顧客はインボイス価格を調査し、50の販売店で在庫を比較し、ショールームに足を踏み入れることなくテキストでオファーを交渉できます。製品知識はYouTubeにあります。融資は信用組合とオンライン貸し手から来ます。インターネットはほとんどの伝統的な販売店の優位性を排除しました。

しかし、一部の販売店は一貫してプレミアム価格を獲得し、人気モデルの待機リストを生成し、70%以上の顧客維持率を維持しています。違いは場所、brand、または市場人口統計ではありません。顧客体験です。McKinseyの自動車顧客体験調査は、顧客体験が新しい競争の戦場となり、従来のエンジニアリング機能を自動車小売の主要な差別化要因として置き換えていることを確認しています。

優れた顧客体験を持つ販売店は、競合他社より15〜20%の価格プレミアムと2倍高い顧客維持率を達成します。優れた体験を提供すると、顧客は関係を評価し結果を信頼するため、価格がわずかに高くてもあなたを選びます。

しかし、顧客体験は一般的であってはなりません。他の業界からベストプラクティスをコピーして、自動車顧客が反応することを期待することはできません。自動車購入者とサービス顧客には、目的に応じた戦略を必要とする特定の期待、痛点、決定基準があります。

自動車顧客体験フレームワーク

顧客体験は一瞬ではありません。最初の調査から販売後の関係構築までの一連のタッチポイントです。各ステージには特定の戦略が必要です。

購入前の調査とエンゲージメントは、顧客があなたに連絡する前に始まります。彼らはオンラインで調査し、レビューを読み、在庫を比較し、あなたの販売店についての意見を形成しています。あなたのデジタルプレゼンスとオンライン在庫プレゼンテーションは、会話の前にこれらの初期印象を形成します。

ほとんどの販売店はこの段階で機会を失います。遅いemailレスポンス、貧弱なWebsite体験、不十分な在庫情報が顧客をより対応力のある競合他社に押しやります。機会を捉えるためにインターネットLeadフォローアップを最適化します。

ショールームとtest drive体験は、あなたの最初の物理的印象を表します。施設の清潔さ、挨拶プロセス、ニーズ評価アプローチ、製品知識、test drive品質が、顧客があなたから購入することを想像できるかどうかを決定します。

挨拶はほとんどの販売店が認識するよりも重要です。本物の歓迎、適切な紹介、快適性評価は、効果的なmeet and greetテクニックを通じてトーンを設定します。最悪の体験? 車両を出る前に飛びかかられるか、営業担当者が誰が次か議論しているため10分間無視されることです。

F&Iと契約プロセスは、顧客にとって最高のストレスを生み出します。彼らは車両の決定を下し、今、融資の複雑さ、製品のピッチ、契約の署名に直面しています。このステージは、最も多くの顧客満足問題と否定的なレビューを生成します。

トップ販売店はF&Iプロセスを顧客の快適さを中心に再設計します:明確なタイムライン期待、平易な言語での製品説明、プレッシャー戦術なし、書類の効率。

**車両デリバリー体験**は全体的な満足度に不均衡な影響を与えます。顧客は以前のやり取りよりもデリバリーを覚えています。急いで不完全なデリバリーはすべてを損ないます。例外的なデリバリーは、顧客が友人と共有し、ソーシャルメディアに投稿する思い出を作ります。

デリバリーは祝祭であるべきで、取引ではありません。時間をかけ、機能を実証し、質問に答え、写真の機会を作り、顧客を価値あるものにしてください。

販売後のフォローアップとサービスへの移行は、顧客がサービスのために戻り、友人を紹介するかどうかを決定します。ほとんどの販売店はデリバリー後に顧客を放棄します。トップパフォーマーは連絡を維持し、満足を確保し、問題を迅速に解決し、顧客をサービス部門にシームレスに移行します。

この継続的な関係構築は、一回限りの購入者を生涯顧客に変えます。

デジタル体験の基盤

あなたのデジタルプレゼンスは、顧客があなたの販売店とエンゲージするかどうかを決定します。貧弱なデジタル体験は、営業担当者が価値を実証する機会を持つ前にあなたを考慮から排除します。

Websiteのユーザビリティとmobile最適化は後付けにはできません。65%以上の自動車買い物客が主にmobileデバイスで調査しています。あなたのWebsiteが電話でうまく機能しない場合、ほとんどの顧客にとってあなたは見えません。

複数のデバイスであなたのWebsiteをテストしてください。顧客は簡単に在庫を閲覧できますか? 写真は高品質ですか? クリックトゥコールは適切に機能しますか? 彼らは狩りなしで道順と時間を得ることができますか?

オンライン在庫プレゼンテーションと透明性はリーダーをフォロワーから分離します。詳細な車両情報、包括的な写真(車両あたり20枚以上の画像)、ウィンドウステッカー、Carfaxレポート、明確な価格設定が信頼を構築します。

隠された価格設定や「価格のために電話」アプローチは顧客をイライラさせます。彼らは10〜15の販売店を同時に調査しています。情報を得るために競合他社よりも彼らを働かせる場合、彼らは移動します。

Digital retailingツールと価格の信頼により、顧客は自動車digital retailingプラットフォームを通じてオンラインで取引を構造化できます。ほとんどの顧客が完全にオンラインで取引を完了することはありませんが、多くは訪問前にオンラインで取引を構築して価格を設定したいと考えています。この機能を提供する販売店はより多くのAppointmentを捉えます。

しかし、オンライン価格がショールーム価格と一致しない場合、digital retailingは問題を作成します。オンライン取引が実際には利用できないことを発見するよりも早く信頼を破壊するものはありません。オンライン価格の透明性を一貫して維持します。

コミュニケーションの応答性は完璧なメッセージよりも重要です。顧客は営業時間中にオンライン問い合わせへの応答を15分以内に期待しています。数時間または数日で応答する販売店は機会を失います。

速度は品質を犠牲にすることを意味しません。しかし、顧客は応答性をプロフェッショナリズムと気遣いと同一視します。遅い応答は無秩序と無関心を示します。McKinseyの調査結果は、45歳未満の潜在的な自動車購入者のほぼ60%がオンラインで車両を購入することを好むことを示しており、デジタル応答性とシームレスなオムニチャネルコミュニケーションの重要性を強調しています。

即座の確認と迅速な実質的な応答を確保するシステムを設定します。特定の答えが調査を必要とする場合は、受領を即座に確認し、フォローアップのタイミングにコミットします。

ショールーム体験デザイン

あなたの物理的施設は、あなたのbrandの約束を支持または損なう印象を作成します。

施設のプレゼンテーションと清潔基準は、顧客の車両をどのように扱うかを伝えます。汚いショールーム、散らかったサービスドライブ、無視された施設は不注意を示唆します。完璧な施設は細部への注意を意味します。

顧客の視点から毎日あなたの販売店を歩いてください。彼らは入るときに何を見ますか? トイレはきれいですか? 標識は明確ですか? 待合エリアは快適ですか?

これらの詳細は些細なことに見えますが、全体的な印象に蓄積されます。特に高級brandは、標準以下の施設でプレミアム体験を提供することはできません。

挨拶とニーズ評価アプローチは関係のトーンを設定します。顧客を温かく歓迎し、適切に自己紹介し、車両について話す前に顧客のニーズを理解するようにスタッフをトレーニングします。

最高の営業担当者は質問し、聞きます。彼らは推奨を行う前に、顧客の状況、優先順位、懸念を理解します。貧弱な営業担当者は即座に製品プレゼンテーションを開始します。

待ち時間と摩擦点の削減は満足度を劇的に向上させます。顧客は説明なしで待つことを嫌います。明確にコミュニケーションし、快適な待機環境を提供する場合、必要な待ち時間を容認します。

顧客ジャーニーをマップします。顧客はどこで待ちますか? なぜ? より良いプロセスを通じて待ちを排除できますか? 改善されたスタッフィングを通じて待ちを減らすことができますか? より良い施設を通じて待機体験を改善できますか?

快適アメニティとホスピタリティのタッチは顧客の価値を示します。快適な座席、品質のコーヒーとリフレッシュメント、WiFiアクセス、電話充電ステーション、エンターテイメントオプションが待機をより快適にします。

一部の販売店はコンシェルジュサービスを提供します。バレーパーキング、車両のピックアップとデリバリー、ローナー車両、シャトルサービス。これらの便利さは、特にサービス顧客にとって大きく差別化します。

プロセスの透明性とコミュニケーション

顧客は驚きと混乱を嫌います。プロセスの透明性は信頼を構築します。

Trade-in評価の説明は主要な痛点に対処します。顧客は公正な価値を得ているかどうか疑問に思います。あなたのtrade-in評価プロセスを通じて彼らを歩かせ、オファーにどのように到達したかを説明し、市場データを示すことが信頼を構築します。

オファーが期待よりも低い場合でも、透明な説明は信頼を維持します。顧客は、交渉とクロージング中に消える膨らんだオファーよりも誠実さを高く評価します。

融資プロセスの明確さと期待はF&Iストレスを減らします。顧客を金融オフィスに送る前に、営業スタッフは次に何が起こるか、どのくらいかかるか、どのような情報が必要か、どのような決定に直面するかを説明する必要があります。

金融マネージャーは、プレッシャーなしで明確に製品オプションを提示する必要があります。利益、コスト、代替案を説明します。顧客に情報に基づいた決定を下させます。

デリバリータイムラインコミュニケーションは期待を管理します。顧客はいつ車両を受け取ることができますか? どのような準備が行われていますか? 遅延が発生した場合、積極的にコミュニケーションします。

スケジュールされたデリバリーのために到着したが、車両が準備ができていないことを発見するよりも顧客をイライラさせることはありません。現実的なタイムラインを設定し、それらを一貫して満たします。

販売後の連絡スケジュールの透明性は、販売を超えてコミットしていることを顧客に示します。デリバリー中に、フォローアップのタイミングを説明します:「今晩、すべてが完璧であることを確認するためにテキストを送信します。3日後、営業コンサルタントが質問に答えるために電話します。30日後、サービス体験を確認します。」

この透明性は、フォローアップの連絡がSalesピッチのように感じることを防ぎます。

従業員体験と文化

顧客体験は従業員体験から流れます。幸せでエンゲージした従業員はより良い顧客体験を作成します。ストレスを受けた不幸な従業員は、プロセスに関係なく卓越性を提供することはできません。

顧客中心の態度のための採用は、genuineに他者を助けることを楽しむ人々を選択することから始まります。製品知識とプロセスを教えることができます。気遣いを教えることはできません。

共感、忍耐、問題解決、コミュニケーションスキルのために面接します。顧客焦点が中心であったサービス背景(ホスピタリティ、小売、ヘルスケア)を持つ候補者を探します。

CXトレーニングと継続的開発は、従業員が期待を理解しスキルを開発することを保証します。最初のトレーニングは、顧客体験の哲学、特定のプロセス、コミュニケーション技術をカバーする必要があります。

しかし、一度きりのトレーニングでは不十分です。トップ販売店は月次の復習トレーニングを実施し、顧客フィードバックを定期的に共有し、CXの卓越性を公に認識します。

問題を解決するためのスタッフの権限付与は、小さな問題が主要な苦情になることを防ぎます。従業員が顧客の懸念に対処するために複数の承認を求める必要がある場合、解決に時間がかかりすぎて顧客は重要でないと感じます。

フロントラインスタッフに合理的なパラメーター内で問題を解決する権限を与えます。無料の洗車または50ドルのサービス料金を割引できるサービスアドバイザーは、管理を通じてエスカレートする代わりに即座に問題を解決できます。

CXの卓越性のための認識プログラムは望ましい行動を強化します。顧客レビューで肯定的に言及された従業員を公に認識します。高いCSI/SSIスコアに報酬を与えます。スタッフ会議で顧客の賛辞の手紙を共有します。

認識されるものは繰り返されます。販売量と粗利益のみを認識する場合、従業員が顧客体験を優先することを期待しないでください。

CXの測定と改善

測定しないものは改善できません。販売店KPI dashboardを通じてこれらのCXメトリクスを一貫して追跡します:

CSIスコアとSSIスコアの追跡と分析はメーカー標準化されたベンチマークを提供します。sales consultantパフォーマンス追跡を通じて、個々の営業担当者、サービスアドバイザー、部門ごとに月次スコアをレビューします。否定的なフィードバックのパターンを特定します。

しかし、完璧なスコアに執着しないでください。トレンドとテーマに焦点を当てます。顧客は一貫して待ち時間について言及していますか? コミュニケーション問題? 価格の懸念? ランダムな低スコアではなく、体系的な問題に対処します。

**Net Promoter Score (NPS)**は、顧客があなたの販売店を推薦する意思を測定します。1つのシンプルな質問を尋ねます:「0〜10のスケールで、友人や家族に私たちを推薦する可能性はどのくらいですか?」

Promoter(9〜10)は忠実な愛好家です。Passive(7〜8)は満足していますが熱心ではありません。Detractor(0〜6)は不幸で、他者を積極的に思いとどまらせる可能性があります。

DetractorパーセンテージからPromoterパーセンテージを引くことでNPSを計算します。トップ販売店はNPSスコア50以上を達成します。平均的な販売店は10〜30に座ります。Deloitteの自動車顧客体験変革調査は、brandの価値の認識が価格以外の要因から生じることが調査対象消費者の40%に達することを示しており、持続可能な差別化のために顧客体験測定が重要であることを示しています。

顧客フィードバック収集と応答は体系的なプロセスを必要とします。メーカー調査のみに頼らないでください。主要なタッチポイントの直後にフィードバックを収集します。デリバリー、最初のサービス訪問、問題解決。

複数の収集方法を使用します:email調査、テキストメッセージフィードバックリクエスト、サービスインボイス上のQRコード、フォローアップ電話。

最も重要:フィードバックに応答します。ポジティブなレビューに感謝します。否定的なフィードバックに直接対処し、問題を解決します。苦情を述べて効果的な解決を受ける顧客は、問題を抱えたことがない顧客よりも忠実になることがよくあります。

継続的改善プロセスはCXを継続的な進化として扱い、固定プログラムではありません。管理会議で月次顧客フィードバックをレビューします。注意を必要とする繰り返しのテーマを特定します。

完全実装前に小規模で改善をテストします。影響を測定します。結果に基づいて洗練します。成功したCX戦略は、完璧な計画ではなく、継続的な反復から生まれます。

CX戦略の構築

現在の顧客ジャーニーをマッピングすることから始めます。顧客がするように販売店を歩いてください。摩擦点、混乱の瞬間、否定的な体験を特定します。

従業員を調査します。フロントラインスタッフに、顧客がどこで苦労し、苦情を述べ、またはフラストレーションを示すかを尋ねます。管理が知らなくても、彼らは問題を知っています。

顧客フィードバックを体系的にレビューします。過去6か月のすべての否定的なレビューを読みます。どのようなテーマが浮かび上がりますか? これらは改善の優先順位を示します。

最初に実装する2〜3の影響の大きい改善を選択します。すべてを同時に修正しようとしないでください。最も多くの顧客に影響を与え、最大の痛点に対処する変更に焦点を当てます。

変更についてスタッフを徹底的にトレーニングします。プロセスを変更する理由と新しいアプローチが顧客にどのように利益をもたらすかを説明します。実装について従業員の意見を得ます。

60〜90日後に影響を測定します。CSIは改善しましたか? それらの問題に関する顧客の苦情は減少していますか? ポジティブなレビューは改善について言及していますか?

次に、次の優先順位に移ります。顧客体験の卓越性は、劇的な一晩の変革ではなく、持続的な努力を通じて段階的に構築されます。

プレミアム価格を獲得し、忠実な顧客ベースを生成する販売店は、劇的に異なることをしていません。彼らは顧客ロイヤルティプログラムを構築し、オンラインレビュー管理を含むすべてのタッチポイントで一貫して卓越性を提供します。彼らは通常のことを例外的によく、一貫して、すべてのタッチポイントで行います。その一貫性と卓越性こそが顧客が価値を置くもの、そして彼らが受け取るために余分に支払うものです。