"Service Advisorの販売スキル - 作業指示書を収益機会に変える

現代のService Advisorは車両健康コンサルタントです。あなたは顧客と車両の実際の状態との仲介者です。技術者が見つけたものを解釈し、顧客がメンテナンスと修理について賢明な決定を下すのを支援する専門家です。この役割は、強力なservice absorption ratesを達成するために基本的です。

これにはマインドセットの転換が必要です。顧客が必要としないサービスを販売しているのではありません。車両が必要とするものを特定し、自信を持って明確にその推奨事項を提示しているのです。

歯科医がどのように運営しているかを考えてみてください。彼らは歯を清掃して帰すだけではありません。包括的な検査を行い、問題を特定し、発見したことを説明し、治療を推奨し、オプションを提供します。これはまさにService Advisorがすべきことです。

信頼関係の構築は顧客が到着した瞬間から始まります。予約から情報がある場合は名前で挨拶します。アイコンタクトを取ります。車両の懸念事項について尋ねます。中断せずに注意深く聞きます。回答をメモします。

顧客が聞かれ、理解されたと感じると、推奨事項に対してはるかに受容的になります。急がされたり無視されたりしたと感じると、来店した目的以外のすべてを断ります。

顧客の優先事項を理解することは重要です。一部の顧客は何よりも安全を優先します。彼らは家族がその車両で安全であることを知りたいのです。他の人は信頼性を最も気にします。彼らは仕事のスケジュールを混乱させる故障を許容できません。予算を気にする顧客は、今日の修理費用だけでなく、長期的なコストを理解する必要があります。

セールスパーソンではなく、車両健康の専門家として自分を位置づけます。「サービス履歴と検査で見ているものに基づいて、車両が必要としているものはこれです」などのフレーズを使用します。「今日このサービスを追加しますか?」ではありません。

言葉遣いは重要です。顧客は専門知識に裏打ちされた自信に反応します。販売圧力には反応しません。

多点検査販売プロセス

多点検査はあなたの収益創出ツールです。しかし、それを徹底的に実行し、発見事項を効果的に提示する場合に限ります。

適切なMPIは、すべての主要システムを検査する必要があります:タイヤ(トレッド深さ、摩耗パターン、空気圧)、ブレーキ(パッド/シューの厚さ、ローター/ドラムの状態、フルード量)、フルード(エンジンオイル、クーラント、トランスミッション、ブレーキ、パワーステアリング、ウォッシャー)、フィルター(エンジンエア、キャビンエア、燃料)、バッテリー(電圧、端子、経年)、ベルトとホース(状態、亀裂、摩耗)、ライト(すべての外装および内装)、サスペンション(ショック、ストラット、ブッシュ、ボールジョイント)、排気システム、および視覚的な車両下部検査。

これは適切に行うと20〜30分かかります。これは、収益機会を明らかにしながら請求可能な時間であり、全体的なfixed operations performanceに貢献します。

赤/黄/緑の分類システムは、推奨事項を明確で実行可能にします。赤の項目は即座の安全上の懸念です。車両はこれらに対処せずにあなたのロットを離れるべきではありません。金属と金属が接触するまで摩耗したブレーキパッド。3/32インチ未満のタイヤトレッド。重大なオイル漏れ。安全問題はオプションではありません。

黄色の項目は、マイレージ、時間、または状態に基づいて近いうちに必要なメンテナンスです。汚れているが完全に詰まっていないエンジンエアフィルター。マイレージに基づいてフラッシュが必要なクーラント。今後数か月で交換が必要な4mmのブレーキパッド。これらの項目は顧客にオプションを提供します。今対処するか、次回の訪問でスケジュールします。

緑の項目は良好に見えるシステムで、注意が必要ありません。「サスペンションは素晴らしく見えます、懸念はありません」と言うことで、問題を探しているだけでなく、徹底的な検査を行ったことを示し、信頼を築きます。

デジタル車両検査ツールは、発見事項を提示する方法を変革します。紙のチェックリストを持って顧客のところに歩いて行き、見つけたものを説明しようとする代わりに、顧客の携帯電話で写真とビデオを見せています。

顧客が2mmまで摩耗したブレーキパッドの写真を、比較のための新しいブレーキパッドの写真の隣で見ると、会話が変わります。あなたは彼らにブレーキが必要だと納得させているのではありません。否定できない証拠を示しているのです。

ビデオはさらに強力です。技術者が摩耗したサスペンションブッシュを実演し、顧客に動きを見せ、なぜそれが懸念事項なのかを説明する15秒のビデオは、10分間の口頭説明の価値があります。J.D. Powerの調査によると、顧客が必要なメンテナンスについて写真またはビデオ通信を受け取ると、Advisor推奨作業を承認する可能性が3倍高くなります。

最高のDVIシステムでは、待合室にいる間または職場に戻った後に、検査レポートを顧客の携帯電話に直接テキストまたはメールで送信できます。彼らは発見事項を確認し、証拠を見て、数回のタップで作業を承認できます。

推奨事項を適切に優先順位付けすることは、プロフェッショナリズムを示し、信頼を築きます。常に安全上の懸念を最初に伝えます。「これが重要です。フロントブレーキパッドは2mmで、金属対金属の領域です。安全のために今日これに対処する必要があります。」

次に推奨メンテナンスに移ります。「マイレージに基づいて、クーラントのフラッシュが必要です。エンジンエアフィルターはかなり汚れており、交換すると燃費とエンジン性能が向上します。」

緑の項目で終わります。「良いニュースは、タイヤが7/32インチのトレッドを残していて素晴らしく見え、バッテリーは強くテストされ、フルード漏れは見られないということです。」

この構造 - 最初に重要、次に推奨、最後に良いニュース - は顧客の関心を維持し、決定を下しやすくします。

推奨事項提示フレームワーク

推奨事項をどのように提示するかが承認率を決定します。J.D. PowerのCustomer Service Index Studyによると、コミュニケーションは重要です。最も影響力のある10のパフォーマンス指標のうち4つはコミュニケーション関連であり、顧客のニーズに完全に集中し、サービス状況について顧客に情報を提供し続けることが含まれます。30%の承認率と65%の承認率の違いは検査の質ではありません。提示方法です。

常に安全性を最初に伝えます。「最も重要なことは、フロントブレーキについて話し合う必要があることです。ここにパッドの厚さが2mmであることを示す写真があります。3mmで、ブレーキを安全上重要と見なします。あなたはその点を過ぎています。今日これらを交換することを強くお勧めします。」

ほとんどの顧客は、確信と証拠を持って提示されると、安全推奨事項を即座に承認します。躊躇する人は通常、対処しない場合に何が起こるかについてもっと文脈が必要です。

黄色の項目については「なぜ今なのか」を説明します。顧客は、すべての推奨事項が販売ピッチだと思うように訓練されています。あなたの仕事は、タイミングと結果について彼らを教育することです。

「エンジンエアフィルターはかなり汚れています。32,000マイルで、メーカーは30,000マイルでの交換を推奨しています。汚れたフィルターは燃費を約5〜10%削減し、エンジン性能に影響を与える可能性があります。今交換すると、ガス代が改善され、エンジンが適切に動作するのに役立ちます。」

これは販売ピッチではありません。メーカーの仕様と明確な利点に裏打ちされた教育です。

Menu pricingはパッケージの意思決定を簡素化します。ブレーキジョブのすべてのサービスを項目別にする代わりに(パッド、ローター、労務、ショップサプライ、ブレーキフルードフラッシュ)、バンドル価格で完全なブレーキサービスパッケージを提示します。

「フロントブレーキサービスは485ドルで、新しいパッド、ローター表面仕上げ、ブレーキフルードフラッシュ、すべてが正常に機能していることを確認するためのテストドライブが含まれます。」

顧客はパッケージ価格を好みます。透明性があり包括的だからです。追加料金で小銭を稼がれることを心配していません。

可能な場合はオプションを提供します - 良い、より良い、最高。「ブレーキサービスには、いくつかのオプションがあります。良いオプションは、パッドを交換してローターを表面仕上げすることで485ドルです。より良いオプションは、マイレージを考えると表面仕上げの代わりに新しいローターを含めることで625ドルです。私はこれをお勧めします。最高のオプションは、ブレーキシステム全体が更新されることを保証する完全なブレーキフルードフラッシュを追加することで695ドルです。」

ほとんどの顧客は中間オプションを選択します。一部は最高を選択します。このようにフレーム化すると、最低オプションを選択する人はほとんどいません。

しかし、選択肢が多すぎて顧客を圧倒しないでください。3つのオプションが機能します。7つのオプションは意思決定を麻痺させます。

一般的な異議への対処

完璧な提示でも、異議に直面します。それらをどのように処理するかが、販売を成立させるか機会を失うかを決定します。

**「考えさせてください」**は通常、顧客が緊急性や価値を理解していないことを意味します。安全項目について緊急性を作ります。

「考えたいという気持ちは完全に理解できます。これがメンテナンス項目であれば、時間をかけてくださいと言います。しかし、これはブレーキの安全上の懸念です。ペダルを踏むたびに、すでに最小厚さにある金属にさらに摩耗を追加しています。あなたとあなたの家族が安全であることを確認したいのです。」

非安全項目については、フォローアップアポイントメントを提供します。「2週間後にこれをスケジュールしましょう。必要に応じていつでも再スケジュールできますが、少なくとも計画されています。」

**「高すぎるように思えます」**は、価値と長期コストを再フレーム化する機会です。

「懸念は理解できます。これを分解しましょう。フロントブレーキサービスは485ドルです。これは来年で1日約1.33ドルです。今対処しない場合のローター交換コストと比較してください。それは725ドルに跳ね上がります。または事故を引き起こすブレーキ故障のコスト。これは実際に最も安価なオプションです。」

あなたは価格を擁護しているのではありません。無行動の価値と結果を説明しているのです。

**「待てますか?」**には正直な評価と教育が必要です。

「ブレーキのような安全項目については、待つことをお勧めできません。しかし、エンジンエアフィルターのようなものについては、はい、大きな結果なしにさらに数週間待つことができます。しかし、今日ここにいて、在庫に部品があり、交換には10分かかります。今すぐやると便利で、最高の燃費を得られることを保証します。」

正直な答えを与えてください。何かが待てるなら、そう言ってください。すべてを積極的に押していないことに顧客が気づくと、あなたの信頼性が高まります。Deloitteの自動車カスタマーエクスペリエンスに関する調査によると、消費者はサービスプロバイダーを選択する際に、サービス品質、信頼、透明性を優先します。これにより、長期的な顧客維持を促進する信頼が構築されます。

**「セカンドオピニオンを取ります」**は通常、顧客がまだあなたを信頼していないことを意味します。

「もちろんです。それをお勧めします。実際、検査からの写真とビデオをメールでお送りしますので、文書があります。私たちが見つけたものに基づいて、評判の良いショップが同じことを言うと確信しています。ただし、そのブレーキパッドの状態で運転するときは注意してください。」

あなたが自信を持って透明であるとき、顧客はしばしばセカンドオピニオンを取る手間をかけません。そして取る場合でも、あなたが正しかったので戻ってきます。

Service AdvisorのPhone Skills

作業指示書の会話は仕事の半分に過ぎません。優れたService Advisorは、サービスプロセス中のアウトバウンドPhone Skillsをマスターします。

技術者がMPI中に追加項目を見つけたとき、承認のために顧客に電話する必要があります。この電話は、300ドルの労務売上を追加するか、スケジュールした基本的なオイル交換だけを完了するかを決定します。

アプローチは重要です。「こんにちは、サラ。ABC MotorsのMikeです。今、あなたのAccordを作業していて、検査結果についてあなたに更新したかったのです。検査結果を確認するのに数分ありますか?」

発見事項を話し合う許可を得てください。文脈なしに修理のリストを開始しないでください。

「技術者は多点検査を完了し、注意が必要ないくつかのことを見つけました。私は今すぐ写真をテキストで送信しますので、私たちが見ているものを見ることができます。最も重要なのは、フロントブレーキパッドです。2mmを測定しており、安全上重要です。送ったばかりの写真を見てください。」

電話の前または電話中に写真を送信します。視覚的証拠は電話での販売を成立させます。

発見事項を明確に提示します。「私たちが見つけたものに基づいて、今日フロントブレーキを処理することをお勧めします。在庫に部品があり、予定どおり午後3時までに出ることができます。費用は、部品、労務、ブレーキフルードフラッシュを含めて485ドルです。」

黙って顧客に応答させます。推奨事項を話し続けて正当化する自然な傾向があります。その衝動に抵抗してください。

承認する場合、確認します:「完璧です。すぐにブレーキの作業を開始します。新しい合計はオイル交換と合わせて485ドルで、554ドルになります。まだ午後3時頃のピックアップを予定していますか?」

断る場合、理由を尋ねます:「何があなたを引き留めているか聞いてもいいですか?費用、タイミング、それとも他の何かですか?」異議を理解することで、それに対処できます。

電話での価格懸念を対面と同じ手法で処理します。費用を分解し、長期的な価値を説明し、利用可能な場合は支払いオプションを提供します。

電話を終える前に、次のステップを確認します:「オイル交換とブレーキサービスが完了した車両を午後3時までに準備します。準備ができたらテキストを送ります。」

次に、そしてこれは重要です、彼らが出発する前に次のメンテナンス訪問を確認します:「マイレージに基づいて、次のサービスは約38,000マイルで、約4〜5か月後になります。今すぐスケジュールできますか?午前8時に木曜日の朝があります。」

出発前に次のアポイントメントを予約すると、後で覚えて電話をかけることに頼るよりも、40%以上維持率が向上します。この実践は、効果的なアポイントメントスケジューリングに不可欠です。

販売を変革するテクノロジーツール

デジタル車両検査アプリは2026年に必須です。BOLT ON、AutoVitals、TruVideo、UVeye - 特定のプラットフォームは、持っていて一貫して使用することよりも重要ではありません。

これらのツールは3つのことを非常にうまく行います:写真とビデオで検査結果を取得し、テキストまたはメールで顧客に即座にそれらの結果を配信し、パフォーマンスを測定できるように承認率を追跡します。

DMSとCRMシステムからのサービス履歴統合は、顧客に以前に行ったことと、メーカーのスケジュールに基づいて何が必要かを示します。顧客の完全なサービス履歴を数秒で引き出し、「最後にトランスミッションフルードをサービスしたのは45,000マイルで、今は92,000マイルで、メーカーは90,000マイルでのサービスを推奨しています」と示すことができるとき、それが必要かどうかについての議論はありません。

OEMサービススケジュールとメンテナンスリマインダーはほとんどのDMSシステムに組み込まれていますが、十分に活用されていません。システムは、最後のサービスからのマイレージと月数に基づいて、今後のメンテナンスにフラグを立てる必要があります。顧客が29,500マイルで来店したとき、DMSは30Kサービスが必要であることを警告する必要があります。

部品価格透明性ツールは、「Amazonでその部品を50ドルで購入できる」という異議を排除します。顧客に部品費用、労務時間、マークアップ、合計を示します。透明性は信頼を築きます。

ROあたりの時間を2倍にするテクノロジーは存在します。しかし、体系的に使用し、すべてのService Advisorに適切な実装についてトレーニングする場合に限ります。

あなたのパフォーマンスを測定して改善する

ディーラーKPIダッシュボードを通じて、個人のROあたりの時間を毎週追跡します。ディーラーシップの平均Service AdvisorはROあたり1.8時間に達するかもしれません。これらの手法を実装してから6か月以内に、ROあたり2.5〜3.0時間を目標にする必要があります。

推奨承認率を計算します。多点検査中に推奨する項目のうち、顧客が承認する割合は?トップAdvisorは黄色の項目で60〜70%の承認率、赤の項目で90%以上の承認率を見ています。

個人の顧客の間で顧客維持率を監視します。彼らは後続のサービスに戻ってきますか?そうでない場合、あなたは過剰推奨(信頼を壊す)か、過少推奨(あなたが捕らえるべきだった修理のために他の場所に行く)のいずれかです。

販売後サービス調査とCSI追跡を通じて顧客からフィードバックを収集します。満足度スコアが低下したとき、何が問題を引き起こしているかを特定し、調整します。

最高のService Advisorは、メトリックを強迫的に追跡し、月ごとに改善するために自分自身と競います。これが、ROあたり65ドルから125ドル以上に移行しながら顧客ロイヤルティを構築する方法です。

あなたは単に修理を書き込んでいるのではありません。関係を構築し、車両の安全を守り、全体的なディーラーシップの収益性を推進しているのです。コンサルティング販売をマスターすれば、キャリアとディーラーシップのFixed Operationsパフォーマンスを変革できます。

Eric Pham

Founder & CEO

Automotive Sales Growth

コンサルタントとしてのService Advisor