"クライアント維持戦略 - 最高のクライアントを保持する"

トップアドバイザーは年々95%以上の維持率を維持しています。平均的なアドバイザーは85-90%に座っています。その5-10%のギャップは劇的に複合します。年間10%のクライアントを失うと、4年ごとにブックの40%を置き換えることになります。それは成長ではありません。トレッドミルで走っているだけです。

良いニュースは？維持は獲得よりも制御可能です。あなたは既に関係を持っています。クライアントのニーズを知っています。積極的な価値を提供できます。プレイブックは明確です。

維持の経済性

クライアント獲得にはお金がかかります。マーケティング費用、ディスカバリーミーティングで費やされた時間、提案書の作成、デューデリジェンス、アカウント設定。平均的なファイナンシャルアドバイザーは、新規クライアントを獲得するために2,000円から5,000円のハードコストとソフトコストを費やします。

クライアント維持のコストは低くなります。四半期ごとの電話、積極的な計画更新、年次感謝イベント。既存クライアントの専用維持活動に年間約500円です。

しかし、本当の数学は機会費用にあります。失われたクライアントを置き換えることに費やすすべての時間は、既存の関係を深め、戦略的成長を追求し、より良いシステムを構築することに費やされない時間です。

50万円のクライアントが去ると、現在の手数料収入を失うだけではありません。その関係の将来の成長を失います。彼らが統合したであろう追加のアカウント。彼らが行ったであろう紹介。あなたが会ったであろう成人した子供たち。それは5万円以上の生涯価値が去っていくのです。

自分自身の維持経済性を計算してください。昨年の開始クライアント数を取ります。死亡または転居以外の理由で去ったクライアントを差し引きます。残りのクライアントを開始数で割ります。それがあなたの維持率です。

95%未満の場合、維持の問題があります。そして、維持の問題は実際には、異なるマスクを着用しているサービス、コミュニケーション、または関係の問題です。

業界ベンチマーク

トップパフォーマンスのアドバイザーは、年間95%以上の維持率を維持しています。彼らは、死亡、転居、または他の本当に避けられない状況を除いて、ほとんど誰も失いません。彼らのクライアント関係は数十年に及びます。

Investment Adviser Associationのデータによると、強力な維持戦略と包括的なサービスモデルを持つ事務所は、クライアント満足度と資産成長の両方で一貫して同業者を上回っています。

平均的なアドバイザーは85-90%の範囲にいます。彼らは毎年10-15%のクライアントを失います。一部の損失は避けられませんが、ほとんどは防ぐことができます。パフォーマンスの失望、サービスの失敗、コミュニケーションの欠如、または競争圧力。

苦戦しているアドバイザーは85%を下回ります。これらの率では、成長はほぼ不可能になります。あなたは常に失われた地盤を再構築しています。クライアントの信頼が侵食されます。チームの士気が苦しみます。事務所は混沌としていると感じます。

あなたの維持率は単なる1つの数字ではありません。クライアントセグメントによって異なります。包括的な計画関係を持つ高純資産クライアントはめったに去りません。基本的なサービスを持つ小さなアカウント保有者は簡単に離れます。セグメント別の維持を理解することで、焦点を当てる場所がわかります。

クライアント階層別に維持率を計算します。Aクライアントは98%以上の維持率を持つべきです。Bクライアント95%以上。Cクライアント90%以上。Dクライアントは高い離脱率を示すかもしれませんが、彼らがあなたの理想的なクライアントでなければ、それは問題ないかもしれません。

主要な維持推進要因

5つの要因がクライアント維持結果の大部分を推進します。これらをマスターすれば、ほぼ全員を維持できます。

投資パフォーマンスの期待は重要ですが、あなたが思うようではありません。クライアントは四半期ごとに市場を上回ることを期待していません。事前に設定された現実的な期待、コンテキストで説明されたパフォーマンス、下落中のコミュニケーションを期待しています。パフォーマンスでクライアントを失うアドバイザーは、過剰に約束したり、ボラティリティ中に沈黙したりした人々です。

サービス品質と応答性は、優れたアドバイザーと平凡なアドバイザーを分けます。同日に電話を返します。24時間以内にメールに応答します。問題を迅速に解決します。継続的なサービスモデルを通じてクライアントを重要に感じさせます。シンプルな応答性は、市場の下落と手数料圧力を生き残る忠誠心を生み出します。

積極的なコミュニケーション頻度は、あなたが思う以上に重要です。年次レビューで年に一度だけあなたから連絡を受けるクライアントは無視されていると感じます。彼らは競争的な提案に対して脆弱です。四半期ごとの電話、月次の市場更新、積極的なチェックインを受けるクライアントは大切にされていると感じます。彼らは自分自身に「私のアドバイザーはこれに対応している」と言い聞かせます。

個人的な関係の強さは、あなたの究極の維持保険です。クライアントがあなたを単なるサービスプロバイダーではなく信頼できる友人と見なすとき、彼らは小さな問題で去りません。彼らはあなたに疑いの余地を与えます。問題が発生したときに最初にあなたに電話します。配偶者にあなたを守ります。

支払われた手数料に対する認識価値は最終的な推進要因です。クライアントは2万円の価値を得ていると信じていれば、1%を支払うことを気にしません。無視されていると感じれば、0.5%を支払うことを憤慨します。価値は主観的で相対的です。あなたの仕事はそれを明確にすることです。

維持のためのクライアントセグメンテーション

すべてのクライアントに同じ維持努力を提供することはできません。それは経済的に不可能で戦略的に愚かです。あなたのサービス階層戦略は維持目標と一致する必要があります。

Aクライアントはあなたのトップ20%です。最高の資産、最高の関係、最も多くの紹介、最も簡単にサービスを提供できます。これらはホワイトグローブトリートメントに値します。あなたからの個人的な注意。四半期ごとの対面ミーティング。積極的な計画。あなたの時間への最初のアクセス。ここでの目標は99%以上の維持です。これらのクライアントを失う余裕はありません。

Bクライアントは次の30%です。堅実な関係、良い資産、成長の可能性。これらは強化されたサービスを受けます。定期的な四半期ごとの電話、包括的な計画、優先的な対応。一部のタッチポイントをアソシエイトアドバイザーに委任するかもしれませんが、あなたは関与し続けます。96%以上の維持を目標とします。

Cクライアントは次の30%です。標準的なサービスクライアント。良い人々ですが、収益に対して資産が小さいか、サービスニーズが高いです。半年ごとのレビュー、集中的な計画、チームが提供するサービス。あなたは監督しますが、すべてを実行するわけではありません。92%以上の維持を目指します。

Dクライアントは下位20%です。これらは不採算、困難、サービスモデルへの不適合、またはこれらすべてかもしれません。ここでの維持目標は実際には制御された離脱かもしれません。彼らをより適合するアドバイザーに移行するか、テクノロジーベースのサービスにシフトするか、丁寧に別れます。

これは一部のクライアントをひどく扱うことではありません。サービスの強度を関係価値と一致させることです。Aクライアントはより多くを必要とし、より多くを貢献するため、より多くに値します。Dクライアントは、現在のサービスモデルが彼らまたはあなたのために機能しないため、異なるサービスモデルが必要です。

積極的な維持戦術

最高の維持は問題が発生する前に起こります。積極的な関係は救う必要がありません。

四半期ごとのビジネスレビューにより、トップクライアントと定期的に連絡を取ることができます。ポートフォリオパフォーマンスレビューだけではありません。ビジネスレビュー。「あなたの人生ですべてはどうですか？私が知っておくべき変更はありますか？夜中に目を覚まし続けているものはありますか？」これらの会話は早期に問題をキャッチし、あなたの価値を強化します。

年次クライアント満足度調査により、構造化されたフィードバックが得られます。年に一度、すべてのクライアントにシンプルな5つの質問の調査を送信します。「私たちのサービスをどのように評価しますか？何を改善できますか？私たちを紹介する可能性はどのくらいですか？」あなたは去る前に不満なクライアントを特定し、ブック全体のサービストレンドを発見します。

ライフイベントの監視と対応は、あなたが注意を払っていることを示します。ニュースでクライアントの会社を見たら、メモを送信します。彼らがビジネスを売却していることを知っているとき、プロセスを確認します。彼らが孫が大学を始めることを言及したとき、どうなっているかを尋ねることを忘れないでください。自動化されたCRMリマインダーはこれをスケーラブルにします。

予期しない価値追加は記憶に残る瞬間を作成します。彼らが楽しむと思う本を送ります。彼らの業界の誰かへの紹介を行います。娘の仕事のオファーをレビューすることを提案します。これらの小さなジェスチャーは、問題を生き残る関係の深さを構築します。

リスクのあるクライアント早期警告システムは、データを使用して問題を特定します。ミーティングの出席、ポータルログイン、メールの応答性、サービス苦情を追跡します。以前に関与していたクライアントが現れなくなったとき、それは警告サインです。転送書類が到着する前に積極的に連絡してください。

クライアントが去る一般的な理由

クライアントがなぜ去るかを理解することは、将来の離脱を防ぐのに役立ちます。

市場が下落している間の低パフォーマンスは古典的なトリガーです。しかし、それはリターン自体についてめったにありません。沈黙についてです。15%のドローダウン中に電話をかけて何が起こっているか、なぜ計画がまだ機能するかを説明するアドバイザー？彼らのクライアントは留まります。静かになり、それが吹き飛ばされることを望むアドバイザー？彼らのクライアントはパニックに陥り、去ります。

コミュニケーションまたは応答性の欠如は、ゆっくりと関係を侵食します。あなたのクライアントが質問をメールします。3日が経過します。彼らは再度メールします。あなたは簡単な回答で返信します。彼らは重要でないと感じます。これが数回起こります。競合他社が温かい紹介を送ります。あなたのクライアントはミーティングを受けます。関係は既に損傷しています。

人生の変化は脆弱性の窓を作成します。退職、転居、相続、離婚、失業。これらは財務的移行と感情的不確実性の瞬間です。クライアントはすべての関係を再考します。あなたが移行に積極的に関与しておらず、変化をナビゲートするのを助けていない場合、あなたはリスクにさらされています。

手数料の感度と競争的な提案は、価値が明白でないときにより重要になります。四半期ごとの計画電話と積極的な税務戦略を受けるクライアントは、ロボアドバイザーがより少なく請求することを気にしません。年に一度しかあなたから連絡を受けないクライアントは、「お金を節約できます」というピッチに対して脆弱です。

主要クライアントの死亡または無能力は、次世代計画が失敗する場所です。あなたは夫と20年間働いてきました。彼は死にます。あなたは妻との関係を構築したことがありません。彼女は自分のアドバイザーと統合します。または老いた親が死に、成人した子供たちが相続し、あなたは彼らに会ったことがありません。資産が移転します。

測定と改善

測定しないものは改善できません。維持メトリクスを事務所ダッシュボードに組み込みます。

Net Promoter Scoreは1つの質問をします。「友人に私たちを推薦する可能性はどのくらいですか？」9-10の回答は推進者です。7-8は受動的です。0-6は批判者です。推進者の割合から批判者の割合を引いてNPSを計算します。金融サービスの世界クラスのNPSは70以上です。

CFP Boardは、高いクライアント満足度を維持するには、フィデューシャリー基準と包括的な財務計画実践への継続的なコミットメントが必要であることを強調しています。

維持コホート分析は、クライアントがどのくらい滞在するかを追跡します。特定の年に参加したクライアントを見てください。3年後に何人がまだあなたと一緒にいますか？5年後は？10年後は？これは、あなたの維持が時間の経過とともに改善しているか悪化しているかを明らかにします。

退出インタビューは不快ですが貴重です。クライアントが去るとき、なぜかを尋ねます。本当に聞いてください。防御しないでください。フィードバックに感謝します。満足度調査よりも退出から多くを学びます。一般的なパターンは体系的な問題を明らかにします。

サービスリカバリーは、去る前に苦情を言うクライアントにとって重要です。調査によると、苦情がうまく処理されたクライアントは、問題がなかったクライアントよりも忠実になります。間違いは致命的ではありません。間違いへの対応が重要です。

チームとテクノロジー

維持は偶然には起こりません。テクノロジースタックによってサポートされるシステムが必要です。

クライアントサービス基準は、書面で作成され、トレーニングされ、測定される必要があります。「4時間以内に電話を返します。」「24時間以内にミーティングの要約を送信します。」「四半期ごとに積極的に連絡します。」チームの全員が基準を知り、説明責任を持つべきです。

CRMアラートは維持タッチポイントを自動化します。誕生日と記念日のリマインダー。四半期ごとのレビューのスケジューリング。年次サービス調査プロンプト。ミーティング欠席のフォローアップ。ライフイベントトリガー。これらは何も亀裂を通り抜けないことを保証します。

維持に焦点を当てたワークフローは、ベストプラクティスを信頼できるプロセスに変えます。クライアントが予定されたミーティングを欠席したときに何が起こりますか？誰かの配偶者が死んだときに何が起こりますか？アカウント値が大幅に低下したときに何が起こりますか？ワークフローを文書化し、責任を割り当て、完了を追跡します。

維持活動のチームメンバーの所有権は重要です。誰がクライアント満足度スコアを監視しますか？誰がサービスリカバリーを処理しますか？誰がリスクのあるクライアントを特定しますか？これらは「みんなの仕事」であってはいけません。それは誰の仕事でもないことを意味します。

維持のマインドセット

最高のアドバイザーは、獲得の前に維持について考えます。彼らは「この新しいクライアントは、私たちが優れたサービスを提供し、長期的に維持できる人ですか？」と尋ねます。そうでなければ、彼らは渡します。

彼らは設計によって維持を生み出すサービスモデルを構築します。定期的なタッチポイントはアドオンではありません。それらはコアサービスです。積極的なコミュニケーションは追加ではありません。それは彼らが働く方法です。

彼らは維持リスクがずっと前に関係に投資します。彼らはクライアントに気にかけていることを示すために問題を待ちません。小さな行動と一貫した応答性を通じて常に気遣いを示します。

クライアント維持はプロジェクトやイニシアチブではありません。事務所の哲学です。幅よりも深さを選択することです。素晴らしいクライアントを維持することは新しいクライアントを見つけることよりも価値があることを認識することです。

今年わずか3%多くのクライアントを維持した場合、5年後にあなたの事務所にとってそれは何を意味しますか？おそらく、どのマーケティングイニシアチブまたはセールストレーニングよりも多いでしょう。

セグメント別の真の維持率を計算することから始めます。3つの最大の維持リスクを特定します。それらの関係を強化するための積極的な計画を構築します。次に、ブック全体でアプローチを体系化します。

維持は持続可能な成長が始まる場所です。

Tara Minh

Operation Enthusiast

Financial Services Growth