"顧客感謝プログラム - 認識を通じたロイヤリティの構築"

保持への影響は、client retention strategyを通じて測定可能です。構造化された感謝プログラムを持つ企業は、持たない企業よりも高い保持率を持っています。感謝されていると感じる顧客はより長く滞在し、attrition preventionを通じて保護されます。Spectrem Groupによる調査は、顧客感謝の努力がウェルスマネジメント関係におけるロイヤリティと離脱の減少と直接相関することを一貫して示しています。

紹介の生成は、client referral programを通じてポジティブなエクスペリエンスから自然に流れます。顧客は記憶に残る感謝イベント、思慮深いギフト、認識について話します。これらの会話は紹介につながります。

関係の深化は、quarterly review processを超えた非ビジネスの相互作用を通じて起こります。顧客のマイルストーンを祝ったり、配偶者と一緒に参加するイベントをホストしたりすると、四半期レビューを超えたつながりを構築しています。

競争上の差別化は現実です。ほとんどのアドバイザーは感謝に意味のある投資をしません。投資する人々は目立ちます。顧客があなたを他のアドバイザーと比較する際、あなたの感謝の努力は方程式の一部です。

思慮深い感謝へのROIは、即座の収益ではなく、保持と紹介で測定される場合、重要です。

感謝プログラムのタイプ

異なるプログラムは異なる目的を果たし、異なる顧客にアピールします。

ギフトプログラムは、マイルストーンギフト、ホリデーギフト、誕生日ギフト、紹介に対する感謝のギフトを通じて個人を認識します。鍵はパーソナライゼーションと適切性です。

イベントプログラムは、顧客感謝イベント、社交的要素を持つ教育セミナー、スポーツイベントやコンサートなどの排他的エクスペリエンス、季節のお祝いを通じて顧客を集めます。

認識プログラムは、在職期間、紹介貢献、マイルストーン記念日を認めます。公的な認識(許可を得て)は強力になり得ます。

独占的アクセスプログラムは、他の人には利用できないソートリーダーシップ、新サービスへの早期アクセス、忙しい期間中の優先スケジューリング、特別なアドバイザー機会への招待を提供します。

コミュニティプログラムは、慈善寄付プログラム、顧客が参加できるボランティアイベント、顧客の慈善寄付のマッチングギフト、奨学金プログラムを通じて、顧客が気にする原因につながります。

異なる顧客にアピールし、複数の方法で感謝を示すために、プログラムタイプを組み合わせます。

ギフト提供ガイドライン

戦略的なギフト提供には、思慮深さとコンプライアンスと予算のバランスが必要です。

コンプライアンスの考慮事項は業界によって異なります。SEC登録投資顧問は、保険代理店や住宅ローンブローカーとは異なるルールを持っています。一般的に、年間1人あたり100ドル未満のギフトは安全ですが、特定の要件を確認してください。SEC's guidance on gifts and gratuitiesは、登録投資顧問がコンプライアンスを確保するための明確な基準を提供します。

パーソナライゼーション戦略は、一般的なギフトを記憶に残るものに変換します。全員に同じものを送らないでください。顧客について知っていることを使用して適切なギフトを選択します。ワイン愛好家にはワイン。読書家には本。物よりも時間を評価する人々にはエクスペリエンス。

タイミングと機会の選択が重要です。マイルストーン誕生日(50、60、70)、退職日、会社との重要な関係記念日、出産と養子縁組、結婚、主要な人生の成果はすべて認識に値します。

顧客セグメント別のギフト価値層は適切な支出を確保します。トップ層の顧客は200-500ドル相当のギフトを受け取るかもしれません。中層の顧客は50-150ドル。エントリー層の顧客は25-75ドル。鍵は費用ではなく、思慮深さです。

ベンダー関係とロジスティクスは計画が必要です。パーソナライゼーション、配送、ボリュームを処理できる品質ベンダーとの関係を構築します。12月ではなく9月にホリデーギフトを計画します。

素晴らしいギフト提供は、体系的に管理している場合でも個人的に感じます。

顧客イベント計画

イベントは関係を深める共有エクスペリエンスを作成します。

イベントタイプは幅広く範囲です。

素敵なレストランでの年次感謝ディナー
スポーツイベント(ゴルフ、野球、バスケットボール)
ソーシャルアワー付き教育セミナー
ホリデーパーティー
ワインテイスティングまたは醸造所ツアー
料理教室または食品エクスペリエンス
コンサートまたは劇場イベント

予算配分とROIは、感謝プログラムのために収益の1-3%をターゲットにする必要があります。イベントは通常、その予算の50-70%を表します。ROIを測定するために、出席、エンゲージメント、および結果として生じる紹介を追跡します。

ゲストリスト開発は、包含と容量のバランスを取ります。トップ顧客は自動招待を受け取るべきです。他の人々は回転招待を受け取るかもしれません。配偶者またはゲストを許可する+1ポリシーを検討してください。

招待とフォローアッププロセスは専門的なエクスペリエンスを作成します。早めに日付保存通知を送信します。正式な招待状でフォローアップします。出席を確認します。リマインダーを送信します。イベント後、感謝状と写真を送信します。

イベント実行チェックリストは問題を防ぎます。

会場調査と予約
休日と忙しい季節を避ける日付選択
食事制限に対応したメニュー計画
エンターテイメントまたはスピーカーの調整
登録とチェックインプロセス
大規模イベント用の名札
写真とビデオのキャプチャ
イベント後のフォローアップ計画

よく実行されたイベントは何か月も話題になります。

マイルストーン認識

Life event monitoringを通じた体系的なマイルストーン追跡は、重要な認識機会を決して見逃さないことを保証します。

会社との関係記念日は祝われるべきです。5年、10年、およびそれ以上のマイルストーンは、彼らの信頼に対する感謝を表明する思慮深いギフトとメモで関係を認める完璧な時期です。

人生のマイルストーンは認識に値します。

キャリアからの退職
子供の卒業(高校と大学)
子供の結婚
孫の誕生
重要な誕生日
主要なキャリアの成果

紹介の感謝は、referral requesting processを通じて即座に意味のあるものである必要があります。顧客が誰かを紹介したら、すぐに感謝します。紹介が顧客になったら、特別なことをします。トップリファラーは追加の認識に値します。

目標達成の祝賀は計画を現実に変えます。顧客がこれまで取り組んできた退職貯蓄目標に到達したら、それを祝います。大学基金が完全に資金提供されたら、成果を認めます。

ロイヤリティ在職期間の認識は長期的な関係に報います。15年以上あなたと一緒にいる顧客は、あなたの最良の関係を表します。そのロイヤリティを適切に認識します。

Technology stack for advisorsを通じてCRMにマイルストーン追跡を組み込み、何も見逃さないようにします。

プログラム管理

舞台裏の管理はプログラムを持続可能にします。

予算計画と追跡は、プログラムが手頃で適切であることを保証します。年次で感謝予算を割り当てます。顧客層別に支出を追跡します。顧客ベース全体に適切に投資していることを確認します。

CRM統合for trackingは見逃した機会を防ぎます。与えられたすべてのギフト、参加したイベント、認識されたマイルストーンを追跡します。今後の機会にフラグを立てます。感謝活動のタスクをスケジュールします。

チームの責任は明確に割り当てられるべきです。誰がギフトを選択しますか?誰がベンダー関係を管理しますか?誰がイベントを調整しますか?誰がフォロースルーを確保しますか?誰もそれを所有していないため、感謝が亀裂を通り抜けないようにします。

コンプライアンス文書化は規制要件を満たします。与えられたすべてのギフト、その価値、およびビジネス目的の記録を保持します。イベント費用と出席者を文書化します。

ベンダー管理には、あなたのニーズを理解し、一貫して品質を提供する信頼できるギフトプロバイダー、イベント会場、ケータリング業者、その他のサプライヤーとの関係の構築が含まれます。

優れた管理は、感謝プログラムを一貫して持続可能にします。

プログラムの成功の測定

プログラムが効果的で投資に値することを確保するためにメトリクスを追跡します。

顧客満足度スコアは、感謝を具体的に扱う必要があります。年次調査に質問を含めます。「あなたは顧客として評価されていると感じますか?」「私たちの顧客感謝の努力をどのように評価しますか?」

感謝プログラムに参加する顧客と参加しない顧客との間で比較された保持率は、多くの場合、重要な違いを示します。参加者は通常、より高い保持を持っています。

感謝プログラムを実装または強化する前後の紹介量は影響を示します。ほとんどの企業は、顧客が評価されていると感じる時に紹介の増加を見ます。

イベント出席率はプログラムのアピールを示します。低い出席は、タイミングが悪い、会場が間違っている、または顧客がイベントを評価しないことを意味するかもしれません。ウェイティングリストのある高い出席は、より多くを提供すべきであることを示唆します。

ギフト承認率はエンゲージメントを示します。顧客がギフトに対して決して感謝しない場合、彼らはそれらを受け取っていないか、それらを評価していません。ほとんどの顧客は思慮深いギフトに対して感謝を表明します。

これらのメトリクスを年次でレビューし、機能するものに基づいてプログラムを調整します。

感謝のスケーリング

実践が成長するにつれて、感謝プログラムは一貫性を維持するためにシステムを必要とします。

自動化の機会は次のとおりです。

マイルストーン認識のためのCRMワークフロー
年間を通じてスケジュールされたギフト注文
感謝メッセージの電子メールテンプレート
重要な日付のカレンダーリマインダー
層別に事前承認されたギフト予算

階層化されたアプローチは、リソースを使い果たすことなく、すべての顧客が適切な感謝を受けることを保証します。すべての顧客がすべてのイベントに参加したり、高価なギフトを受け取ったりするわけではありません。しかし、すべての顧客は評価されていると感じるべきです。

チーム委任は責任を分配します。運用アソシエイトはギフトロジスティクスを処理するかもしれません。アソシエイトアドバイザーは小規模な感謝イベントをホストするかもしれません。あなたはトップ層の顧客感謝を個人的に処理します。

文書化されたプロセスを通じた体系的な実行は、誰が実装しているかに関係なく一貫性を保証します。ギフト選択、イベント計画、マイルストーン追跡、およびフォローアップの手順を作成します。

スケーリングは個人的でなくなることを意味しません。効率的に個人的なタッチを可能にするシステムを構築することを意味します。

一般的な感謝の間違い

プログラムの効果を低下させるこれらのエラーを避けます。

一般的で非個人的なジェスチャーは、感謝的ではなく義務的に感じます。あなたのロゴが至る所にあるブランド化されたギフトは、感謝ではなくマーケティングです。受取人を考慮せずに選択された一括ギフトは影響を欠いています。

一貫性のない実行は混乱を生み出します。3年間年次感謝イベントをホストし、説明なしに1年スキップすると、顧客は何が変わったのか疑問に思います。

トップ顧客のみを感謝することは他の人を疎外します。トップ顧客は追加の感謝に値しますが、すべての顧客は評価されていると感じるべきです。階層化されたアプローチは、明白でなければ機能します。

取引的に感じる感謝は関係を損ないます。ギフトにマーケティング資料が含まれている場合、または紹介の要求がすぐに続く場合、それは本物に感じません。

イベントから配偶者を忘れたり+1を除外したりすることは、家族全体との関係を強化する機会を逃します。

過度のギフトまたはエンターテイメントによるコンプライアンス違反は法的リスクを生み出します。業界のルールを知り、それらに従ってください。

これらの落とし穴を認識することは、マーケティングのように感じるのではなく、関係を強化するプログラムを設計するのに役立ちます。

感謝プログラムの構築

構造化された感謝プログラムを持っていない場合は、構築を開始してください。

価値観と目標から始めます。何を達成したいですか?顧客にどのように感じてもらいたいですか?実践にとってどのレベルの投資が理にかなっていますか?

年間を通じて主要な感謝の機会を特定します。

1月:ホリデー感謝フォローアップ
2月:バレンタイン/関係マイルストーン
3月-4月:税務シーズン感謝
5月:春のイベントシーズン
6月:中間年の顧客イベント
7月:夏の感謝
8月:秋のイベントの準備
9月-10月:秋の顧客イベント
11月:感謝祭の感謝
12月:年末ギフトと挨拶

適切な層、パーソナライゼーション戦略、ベンダー関係でギフトプログラムを設計します。

顧客ベースと地域文化に合った年次イベントを計画します。

マイルストーンのCRM追跡と体系的な認識のための自動化を構築します。

予算を適切に割り当て、支出を追跡します。

必要に応じて徐々に実装します。1つの年次イベントと基本的なギフトプログラムから始めます。何が共鳴するかを学ぶにつれて拡大します。

顧客フィードバックを収集し、彼らが最も評価するものに基づいて洗練します。

感謝のマインドセット

効果的な感謝プログラムは真の感謝から始まります。

あなたの顧客は他のアドバイザーよりもあなたを選びました。彼らは財務的な未来をあなたに信頼しています。彼らは友人や家族を紹介します。彼らは毎年あなたの報酬を支払います。それは真の感謝に値します。

感謝プログラムは、ongoing service modelを通じてその感謝を体系的に表現する方法です。それらはマーケティング戦術や保持戦略ではありませんが、それらは有益な副作用です。

最良の感謝プログラムは、顧客が本当に評価されていると感じる瞬間を作り出します。あなたが彼らを個人的に知っていることを示す思慮深いギフト。彼らが何か月も話すイベント。彼らを特別に感じさせる認識。

これらの瞬間は時間とともに複合し、ロイヤリティ、信頼、相互尊重によって特徴づけられる関係になります。これらの関係は、client retention strategyを通じて何十年も繁栄する実践を構築するものです。

顧客を真正かつ一貫して感謝することに投資してください。保持、紹介、および関係の質におけるROIは、財務投資をはるかに上回ります。

しかし、より重要なことに、顧客がアカウント残高を超えて評価されていることを知っている実践を構築します。そして、それは生涯続くアドバイザリー関係の基礎です。

さらに学ぶ

Client Retention Strategy - 永続的な関係の構築
Client Communication Cadence - 顧客とのつながりを維持する
Ongoing Service Model - 一貫した価値の提供

Tara Minh

Operation Enthusiast

Financial Services Growth

感謝のビジネスケース