顧客があなたに去ることを告げる頃には、決定はすでに下されています。関係は数ヶ月間悪化してきました。最終的な会話は単なる書類仕事です。

最高のアドバイザーは土壇場で顧客を救いません。彼らはリスクのある関係を早期に特定し、問題が離脱になる前に介入します。彼らは警告信号を監視し、顧客エンゲージメントをスコアリングし、関係救済のための構造化されたプロトコルを持っています。

これは偏執ではありません。これはプロフェッショナルな実務管理です。素晴らしいアドバイザーでさえ顧客離脱リスクに直面します。違いは、彼らがそれを見て、それについて何かをすることです。

離脱の理解

すべての顧客離脱が同等または防止可能ではありません。

正常な離脱には、死亡、地域外への永久的な転居、genuinelyに異なるサービスを必要とするライフチェンジ、またはもはやアドバイザリー手数料を正当化しない財務状況が含まれます。これらは起こります。全員を救うことはできませんし、試みるべきでもありません。

防止可能な離脱は異なります。これらは、サービスの失敗、コミュニケーションの崩壊、未解決の問題、または競争圧力のために去る顧客です。彼らは去る必要がありませんでした。関係の何かが壊れたために去ることを選びました。

業界率が物語を語ります。トップアドバイザーは年間5%未満を失い、ほとんどすべてが避けられない原因からです。平均的なアドバイザーは10〜15%を失い、防止可能な離脱が違いを推進しています。苦労しているアドバイザーは20%以上を失い、成長を不可能にする実務トレッドミルを作成します。

Journal of Financial Planningの調査によると、リスクのある顧客の早期特定と積極的な介入は、任意の顧客離脱の最大70%を防ぐことができます。

顧客を失うコストは時間とともに複合します。即座の手数料収益が消えます。その関係からの将来の成長が消えます。潜在的な紹介は決して起こりません。会った可能性のある成人した子供たちは他のアドバイザーと一緒にいます。50万ドルの顧客は生涯価値で10万ドル以上を表します。10人の顧客を失うことは将来の収益で100万ドルのコストがかかります。

実務で計算を実行してください。昨年何人の顧客が去りましたか？何人が genuinelyに避けられませんでしたか？もっと早く知っていれば対処できた理由で何人が去りましたか？

早期警告信号

顧客はあなたを解雇するずっと前に不満を伝えます。注意を払っていれば、信号は明確です。

行動の変化は最初の危険信号です。四半期ミーティングに常に出席していた顧客がキャンセルし始めます。メールに同日返信していた誰かが今は3日かかります。以前にエンゲージしていた夫婦が会話で距離を感じます。これらの変化は何かが変わったことを意味します。

エンゲージメントの減少は複数のチャネルにわたって現れます。ミーティング出席が下がります。ポータルログインが減少します。メール開封率が下がります。電話がボイスメールに行くことが多くなります。誰かが複数のタッチポイントにわたって引き下がるとき、彼らは関係から引き下がっています。

サービスの不満または未解決の問題は festering problemsを作成します。顧客がポートフォリオパフォーマンスへの不満を述べます。あなたは市場を説明して進みます。しかし、彼らはまだ不満です。彼らは再びそれを述べます。あなたはアプローチを防御します。問題は決して解決されません。憤りが構築されます。

ライフトランジションは脆弱性の窓を作成します。転職、転居、相続、離婚、退職。これらは顧客がすべてを再考する瞬間です。移行に積極的に関与しておらず、変化をナビゲートするのを助けていない場合、他の誰かがそうするでしょう。

口座活動パターンが変化します。引き出しが増加します。拠出レベルが下がります。他の会社での新しい口座がファイナンシャルプランニング更新に現れます。小さな移管が発生します。これらはランダムではありません。彼らは他の場所にお金を移動することがどのように感じるかをテストしています。

関係の変化は問題を示します。顧客が口座の携帯性について質問し始めます。彼らは別のアドバイザーと話していることを述べます。会ったことのない配偶者が詳細な質問をするミーティングに突然現れます。新しい連絡先が口座に追加されます。これらは準備行動です。

リスクのある顧客スコアリングシステム

毎日手動ですべての関係を監視することはできません。体系的なスコアリングアプローチが必要です。

エンゲージメント指標は参加レベルを追跡します。過去1年間のミーティング出席:スケジュールされたすべてのミーティングに出席（0ポイント）、1つを逃した（5ポイント）、複数を逃した（10ポイント）。メール応答性:24時間以内に返信（0ポイント）、3日以内（3ポイント）、多くの場合返信しない（7ポイント）。ポータルログイン頻度:毎週または毎月（0ポイント）、四半期ごと（3ポイント）、決してなし（8ポイント）。

サービス指標は満足度信号をキャプチャします。過去1年間の不満:なし（0ポイント）、解決された1つ（3ポイント）、未解決（10ポイント）。質問への応答時間:同日（0ポイント）、翌日（2ポイント）、3日以上（7ポイント）。逃した成果物:なし（0ポイント）、マイナーな1つ（5ポイント）、メジャーまたは複数（12ポイント）。

パフォーマンス指標は重要ですが、コンテキストはより重要です。期待に対する口座リターン:達成または超過（0ポイント）、説明付きでわずかに遅れている（3ポイント）、大幅に遅れているまたは説明なし（8ポイント）。パフォーマンス会話:積極的で教育的（0ポイント）、反応的のみ（4ポイント）、防御的または回避（10ポイント）。

関係指標は深さと歴史を測定します。在職期間:5年以上（0ポイント）、2〜5年（3ポイント）、2年未満（5ポイント）。ウォレットシェア:資産の80%以上（0ポイント）、50〜80%（4ポイント）、50%未満（8ポイント）。提供された紹介:複数（0ポイント）、1つ（2ポイント）、なし（5ポイント）。

四半期ごとに顧客をスコアリングします。0〜10ポイント:低リスク、標準監視。11〜25ポイント:中リスク、強化されたコミュニケーション。26ポイント以上:高リスク、即座の介入。

トップ顧客は決して10を超えてスコアすべきではありません。そうする場合、深刻な問題があります。

リスクレベル別の介入プロトコル

異なるリスクレベルには異なる対応が必要です。

高リスク顧客にはあなたからの即座の個人的なアウトリーチが必要です。チームメンバーではありません。メールではありません。個人的に電話する必要があります、変化に気づいたことを認め、何が起こっているか直接尋ねます。「最近あまり接続していないことに気づきました、そして私たちの関係がすべて大丈夫か確認したいです。私が知るべきことがありますか？」

関係リセットミーティングをスケジュールします。可能であれば対面で。議題はポートフォリオや計画についてではありません。関係についてです。「一緒に働くことについてどのように感じていますか？私たちは何をうまくやっていますか？どこを改善できますか？あなたのために何が変わりましたか？」

話すよりも聞きます。彼らが懸念を共有するときに防御的にならないでください。正直であることに感謝します。メモを取ります。明確化する質問をします。genuinelyに理解し改善しようとしていることを示します。

一緒に回復行動計画を作成します。「共有されたことに基づいて、これが私が異なって行うことです。」具体的にします。タイムラインを設定します。これが彼らの懸念に対処するか尋ねます。執拗にフォローアップします。最初の月は毎週チェックイン、その後隔週です。

中リスク顧客は危機ミーティングなしで強化されたコミュニケーションを受けます。タッチポイント頻度を増やします。四半期ごとではなく毎月の電話。積極的な市場更新。個人的なチェックイン。「物事がどのように進んでいるか見たかっただけです。」

予期しない価値を追加する機会を探します。彼らを業界の誰かと接続します。彼らのビジネスに関連する記事を送ります。通常の範囲外の何かをレビューすることを申し出ます。関係が価値があることを思い出させます。

懸念について穏やかに探ります。「最近私たちのサービスですべてどうでしたか？」沈黙に作業をさせます。多くの場合、彼らは他の方法では自発的に提供しない正直なフィードバックでそれを埋めます。

Financial Planning Associationは、関係リスクが離脱になる前に特定するのに役立つ体系的な顧客監視プロセスの構築に関するリソースを提供しています。

低リスク顧客は関係維持焦点で標準監視を受けます。機能していることを続けます。満足しないでください。関係を強化する最良の時期は、それがすでに強いときです。

「救う」会話

リスクのある顧客と直接会話する必要があるとき、アプローチの仕方が重要です。

問題を直接認めます。そうでないときに すべてが良いふりをしないでください。「あなたが最後の2つの四半期ミーティングを逃したことに気づきました、そして私は心配しています。すべて大丈夫ですか？」

防御なしに深く聞きます。これは難しいです。顧客があなたのサービスを批判するとき、あなたの本能は彼らが間違っている理由を説明することです。その本能に抵抗します。ただ聞きます。「それについてもっと教えてください。」「あなたが経験していることを理解するのを助けてください。」「他に何がありますか？」

適切な場合は謝罪します。ボールを落とした場合、それを所有します。「あなたは正しいです、その市場の下落中にあなたに電話すべきでした。あなたを失望させました、そして申し訳ありません。」genuine な説明責任は怒りを解除します。

顧客を非難する誘惑を避けます。彼らが不合理であっても、彼らが非現実的な期待を持っていても、彼らが問題であっても。あなたの仕事は関係を救うことであり、議論に勝つことではありません。

一緒に回復行動計画を作成します。「これを正すために私が行うことは以下の通りです。」具体的にします。「次の月は毎週金曜日にあなたに電話して最新情報を提供します。」「あなたのポートフォリオパフォーマンスとあなたの計画の詳細な説明を準備します。」「セカンドオピニオンのために私たちのシニアポートフォリオマネージャーにあなたを紹介します。」

これが彼らの懸念に対処するか尋ねます。「私がこれらのことをすれば、それはあなたのための問題を解決しますか？」彼らがノーと言った場合、他に何が必要か尋ねます。彼らが何が正しくするかを表現できない場合、問題は修正可能でないかもしれません。

完全にフォロースルーします。これはほとんどの回復努力が失敗するところです。会話をし、約束をし、それから通常の忙しい生活に戻ります。顧客は待ちます。何も変わりません。彼らはとにかく去ります。約束したものは何でも、早く提供し、それを超えてください。

一般的な間違い

アドバイザーは離脱防止で予測可能なエラーを犯します。

警告サインを無視することは最大の間違いです。顧客の行動変化に気づきますが、それは何でもないと自分に言い聞かせます。彼らはただ忙しいだけです。市場のボラティリティは誰もが緊張しています。次の四半期にアウトリーチします。次の四半期までに、彼らはすでに3人の競合他社にインタビューしています。

防御的な反応は関係を毒します。顧客がパフォーマンスについて懸念を表明します。聞く代わりに、彼らの期待が非現実的である理由の説明を開始します。あなたは技術的に正しいです。あなたはまた顧客を失おうとしています。

問題を festering させることは、小さな問題を関係を終わらせるものに変えます。顧客は遅い応答時間にやや悩んでいます。彼らはそれを述べます。あなたは謝罪しますが、変更しません。それは再び起こります。今、彼らは frustrated です。それは3回目に起こります。今、彼らは買い物をしています。

正式なプロセスを持たないことは、離脱防止がランダムであることを意味します。時々リスクのある顧客に気づきます。通常は気づきません。問題が明白になる頃には、それらは解決不可能です。

すべての顧客を同じように扱うことは、失われた原因に時間を無駄にし、救える関係を逃します。一部の顧客離脱は避けられません。他のものは防止可能です。スコアリングシステムはどちらがどちらかを教えるべきです。

特定の離脱シナリオ

異なる状況には異なるアプローチが必要です。

市場の下落不満には積極的な教育が必要です。顧客があなたに電話する前に電話します。長期計画のコンテキストで何が起こっているかを説明します。歴史的な視点を示します。なぜ彼らが投資されているかを思い出させます。ボラティリティ中に追加のタッチポイントをスケジュールします。彼らが情報を得てコントロールしていると感じさせます。

手数料異議競合他社はコストゲームをプレイします。あなたの防御は手数料について議論することではありません。価値を示すことです。彼らに詳細な価値声明を送ります。「これが昨年あなたのために行ったすべてです。」ほとんどのアドバイザーは価値を文書化不足で、コミュニケーション不足です。ロボアドバイザーが0.25%をピッチするとき、顧客はあなたが提供した税務計画、相続調整、行動コーチングを忘れます。

Harvard Business Reviewで発表された研究によると、効果的なサービス回復と価値実証は顧客ロイヤルティを最大25%増加させることができ、これらを重要な維持スキルにしています。

ライフチェンジと転居は関係を終わらせる必要はありません。多くのアドバイザーは全国の顧客と仮想的に仕事をしています。地元の誰かに切り替える説得力のある理由がない限り、関係をリモートで継続することを提案します。関係が強い場合、ほとんどの顧客は同意します。

相続とウィンドフォールイベントはアドバイザーショッピング行動を作成します。誰かが200万ドルを相続します。突然、彼らはウェルスマネジメント会社からピッチングの電話を受けています。あなたがすでに相続プロセスに深く関与しておらず、相続清算を助け、オプションを説明していない場合、あなたは脆弱です。

アドバイザーチームの変更は関係を混乱させます。あなたが会社を離れるか、パートナーが退職する場合、顧客は何が変わるのか疑問に思います。移行中に過度にコミュニケーションします。新しいチームメンバーを注意深く紹介します。可能な限り継続性を維持します。

サービス設計による防止

最高の離脱防止は、顧客維持戦略を通じて顧客がリスクにある前に起こります。

継続的なサービスモデルを通じてあなたから何を期待すべきかについて最初に期待を設定します。コミュニケーション頻度、応答時間、ミーティング構造、計画範囲。期待が明確で満たされるとき、満足度は高く保たれます。

顧客コミュニケーションケイデンスを使用して困難な時期に過度にコミュニケーションします。市場の下落、政治的不確実性、経済的ボラティリティ。これは顧客があなたから最も聞く必要があるときです。また、ほとんどのアドバイザーが何を言うべきかわからないために静かになるときでもあります。

サービスモデルに積極的な計画を組み込みます。顧客が質問を持ってあなたに来るのを待たないでください。包括的なファイナンシャルプランニングを通じて機会とリスクを事前に特定します。「あなたの状況をレビューしていて、税務負債を減らす機会に気づきました。話し合いましょう。」

四半期レビューを超えて複数の関係タッチポイントを作成します。市場コメンタリーメール。顧客感謝プログラムを通じた誕生日カード。LinkedInエンゲージメント。関連する記事の共有。各タッチポイントは関係預金です。

あなたの価値を明確かつ定期的に文書化します。あなたが提供したものを示す年次顧客価値声明。行われた決定と取られた行動を強調するミーティング要約。税務節約レポート。これはあなたの価値を目に見えないではなく明白にします。

救う必要のない関係は、あなたがずっと強化してきたものです。離脱防止は、優れたサービス、積極的なコミュニケーション、genuineなケアで初日から始まります。

ほとんどの顧客は去りたくありません。彼らは価値があり、聞かれ、よくサービスされていると感じたいのです。それを彼らに与え、何かが変わったときに気づき、小さな問題が永久的な離脱になる前に介入してください。

詳細を学ぶ

• 顧客維持戦略 - 長期関係の構築
• 継続的なサービスモデル - 顧客サービスの構造化
• 顧客コミュニケーションケイデンス - 定期的な連絡の維持