。
絶対的な真実のクローズ:「完全に正直になります。あなたが車両を好きだとわかります。試乗はうまくいき、数字はあなたの予算で機能し、これはあなたが重要だと言ったすべてのボックスをチェックします。あなたを押し戻している唯一のものは、決定を下すことへの恐れです。それは完全に正常です。しかし、「考える」ために出て行くと、統計的にあなたは戻ってきません。間違った車両だからではなく、瞬間が過ぎ、人生が邪魔をするからです。本当の懸念がある場合、今私に伝えて、それに対処しましょう。しかし、コミットすることに緊張しているだけなら、一緒にそれを押し通しましょう。」
これは大胆ですが、率直さを尊重する顧客と機能します。
高度なテクニック:先制と再構成
最高の異議処理は、異議が出る前に起こります。一般的な異議を事前に対処することで先制します。
価格について:「この車両がベースモデルよりも高い価格が設定されている理由を疑問に思っているかもしれません。このトリムレベルに含まれているものを見せて、違いに値することを示します。」
支払いについて:「具体的な数字に入る前に、どの月額支払い範囲をターゲットにしていますか?あなたの予算に合うものを構築したいと思います。」
下取り価値について:「下取り価値について現実的な期待を設定したいと思います。このモデルの市場は、高い在庫のために最近弱くなっています。できる限り競争力のある数字を提供しますが、市場の現実を事前に理解してもらいたいと思います。」これらの懸念を先制することで、下取り評価プロセスを合理化します。
これは異議を排除しませんが、顧客が防御的に持ち出す前に、あなたの条件で枠組みを作ります。
「感じる、感じた、見つけた」方法を使用:「どのように感じるか理解しています。当社の多くの顧客は最初に同じように感じました。1週間車両を運転した後に彼らが見つけたのは、テクノロジー機能と燃費が価格差を十分に正当化するということです。」
これは、他の人が同じ懸念を持ち、満足したという社会的証明を提供します。
プロセス全体で試用クローズ:「支払いを425ドルにできれば、それはあなたにとって機能するものですか?」これは、最終交渉に入る前に異議をテストします。
異議はプロセスの一部です
トップパフォーマーは異議を恐れません。期待し、歓迎し、販売を前進させるために使用します。すべての異議は、情報を提供し、懸念に対処し、自信を構築する機会です。
あなたができる最悪のことは、本当の懸念を理解することなく、早期に価格をカットしたり、グロスを諦めたりすることで異議を避けることです。それは販売ではありません。それは注文受付です。
あなたができる最高のことは、異議を購買シグナルとして受け入れ、4ステップフレームワークを使用してそれらを分離して解決し、販売または真の行き詰まりに達するまで複数の異議を通じて持続することです。
McKinseyの調査によると、販売生産性の1%の上昇は、平均的な米国ディーラーシップにとって約500,000ドルの収益に値します。ほとんどの取引は5〜7回の異議処理が必要です。2〜3回の後に諦めると、テーブルにお金を残し、顧客を不満にします。自信、共感、解決策で押し通し、成約率を劇的に向上させます。強力な異議処理は、ショールームトラフィック変換と自動車顧客体験の基本です。これらのテクニックをマスターして、ディーラーシップKPIダッシュボードのパフォーマンスが劇的に向上するのを見てください。
