すべての人に同じハイタッチサービスを提供しようとするアドバイザーは、60人のクライアントで容量に達し、燃え尽きます。しかし、クライアント価値によってサービスを差別化するアドバイザー？彼らはトップクライアントにより良い結果を提供しながら、200以上の世帯に収益性高くサービスを提供します。

サービスティアは、一部のクライアントに悪いサービスを提供することではありません。それは、ニーズ、複雑さ、および実践にもたらす価値に基づいて、各クライアントに適切なサービスを提供することです。

うまく行われれば、階層化されたサービスはすべてのセグメント全体で満足度を向上させます。トップクライアントは評価され、優先されていると感じます。中間層のクライアントは堅実な専門的サービスを受けます。低層クライアントは、ニーズと予算に合った効率的な技術対応のサービスを受けます。

サービスティアの哲学

中核原則はシンプルです：サービス提供をクライアント価値に一致させる。

複雑なマルチジェネレーション計画ニーズを持つ500万ドルのクライアントは、単純な退職ポートフォリオを持つ30万ドルのクライアントとは異なるサービスに値します。それはエリート主義ではありません。それは経済的現実です。

適切なクライアントのための適切なサービスは、各セグメントが何を必要とし、何を評価するかを理解することを意味します。一部のクライアントは頻繁な連絡とwhite-gloveサービスを望んでいます。他の人は年次チェックインとデジタルアクセスを好みます。すべての人を同じモデルに強制することは誰も満足させません。Cerulli Associatesの調査によると、差別化されたサービスモデルは、すべてのセグメント全体でより高いクライアント満足度スコアと相関しています。

容量の最適化により、誰にとっても品質を損なうことなく、より多くの世帯にサービスを提供できます。すべてのクライアントと四半期ごとに3時間を費やしていない場合、それを必要とするクライアントと6時間、必要としないクライアントと1時間を費やすことができます。

設計による収益性は、実践の経済学が機能することを保証します。クライアントセグメントにサービスを提供してお金を稼ぐことができない場合は、彼らにサービスを提供すべきではありません。実践をゆっくりと消耗させる限界的に収益性の高いサービスを提供するよりも、モデルに合うアドバイザーに彼らを紹介する方が良いです。

ティア別のサービス要素の定義

各ティアを差別化するものの明確さは、混乱と失望を防ぎます。

ミーティング頻度は最も見える差別化要因です。Conciergeティアは、月次チェックインプラス四半期レビューを受けるかもしれません。Premierティアは四半期ごとのミーティングを受けます。Essentialティアは半年ごとまたは年次ミーティングを受けます。CFPボードのベストプラクティスは、ミーティング頻度がクライアントの複雑さとニーズと一致する必要があることを強調しています。これだけで実質的なサービスと時間の差が生まれます。

ミーティング形式は、クライアント体験と効率の両方に影響します。Conciergeクライアントは、要求されたときはいつでも対面ミーティングを受けます。Premierクライアントは対面とビデオの混合を受けます。Essentialクライアントは主にビデオまたは電話を受けます。トップクライアントは対面の時間に値します。低層は遠隔でうまく機能します。

積極的なアウトリーチの強度はティアによって異なります。Conciergeクライアントは、クライアントコミュニケーションケイデンスを通じて週次または月次のタッチポイントを受けます。市場更新、計画アイデア、「単にチェックイン」電話。Premierクライアントは四半期ごとの積極的なアウトリーチを受けます。Essentialクライアントは年次アウトリーチプラス必要に応じた応答を受けます。

計画範囲は複雑さと価値に一致する必要があります。Conciergeは、財務生活のあらゆる側面をカバーする包括的な継続的な計画を受けます。Premierは年次更新付きの包括的な計画を受けます。Essentialは完全な継続的な複雑さなしに特定のニーズに焦点を当てた計画を受けます。

アクセスレベルは期待を明確に設定します。Conciergeクライアントはいつでも電話またはテキストができ、同日の応答を期待します。Premierクライアントは予定された電話アクセスと24時間のメール応答を持っています。Essentialクライアントはメールとポータルを48時間の応答時間で使用します。

レポートのカスタマイズは、ビスポークから標準まで範囲です。Conciergeクライアントは、詳細な分析を含むカスタム四半期ブックを受けるかもしれません。Premierクライアントはパーソナライズされたハイライト付きの標準レポートを受けます。Essentialクライアントはポータルを通じて標準化されたレポートにアクセスします。

これらの要素が組み合わさって、意味のある異なるサービス体験を作り出します。

3層モデルの例

これが多くのアドバイザーが成功裏に使用する実用的な実装です。

Conciergeティアは200万ドル以上の世帯にサービスを提供します。これらは収益別でトップ15〜20%を表します。サービスには、月次チェックイン電話またはメール、四半期ごとの対面ミーティング、無制限の電話およびメールアクセス、同日応答保証が含まれます。

計画範囲は包括的で継続的です。税務計画、遺産調整、保険レビュー、キャッシュフロー管理、投資管理、ファミリーオフィスサービス。あなたは彼らの財務生活のあらゆる側面を積極的に管理しています。

White-glove治療は、いつでも、必要なものは何でもを意味します。彼らの娘が仕事のオファーを評価していますか？あなたはそれをレビューします。彼らは休暇の家を購入していますか？あなたは閉鎖に出席します。彼らの親が亡くなりましたか？あなたは遺産解決を手伝います。

これはハイタッチ、高価値のサービスです。それは重大なアドバイザーの時間を必要とします。しかし、これらのクライアントはあなたの実践に資金を提供し、このレベルの注意に値します。

Premierティアは50万〜200万ドルの世帯にサービスを提供します。収益別であなたの中間30〜40%。サービスには、四半期ごとのミーティング、ほとんど対面ですが一部にはビデオが受け入れられる、予定された電話およびメールアクセス、24時間の応答保証が含まれます。

絶え間ない継続的な管理ではなく、年次更新付きの包括的な計画。あなたは前もって徹底的な計画を行い、年次で更新し、発生した変更を処理します。Conciergeよりも積極的なモニタリングは少ないですが、それでも堅実な計画サポートです。

優先スケジューリングは、彼らが彼らのために機能するアポイントメント時間を得ることを意味しますが、無制限のアクセスはありません。アソシエイトアドバイザーは一部のミーティングとサービスニーズを処理できます。あなたは関与し続けますが、適切なタスクを委任します。

このバランスの取れたアプローチは、より多くのクライアントにサービスを提供するのに十分な効率を保ちながら、専門的なサービスを提供します。

Essentialティアは25万〜50万ドルの世帯にサービスを提供します。収益別であなたの次の30%。サービスには、半年ごとのミーティング、主にビデオ、営業時間のメールアクセス、48時間の応答保証が含まれます。

包括的な継続的なカバレッジではなく、特定のニーズに焦点を当てた計画。退職計画、投資管理、基本的な税務考慮事項。あなたは彼らの財務生活のすべての詳細を管理していません。

日常的なニーズのためのクライアントポータル実装を介したセルフサービス。アカウントアクセス、文書検索、パフォーマンスレポート。必要に応じて個人的なタッチポイント付きのデジタルファースト。

主にチームが提供するサービス。アソシエイトアドバイザーとクライアントサービスチームがほとんどのやり取りを処理します。あなたは関係をレビューし、年次ミーティングに出席しますが、日常を管理しません。

これは、Conciergeレベルの注意を必要としない、または望まないクライアントのための収益性の高いサービスを作成します。

ティア別のテクノロジー実現

テクノロジーは、サービスティア全体で異なる役割を果たします。

Conciergeクライアントは、個人的なサービスプラス完全なテクノロジースタックを受けます。便宜のためのポータルアクセスですが、あなたは積極的に彼らに情報を送信しています。テクノロジーは人間のサービスを置き換えるのではなく、強化します。

カスタムレポートツール、洗練された計画ソフトウェア、安全なコミュニケーションプラットフォーム。あなたはより良い個人的なサービスを提供するために最高のテクノロジーを使用しています。

Premierクライアントは、ブレンドされた個人的およびデジタルサービスを体験します。一部の情報はポータルとメール経由で来ます。一部は個人的な電話経由で来ます。テクノロジーは日常的なアイテムを処理し、より高い価値のやり取りのために時間を解放します。

デジタルミーティングプラットフォーム、共同計画ツール、パーソナライズされた要約付きの自動レポート。テクノロジーは個人的なタッチを失うことなく効率を可能にします。

Essentialクライアントは、個人的なタッチポイント付きのデジタルファーストサービスを受けます。ポータルは、アカウントアクセス、文書、パフォーマンスのための主要なインターフェースです。年次ミーティングは個人的なつながりと計画更新を提供します。

ほとんどのコミュニケーションのためのメールと安全なメッセージング。対面が必要なときのビデオミーティング。日常的なサービスのための自動ワークフロー。テクノロジーはこの層を収益性のあるものにします。

鍵は、各ティアに適切なバランスです。すべてのクライアントがテクノロジーアクセスを取得します。違いは、それに付随する人間のサービスの量です。

価格設定と手数料構造の整合性

サービスティアは、一部のモデルで差別化された価格設定を正当化できます。

より高いティアは、より高い手数料の割合をサポートする可能性があります。包括的なサービスに1%を支払うConciergeクライアント。強化されたサービスに0.85%を支払うPremierクライアント。合理化されたサービスに0.65%を支払うEssentialクライアント。

差別化は、資産だけでなく、サービスレベルに基づいています。これは純粋な資産ベースの価格設定よりも擁護し、説明するのが簡単です。

リテーナー手数料モデルは、ティアで特にうまく機能します。Conciergeクライアントは年間25,000ドルのリテーナーを支払います。Premierクライアントは12,000ドルを支払います。Essentialクライアントは5,000ドルを支払います。各ティアは手数料レベルに一致するサービスを提供します。

これは、管理下の資産から手数料を切り離し、提供される計画価値に焦点を当てます。

ほとんどのアドバイザーは、すべてのティアで標準的なAUMベースの手数料にこだわりますが、サービスのみを差別化します。これはよりシンプルで、複雑な価格設定構造を避けます。

あなたの手数料モデルが何であれ、提供されるサービスは各ティアに請求される手数料を正当化する必要があります。

コミュニケーション戦略

サービスティアについてのコミュニケーション方法は、クライアントの満足度と期待に影響します。

明示的なティアは、クライアントに彼らがどのティアにいるか、それが何を含むかを明確に伝えることを意味します。「あなたの計画ニーズの範囲に基づいて、あなたは私たちのPremierサービスティアにいます。これには四半期ごとのミーティング、包括的な計画、24時間の応答時間が含まれます。」

これは明確な期待を設定し、クライアントが彼らが受け取っているものを理解するのに役立ちます。リスクは、一部のクライアントがトップティアにいない場合に「二流」を感じることです。

暗黙のティアは、内部でセグメント化しますが、クライアントにそれをラベル付けしないことを意味します。誰もが他の人とは異なると言われることなく、彼らのサービスレベルを体験するだけです。Conciergeクライアントは月次電話を受けます。Essentialクライアントは受けません。しかし、あなたは決して「あなたは私たちのEssentialティアにいます」とは言いません。

これは傷ついた感情を避けますが、クライアントがメモを比較する場合、混乱を引き起こす可能性があります。

ほとんどのアドバイザーはハイブリッドアプローチを使用します。トップティアクライアントに強化されたサービスを明確にコミュニケーションします。「私たちはあなたの状況の複雑さのために追加のタッチポイントと積極的な計画を提供しています。」低層クライアントに彼らが低層にいることを明示的に伝えません。

オンボーディングコミュニケーションは、初日から期待を設定する必要があります。「私たちのサービスモデルには、半年ごとのミーティング、アカウント情報のポータルアクセス、メールへの48時間の応答が含まれます。あなたの状況がより複雑になるにつれて、サービスモデルをそれに応じて調整できます。」

これは現在のサービスを適切にフレーミングし、将来のアップグレードへの扉を開きます。

サービス標準文書化は明確さを作り出します。各ティアの書面によるサービス標準。ミーティング、コミュニケーション、計画範囲、応答時間に関してクライアントが期待できるもの。これは誤解を防ぎ、チームメンバーに明確なガイドラインを提供します。

チーム提供モデル

階層化されたサービスには、差別化されたチームの関与が必要です。

リードアドバイザーの役割はティアによって異なります。Conciergeクライアントは、すべての主要なやり取りのためにあなたの直接の個人的な注意を受けます。Premierクライアントは、四半期ごとのミーティングと複雑な計画のためにあなたを受け、その間にアソシエイトサポートを受けます。Essentialクライアントは、年次ミーティングのためにあなたを受け、チームが継続的なサービスを処理します。

この配分は、すべてのクライアントが適切なサービスを受けることを保証しながら、あなたの時間を最も価値の高い活動に集中させます。

チームメンバーの割り当ては明確である必要があります。アソシエイトアドバイザーはPremierクライアントの継続的なサービスの主要な責任を負います。クライアントサービスアソシエイトはEssentialティアの日常的なニーズを処理します。あなたはすべてを監督しますが、すべてを実行するわけではありません。

ワークフローの自動化は低層にとって重要になります。自動ミーティングスケジューリング、標準レポート生成、テンプレートベースのコミュニケーション、体系的なレビュープロセス。これはEssentialティアサービスを収益性のあるものにします。

自動化なしでは、Essentialクライアントに必要な時間は彼らを不採算にします。優れたワークフローとテクノロジーがあれば、彼らは実践経済学に意味のある貢献をします。

クライアントのアップグレードとダウングレード

サービスティアは、永続的なラベルではなく、動的である必要があります。

より高いティアへの成長は祝われるべきです。PremierクライアントがConci​​ergeしきい値に追加の資産を統合して交差すると、彼らのサービスをアップグレードし、彼らに伝えてください。「私たちはあなたを私たちのConciergeサービスレベルに移動しています。これには月次チェックインと強化された計画が含まれます。この追加サポートを提供することに興奮しています。」

これは、あなたが彼らの成長を認識し、評価することを示しながら、ロイヤルティと資産の統合に報酬を与えます。

プロモーション基準は内部で明確である必要があります。ティアアップグレードをトリガーするものは何ですか？Conciergeの200万ドルのしきい値？3つのクライアント紹介？在職期間プラス資産レベル？プロモーションが一貫性があり公正であるようにルールを定義します。

ティア変更を敏感に管理することは、ダウングレードにとって重要です。Conciergeクライアントが退職し、しきい値を下回る資産を引き下げると、サービスは調整が必要かもしれません。これを慎重に処理してください。

「あなたが退職に入り、ポートフォリオから引き出しを開始したため、サービスニーズがシフトしました。私たちは四半期ごとではなく半年ごとのミーティングに調整したいと思います。これはあなたの現在の状況により良く一致します。これはあなたへの卓越したサービスへの私たちのコミットメントを変えません。」

それを低い資産の罰ではなく、現在のニーズに一致するサービスとしてフレーミングしてください。

一部のアドバイザーは、資産レベルに関係なく既存のクライアントを祖父母化します。「あなたは15年間私たちと一緒にいます。あなたの資産が減少したとしても、私たちはあなたの現在のサービスレベルを維持しています。」これはロイヤルティに報い、困難な会話を避けます。

他の人は現在の経済学に基づいてサービスを調整します。両方のアプローチが機能する可能性があります。あなたの価値観と実践哲学に基づいて選択してください。

成功の測定

階層化されたサービスが意図された結果を提供するかどうかを追跡します。

ティア別のクライアント満足度は別々に測定する必要があります。あなたのConciergeクライアントはほぼ完璧な満足度を持つ必要があります。Premierクライアントは非常に満足しているべきです。Essentialクライアントでさえ、ティアに適したサービスに満足しているべきです。ファイナンシャルプランニング協会の調査では、期待に一致するサービスを受けるクライアントは、一般的なサービスレベルを受けるクライアントよりも高い満足度を報告しています。

低層クライアントが不幸な場合、期待またはサービスを調整する必要があるかもしれません。高層クライアントが興奮していない場合、あなたは十分に差別化していません。

ティア別の維持率は関係の強さを明らかにします。Conciergeの維持は99%以上である必要があります。Premier 96%以上。Essential 92%以上。低層は自然により多くの流出を持っていますが、率は依然として強いべきです。

ティア別の収益性は経済学が機能するかどうかを示します。各ティアは収益性があるべきですが、収益性はティアレベルとともに増加する必要があります。Essentialクライアントが不採算の場合、最小値を上げるか効率を高めます。Conciergeクライアントが高度に収益性がない場合、あなたは過小評価または過剰サービスをしています。

アドバイザーあたりのクライアント数または専門家あたりの収益などのサービス効率メトリクスは、ティアミックスによって異なります。40人のConciergeクライアントと60人のPremierクライアントを持つアドバイザーは、20人のConcierge、80人のPremier、100人のEssentialを持つアドバイザーとは異なる効率を持ちます。

どちらも良くありません。彼らは異なるビジネスモデルです。効率が向上しているかどうかを確認するために、時間の経過とともに独自のメトリクスを追跡します。

実装タイムライン

一晩でサービスを変革しようとしないでください。

月1〜3：現在のクライアントベースを分析し、ティア構造を設計します。基準、サービス標準、チームの役割を定義します。文書化とワークフローを構築します。

月4〜6：Conciergeクライアントサービスの強化を開始します。タッチポイントを追加し、計画範囲を改善し、アクセスを増やします。トップクライアントに違いを感じさせます。

月7〜9：Premierティアサービス標準を実装します。ミーティングスケジュールを調整し、チームの役割を明確にし、適切なワークフローを起動します。

月10〜12：Essentialティアを効率的なサービスモデルに移行します。主にデジタルおよびチーム配信にシフトします。必要に応じて変更をコミュニケーションします。

この段階的なロールアウトは混乱を防ぎ、学ぶにつれてモデルを洗練できるようにします。

目標は完璧ではありません。それは、すべてのクライアントに適切にサービスを提供しながら、実践の成長を可能にする、より意図的で収益性が高く、持続可能なサービスモデルへの進歩です。

真のトップ20%のクライアントを特定することから始めます。彼らが値するサービスを設計します。次に、他のすべての人に適切なサービスを作成するために逆方向に作業します。あなたの実践はより収益性が高く、トップクライアントはよりロイヤルであり、燃え尽きることなく成長する容量を持つでしょう。

さらに学ぶ

実践の運用とクライアントサービスを最適化してください：

• 実践セグメンテーションモデル - クライアントを効果的に分類するためのフレームワーク
• チーム構造と委任 - 異なるティアにサービスを提供する容量を構築
• アドバイザー向けテクノロジースタック - 効率的なサービス提供を可能にする
• クライアントリテンション戦略 - すべてのティアでクライアントを満足させ続ける