リアルタイムコミュニケーションが利用可能であれば関与するであろうウェブサイト訪問者の40~60%をディーラーシップは失っています。これについて考えてみてください。あなたのトラフィックのほぼ半分が、質問をしたり、在庫を確認したり、予約をスケジュールしたりする準備ができていますが、フォームに記入して数時間応答を待つ必要があるため、彼らは去ってしまいます。McKinsey調査は、ウェブサイト、デジタル広告、CRMシステム全体で自動車購入ジャーニー中の約900の個別のタッチポイントを測定しました。すべてのデジタルタッチポイントは接続される必要があり、顧客はすべてがシームレスに機能することを期待しています。自動車カスタマージャーニーを理解することで、即座の応答がなぜ重要かがわかります。

平均的なウェブサイトセッション時間は3分未満です。顧客には忍耐力がありません。彼らは待ちたくありません。彼らは5つのディーラーシップを同時に比較検討しており、役立つ情報で最初に応答したディーラーが勝ちます。Cox Automotiveは、AIを活用したオンラインツールを活用した買い物客の84%が高い満足度を報告していると報告しています。これは、即座のインテリジェントなデジタルアシスタンスの価値を示しています。

チャットとメッセージングは、現代の買い物客が要求する即座の応答を生み出します。しかし、実装は、ウェブサイトにチャットウィジェットを追加するほど単純ではありません。適切なテクノロジー、適切なスタッフ配置、効果的なトレーニング、明確なプロセスが必要です。そうでなければ、実際にコンバージョンを損なう恐ろしい体験を生み出します。

正しく行われると、チャットとメッセージングはあなたの最高ROIリード生成チャネルになります。間違って行われると、顧客をイライラさせ、チームの時間を無駄にします。J.D. Power調査は、マスマーケット新車買い物客の50%のみがメーカーウェブサイトが他のサイトよりも整理されており、現代的であると感じていることを示しています。これは、優れたチャットとメッセージング体験を通じてディーラーが差別化する機会を生み出します。

チャット&メッセージングの状況

用語が混乱するので、私たちが何について話しているのかを明確にしましょう。

ライブチャットは、ウェブサイトチャットウィジェットを通じてリアルタイムで応答する実際の人間を意味します。顧客がメッセージを入力すると、チームメンバーが数秒以内に応答します。これはエンゲージメントのゴールドスタンダードですが、専任スタッフが必要です。

AIチャットボットは、人間の介入なしに一般的な質問に応答するために自動化と人工知能を使用します。「営業時間は何時ですか?」や「赤いHonda CR-Vの在庫はありますか?」などの基本的な問い合わせを処理できますが、複雑な質問や反論には苦労します。

ハイブリッドモデルは両方を組み合わせます。チャットボットが初期資格と簡単な質問を処理し、会話が複雑になったり、顧客が予約の準備ができたりしたときに、ライブエージェントに引き継ぎます。

SMSテキストメッセージングプラットフォームにより、顧客はビジネス電話番号を使用してディーラーシップにテキストを送信できます。会話はウェブサイトチャットの代わりにテキストを介して行われます。多くの顧客は、ウェブサイトに留まることなく後で会話を続けることができるため、これを好みます。

Facebook MessengerとソーシャルメッセージNGは、顧客がすでにいる場所で彼らに会います。一部のディーラーは、Facebook Messenger、Instagram DM、または他のソーシャルプラットフォームを通じて重要なエンゲージメントを得ています。課題は、これらをCRMと統合し、リードを適切に追跡することです。

WhatsAppと新興プラットフォームは、特に若い人口統計と国際顧客の間で勢いを増しています。WhatsAppは多くの市場で巨大であり、リッチメディア共有(写真、動画、ドキュメント)を提供します。

ビデオチャットと仮想ショールームツールにより、販売コンサルタントはビデオ通話を介して車両ウォークアラウンドを実施できます。これはCOVID中に人気になり、ショールームを訪問せずに個人的な注意を望む顧客にとって効果的なままです。仮想ショールーム体験について詳しく学びましょう。

最も効果的なディーラーシップは複数のチャネルを使用します。ブラウジング顧客のためのウェブサイトチャット。フォローアップと予約リマインダーのためのSMS。ソーシャルメディアリードのためのFacebook Messengerです。重要なのは、何も漏れないようにすべての会話を1つのプラットフォームで統一することです。

実装戦略

テクノロジーは簡単です。難しい部分は、スタッフ配置、トレーニング、プロセス設計です。

スタッフ配置モデルは、規模、予算、ボリュームによって異なります。

BDC管理チャットは、専用インターネット部門を持つ大規模ディーラーに適しています。BDCエージェントは、電話とメールリードと並んでチャットを処理します。彼らはインターネット顧客エンゲージメントに特化してトレーニングされています。

販売フロアチャットローテーションは、フルタイムBDCスタッフを正当化できない小規模ディーラーに機能します。販売コンサルタントは、シフト中にチャットを監視する順番を取ります。これは機能しますが、ショールームが忙しくなり、チャットが無視されると、しばしば失敗します。

アウトソーシングされたチャットサービスは、フルタイムスタッフを雇うよりも低コストで24時間年中無休のカバレッジを提供します。品質は劇的に異なります。一部のアウトソーシングされたサービスは優れており、他のサービスはひどいです。コミットする前に徹底的にテストしてください。強力なBDC運用は、より良い制御を提供します。

カバレッジ時間は重要な決定です。24時間年中無休のカバレッジは、営業時間外のトラフィックを獲得しますが、アウトソーシングまたはチャットボットが必要です。営業時間のみ(午前8時~午後7時)は管理が簡単ですが、夕方と週末のブラウザを逃します。ほとんどのディーラーは、営業時間に土曜日を加えたものから始め、結果に基づいて拡大します。

応答時間基準は、チャットの有効性を左右します。60秒未満が目標です。30秒未満は優れています。2分を超えると、顧客を失います。彼らはチャットを閉じて移動します。リード応答時間最適化の原則を適用してください。

エスカレーションプロトコルは、チャットエージェントが電話、ビデオ、または対面予約に転送する時期を定義します。簡単な質問はチャットに留まります。複雑な交渉や詳細な車両ディスカッションは電話に移動します。最終的な購入決定は、しばしばショールーム訪問から恩恵を受けます。

リードルーティングと割り当ては、すべてのチャット会話がフォローアップのために営業担当者に割り当てられることを保証します。チャットがすぐに予約に変換されない場合でも、リードは他の見込み客と同じように作業される必要があります。包括的な自動車リード管理を実装してください。

テクノロジー選定

適切なプラットフォームの選択には、機能と価格以上のものが含まれます。統合が重要です。

CRM統合要件がリストのトップです。すべてのチャット会話は、完全な会話履歴とともにあなたのCRMでリードを自動的に作成する必要があります。チームがチャットトランスクリプトをCRMに手動でコピー&ペーストする必要がある場合、彼らは一貫して行いません。

在庫のためのDMS接続により、チャットエージェントはチャットプラットフォームを離れることなく、リアルタイムの在庫可用性、価格設定、車両の詳細を確認できます。これにより、応答が迅速化され、精度が向上します。適切なDMS統合が不可欠です。

モバイル応答性は交渉の余地がありません。ウェブサイトトラフィックの60~70%はモバイルデバイスからのものです。チャットウィジェットは、コンテンツをカバーしたり、使いやすさの問題を生み出したりすることなく、電話やタブレットで完璧に機能する必要があります。

マルチチャネル統合は、ウェブサイトチャット、SMS、Facebook Messenger、その他のチャネルを処理する1つのプラットフォームを意味します。チームは、複数のアプリをジャグリングする代わりに、1つのダッシュボードですべての会話を見ます。

分析とレポート機能は、時間と日ごとのチャットボリューム、応答時間、コンバージョン率、一般的な質問、エージェントのパフォーマンスを表示する必要があります。良いデータがなければ、改善できません。

自動車向けの人気のあるプラットフォームには、次のものがあります。

  • Gubagoo(現在はSoleraの一部) - 強力なDMS統合、自動車ディーラー専用に構築
  • Podium - SMSとGoogle レビュー収集に優れており、優れたチャット機能
  • Conversica - 人間の引き継ぎ付きのAI駆動会話
  • Foureyes - チャットとともに帰属とROI追跡に焦点を当てています

予算は、機能、ボリューム、ユーザー数に応じて月額300~1,500ドルです。

会話管理

変換するチャットと時間を無駄にするチャットの違いは、会話管理です。

オープニングメッセージと挨拶スクリプトは基調を設定します。一般的な「どのようにお手伝いできますか?」を避けてください。「こんにちは!今日何か特定のものをお探しですか、それとも単に在庫を閲覧していますか?」を試してください。これにより、意図が即座に識別されます。

資格質問は、尋問のようではなく、自然に感じる必要があります。「今日何がきっかけで来ましたか?」「新車をお探しですか、それとも中古車ですか?」「下取りはありますか?」一度に1つの質問をしてください。会話を流れさせてください。

予約設定テクニックは、すべてのチャットインタラクションの目標です。質問に答えて顧客を消えさせるだけではいけません。具体的な次のステップに向かって移動します。「いつこの車両を見たいですか?今すぐスケジュールを確認できます。」実証済みの予約設定ベストプラクティスを適用してください。

価格設定と支払い処理には判断が必要です。簡単な価格設定の質問はチャットで回答できます。「はい、この車両の価格は28,995ドルです。」下取り、融資、割引に関する複雑な交渉は、電話または対面に移動する必要があります。「下取りとクレジットに基づいて正確な数字を作成できる販売コンサルタントにあなたを接続しましょう。」

下取り価値の議論は、同様のロジックに従います。チャットで範囲または推定値を提供します。「あなたが教えてくれたことに基づいて、あなたの下取りはおそらく12,000~14,000ドルの価値があります。正確な数字を取得するために、持ち込む時間をスケジュールしましょう。」車両を見ずに確固たる査定を与えないでください。適切な下取り査定プロセスに従ってください。

電話またはビデオへの移行は、強制ではなく、スムーズである必要があります。「これは詳細になってきています。オプションを案内するためにすぐに電話してもいいですか?」または「車両を見せることができるように、ビデオ通話に参加したいですか?」

最高のチャット会話は、押し付けがましくなく、役立つと感じます。質問に答えてください。価値を提供してください。信頼を築いてください。次に、次のステップに導きます。

AIと自動化

AIチャットボットは劇的に改善されましたが、魔法ではありません。戦略的に使用してください。

チャットボットとライブエージェントをいつ使用するかは、インタラクションによって異なります。

チャットボットが得意とするもの:

  • 簡単で反復的な質問への回答(時間、場所、サービスコスト)
  • 構造化された質問でリードを資格化
  • 人間が利用できないときに即座の応答を提供
  • 複数の会話を同時に処理

ライブエージェントが得意とするもの:

  • 関係と信頼の構築
  • 反論と懸念の処理
  • 交渉とクロージング
  • パーソナライズされた推奨事項の提供
  • イライラしたり混乱したりしている顧客への対応

意図検出と資格化は、現代のAIが輝くところです。優れたチャットボットは、誰かが購入したいのか、サービスが必要なのか、時間について尋ねているのか、苦情があるのかを認識できます。彼らはそれに応じてルーティングします。

営業時間外の自動化戦略は、チームが作業していないときにリードを獲得します。チャットボットを使用して、名前、電話、基本的な質問を収集し、営業時間中に人間のフォローアップを約束します。「ありがとうございます!明日の朝一番に誰かが連絡を取るようにします。」

リードキャプチャフォームとフォールバックは、チャットボットが回答できない場合、または顧客が人間の連絡を要求する場合にアクティブになります。「それについては確信が持てません。お手伝いできる人につなぎます。お名前と電話番号を教えていただけますか?」

自然言語処理機能は、チャットボットが質問のバリエーションをどれだけうまく理解するかを決定します。「何時にオープンしますか?」「いつ利用できますか?」「日曜日は営業していますか?」すべて同じことを意味します。優れたNLPはこれを認識します。

最大の間違いは、通常の質問を処理できないため、顧客をイライラさせるチャットボットを展開することです。公開する前に広範囲にテストしてください。従業員や友人にそれを壊してもらってください。失敗を修正してください。

パフォーマンスメトリクス

これらのメトリクスを毎月追跡して、チャットの有効性を理解し、改善の機会を特定します。

チャットから予約へのコンバージョン率は、重要なメトリクスです。ライブチャットの業界平均は1525%、チャットボットは815%です。10%を下回っている場合、スクリプトまたはトレーニングの問題があります。

応答時間追跡は、チームがどれだけ迅速に関与するかを示します。時間帯ごとに分類して、カバレッジギャップを特定します。昼食時や週末の午後に応答時間が急増する場合、より良いスケジューリングが必要です。

トラフィックソース別のエンゲージメント率は、どのマーケティングチャネルが最高意図のチャット訪問者を生成するかを明らかにします。有料検索トラフィックは30%で変換し、オーガニックトラフィックは18%で変換するかもしれません。これを使用して、広告費を最適化し、インターネットクローズ率メトリクスを改善します。

SMSのオープン率と返信率は、テキストメッセージングキャンペーンのためのものです。SMSは通常、3分以内に90%以上のオープン率と25~35%の返信率を示します。メールよりもはるかに優れています。予約リマインダー、フォローアップ、時間に敏感なオファーに使用してください。

チャット経由の予約あたりのコストは、総チャットプラットフォームコストにスタッフ時間を加えたものを、生成された予約で割って計算します。これを他のチャネル(電話、ウォークイン、サードパーティリード)からの予約あたりのコストと比較してください。

ほとんどのディーラーは、チャットがサードパーティリードよりも30~50%低いコストで予約を生成し、より高いクロージング率を生み出すことを発見します。

チームトレーニング&ベストプラクティス

チャットには、電話または対面コミュニケーションとは異なるスキルが必要です。それに応じてトレーニングしてください。

複数の会話をマルチタスクすることは、チャットで標準です。エージェントはしばしば3~5の同時チャットを処理します。これには、集中力と組織が必要です。速度を維持するために、一般的な質問には定型応答を使用してください。

テキストのトーンとプロフェッショナリズムは、あなたが思っている以上に重要です。短い応答は失礼に感じることがあります。過度にフォーマルな言語はロボット的に感じます。親しみやすくプロフェッショナルを目指してください。「喜んでお手伝いします!在庫を引き上げます。」

絵文字と非公式言語のガイドラインは、ブランドと市場によって異なります。一部のディーラーは、温かみと個性を生み出すために絵文字を奨励します。他のディーラーは、ストレートビジネスコミュニケーションを好みます。基準を明確に定義してください。

困難な顧客への対応は、声のトーンを使用できないため、テキスト経由では困難です。冷静を保ち、共感の声明(「あなたのフラストレーションを理解します」)を使用し、解決策を提供し、必要に応じて電話にエスカレートしてください。

コンプライアンスと法的考慮事項には、広告に関するFTC規制、テキストメッセージのTCPAルール、州固有の要件が含まれます。マーケティングテキストを送信する前に同意を得てください。すべての会話の記録を保持してください。スタッフに何ができるか、何を約束できないかについてトレーニングしてください。

ロールプレイトレーニングは、チャットに適しています。シナリオ(価格買い物客、下取り質問、予約リクエスト、怒っている顧客)を作成し、応答を練習してください。実際のチャットトランスクリプトを毎週レビューして、コーチングの機会を特定してください。

前進

チャットとメッセージングはもはやオプションではありません。それらは現代のディーラーシップウェブサイトのベースライン期待です。問題は、うまくやるか、下手にやるかです。

1つのチャネルから始めてください。SMS、Facebook Messenger、または他のプラットフォームに拡大する前に、ウェブサイトチャットを正しく取得してください。能力と自信を構築してから、スケールアップしてください。

すべてを測定してください。応答時間、コンバージョン率、顧客満足度を追跡してください。データを使用して、スクリプト、トレーニング、プロセスを改善してください。

そして、チャットはリード生成ツールであり、熟練した営業担当者の代替品ではないことを忘れないでください。目標は、関心を獲得し、即座の価値を提供し、顧客を予約に向けて移動させることです。あなたの販売チームは依然として取引をクローズします。

チャットエンゲージメントを推進するウェブサイトの基盤を作成するには、ディーラーシップウェブサイト最適化と車両詳細ページ最適化を参照してください。チャットをより広範なデジタル小売戦略に統合するには、自動車デジタル小売を探索してください。チャット生成リードを効果的に管理するには、自動車リード管理、リード応答時間最適化、予約設定ベストプラクティスをレビューしてください。チャットを処理するためにBDCチームをトレーニングするには、BDC運用セットアップを参照してください。