サービス吸収率 - ディーラーシップの最も重要な指標

100%を超えるサービス吸収率は、固定運営がすべてのディーラーシップオーバーヘッドをカバーすることを意味します—この

マイルストーンを達成するディーラーは、変動する販売粗利への依存から、市場状況に関係なく持続可能な収益性へとビジネスを変革します。

サービスとパーツ部門がディーラーシップのすべての請求書を支払うのに十分な粗利益を生み出すとき、ほとんどのディーラーが夢見るだけのことを達成したことになります。販売粗利は純粋な利益になります。市場の低迷はあなたの運営を脅かしません。あなたは、一回限りの取引ではなく、経常収益に基づいて構築されたビジネスを運営しています。

しかし、ほとんどのディーラープリンシパルが気づいていないことは:100%の吸収率への道は、より一生懸命働くことではありません。時間とともに複利効果を生む4つの特定のレバーをより賢く操作することです。より広いディーラーシップ収益モデルとサービス事業経済を理解することで、吸収率がなぜそれほど重要なのかという文脈が提供されます。

サービス吸収率の実際の意味

サービス吸収率は、固定運営がディーラーシップ総費用のどれだけをカバーしているかを測定します。式は簡単です:

サービス吸収率 = (固定運営粗利益 ÷ ディーラーシップ総費用) × 100

固定運営粗利益には、サービス労働粗利、パーツ粗利、下請け粗利が含まれます。それだけです。販売部門粗利、F&I収入、その他は数えません。サービスに戻ってくる顧客からの経常収益だけです。

ディーラーシップ総費用には、車両販売に直接関連する変動販売費用を除くすべてが含まれます。家賃、公共料金、管理給与、ゼネラルマネージャー報酬、施設費用、すべての固定部門費用を数えています。一部のディーラーは、よりクリーンな固定運営測定を得るために販売部門の変動費用を除外します。

実際の数字を見てみましょう。中規模の輸入ディーラーシップは月間45万ドルのディーラーシップ費用があるかもしれません。彼らの固定運営は38万ドルの粗利益を生み出します。これは84%の吸収率です—近いですが、まだ十分ではありません。

さて、同じディーラーシップが固定運営粗利で47万5千ドルに達したときに何が起こるか考えてみてください。彼らは106%の吸収率です。販売粗利のすべてのドルが今や利益です。ビジネスモデル全体がシフトします。

ほとんどのディーラーシップが今日どこに立っているか

業界平均は、ブランド、市場、ディーラー管理の洗練度に応じて70〜85%の吸収率で推移しています。NADA(全米自動車ディーラー協会)の調査によると、70%の顧客維持率を持つディーラーシップは90%以上の固定吸収率を期待できます。それは悪くありませんが、電気を点け続けるために販売粗利に依存していることを意味します。

ラグジュアリーブランドは通常、より高い吸収率を実行します—BMW、メルセデス、レクサスのディーラーは、より高い労働率とプレミアムパーツマージンのため、90〜110%を見ることがよくあります。国内ブランドはもっと苦戦し、多くが65〜75%の吸収率に座っています。

問題はブランドではありません。それはアプローチです。あまりにも多くのディーラーがサービスを利益センターではなく顧客への便宜として扱っています。彼らは労働の価格を下げ、サービスアドバイザートレーニングに投資せず、目の前にある経常収益の機会を逃しています。

現在の状態を評価するとき、3つの数字が必要です:過去12か月の固定運営粗利、過去12か月の総費用、吸収率。ほとんどのディーラーはこれらの数字をすぐに引用できません。それが最初に修正すべき問題です。

吸収率を動かす4つのレバー

測定できないものは改善できませんし、どのレバーを引くかを理解せずにサービス吸収率を動かすことはできません。4つあります。

**実効労働率(ELR)**は、割引、保証、内部作業後に実際に徴収する労働率です。ドアレート165ドル/時間かもしれませんが、すべての調整後に142ドルを徴収している場合、それがELRです。ディーラー収益性最適化に関するMcKinseyの調査によると、ディーラーはワークフロー効率と生産性のアップグレードを通じて固定費吸収を改善できます。ELRを1時間あたり10ドル改善すると、単一の追加時間を販売することなく、年間粗利益に5万ドル以上を追加できます。

RO当たり時間は、各修理オーダーでどれだけの作業を特定して販売しているかを測定します。65ドルのROと125ドルのROの違いは運ではありません—それはプロセスです。トップディーラーシップは、サービスアドバイザーに徹底的なマルチポイント検査を実施し、デジタル車両検査ツールを使用して顧客に車両が必要とするものを正確に示し、コンサルティブな方法で推奨事項を提示するようトレーニングします。

顧客支払いミックスは、ビジネスのどれだけが低マージンの保証修理と比較して高マージンの顧客支払い作業から来ているかを決定します。65%の顧客支払いで運営されているディーラーシップは、同一の労働率とRO当たり時間を持っていても、45%の顧客支払いのディーラーシップを常に上回ります。

費用管理は4番目のレバーですが、最後に触るべきものです。粗利益を成長させるために必要なツール、トレーニング、人材に投資していない場合、100%の吸収率に到達するために削減することはできません。賢明な費用管理は重要ですが、収益成長がより重要です。

実効労働率の向上

ほとんどのディーラーは専門知識に対して過小請求しています。彼らは通りの独立ショップが1時間125ドルを請求しているのを見て、競争力を維持するプレッシャーを感じます。しかし、彼らは価値提案を見逃しています。

あなたには工場訓練を受けた技術者がいます。OEM診断機器。技術サービス速報へのアクセス。純正パーツが在庫されているパーツ部門。空調設備。ローナー車両。作業保証。それはプレミアムの価値があります。

市場調査を実施することから始めます。あなたの市場の他のフランチャイズディーラーは何を請求していますか?独立ショップではなく—ディーラー。市場平均より15〜20ドル低い場合、テーブルにお金を残しています。

次に、メンテナンスパッケージのメニュー価格設定を実装します。「オイル交換 - $49.95」と引用して訪問中にアップセルすることを期待するのではなく、ブロンズ/シルバー/ゴールドのメンテナンスパッケージ構造を作成します。ブロンズは基本的なオイル交換かもしれません。シルバーはタイヤローテーションとマルチポイント検査を追加します。ゴールドはすべてとキャビンエアフィルター、外部洗浄、フルード補充が含まれます。

顧客は、何を得ているか理解すると、より多く支払うことに抵抗しません。彼らは少しずつ請求されることを感じることに抵抗します。メニュー価格設定は、実効労働率を上げながらその問題を解決します。

プレミアムサービスはプレミアム料金を正当化します。ペイント保護、セラミックコーティング、窒素タイヤ充填、エンジンフラッシュ—これらは本当に有益であれば詐欺ではありません。それらは、顧客にオプションを提供しながら、より高いマージンで労働販売を増やす機会です。

しかし、重要な部分はここです:価値を伝えるためにサービスアドバイザーをトレーニングする必要があります。彼らはメニューを渡して立ち去るだけではいけません。ウィキペディアの自動車サービスの概要は、主要サービスは通常30,000〜45,000キロメートル(19,000〜28,000マイル)ごとに実施されることを説明しており、ディーラーはパッケージタイミングを説明する際にこれを活用できます。彼らは、45,000マイルの顧客にとってなぜシルバーパッケージが意味があるのか、または道路旅行前になぜゴールドパッケージが賢い選択なのかを説明する必要があります。

ドアレートを上げるときは、確信を持って行います。アクティブな顧客にレート変更、トレーニングと設備への投資、彼らが受ける価値を説明する手紙を送ります。ほとんどの顧客はまばたきしません。文句を言う人は、おそらくとにかく収益性がありませんでした。

より良い検査を通じてRO当たり時間を成長させる

すべてのディーラーシップにわたるRO当たりの平均時間は約1.8〜2.2時間です。トップパフォーマーは一貫して2.8〜3.5時間を達成します。違いは、彼らの顧客がより多くの作業を必要としているからではありません—彼らが車両が実際に必要とするものを特定し、それらの推奨事項を効果的に提示することにより優れているからです。

マルチポイント検査は基本です。サービスドライブを通過するすべての車両は、素早い一瞥だけでなく、徹底的な検査を受けるべきです。タイヤ、ブレーキ、フルード、フィルター、ベルト、ホース、サスペンション、バッテリー、ライト—検査はすべての主要システムに触れるべきです。

しかし、紙の検査は引き出しに座っています。デジタル車両検査ツールはプロセスを変革します。サービスアドバイザーが顧客に摩耗したブレーキパッドの写真、技術者がサスペンションノイズを実演するビデオ、赤/黄/緑アイテムのクリーンなチェックリストをテキストできるとき、承認率は急上昇します。

DVIの会社はすべて、実装後にRO当たり時間が30〜40%増加すると主張しています。それはマーケティングの誇大広告ではありません。顧客は、何が悪いのかを見て、それがなぜ重要なのかを理解すると、作業を承認します。

検査プロセスは推奨事項を3つのカテゴリーに分類すべきです。赤アイテムは即座の注意が必要な安全上の懸念です—ブレーキシステムの問題、タイヤの安全性の問題、重大な漏れ。黄色アイテムは、走行距離、時間、または状態に基づいて間もなく期限が来るメンテナンスです。緑アイテムは良好に見え、まだ注意を必要としないものです。

赤アイテムから始めます。4つの他の推奨事項の後ろにブレーキ安全上の懸念を埋めないでください。「安全のために重要なのはここです」で会話を始め、次に「今後30〜60日以内に対処すべきことはここです」に移動し、「良好に見えるのはここです」で終了します。

RO当たり時間を成長させたい場合、サービスアドバイザーに販売スキルをトレーニングすることは交渉の余地がありません。彼らはオーダーテイカーではありません。彼らは、顧客が車両メンテナンスについて情報に基づいた決定を下すのを助けるコンサルタントです。それにはコミュニケーションスキル、技術知識、自信が必要です。

ロールプレイングは役立ちます。サービスアドバイザーが推奨事項を提示しているのを録画し、録画を彼らと一緒にレビューします。どのフレーズが機能しますか?どこで顧客を失いますか?どのように改善できますか?

最高のアドバイザーは、自分のRO当たり時間を追跡し、改善するために自分自身と競争します。それを可視化、測定可能にし、パフォーマンス会話の一部にすると、行動が変わります。

顧客支払いミックスの最適化

保証作業は技術者を忙しくしますが、吸収率を構築しません。保証率(多くの場合、ドアレートより30〜50ドル低い)で償還されており、保証が支払う以上に意味のある労働販売を追加することはできません。

顧客支払い作業はお金を稼ぐ場所です。ブレーキジョブは完全な労働率を支払います。メニュー価格設定での60Kサービスは強力な粗利を生み出します。アライメント、タイヤ交換、またはバッテリー設置—すべて純粋な顧客支払い利益。

目標は、ミックスを60〜70%の顧客支払いに向けてシフトすることです。これがどのように起こるかです。

サービスマーケティングキャンペーンは顧客支払いトラフィックを促進します。顧客ベースに積極的にマーケティングしていない場合、彼らがあなたのことを覚えているのを待っています。それは戦略ではありません。

季節のメンテナンスに関する対象を絞ったキャンペーンを作成します—冬のタイヤ交換、夏の道路旅行準備、学校再開の車両チェックアップ。DMSとCRMデータを使用して、6〜9か月間訪問していない顧客を特定し、魅力的なオファーで彼らを呼び戻します。

コンクエストサービスキャンペーンは、新しい顧客をサービスドライブに連れてきます。市場の競合ブランドオーナーへのダイレクトメール。あなたの近くでサービスを検索している人々をターゲットにしたデジタル広告。従業員サービス特典のための地元企業とのパートナーシップ。

すべてのサービス顧客は潜在的な販売顧客です。誰かが7年の車両を800ドルの修理のために持ち込むとき、それはエクイティマイニング機会です。あなたのサービスアドバイザーは、下取り価値をチェックし、セールスコンサルタントに紹介し、交換についての会話を始めるように装備されているべきです。

サービスから販売へのパイプラインは、ほとんどのディーラーシップで最も活用されていない利益センターの1つです。あなたはすでに質の高いサービスを通じて信頼を構築しています。顧客はあなたの店に立っています。サービスから販売への移行はシームレスであるべきです。

保証依存を減らすことは、より多くの保証切れ顧客を捕捉することも意味します。誰かのメーカー保証が36か月/36,000マイルで期限切れになるとき、彼らはディーラーが高すぎると仮定するため、しばしば独立ショップに消えます。競争力のある価格設定、透明なコミュニケーション、高走行距離車両向けに設計されたサービスパッケージで彼らが間違っていることを証明します。

100%吸収率への進捗の測定

吸収率を年に一度管理して目標を達成することを期待することはできません。これは、一貫した監視とコース修正を必要とする月次指標です。

部門別に吸収率を計算します。サービス吸収率は何ですか?パーツ吸収率は?固定運営吸収率の合計は?もしあれば、ボディショップは?分解すると、どの分野に注意が必要かを特定するのに役立ちます。

トレンドラインを追跡し、数字だけではありません。月ごと、四半期ごと、年ごとに改善していますか?75%の吸収率で月に1〜2%成長しているディーラーシップは、2年間82%で停滞しているディーラーシップよりもはるかに良い位置にあります。

季節パターンは重要です。ほとんどのディーラーシップは春と秋により強いサービストラフィックを見て、夏と冬の休日に弱くなります。パターンを理解すると、それに応じてマーケティングキャンペーンとスタッフィングを計画できます。

メーカー基準と20グループデータに対してベンチマークします。どこにランク付けされていますか?トップパフォーマーは何を違って行っていますか?目標は100%の吸収率に到達するだけではありません—それはあなたのブランドのトップ四分位数に入ることです。

オーナーシップに月次で吸収率を報告します。これは隠したり軽視したりする指標ではありません。ディーラープリンシパルが吸収率とディーラーシップ価値の直接的な相関を理解すると、彼らは針を動かす戦略に投資します。

チームとマイルストーン達成を祝います。初めて80%に到達したとき、それは認識する価値があります。90%を超えたら、チームランチを開催します。100%に到達したら、ボーナスが保証されます。人々は彼らが構築するのを助けるものをサポートします。

100%以上の吸収率への12〜24か月のロードマップ

72%の吸収率から105%に90日で行くことはできません。これは時間とともに複利効果を生む体系的な改善プロセスです。

月1〜3:評価と基盤

月4〜6:プロセス実装

  • メンテナンスパッケージのメニュー価格設定を開始
  • 体系的なマルチポイント検査プロセスを展開
  • 最初の顧客支払いマーケティングキャンペーンを展開
  • 月次吸収率追跡とレポーティングを確立

月7〜12:最適化とスケーリング

  • 継続的なトレーニングを通じてサービスアドバイザー販売スキルを洗練
  • 四半期キャンペーンでサービスマーケティングカレンダーを拡大
  • 顧客支払いミックス改善戦略に焦点を当てる
  • サービスアドバイザー別にRO当たり時間を測定し最適化

月13〜24:習得と持続可能性

  • 100%以上の吸収率を達成し維持
  • サービス部門リーダーシップのベンチ力を構築
  • 月ごとに予測可能な固定運営粗利益を作成
  • 追加的な車両販売を促進するサービスから販売へのパイプラインを開発

運営を変革するディーラーは、すべての輝くオブジェクトを追いかけません。彼らは正しい戦略を選び、体系的に実装し、データ分析を通じて執拗に測定します。各レバーの詳細な戦術については、RO当たり時間の改善のためのサービスアドバイザー販売スキル、マージン強化のためのパーツ部門最適化、顧客支払いミックス改善のためのサービスマーケティングキャンペーンを参照してください。

100%を超えるサービス吸収率は可能なだけでなく—すべてのディーラーが目標とすべき基準です。そこに到達すると、販売部門が何をするかに関係なく富を生み出すビジネスを構築したことになります。それが持続可能なディーラーシップの定義です。ディーラーシップKPIダッシュボードを通じて進捗を追跡し、固定運営概要でより広いコンテキストを理解します。反復可能なサービス収益を促進する顧客維持については、サービス顧客維持戦略を実装します。