顧客関係の最初の90日間は、彼らが何十年も滞在するか、最初の年の後に去るかを決定します。オンボーディングプロセスは、サービス期待を設定し、信頼を構築し、関係を定義するパターンを確立する場所です。CFP Boardの財務計画のベストプラクティスに関する調査は、構造化されたオンボーディングが長期的な顧客保持を大幅に改善することを強調しています。

ほとんどのアドバイザーは、オンボーディングは書類とアカウント設定だけだと考えています。そうではありません。オンボーディングは、報酬を正当化する価値を実証し、顧客が正しい選択をしたことを示し、他の人々に話すほど良いエクスペリエンスを作成する機会です。

構造化されたオンボーディングプロセスもあなたを保護します。明確な期待は誤解を防ぎます。文書化はコンプライアンスを保証します。体系的なフォローアップは、去る理由になる前に早期に問題をキャッチします。

重要なオンボーディングウィンドウ

最初の90日間は、顧客関係が勝ち取られるか失われる時です。

これはあなたの関係の基盤です。これらの初期の月をどのように扱うかが、何年にもわたって顧客の期待を形作ります。オンボーディング中に非常に応答的でプロアクティブである場合、顧客は継続的にそのレベルのサービスを期待します。無秩序で遅い場合、彼らはそれがあなたの標準だと仮定します。

保持と紹介への影響は測定可能です。徹底的なオンボーディングプロセスを完了する顧客は、大幅に高い保持率を持っています。彼らはあなたの価値提案を理解し、サービスにアクセスする方法を知り、関係に投資されていると感じます。

サービス期待の設定は、明示的かつ暗黙的に起こります。顧客に何を期待するかを伝えます。どのくらいの頻度で会うか、質問にどのくらい迅速に応答するか、どのサービスを提供するか。オンボーディング中のあなたの行動を通じて、あなたがそれらの約束を果たすことを示します。

去る可能性が最も高い顧客は、完全にオンボーディングしない人々です。彼らは他の場所に資産を保持し、計画プロセスに関与せず、信頼できるアドバイザーではなく取引的にあなたを見ます。

オンボーディング前の準備

顧客の初日の前に準備することは、スムーズなエクスペリエンスを作成し、遅延を防ぎます。

ウェルカムパッケージの開発には、顧客があなたと働くことについて知る必要があるすべてが含まれるべきです。サービスモデル、チームの略歴、連絡先情報、ポータルアクセスの指示、初期書類。

ドキュメントチェックリストの作成は、情報を繰り返し尋ねるイライラするやり取りを防ぎます。前もって必要なすべてをリストします。納税申告書、現在の明細書、遺産書類、保険証券、従業員福利厚生の要約。

アカウント設定要件は顧客の状況によって異なります。異なるアカウントタイプに必要な文書と情報を知っています。個人アカウント、共同アカウント、IRA、信託、ビジネスアカウント。

チームメンバーの紹介は問題が発生するまで待つべきではありません。顧客は彼らのアカウントで働くすべての人に会うべきです。アドバイザー、アソシエイトアドバイザー、クライアントサービスアソシエイト、その他のチームメンバー。

システムアクセスとポータル設定は、販売プロセス中に必要な情報を収集する場合、1日目の前に行うことができます。署名時にポータルの資格情報を準備しておくことは、強い第一印象を作成します。

準備はプロフェッショナリズムを実証し、関係全体のトーンを設定します。

初日のエクスペリエンス

初日は、その後のすべての期待を設定します。

ウェルカムコミュニケーションシーケンスは、アカウント開設後すぐに開始する必要があります。顧客の信頼に感謝し、次のステップを概説するウェルカム電子メールまたは手紙を送信します。

アカウント開設確認は安心を提供します。顧客は書類の遅延と間違いを心配します。文書の受領、アカウント有効化の推定タイムライン、次に何を期待するかを確認します。

主要な連絡先情報は明確でアクセス可能である必要があります。顧客は異なるニーズのために誰に連絡するかを知る必要があります。計画の質問のためのアドバイザー、アカウント問題のためのサービスアソシエイト、緊急状況のための緊急連絡先。

緊急手順は見過ごされがちですが重要です。市場が20%暴落したり、顧客が突然の財務的ニーズを持っている場合、彼らは何をすべきですか?あなたに直接電話しますか?電子メール?ポータルを使用しますか?

初期文書配信は、あなたが組織化されていることを示します。顧客に署名したすべてのコピー、ウェルカム資料、彼らの状況に関連する教育リソースを送信します。

第一印象は定着します。あなたのものをプロフェッショナルで、組織化され、安心させるものにしてください。

最初の週の活動

最初の週には、舞台裏でかなりの運用作業が含まれます。

資産移転の監視は重要です。他のカストディアンからの移転には1-4週間かかる場合があります。それらを毎日追跡し、顧客にステータスを伝えます。資産が宙に浮いている状態よりも新規顧客をイライラさせるものはありません。

初期ポートフォリオ構築は、現金が利用可能になるとすぐに開始されます。完璧なエントリーポイントを待っている顧客資産をマネーマーケットファンドに座らせないでください。投資戦略の議論を行い、迅速に実装します。

受益者の検証は、遺産計画がアカウント登録と一致することを保証します。すべてのアカウントの受益者指定をレビューおよび確認します。Financial Industry Regulatory Authority (FINRA)によると、受益者指定の間違いは後で巨大な問題を引き起こし、最も一般的な遺産計画のエラーの1つです。

文書組織は、効率的な継続的サービスのためにあなたを設定します。顧客のデジタルファイル構造を作成し、すべての文書をアップロードし、CRMに完全な情報があることを確認します。

ポータルの有効化とトレーニングは、顧客が情報にアクセスするのを助けます。ログイン資格情報を電子メールで送信するだけではありません。The client portalを歩き、主要な機能を示し、質問に答えるために、短い電話またはビデオをスケジュールします。

第1週は、顧客が見ない運用上の重労働ですが、その影響を確実に感じます。

最初の月のマイルストーン

最初の30日間は、いくつかの重要なマイルストーンを達成する必要があります。

完全なデータ収集は、販売プロセス中に収集したものを超えます。今、彼らは顧客なので、すべての資産、負債、収入源、遺産計画、保険カバレッジ、従業員福利厚生に関する詳細情報を収集します。

財務計画の提供は即座の価値を実証します。計画を提供するのに6か月待たないでください。彼らがどこに立っているか、どのアクションを取るべきかを示す最初の30日以内にcomprehensive financial planを完成させます。

投資政策声明は、投資を管理するための書面によるガイドラインを確立します。CFA Instituteは、すべての投資家が文書化された投資政策声明を持つべきであることを推奨しています。合意された資産配分、リバランス手順、リスク管理アプローチを文書化します。

サービスカレンダーの確立は、今後の年の期待を設定します。顧客にquarterly reviewsがいつ発生するか、いつレポートを受け取るか、あなたのcommunication cadenceに基づく他のタッチポイントを示します。

関係チームの紹介は、可能であれば対面またはビデオで行われるべきです。顧客が彼らにサービスを提供するチーム全体に会い、各人の役割を理解し、異なるニーズのために誰に連絡するかを知るようにします。

最初の月の完了は、顧客が運用上完全にオンボーディングされ、継続的サービスモデルを経験し始めることを意味します。

90日オンボーディング完了

90日目は、オンボーディングから定期的サービスへの移行をマークします。

フルサービス有効化とは、すべてのアカウントが開かれ、資産が移転され投資され、受益者が設定され、すべてのシステムが運用可能であることを意味します。顧客は今、あなたのサービス提供の全範囲にアクセスできます。

最初の四半期レビュー設定は、四半期会議ケイデンスにいる場合、スケジュールする必要があります。今予約して、全員のカレンダーにあり、顧客があなたのサービスモデルのリズムを見るようにします。

フィードバック収集は、正式なオンボーディング満足度調査を通じて起こります。何がうまくいったか、何が改善できるか、エクスペリエンスが彼らの期待に合っていたかどうかを尋ねます。

紹介会話の紹介は、顧客があなたの価値を経験した後に始めることができます。紹介を求めるのに1年待たないでください。素晴らしいオンボーディングエクスペリエンスを持っている場合、referral programを紹介し、他に誰があなたと働くことから利益を得るかを尋ねることができます。

内部的な関係評価は、この顧客が適切かどうかを評価します。彼らは関与していますか?彼らはあなたのサービスを評価していますか?赤旗はありますか?問題が存在する場合は、悪化する前に今対処します。

90日のマークは、オンボーディングが終わり、実際の関係が始まる時です。

オンボーディング自動化

テクノロジーは、大規模で一貫した実行を可能にします。

CRMは自動的にタスクとリマインダーを作成できます。新しい顧客が追加されると、ワークフローはすべてのオンボーディングタスクを生成し、適切なチームメンバーに割り当て、締切を設定します。

タスク管理は、何も亀裂を通り抜けないことを保証します。オンボーディングプロセスの各ステップは、誰かが完了してチェックを入れる責任があるタスクになります。

電子メールシーケンスは一貫したコミュニケーションを提供します。ウェルカム電子メール、ポータルの指示、文書要求、および所定の間隔で出る自動化されたマイルストーンコミュニケーションを設定します。

文書追跡は、何が受け取られ、何が保留中で、何が欠けているかを示します。CRMには、各顧客のオンボーディング完了ステータスを一目で示すチェックリストが必要です。

自動化は個人的な注意を置き換えません。それは個人的な注意が一貫して起こり、何も忘れられないことを保証します。

オンボーディングの成功の測定

オンボーディングプロセスがどれだけうまく機能するかを理解するためにメトリクスを追跡します。

完了率は、新規顧客の何パーセントが90日以内に完全なオンボーディングプロセスを完了するかを示します。60%しか完了しない場合、運用上の問題があります。

フルオンボーディングまでの時間は効率を明らかにします。署名からフルサービス有効化までどのくらいかかりますか?通常、速い方が良いですが、品質を犠牲にしないことです。

オンボーディング後の調査からの顧客満足度スコアは、直接フィードバックを提供します。時間の経過とチームメンバーごとにトレンドを追跡して、改善の機会を特定します。

早期離脱率はあなたの警告サインです。最初の年に去る顧客は、多くの場合、オンボーディングが期待を満たさなかったり、価値を確立できなかったりしたために去ります。

これらのメトリクスを四半期ごとにレビューし、データがあなたに伝えることに基づいてプロセスを調整します。

オンボーディングプロセスの構築

構造化されたオンボーディングプロセスを持っていない場合は、今日構築を開始してください。

現在のプロセスを文書化します。非公式であっても。新規顧客を受け入れる際に取るすべてのステップを書き留めます。これがあなたのベースラインになります。

顧客またはタスクが亀裂を通り抜けるギャップを特定します。顧客はどこで混乱しますか?何が忘れられますか?何が思ったより長くかかりますか?

各ステップのチェックリストとワークフローを作成します。重要なタスクを忘れることを不可能にします。必要に応じて複数の人がプロセスを実行できるように冗長性を構築します。

反復可能なタスクを自動化するテクノロジーを実装します。CRMのワークフロー機能、電子メール自動化、文書管理を使用して、手動作業を削減します。

全員が一貫して実行できるように、プロセスでチームをトレーニングします。サービスアソシエイトはあなたと同じオンボーディングエクスペリエンスを提供すべきです。

顧客フィードバックに基づいてテストと洗練を行います。最初のバージョンは完璧ではありません。フィードバックを収集し、問題を特定し、継続的に改善します。

オンボーディングマインドセット

素晴らしいオンボーディングは、書類を効率的に完了することについてではありません。それは、自信を構築し、価値を実証し、信頼を確立するエクスペリエンスを作成することについてです。

顧客は理由があって他のアドバイザーよりもあなたを選びました。あなたのオンボーディングプロセスは、その選択を検証し、あなたを選択したことで賢く感じさせるべきです。

オンボーディング中のすべてのタッチポイントは、期待を超える機会です。電子メールに迅速に応答し、顧客が尋ねる前に質問を予測し、プロセスを明確に説明します。これらの小さなことは素晴らしいエクスペリエンスに複合します。

徹底的なオンボーディングに投資する時間は、何年も配当を支払います。完全にオンボーディングする顧客はより長く滞在し、より多く紹介し、あなたとより多くの資産を統合し、一般的によりprofitable and retained関係です。

オンボーディングは、あなたが他のアドバイザーとは異なることを証明する場所です。ほとんどの企業はそれを管理上の面倒と見なしています。最高の企業はそれを顧客保持と成長戦略の基盤と見なしています。

顧客が90日目に達し、「このアドバイザーを選んで本当によかった」と考える場合、あなたは成功しています。彼らが90日目に達し、すでに代替案を探している場合、後でどれだけ良いサービスを提供しても、その第一印象を修正することはできません。

卓越した第一印象を作成するようにオンボーディングプロセスを設計すれば、顧客が何十年も滞在し、他の人を熱心に紹介する実践を構築します。