Pengedar menerima 200-400 pertanyaan telefon sebulan, dengan kadar penukaran purata 15-25%. BDC berprestasi tinggi dengan kakitangan terlatih mencapai kadar penukaran 50% pada panggilan masuk dan sehingga 80% dengan pembimbingan yang betul—perbezaan antara 30 dan 120 temu janji sebulan dari volum panggilan yang sama.

Panggilan telefon adalah di mana minat internet menjadi perbualan sebenar. Ia di mana pelanggan mendedahkan garis masa sebenar mereka, kebimbangan bajet, situasi trade-in, dan bantahan. Data industri menunjukkan bahawa lead telefon mencapai kadar set temu janji 74% berbanding hanya 40% untuk penyerahan borang internet, menjadikan kemahiran telefon kritikal untuk kejayaan BDC. Ia di mana ejen BDC mahir mengatasi bantahan "hanya emel saya harganya" dan menukar pembeli digital kepada temu janji bilik pameran.

Paling penting, ia di mana pembezaan berlaku. Setiap pengedar mempunyai inventori yang serupa, penetapan harga yang serupa, pembiayaan yang serupa. Tetapi pengedar yang ejen BDC-nya membina hubungan dalam 60 saat, bertanya soalan penemuan pintar, mengendalikan bantahan harga dengan lancar, dan menjadikan penetapan temu janji berasa semula jadi—pengedar itu memenangi pelanggan.

Kemahiran telefon bukan bakat semula jadi. Ia adalah teknik yang boleh dipelajari, respons yang dipraktikkan, dan pendekatan sistematik. Artikel ini memecahkan tepat apa yang ejen BDC berprestasi tinggi lakukan secara berbeza pada telefon.

Asas Panggilan Telefon

Perbualan telefon yang hebat bermula dengan asas.

Salam profesional dan representasi jenama menetapkan nada serta-merta. "Terima kasih kerana menghubungi Honda of Springfield, ini Marcus—bagaimana saya boleh membantu anda hari ini?" adalah bersih, profesional, dan menarik. Jangan jawab dengan hanya "Honda" atau "Jabatan jualan." Gunakan nama anda, bercakap dengan jelas, dan tayangkan kecekapan dari suku kata pertama.

Nada suara, kadar, dan pengurusan tenaga penting lebih daripada yang kebanyakan ejen sedari. Padankan tahap tenaga pelanggan anda—jika mereka teruja dan bercakap pantas, percepatkan. Jika mereka tenang dan metodikal, perlahan. Senyum semasa bercakap; pelanggan boleh mendengar senyuman melalui telefon. Ubah nada anda untuk mengelakkan penyampaian monoton. Rakam diri anda dan dengar—anda mungkin terkejut bagaimana bunyi anda.

Teknik mendengar aktif dan mencermin membina hubungan bawah sedar. Apabila pelanggan menggunakan frasa tertentu, gaungkan kembali: "Anda menyebut anda mencari sesuatu dengan ekonomi bahan api yang baik—Civic EX purata 33 mpg digabungkan." Apabila mereka menekankan kebimbangan, akui: "Saya dengar anda—kebolehpercayaan adalah keutamaan utama anda." Pencerminan menunjukkan anda mendengar, bukan sekadar menunggu untuk bercakap.

Membina hubungan dalam 60 saat memerlukan mencari titik persamaan dengan cepat. Dengar untuk petunjuk: loghat (kawasan tempatan vs luar negeri), bunyi latar belakang (di tempat kerja, dalam kereta, di rumah), nada (tertekan, santai, teruja). Komen dengan sewajarnya: "Bunyi seperti anda mempunyai hari yang sibuk—saya akan memastikan ini cepat dan membantu." Pengakuan kecil mewujudkan sambungan manusia.

Mengatasi keraguan pemanggil adalah perlu kerana pelanggan menjangkakan tingkah laku pengedar biasa. Mereka menjangkakan anda mengelak soalan, menekan mereka untuk datang, atau membazir masa mereka. Akui ini secara langsung: "Saya tahu kebanyakan pengedar membuat panggilan telefon menyakitkan—saya janji saya akan jujur dan menghormati masa anda." Jaminan awal meredakan sikap pertahanan.

Mewujudkan aliran perbualan vs interogasi bermakna mengelakkan soalan tembakan cepat. Jangan: "Kenderaan apa yang anda minati? Bila anda ingin membeli? Berapa bajet anda? Adakah anda mempunyai trade?" Lakukan: "Beritahu saya sedikit tentang apa yang anda cari... Itu masuk akal—adakah anda menggantikan kenderaan atau menambah satu?... Bagaimana garis masa anda kelihatan?" Peralihan perbualan berasa semula jadi; interogasi berasa agresif.

Pengendalian Panggilan Masuk

Pelanggan yang menghubungi anda adalah lead paling hangat yang akan anda dapat. Jangan buang mereka.

Menangkap maklumat pemanggil awal mencegah kehilangan lead. Dalam 60 saat pertama, dapatkan nama dan maklumat hubungan: "Saya ingin membantu—biar saya tarik maklumat anda. Apa nama pertama anda?... Dan nombor telefon anda sekiranya kita terputus?" Ini berasa seperti perkhidmatan, bukan pengumpulan data. Jika mereka menentang, yakinkan: "Tidak mengapa—hanya mahu pastikan kita boleh susulan jika kita terputus."

Menentukan kenderaan yang diminati dengan cepat memfokuskan perbualan. "Apa yang membawa anda masuk hari ini—adakah anda melihat sesuatu yang khusus di laman web kami?" atau "Jenis kenderaan apa yang anda pertimbangkan?" Pergi ke titik dengan cepat supaya anda boleh memberikan maklumat yang relevan. Lebih cepat anda tahu apa yang mereka mahu, lebih cepat anda boleh membantu mereka.

Soalan ketersediaan dan penetapan harga datang dalam setiap panggilan. Untuk ketersediaan: "Ya, kami mempunyai kenderaan tepat itu—ia ada di sini di lot. Bila anda ingin melihatnya?" Untuk penetapan harga: "Soalan bagus—penetapan harga internet kami biasanya berjalan $1,500-2,500 di bawah MSRP, tetapi penetapan harga akhir bergantung pada nilai trade anda dan insentif yang tersedia. Itulah sebabnya saya ingin melalui segala-galanya dengan anda secara peribadi. Adakah petang esok berfungsi?"

Strategi perbincangan trade-in berbeza mengikut kesediaan pelanggan. Sesetengah pelanggan memimpin dengan soalan trade: "Berapa anda akan berikan saya untuk 2019 Accord saya?" Dapatkan butiran: "Saya boleh tarik anggaran pantas—apa tahap trim ia dan berapa batu?" Sediakan julat realistik: "Accord serupa menukar masuk dalam julat $16,500-18,500 bergantung pada keadaan. Mahu saya dapatkan anda nombor kukuh apabila anda datang lihat kenderaan baharu?" Jangan berikan nombor lowball yang membunuh kredibiliti.

Peralihan kepada penetapan temu janji harus berlaku secara semula jadi selepas anda memberikan nilai. "Jadi ia bunyi seperti Civic EX dalam putih dengan pakej bumbung matahari adalah tepat apa yang anda cari, dan kami mempunyainya dalam stok. Saya boleh sediakannya untuk anda esok pada 2:30—adakah itu berfungsi atau adakah 4:00 lebih baik untuk jadual anda?" Peralihan semula jadi berasa membantu, bukan mendesak.

Mengendalikan soalan pembeli berbilang memerlukan organisasi. Jika pelanggan bertanya lapan soalan dalam tembakan cepat, akui: "Soalan bagus—biar saya lalui ini satu persatu." Kemudian atasi setiap satu secara sistematik. Jika soalan memerlukan penyelidikan, tetapkan jangkaan: "Itu soalan bagus tentang kapasiti tunda—berikan saya 30 saat untuk tarik spesifikasi tepat... Okay, Pilot boleh tunda 3,500 paun pada model standard, 5,000 dengan pakej tunda."

Strategi Panggilan Keluar

Memanggil pelanggan yang belum menjawab percubaan anda sebelum ini memerlukan taktik berbeza.

Strategi pesanan suara yang mendapat panggilan balik memberi tumpuan kepada rasa ingin tahu dan nilai. Jangan tinggalkan: "Hai, ini Marcus dari Honda, hanya susulan pada pertanyaan anda, hubungi saya balik." Tinggalkan: "Hai Sarah, Marcus dari Honda. Saya ada berita baik tentang Civic EX putih yang anda lihat—pengurus inventori kami menemui satu dengan pakej bumbung matahari yang anda mahu. Hubungi saya balik di 555-0123. Sekali lagi, itu Marcus di 555-0123." Maklumat khusus mewujudkan rasa ingin tahu; "susulan" generik diabaikan.

Baris pembukaan yang melibatkan harus merujuk interaksi sebelum ini atau maklumat baharu. "Hai Sarah, Marcus dari Honda—saya tahu saya telah cuba menghubungi anda beberapa kali. Saya mahu cuba sekali lagi kerana Honda baru sahaja mengumumkan pembiayaan baharu yang mungkin mengubah nombor pada Civic EX yang anda lihat." Atau: "Hai Sarah, Marcus di sini—saya perhatikan anda membuka emel saya pagi ini tentang Civic. Adakah anda mempunyai sebarang soalan?" Pembuka ini menunjukkan kegigihan dengan tujuan.

Rujukan kepada interaksi atau minat sebelum ini mengesahkan panggilan anda. "Anda mengemukakan pertanyaan tentang Civic EX pada hari Selasa" atau "Apabila kita bercakap minggu lepas, anda menyebut anda mahu fikirkan pilihan pembayaran" atau "Saya melihat anda melawat laman web kami semula semalam melihat Civics." Rujukan ini membuktikan anda tidak memanggil secara rawak—anda membuat susulan pada minat yang mereka tunjukkan.

Aliran perbualan berdasarkan kebenaran menghormati masa pelanggan. Selepas pembukaan anda, tanya: "Adakah ini masa yang baik untuk bercakap beberapa minit?" atau "Adakah saya tangkap anda pada masa yang okay?" Meminta kebenaran melucutkan pertahanan. Jika mereka kata tidak, jawab: "Tidak mengapa—bila masa yang lebih baik? Saya boleh hubungi balik petang ini atau pagi esok." Menghormati masa mereka membina kepercayaan.

Mengatasi penjaga pintu dan rintangan berlaku apabila memanggil telefon bimbit yang menyaring panggilan. Jika seseorang menjawab dengan keraguan yang jelas, akui: "Saya tahu anda mungkin tidak mengenali nombor ini—ini Marcus dari Honda of Springfield. Anda bertanya tentang Civic di laman web kami hari Selasa. Adakah sekarang masa okay untuk bincang butiran?" Ketelusan dan kesederhanaan berfungsi lebih baik daripada berpura-pura menjadi orang yang anda tidak.

Masa dan kekerapan panggilan optimum berbeza mengikut kualiti lead. Lead panas (pertanyaan baru-baru ini, penglibatan tinggi): hubungi 3-4 kali dalam 24 jam pertama pada masa berbeza. Lead hangat: hubungi sekali sehari untuk minggu pertama, kemudian 2-3 kali seminggu. Lead sejuk: hubungi dua kali seminggu maksimum. Penyelidikan menunjukkan ia mengambil purata 3.4 panggilan telefon untuk berhubung dengan pelanggan, jadi kegigihan adalah penting. Cuba masa berbeza: pagi (9-11am), makan tengah hari (12-1pm), petang (2-4pm), malam (6-8pm). Jejaki apa yang berfungsi untuk pasaran anda.

Penemuan & Kelayakan

Anda tidak boleh membantu pelanggan tanpa memahami situasi mereka.

Penilaian garis masa pembelian berlaku awal dalam perbualan. "Adakah anda ingin membeli dalam beberapa minggu akan datang, atau adakah anda mengumpul maklumat untuk masa hadapan?" Ini memberitahu anda sejauh mana agresif untuk mengejar temu janji. "Dua minggu akan datang" mendapat desakan temu janji. "Hanya menyelidik" mendapat pendekatan tambah nilai: "Sempurna—mari kita dapatkan anda semua maklumat yang anda perlukan sekarang supaya apabila anda bersedia, anda boleh membuat keputusan yakin."

Penerokaan bajet dan pembayaran memerlukan kemahiran. Jangan sekali-kali tanya "Berapa bajet anda?" Itu berasa invasif. Sebaliknya: "Adakah anda ingin membeli atau pajak?" Kemudian: "Okay, dan kira-kira apa julat pembayaran bulanan yang berfungsi untuk bajet anda? Hanya supaya saya tunjukkan anda pilihan yang sesuai." Atau: "Civic EX biasanya berjalan $420-460/bulan dengan trade dan kredit purata. Adakah julat itu berfungsi atau adakah anda perlu lebih rendah?" Pendekatan ini meneroka bajet tanpa membuat pelanggan bertahan.

Penemuan ekuiti trade-in membantu anda layak dan memberikan nilai. "Adakah anda menukar masuk kenderaan semasa anda atau menyimpannya?" Jika ya: "Apa yang anda pandu sekarang?... Berapa batu?... Adakah anda tahu kira-kira berapa anda berhutang padanya?" Hitung ekuiti pantas: "Okay, Accord 2021 serupa dengan 35K batu menukar sekitar $24,000. Jika anda berhutang $18,000, anda ada sekitar $6,000 ekuiti—itu berita baik untuk bayaran muka anda." Ini meletakkan anda sebagai penasihat membantu.

Pengenalpastian pembuat keputusan mencegah temu janji yang dibazirkan. "Adakah sesiapa lagi akan terlibat dalam keputusan ini—pasangan, penandatangan bersama?" Jika ya: "Sempurna—kita harus dapatkan kedua-dua anda di sini bersama supaya anda berdua boleh lihat kenderaan dan membuat keputusan bersama. Adakah pagi Sabtu berfungsi untuk kedua-dua anda?" Sertakan semua pembuat keputusan dari awal.

Kesedaran situasi kredit membantu menetapkan jangkaan yang sesuai. Jangan tanya: "Berapa skor kredit anda?" Tanya: "Adakah anda membiayai kenderaan sebelum ini?... Bagaimana itu berjalan?" atau "Adakah anda menjangka sebarang cabaran dengan pembiayaan?" Pelanggan dengan kredit baik akan memberitahu anda: "Oh tidak, kredit saya baik." Pelanggan dengan kredit tercabar akan sukarela: "Saya mempunyai beberapa isu..." Sesuaikan pendekatan anda dengan sewajarnya.

Penyingkapan kemendesakan dan motivasi mendedahkan mengapa pelanggan membeli-belah. "Apa yang mendorong anda untuk mencari kenderaan baharu sekarang?" Dengar untuk: pajak tamat, masalah kenderaan semasa, perluasan keluarga, perubahan gaya hidup. Kemendesakan sebenar mewujudkan motivasi temu janji semula jadi. Jika mereka kata "Pajak saya tamat dalam 30 hari," anda jawab: "Faham—jadi anda pasti perlu membuat keputusan tidak lama lagi. Mari kita dapatkan anda masuk minggu ini untuk memandu uji pilihan."

Bantahan Penetapan Harga & Pembayaran

Setiap panggilan pengedar termasuk soalan penetapan harga. Kendalikan dengan mahir.

Strategi respons "Berapa harga terbaik anda?" mengelakkan memetik nombor tanpa konteks. Pilihan 1—Ubah hala kepada nilai: "Soalan bagus—penetapan harga terbaik kami termasuk nilai trade anda dan rebat yang tersedia, yang berbeza mengikut masa. Itulah sebabnya saya ingin duduk dengan anda dan melalui nombor lengkap. Bila sesuai untuk anda?" Pilihan 2—Pendekatan julat: "Penetapan harga internet kami pada Civic EX biasanya berjalan $27,500-28,200 bergantung pada ciri khusus dan situasi trade anda. Saya boleh dapatkan anda nombor tepat apabila anda masuk." Jangan sekali-kali sebut harga garis bawah pada panggilan pertama tanpa maklumat trade dan kredit.

Keputusan pendedahan emel vs telefon bergantung pada apa yang anda dedahkan. Anda boleh emel: julat harga am, inventori yang tersedia, ciri standard, contoh pembayaran "dengan kredit diluluskan." Anda tidak seharusnya emel: penetapan harga dirundingkan akhir, nilai trade tanpa melihat kenderaan, komitmen pembayaran tepat. Terangkan ini: "Saya ingin emel anda nombor lengkap, tetapi saya akan meneka pada nilai trade anda dan insentif yang tersedia. Biar saya dapatkan nombor tepat apabila anda masuk—dengan cara itu anda tahu tepat apa yang anda bekerja dengan."

Membina nilai temu janji melebihi ketelusan penetapan harga meletakkan temu janji sebagai bermanfaat, bukan mengelak. "Inilah mengapa datang masuk masuk akal: Saya akan tunjukkan anda kenderaan tepat, terangkan semua ciri, berikan anda nilai trade sebenar selepas memeriksa kenderaan anda, dan melalui pilihan pembayaran sebenar berdasarkan kredit dan bayaran muka anda. Dengan cara itu anda mempunyai maklumat lengkap, bukan anggaran. Bunyi adil?"

Perbincangan julat pembayaran lebih selamat daripada sebut harga tepat. "Civic EX biasanya berjalan $420-460/bulan dengan pembiayaan 60 bulan, trade purata, dan kredit baik. Di mana anda mendarat dalam julat itu bergantung pada nilai trade khusus anda dan kelulusan kredit. Adakah julat am itu berfungsi untuk bajet anda?" Julat menetapkan jangkaan tanpa komitmen.

Kedudukan penetapan harga kompetitif mengakui proses membeli-belah. "Saya tahu anda mungkin bercakap dengan tiga atau empat pengedar—itu pintar. Inilah yang saya boleh beritahu anda: kami menetapkan harga secara agresif pada lead internet kerana kami tahu anda membeli-belah. Pelanggan biasa kami menjimatkan $1,500-2,500 berbanding penetapan harga walk-in. Apabila anda masuk, jika kami tidak kompetitif, anda akan tahu dengan segera."

Penerangan insentif dan rebat menambah nilai. "Honda pada masa ini menawarkan tunai pelanggan $1,000 ditambah pembiayaan 0.9% pada Civics hingga akhir bulan. Tetapi—dan ini penting—anda hanya boleh gunakan satu atau yang lain, bukan kedua-duanya. Kebanyakan pelanggan dengan kredit baik memilih 0.9% kerana ia menjimatkan lebih banyak dari masa ke masa. Saya boleh tunjukkan anda kedua-dua senario apabila anda masuk." Pendidikan membina kepercayaan.

Penetapan Temu Janji pada Panggilan

Panggilan harus berakhir dengan temu janji yang dijadualkan atau langkah seterusnya yang jelas.

Teknik penutupan anggapan merawat temu janji sebagai kesimpulan yang sudah pasti. Jangan tanya: "Adakah anda ingin masuk dan lihat kenderaan?" Tanya: "Saya ada sedikit ketersediaan petang esok—adakah 2:30 berfungsi atau adakah 4:00 lebih baik?" Soalannya bukan sama ada mereka masuk; ia bila. Bahasa anggapan meningkatkan penukaran temu janji sebanyak 30-40%.

Masa khusus vs "bila anda boleh masuk" memberi kesan secara dramatik kepada keputusan. "Bila anda boleh masuk?" mewujudkan kelumpuhan keputusan dan respons samar-samar. "Bolehkah anda lakukan esok pada 2:30?" mendapat jawapan ya/tidak dan sering mendorong tawaran balas: "Bolehkah kita buat 4:00 sebaliknya?" yang masih merupakan temu janji.

Mewujudkan kemendesakan tanpa kekurangan palsu menggunakan faktor sebenar. Permintaan kenderaan: "Civic EX yang anda lihat mempunyai pertanyaan lain pagi ini—saya boleh tahan ia sehingga petang esok jika anda mahu melihatnya." Masa insentif: "Pembiayaan 0.9% tamat Jumaat, jadi idealnya kami akan dapatkan anda masuk minggu ini untuk mengambil kesempatan." Keadaan pasaran: "Nilai trade kenderaan terpakai masih kukuh sekarang—jika anda menukar, lebih awal lebih baik." Kemendesakan sebenar adalah beretika; kemendesakan palsu memusnahkan kepercayaan.

Mengatasi "Saya akan datang jika saya di kawasan itu" memerlukan penjajaran semula. "Saya faham sepenuhnya—tetapi inilah mengapa temu janji yang dijadualkan masuk akal: Saya akan mempunyai kenderaan dipenuhi bahan api dan bersedia untuk pandu uji lanjutan, nilai trade anda diselidik, dan pakar produk khusus untuk anda dan bukannya mengimbangi tiga pelanggan lain. Ia hanya pengalaman yang lebih baik. Bolehkah kita lakukan pagi Sabtu?" Temu janji memberi manfaat kepada pelanggan, bukan hanya pengedar.

Pengesahan dan langkah seterusnya mencegah salah faham. "Sempurna! Saya ada anda dijadualkan untuk Sabtu pada 11am dengan Jessica. Dia akan mempunyai Civic EX putih bersedia untuk pandu uji anda. Alamat kami ialah 123 Main Street—saya akan teks anda sekarang dengan pengesahan dan arah. Apa nombor sel anda?... Hebat. Jumpa anda Sabtu pada 11!"

Ringkasan teks atau emel selepas panggilan mengukuhkan komitmen. Dalam masa dua minit selepas menamatkan panggilan, teks: "Hai Sarah! Mengesahkan temu janji kami Sabtu 11am di Honda of Springfield, 123 Main St. Jessica akan mempunyai Civic EX putih bersedia. Balas Y untuk sahkan. -Marcus 555-0123" atau emel jemputan kalendar. Susulan segera menunjukkan profesionalisme.

Pemantauan & Penambahbaikan Panggilan

Kemahiran telefon bertambah baik melalui pengukuran dan pembimbingan.

Proses rakaman dan semakan harus menjadi amalan standard. Rakam semua panggilan (dengan pendedahan undang-undang), kemudian semak secara rawak 5-10 panggilan per ejen setiap minggu. Dengar untuk: kualiti salam, pembinaan hubungan, soalan penemuan, pengendalian bantahan, teknik penetapan temu janji, keberkesanan penutupan. Gunakan rakaman dalam sesi pembimbingan untuk memberikan maklum balas khusus.

Penunjuk prestasi utama menjejaki apa yang penting. Pantau: jumlah panggilan dikendalikan, kadar hubungan (peratusan mencapai orang langsung), panjang perbualan (lebih lama biasanya bermakna penglibatan lebih baik), kadar set temu janji (peratusan panggilan menghasilkan temu janji), kadar tunjuk (peratusan temu janji yang tiba). Penanda aras industri menunjukkan kadar hubungan 70-80% dianggap cemerlang. Jejaki metrik ini mengikut ejen dan gunakan untuk semakan prestasi.

Rubrik pemarkahan panggilan menyediakan penilaian objektif. Cipta helaian pemarkahan: Salam (1-5 mata), Pembinaan Hubungan (1-5), Soalan Penemuan (1-5), Pengetahuan Produk (1-5), Pengendalian Bantahan (1-5), Penetapan Temu Janji (1-5). Dengar panggilan dan markah mereka. Ejen mendapat markah di bawah 24/30 memerlukan pembimbingan pada kekurangan khusus.

Teknik pembimbingan dan maklum balas harus khusus dan membina. Jangan kata: "Anda perlu mengendalikan bantahan lebih baik." Kata: "Apabila pelanggan bertanya tentang penetapan harga pada tanda 3:15, anda memberikan nombor tepat tanpa konteks. Mari kita praktik mengubah hala kepada nilai temu janji sebaliknya." Main peranan senario, minta ejen praktik teknik baharu, kemudian pantau panggilan masa depan untuk penambahbaikan.

Sesi main peranan dan praktik membina memori otot. Mesyuarat pasukan mingguan harus merangkumi latihan main peranan: "Sarah, anda ejen BDC. Mike, anda pelanggan bertanya harga terbaik melalui telefon. Pergi." Praktik senario biasa: bantahan harga, respons "hanya emel saya", rintangan temu janji, perbincangan trade-in. Pengulangan membina keyakinan dan kemahiran.

Pembangunan kemahiran berterusan mengiktiraf bahawa kemahiran telefon tidak pernah "dikuasai." Malah penghasil terbaik memerlukan pembangunan berterusan. Latihan suku tahunan tentang teknik pengendalian bantahan baharu, semakan bulanan panggilan penghasil terbaik sebagai peluang pembelajaran, perkongsian pendekatan berjaya merentas pasukan. Rawat kemahiran telefon sebagai keupayaan yang berkembang, bukan pengetahuan statik.

Skrip Dunia Sebenar

Inilah bahasa praktikal yang anda boleh gunakan dengan segera:

Pembukaan (Masuk): "Terima kasih kerana menghubungi Honda of Springfield, ini Marcus bercakap. Bagaimana saya boleh membantu anda hari ini?... Sempurna—adakah anda melihat sesuatu yang khusus di laman web kami?"

Pembukaan (Keluar): "Hai Sarah, ini Marcus from Honda of Springfield. Anda bertanya tentang Civic EX putih di laman web kami semalam. Saya mahu pastikan anda dapat semua maklumat yang anda perlukan. Adakah sekarang masa yang baik untuk bercakap beberapa minit?"

Bantahan Harga: "Soalan bagus—penetapan harga internet kami biasanya berjalan $1,500-2,500 di bawah MSRP. Tetapi penetapan harga akhir bergantung pada nilai trade anda dan insentif yang tersedia. Itulah sebabnya saya ingin duduk dengan anda dan tunjukkan anda nombor lengkap dengan situasi khusus anda. Saya ada ketersediaan esok pada 2:30 atau Khamis pada 11am. Mana yang berfungsi lebih baik?"

Permintaan Emel: "Saya ingin emel anda nombor—tetapi saya akan meneka pada nilai trade anda tanpa melihatnya, dan insentif berubah berdasarkan profil kredit anda. Apa yang saya boleh lakukan ialah dapatkan anda nombor sebenar apabila anda masuk—mengambil masa kira-kira 30 minit dan anda akan tahu tepat apa yang anda bekerja dengan. Adakah pagi Sabtu berfungsi?"

Hanya Melayari: "Saya faham sepenuhnya—kebanyakan pelanggan kami membeli-belah selama 2-3 minggu sebelum membeli. Itulah tepat mengapa saya ingin dapatkan anda masuk sekarang semasa kenderaan tersedia. Anda boleh pandu uji, tanya soalan, dan dapatkan semua maklumat tanpa sebarang tekanan. Walaupun anda tidak membeli hari ini, anda akan mempunyai apa yang anda perlukan apabila anda bersedia. Adakah itu masuk akal?"

Penutupan Temu Janji: "Berdasarkan segala yang kita bincangkan, ia bunyi seperti Civic EX adalah tepat apa yang anda cari dan kami mempunyainya dalam stok. Mari kita dapatkan anda masuk untuk melihatnya—saya ada sedikit masa petang esok. Adakah 2:30 berfungsi atau adakah 4:00 lebih baik untuk jadual anda?"

Perbezaan Kemahiran Telefon

Perbezaan antara kadar temu janji 15% dan 50% bukan bakat—ia teknik. Penghasil terbaik menggunakan corak bahasa khusus, mengendalikan bantahan dengan respons yang dipraktikkan, dan membimbing perbualan ke arah temu janji secara sistematik.

Rakam diri anda. Dengar secara kritikal. Praktik dengan rakan sekerja. Dapatkan pembimbingan. Ukur metrik anda. Tingkatkan secara berperingkat.

Kemahiran telefon adalah kawasan leverage tertinggi untuk penambahbaikan BDC kerana ia memberi kesan kepada setiap lead. Kemahiran telefon yang lebih baik bermakna lebih banyak temu janji dari volum lead yang sama, yang bermakna lebih banyak jualan dengan perbelanjaan pemasaran tambahan sifar.

Kuasai telefon dan anda akan kuasai penukaran lead internet.