ITIL Framework: Penjelasan Amalan Pengurusan Perkhidmatan IT
Turn this article into takeaways for your work.
Each assistant summarizes the article only for you and suggests best practices for your work.
ITIL ialah perpustakaan panduan tentang cara mereka bentuk, menyampaikan dan memperbaiki perkhidmatan berasaskan IT supaya ia mencipta nilai untuk perniagaan. Ia bukan standard yang anda gunakan untuk memperakui syarikat anda. Ia ialah kosa kata bersama dan satu set amalan, seperti pengurusan insiden, perubahan dan tahap perkhidmatan, yang anda sesuaikan dengan keadaan anda sendiri.
Apakah ITIL framework?
ITIL, yang dahulunya singkatan bagi Information Technology Infrastructure Library, ialah rangka kerja paling terkenal untuk pengurusan perkhidmatan IT (ITSM). Hari ini PeopleCert menyediakan skim kelayakan ITIL dan menerangkan ITIL sebagai rangka kerja amalan terbaik global untuk pengurusan produk dan perkhidmatan digital. Pada halaman yang sama PeopleCert melaporkan lebih 3 juta pensijilan ITIL di seluruh dunia, dan menyatakan 90% organisasi melaporkan menggunakan amalan ITIL dalam sesuatu kapasiti. Anggaplah angka kedua itu sebagai dakwaan pemiliknya sendiri, bukan kajian bebas.
Idea terasnya mudah. IT tidak wujud untuk menjalankan pelayan. Ia wujud untuk membantu orang melakukan kerja mereka, melayani pelanggan dan mencapai matlamat perniagaan. ITIL menyusun kerja di sekeliling idea nilai itu, dan ia menggantikan senarai proses yang kaku dengan amalan fleksibel yang anda gabungkan mengikut keperluan.
Jika anda pernah membaca tentang pengurusan proses perniagaan, anda akan mengenali logiknya. ITIL menerapkan disiplin yang sama, iaitu kerja yang ditakrifkan, diukur dan boleh diperbaiki, kepada satu domain: perkhidmatan teknologi. Bezanya, ITIL memberi anda nama dan tujuan siap pakai untuk kerja itu, supaya meja perkhidmatan di Manila dan di Munich boleh bercakap tentang "insiden" dan "perubahan" dengan maksud yang sama.
ITIL 4 dan ITIL Version 5 yang lebih baharu
Dua edisi sedang digunakan sekarang, jadi wajar kita tepat.
ITIL 4 dilancarkan pada 2019, dengan panduan berasingan untuk 34 amalan pengurusan. PeopleCert sejak itu memperkenalkan ITIL (Version 5), yang diterangkannya sebagai bukan penetapan semula dan sedang dikeluarkan secara berfasa. PeopleCert juga menyatakan ITIL 4 kekal tersedia untuk mereka yang mahu meneruskan laluan pensijilan semasa.
Panduan Foundation Version 5 menyatakan edisi baharu ini dibina atas konsep teras ITIL 4, termasuk prinsip panduan dan sistem nilai perkhidmatan. Tambahan utamanya ialah model kitaran hayat lapan aktiviti: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver dan Support.
Jadi apa yang patut dipelajari dahulu? Kebanyakan pasukan masih bekerja dengan kosa kata ITIL 4, dan Version 5 membawa konsep itu ke hadapan. Bahagian di bawah menerangkan ITIL 4. Jika anda merancang latihan atau peperiksaan, semak edisi mana yang diliputi kursus sebelum menempah.
Sistem nilai perkhidmatan ITIL 4
Sistem nilai perkhidmatan (service value system, SVS) ialah gambaran besar. PeopleCert menerangkannya sebagai rangka kerja untuk mencipta, menyampaikan dan mengurus perkhidmatan, termasuk rantaian nilai perkhidmatan, prinsip panduan dan tadbir urus. Ia juga merangkumi amalan dan penambahbaikan berterusan, semuanya bertujuan menghasilkan nilai.
Berikut apa yang ada dalam sistem ini.
| Komponen | Fungsinya |
|---|---|
| Prinsip panduan | Tujuh saranan yang mengarahkan keputusan dalam apa jua keadaan |
| Tadbir urus | Cara organisasi diarahkan dan dikawal |
| Rantaian nilai perkhidmatan | Aktiviti yang menukar permintaan menjadi nilai |
| Amalan | Set sumber dan kepakaran untuk melakukan sejenis kerja |
| Penambahbaikan berterusan | Benang yang merentasi segala-galanya, bukan langkah akhir |
Fakta Utama
- ITIL 4 dilancarkan pada 2019 dan mentakrifkan 34 amalan pengurusan (PeopleCert).
- Sistem nilai perkhidmatan ITIL 4 merangkumi prinsip panduan, tadbir urus, rantaian nilai perkhidmatan, amalan dan penambahbaikan berterusan (PeopleCert).
- ITIL (Version 5) dibina atas prinsip panduan dan sistem nilai perkhidmatan ITIL 4, dan menambah model kitaran hayat lapan aktiviti (ITIL.com).
- PeopleCert menyatakan ITIL 4 kekal tersedia sementara Version 5 dikeluarkan secara berfasa (PeopleCert).
Empat dimensi
PeopleCert menamakan empat dimensi pengurusan perkhidmatan: organisasi dan manusia, maklumat dan teknologi, rakan kongsi dan pembekal, serta aliran nilai dan proses. Tujuannya ialah menghalang anda mengoptimumkan satu dimensi dengan mengorbankan yang lain. Alat pemantauan yang canggih (maklumat dan teknologi) tidak membantu jika tiada siapa dilatih atau ditugaskan bertindak ke atas amarannya (organisasi dan manusia).
Tujuh prinsip panduan
Prinsip-prinsip ini cukup ringkas untuk diingat, sebab itulah pasukan benar-benar menggunakannya. Seperti yang lazim disenaraikan untuk ITIL 4, ia ialah:
- Fokus pada nilai
- Mulakan dari tempat anda berada
- Maju secara berulang dengan maklum balas
- Bekerjasama dan galakkan keterlihatan
- Berfikir dan bekerja secara holistik
- Kekalkan kesederhanaan dan kepraktisan
- Optimumkan dan automasikan
"Mulakan dari tempat anda berada" ialah prinsip yang sering dilangkau. Sebelum mereka bentuk proses insiden baharu, lihat apa yang sudah dilakukan pasukan anda dengan baik. Anda sering akan mengekalkan lebih banyak daripada yang anda gantikan.
Rantaian nilai perkhidmatan
Rantaian ini mempunyai enam aktiviti, menurut panduan yang sama: Plan, Improve, Engage, Design and transition, Obtain or build, serta Deliver and support. Ia bukan urutan tetap. Anda menghubungkannya menjadi aliran nilai bergantung pada kerja. Tetapan semula kata laluan mungkin hanya menyentuh Engage dan Deliver and support. Portal pelanggan baharu mungkin menggunakan kesemua enam.
34 amalan ITIL 4
ITIL 4 mengumpulkan amalannya kepada tiga kategori: 14 pengurusan am, 17 pengurusan perkhidmatan dan 3 pengurusan teknikal. Anda tidak perlu menerima pakai kesemua 34. Kebanyakan organisasi bermula dengan segelintir.
| Amalan | Soalan yang dijawab | Titik permulaan lazim |
|---|---|---|
| Pengurusan insiden | Bagaimana kita memulihkan perkhidmatan dengan pantas selepas sesuatu rosak? | Sangat lazim |
| Meja perkhidmatan | Siapa yang dihubungi orang, dan siapa pemilik isu mereka? | Sangat lazim |
| Pengurusan permintaan perkhidmatan | Bagaimana kita mengendalikan permintaan rutin seperti akses atau peralatan? | Sangat lazim |
| Pengurusan masalah | Bagaimana kita menghalang insiden yang sama daripada berulang? | Selepas insiden stabil |
| Pemboleh perubahan | Bagaimana kita membuat perubahan tanpa menyebabkan gangguan? | Lazim |
| Pengurusan tahap perkhidmatan | Apa yang kita janjikan, dan adakah kita memenuhinya? | Lazim |
| Pemantauan dan pengurusan peristiwa | Bagaimana kita mengesan masalah sebelum pengguna? | Lazim |
| Penambahbaikan berterusan | Bagaimana kita memutuskan apa yang diperbaiki seterusnya? | Sentiasa |
Pengurusan tahap perkhidmatan ialah tempat ITIL bertemu bahasa kontrak. Jika anda perlu menentukan sasaran, baca apa itu SLA dan layari contoh dan templat SLA.
ITIL berbanding COBIT, ISO/IEC 20000, DevOps dan TQM
Rangka kerja ini bertindih, dan pasukan sering menggunakan beberapa sekali gus. Kuncinya ialah mengetahui tugas setiap satu.
| ITIL | COBIT | ISO/IEC 20000-1 | DevOps | TQM | |
|---|---|---|---|---|---|
| Apa itu | Panduan pengurusan perkhidmatan | Rangka kerja tadbir urus dan pengurusan IT | Standard keperluan | Budaya dan amalan kejuruteraan | Falsafah kualiti |
| Soalan utama | Bagaimana kita menyampaikan dan memperbaiki perkhidmatan? | Siapa yang memutuskan, dan bagaimana kita mengawal IT? | Adakah kita memenuhi keperluan sistem pengurusan perkhidmatan? | Bagaimana kita menghantar dan menjalankan perisian dengan lebih pantas dan selamat? | Bagaimana kita menanamkan kualiti di mana-mana? |
| Preskriptif? | Tidak, sesuaikannya | Tidak, tetapi distrukturkan mengikut objektif | Ya, pada elemen yang diwajibkan | Tidak | Tidak |
| Organisasi boleh diperakui? | Tidak (orang yang diperakui) | Tidak (orang yang diperakui) | Ya, melalui audit | Tidak | Tidak |
Tentang COBIT, ISACA menyebutnya rangka kerja untuk tadbir urus dan pengurusan IT perusahaan, dengan COBIT 2019 sebagai versi semasa dan evolusi COBIT 5. Anggaplah COBIT sebagai lapisan yang bertanya sama ada IT ditadbir dengan baik, dan ITIL sebagai lapisan yang menerangkan bagaimana perkhidmatan disampaikan setiap hari. Keduanya berpasangan secara semula jadi.
Tentang ISO/IEC 20000, ISO menerangkan ISO/IEC 20000-1 sebagai menetapkan keperluan bagi organisasi untuk mewujudkan, melaksanakan, mengekalkan dan memperbaiki secara berterusan sistem pengurusan perkhidmatan, meliputi perancangan, reka bentuk, peralihan, penyampaian dan penambahbaikan perkhidmatan. Ia standard yang boleh anda dinilai terhadapnya, manakala ITIL ialah panduan. Corak lazim ialah menggunakan ITIL untuk membina amalan dan ISO/IEC 20000 untuk membuktikannya kepada juruaudit atau pelanggan. Untuk saudaranya dalam dunia kualiti, lihat ISO 9001.
Tentang DevOps, keduanya bukan pesaing. DevOps menumpukan pada kerjasama antara pembangunan dan operasi serta pengautomasian penyampaian. ITIL membekalkan sisi perkhidmatan: bagaimana permintaan, insiden dan perubahan dikendalikan setelah perisian beroperasi. Pemikiran Lean berada di sebalik kedua-duanya, dan panduan kami tentang Lean Six Sigma meliputi akar pengurangan pembaziran.
Tentang TQM, falsafah bahawa kualiti ialah tugas semua orang sesuai dengan benang penambahbaikan berterusan ITIL. Lihat total quality management untuk latar belakang.
Cara menerima pakai ITIL langkah demi langkah
Anda tidak melancarkan ITIL seperti keluaran perisian. Anda menerimanya amalan demi amalan, dipacu oleh masalah sebenar.
- Namakan masalah. Senaraikan tiga masalah perkhidmatan teratas: tindak balas insiden yang perlahan, perubahan yang gagal atau pemilikan yang tidak jelas. Gunakan tiket sebenar, bukan pendapat.
- Petakan keadaan semasa anda. Mengikut "mulakan dari tempat anda berada", tulis bagaimana setiap masalah dikendalikan hari ini dan oleh siapa. Gunakan format prosedur operasi standard jika tiada yang didokumenkan.
- Pilih satu atau dua amalan. Pengurusan insiden dan meja perkhidmatan ialah pilihan pertama yang lazim. Jangan bermula dengan enam.
- Tentukan peranan dan aliran kerja yang mudah. Siapa yang merekod, siapa yang memiliki, siapa yang meningkatkan, siapa yang menutup. Pastikan satu halaman.
- Tetapkan ukuran sebelum anda bermula. Pilih beberapa penunjuk seperti masa untuk menyelesaikan dan kadar dibuka semula. Artikel tentang KPI proses membantu anda memilih.
- Jalankan selama satu suku tahun. Gunakan alat tiket anda, adakan semakan mingguan yang ringkas, dan laraskan.
- Perbaiki dan perluas. Semak keputusan, baiki apa yang menyakitkan, kemudian tambah amalan seterusnya. Nilai kemajuan berdasarkan tangga seperti tahap kematangan proses, yang bergema dengan capability maturity model.
Templat perancangan amalan ITIL
Salin jadual ini untuk setiap amalan yang anda rancang untuk diterima pakai.
| Amalan | Masalah yang diselesaikan | Pemilik proses | Aliran kerja (satu baris) | Ukuran | Sasaran | Alat | Tarikh semakan |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Pengurusan insiden | |||||||
| Pemboleh perubahan | |||||||
| Pengurusan permintaan perkhidmatan |
Contoh ITIL mengikut fungsi perniagaan
Ini ialah senario ilustrasi, bukan kajian kes. Coraknya sama di mana-mana: seseorang memerlukan perkhidmatan, perkhidmatan itu mempunyai pemilik, dan kerja itu diukur.
| Fungsi | Perkhidmatan lazim | Amalan ITIL yang terlibat | Rupa yang baik |
|---|---|---|---|
| HR | Penyediaan komputer riba dan akaun pekerja baharu | Pengurusan permintaan perkhidmatan | Satu permintaan, satu pemilik, masa penghantaran yang jelas |
| Kewangan | Gangguan sistem pelaporan hujung bulan | Pengurusan insiden | Pemulihan pantas, kemudian semakan punca akar |
| Jualan | Akses CRM dan perubahan medan | Pemboleh perubahan | Perubahan yang dirancang dengan pelan rollback dan notis kepada pengguna |
| Sokongan pelanggan | Ketersediaan alat help desk | Pengurusan tahap perkhidmatan | Sasaran masa operasi yang dipersetujui, dilaporkan setiap bulan |
| Operasi | Kegagalan pengimbas gudang | Pengurusan masalah | Kerosakan berulang dijejaki dan dihapuskan, bukan ditampal setiap kali |
| Pemasaran | Perubahan laman web dan analitik | Pengurusan keluaran | Keluaran berjadual, diuji sebelum pelancaran |
Perkara yang perlu dan tidak perlu dilakukan
Lakukan:
- Mulakan dengan satu atau dua amalan yang dikaitkan dengan titik masalah yang kelihatan.
- Anggap prinsip panduan sebagai alat membuat keputusan, terutamanya "mulakan dari tempat anda berada".
- Pastikan aliran kerja satu halaman dan latih orang tentang peranan, bukan hanya alat.
- Ukur hasil yang dirasai perniagaan, seperti masa henti dan masa menunggu, bukan hanya bilangan tiket.
- Gunakan penambahbaikan berterusan sebagai rutin, dengan pemilik yang dinamakan dan semakan berkala.
Jangan:
- Cuba melaksanakan kesemua 34 amalan sekali gus.
- Membeli alat dan menamakannya ITIL. Alat menyokong amalan; ia bukan amalan itu.
- Menyalin proses syarikat lain bulat-bulat tanpa mengujinya.
- Mengelirukan orang yang diperakui dengan organisasi yang patuh. ITIL memperakui orang.
- Membiarkan kelulusan perubahan menjadi kesesakan bagi kerja rutin berisiko rendah.
Kesimpulan
Nilai ITIL ialah bahasa bersama ditambah tabiat praktikal. Ia membantu pasukan IT dan perniagaan bersetuju tentang apa itu perkhidmatan, siapa pemiliknya dan bagaimana ia bertambah baik. Mulakan dari kecil, pilih amalan yang menyelesaikan masalah sebenar, dan pastikan tujuh prinsip panduan sentiasa dalam jangkauan. Apabila anda bersedia membuktikan persediaan anda kepada orang lain, ISO/IEC 20000 dan COBIT berada di sisinya dan bukan menentangnya.
Soalan Lazim tentang ITIL Framework
Apakah ITIL framework?
ITIL ialah himpunan panduan untuk pengurusan perkhidmatan IT. Ia menerangkan bagaimana organisasi mereka bentuk, menyampaikan, menyokong dan memperbaiki perkhidmatan teknologi supaya ia mencipta nilai untuk perniagaan. Ia panduan yang anda sesuaikan, bukan standard yang boleh diperakui untuk organisasi.
Apakah perbezaan antara ITIL 4 dan ITIL Version 5?
ITIL 4 dilancarkan pada 2019 dengan 34 amalan pengurusan. PeopleCert menerangkan Version 5 sebagai evolusi yang dibina atas prinsip panduan dan sistem nilai perkhidmatan ITIL 4, dengan model kitaran hayat lapan aktiviti yang baharu. Kedua-duanya tersedia pada masa ini, dan Version 5 dikeluarkan secara berfasa.
Berapa banyak amalan dalam ITIL 4?
ITIL 4 mentakrifkan 34 amalan pengurusan. Ia lazimnya dikumpulkan kepada 14 amalan am, 17 amalan perkhidmatan dan 3 amalan teknikal. Anda hanya menerima pakai yang menyelesaikan masalah anda.
Apakah tujuh prinsip panduan ITIL?
Fokus pada nilai, mulakan dari tempat anda berada, maju secara berulang dengan maklum balas, bekerjasama dan galakkan keterlihatan, berfikir dan bekerja secara holistik, kekalkan kesederhanaan dan kepraktisan, serta optimumkan dan automasikan.
Adakah ITIL sama dengan ISO/IEC 20000?
Tidak. ITIL ialah panduan tentang cara mengurus perkhidmatan. ISO/IEC 20000-1 ialah standard yang menetapkan keperluan bagi sistem pengurusan perkhidmatan, dan organisasi boleh diaudit terhadapnya. Ramai pasukan menggunakan ITIL untuk membina amalan mereka dan ISO/IEC 20000 untuk menunjukkannya.
Bagaimana ITIL berkaitan dengan COBIT dan DevOps?
COBIT ialah rangka kerja untuk mentadbir dan mengurus IT perusahaan, manakala ITIL menumpukan pada penyampaian perkhidmatan. DevOps menumpukan pada kerjasama dan pengautomasian dalam penyampaian perisian. Ketiganya berfungsi bersama, dengan ITIL meliputi cara perkhidmatan dijalankan setelah beroperasi.
Bolehkah syarikat kecil menggunakan ITIL?
Boleh. Oleh sebab ITIL boleh disesuaikan, pasukan kecil boleh bermula dengan meja perkhidmatan dan aliran kerja insiden yang mudah dan menambah amalan kemudian. Anda tidak memerlukan jabatan IT yang besar atau pensijilan penuh untuk mendapat manfaat.
Bacaan berkaitan
Customer Success Operations Manager
On this page
- Apakah ITIL framework?
- ITIL 4 dan ITIL Version 5 yang lebih baharu
- Sistem nilai perkhidmatan ITIL 4
- Empat dimensi
- Tujuh prinsip panduan
- Rantaian nilai perkhidmatan
- 34 amalan ITIL 4
- ITIL berbanding COBIT, ISO/IEC 20000, DevOps dan TQM
- Cara menerima pakai ITIL langkah demi langkah
- Templat perancangan amalan ITIL
- Contoh ITIL mengikut fungsi perniagaan
- Perkara yang perlu dan tidak perlu dilakukan
- Kesimpulan
- Bacaan berkaitan