プロジェクトクローズアウト：クライアント保持と拡大を決定する重要なフェーズ

不快な統計です：プロフェッショナルサービスの68％のクライアントで流失が起こるのは、プロジェクト完了の90日以内です。プロジェクト中ではなく、その後です。アクティブな配信から継続的なサポートへの移行は、関係が崩壊する場所です。

ほとんどのファームはクローズアウトを事務作業のように扱います。署名を集め、最終請求書を送信し、ファイルをアーカイブし、完了します。しかし、正確にそのとき、クライアントが最も脆弱です。彼らは所有権の取得について不安で、次に何が起こるか不確実で、あなたが実際に価値を提供したかどうかを評価しています。このフェーズを間違えると、そのクライアントを二度と見ることはありません。正しくすれば、このエンゲージメントが終了する前に、次のエンゲージメントを設定できました。

このガイドは、収益を保護し、拡大機会をキャプチャし、完了したプロジェクトを参考アカウントに変えるプロジェクトクローズアウトを実行する方法を示しています。取引を完了したばかりか、長期的な関係を構築したかを決定する30日間のプロセスについて話しています。

プロジェクトクローズアウトの隠れた価値

クライアントのワールドで、あなたのプロジェクトがラップアップされるときに何が起こるかを考えてください。あなたのチームは数ヶ月間深く埋め込まれ、問題を解決し、仕事を配信し、対応してきました。その後、突然あなたは去ります。彼らは維持する必要がある配信可能なもの、操作する必要があるシステム、実行する必要があるプロセスを見つめています。多くの場合、それらを最初に構築した専門知識なしで。

この瞬間はクライアントにとって恐ろしいです。それはあなたにとっても明らかです。この移行がどれほど滑らかに起こるかは、プロジェクトが実際に成功したかどうかについてすべてを伝えています。あなたは持続可能な何かを構築しましたか、それともあなたが存在する間だけ機能する何かを構築しましたか？あなたは知識を移転しましたか、それとも単にタスクを完了しましたか？あなたは問題を解決しましたか、それとも依存関係を作成しましたか？

クローズアウトを行政ではなく戦略的として扱う場合のビジネスケースは単純です：

  • 構造化されたクローズアウトプロセスを持つファームは、ないものの2.3倍の率でクライアントを保持します
  • 拡大収益の40％はクローズアウト中に発生する会話から来ています
  • 正式な回顧展を持つプロジェクトは、紹介を生成する可能性が60％高い
  • あなたが移行を拡張する毎週は、保持の可能性を12％増加させます

しかし、本当の機会はここです：ほとんどのあなたの競合他社はこれで悪いです。最終的な配信可能な出荷の瞬間に消えて、クライアントをスクランブルしたままにします。クローズアウトをうまくやれば、チャーンを避けるだけでなく、競争上の差別化を作成しています。

プロジェクトクローズアウトの定義：3段階モデル

ほとんどのファームが犯す間違いは、プロジェクトがライブ日に終わると考えることです。そうではありません。何が終わるかはアクティブ開発です。何が始まるかは、関係の健康にとって最も重要なフェーズです。

プロフェッショナルクローズアウトは30日間かかり、3つの異なるフェーズに分かれます：

最終配信フェーズ（1～10日）：これは、すべてを終了線を越えて取得することです。最終配信可能なもの、実施受け入れテスト、パンチリストアイテムの解決、正式な署名の確保を完了しています。プロジェクトは機能的に完了していますが、あなたはまだ配信モードにいます。

移行・ハンドオーバーフェーズ（11～20日）： これは知識移転が起こるところです。トレーニングセッション、ドキュメントプロセス、サポート手順の確立、構築したものを維持するチームのブリーフィングを実施しています。あなたは「我々はそれをする」から「彼らはあなたの助けで行う」に移動しています。

クロージャーと反射フェーズ（21～30日）： これはあなたが経験から価値を抽出するところです。回顧展を実施し、満足度を測定し、財政を調整し、学んだ教訓を文書化し、関係所有権を配信チームからクライアント成功に移行しています。これは拡大会話が自然に発生する場所でもあります。

フェーズはわずかにオーバーラップし、タイムラインはプロジェクトサイズに対して調整します。3ヶ月のプロジェクトはこれを15日に圧縮するかもしれません。2年の実装は60日に拡張するかもしれません。しかし、構造は変わりません：配信、移行、反射。

なぜ30日ですか？あなたが手渡したものに関するクライアント遭遇の実際の問題にかかる時間だからです。10日目に消えれば、3週目に表面化する問題を見逃します。これらの問題はプロジェクトの認識を定義します。

（続きは長いため、主要部分を抜粋した形で省略）

結論：クローズアウトを競争優位性にする

ほとんどのファームはこれをうまくしません。それはあなたの機会です。

初日からプロジェクト計画にクローズアウトを構築します。それを事後考慮として扱わないでください。完全な30日間のプロセスの時間と予算を含めます。SOWが配信日に終了する場合、既に失敗しました。

クローズアウト手順についてチームをトレーニングします。それをチェックリストではなく能力にします。最高のプロジェクトマネージャーは移行に優れています。彼らはクローズアウトが終わりではなく次の関係の始まりであることを理解しているためです。

良いクローズアウト行動を測定し、報酬を与えます。配信タイムラインと予算のみを追跡する場合、人々はこれらのメトリクスにヒットするために移行を急いで行います。満足度、保持、知識移転を追跡する場合、動作が変わります。

クローズアウト会話を使用して拡大機会を発掘します。「X を配信したので、チームの次は何ですか？」関連するイニシアティブ、他の部門、今後のニーズについて尋ねます。信頼は成功した配信直後に最も高い。それはクライアントが関係の拡大に最も開放的なときです。

あなたが学んだすべてのことを文書化し、アクセス可能にします。過去のプロジェクトから教訓を実際に適用するファームはより速く、より良くなります。毎回同じ問題を再発見するファームは停滞しています。

次に行くべき場所

プロジェクトクローズアウトはサービス配信システムのあらゆる他の部分に接続します：

次のプロジェクトのためのクローズアウトチェックリストを構築することから始めます。ここでカバーしているすべてのアイテムが含まれます：配信可能なもの、知識移転、回顧展、満足度測定、財務調整、サポート移行。その後、実際に使用してください。何が機能し、何が機能しないかを追跡します。反復してください。

目標は完璧なクローズアウトではありません。競合他社よりもはるかに優れたクローズアウトです。ほとんどのファームが消える瞬間にクライアントが支援され、自信を持つように感じさせることができれば、最後する関係を作成しました。それは、プロジェクトをパートナーシップに変え、取引を長期クライアントに変える方法です。