ITIL Framework: Praktiken des IT-Servicemanagements erklärt
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ITIL ist eine Sammlung von Leitlinien dafür, wie sich IT-gestützte Services so gestalten, bereitstellen und verbessern lassen, dass sie Wert für das Unternehmen schaffen. Es ist keine Norm, nach der Sie Ihr Unternehmen zertifizieren lassen. Es ist ein gemeinsames Vokabular und ein Satz von Praktiken, etwa Incident-, Change- und Service-Level-Management, die Sie an Ihre eigene Situation anpassen.
Was ist das ITIL Framework?
ITIL, früher die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library, ist das bekannteste Framework für IT-Servicemanagement (ITSM). Heute stellt PeopleCert das ITIL-Qualifizierungsschema bereit und beschreibt ITIL als das weltweite Best-Practice-Framework für das Management digitaler Produkte und Services. Auf derselben Seite nennt PeopleCert mehr als 3 Millionen ITIL-Zertifizierungen weltweit und gibt an, dass 90 % der Organisationen ITIL-Praktiken in irgendeinem Umfang einsetzen. Betrachten Sie die zweite Zahl als Eigenangabe des Rechteinhabers, nicht als unabhängige Forschung.
Die Kernidee ist einfach. IT existiert nicht, um Server zu betreiben. Sie existiert, um Menschen bei ihrer Arbeit zu helfen, Kunden zu bedienen und Geschäftsziele zu erreichen. ITIL organisiert die Arbeit um diese Idee des Werts und ersetzt eine starre Prozessliste durch flexible Praktiken, die Sie nach Bedarf kombinieren.
Wenn Sie schon über Geschäftsprozessmanagement gelesen haben, erkennen Sie die Logik wieder. ITIL wendet dieselbe Disziplin aus definierter, gemessener und verbesserbarer Arbeit auf einen Bereich an: Technologie-Services. Der Unterschied ist, dass ITIL fertige Namen und Zwecke für die Arbeit liefert, sodass ein Service Desk in Manila und einer in München über "Incidents" und "Changes" sprechen und dasselbe meinen können.
ITIL 4 und die neue ITIL Version 5
Aktuell sind zwei Ausgaben im Umlauf, daher lohnt sich Genauigkeit.
ITIL 4 erschien 2019, mit separaten Leitlinien zu 34 Managementpraktiken. PeopleCert hat inzwischen ITIL (Version 5) eingeführt, das es als keinen Neustart beschreibt und das schrittweise veröffentlicht wird. PeopleCert erklärt außerdem, dass ITIL 4 für alle verfügbar bleibt, die ihren aktuellen Zertifizierungsweg fortsetzen möchten.
Der Foundation-Leitfaden zu Version 5 sagt, die neue Ausgabe baue auf den Kernkonzepten von ITIL 4 auf, darunter die Leitprinzipien und das Service Value System. Die wichtigste Ergänzung ist ein Lebenszyklusmodell mit acht Aktivitäten: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver und Support.
Was sollten Sie also zuerst lernen? Die meisten Teams arbeiten weiterhin mit dem Vokabular von ITIL 4, und Version 5 führt diese Konzepte fort. Die folgenden Abschnitte beschreiben ITIL 4. Wenn Sie Schulungen oder Prüfungen planen, klären Sie vor der Buchung, welche Ausgabe der Kurs abdeckt.
Das ITIL-4-Service-Value-System
Das Service Value System (SVS) ist das Gesamtbild. PeopleCert beschreibt es als ein Framework zum Erstellen, Bereitstellen und Managen von Services, einschließlich der Service Value Chain, der Leitprinzipien und der Governance. Dazu gehören auch Praktiken und kontinuierliche Verbesserung, alle darauf ausgerichtet, Wert zu erzeugen.
Das gehört in das System.
| Komponente | Was sie leistet |
|---|---|
| Leitprinzipien | Sieben Empfehlungen, die Entscheidungen in jeder Situation lenken |
| Governance | Wie die Organisation geleitet und kontrolliert wird |
| Service Value Chain | Die Aktivitäten, die Nachfrage in Wert verwandeln |
| Praktiken | Mengen an Ressourcen und Know-how für eine bestimmte Art von Arbeit |
| Kontinuierliche Verbesserung | Ein roter Faden durch alles, kein letzter Schritt |
Wichtige Fakten
- ITIL 4 erschien 2019 und definiert 34 Managementpraktiken (PeopleCert).
- Das ITIL-4-Service-Value-System umfasst Leitprinzipien, Governance, die Service Value Chain, Praktiken und kontinuierliche Verbesserung (PeopleCert).
- ITIL (Version 5) baut auf den Leitprinzipien und dem Service Value System von ITIL 4 auf und ergänzt ein Lebenszyklusmodell mit acht Aktivitäten (ITIL.com).
- PeopleCert sagt, ITIL 4 bleibe verfügbar, während Version 5 schrittweise veröffentlicht wird (PeopleCert).
Die vier Dimensionen
PeopleCert nennt vier Dimensionen des Servicemanagements: Organisationen und Menschen, Information und Technologie, Partner und Lieferanten sowie Wertströme und Prozesse. Es geht darum, dass Sie nicht eine Dimension auf Kosten der anderen optimieren. Ein glänzendes Monitoring-Werkzeug (Information und Technologie) nützt nichts, wenn niemand geschult oder beauftragt ist, auf seine Alarme zu reagieren (Organisationen und Menschen).
Die sieben Leitprinzipien
Die Prinzipien sind kurz genug, um sie sich zu merken, und deshalb nutzen Teams sie tatsächlich. Wie üblicherweise für ITIL 4 aufgeführt, lauten sie:
- Auf Wert fokussieren
- Dort beginnen, wo Sie stehen
- Iterativ mit Feedback vorankommen
- Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
- Ganzheitlich denken und arbeiten
- Einfach und praktisch halten
- Optimieren und automatisieren
"Dort beginnen, wo Sie stehen" ist das Prinzip, das die Leute überspringen. Bevor Sie einen neuen Incident-Prozess entwerfen, schauen Sie, was Ihr Team schon gut macht. Oft behalten Sie mehr, als Sie ersetzen.
Die Service Value Chain
Die Kette hat sechs Aktivitäten, laut demselben Leitfaden: Plan, Improve, Engage, Design and transition, Obtain or build sowie Deliver and support. Sie sind keine feste Abfolge. Sie verknüpfen sie je nach Arbeit zu Wertströmen. Ein Passwort-Reset berührt vielleicht nur Engage und Deliver and support. Ein neues Kundenportal nutzt womöglich alle sechs.
Die 34 ITIL-4-Praktiken
ITIL 4 gruppiert seine Praktiken in drei Kategorien: 14 allgemeine Managementpraktiken, 17 Servicemanagement-Praktiken und 3 technische Managementpraktiken. Sie müssen nicht alle 34 einführen. Die meisten Organisationen beginnen mit einer Handvoll.
| Praktik | Die Frage, die sie beantwortet | Typischer Einstiegspunkt |
|---|---|---|
| Incident-Management | Wie stellen wir den Service schnell wieder her, wenn etwas ausfällt? | Sehr verbreitet |
| Service Desk | Wen kontaktieren die Leute, und wem gehört ihr Anliegen? | Sehr verbreitet |
| Service-Request-Management | Wie bearbeiten wir Routineanfragen wie Zugänge oder Ausstattung? | Sehr verbreitet |
| Problem-Management | Wie verhindern wir, dass derselbe Incident wiederkehrt? | Nachdem Incidents stabil sind |
| Change Enablement | Wie nehmen wir Änderungen vor, ohne Ausfälle zu verursachen? | Verbreitet |
| Service-Level-Management | Was haben wir versprochen, und halten wir es ein? | Verbreitet |
| Monitoring und Event Management | Wie erkennen wir Probleme, bevor es die Nutzer tun? | Verbreitet |
| Kontinuierliche Verbesserung | Wie entscheiden wir, was wir als Nächstes beheben? | Immer |
Das Service-Level-Management ist der Punkt, an dem ITIL auf Vertragssprache trifft. Wenn Sie Zielwerte definieren müssen, lesen Sie was ein SLA ist und stöbern Sie in SLA-Beispielen und Vorlagen.
ITIL im Vergleich zu COBIT, ISO/IEC 20000, DevOps und TQM
Diese Frameworks überschneiden sich, und Teams nutzen oft mehrere gleichzeitig. Entscheidend ist zu wissen, welche Aufgabe jedes erfüllt.
| ITIL | COBIT | ISO/IEC 20000-1 | DevOps | TQM | |
|---|---|---|---|---|---|
| Was es ist | Leitlinien für Servicemanagement | Framework für IT-Governance und -Management | Anforderungsnorm | Kultur und Engineering-Praktiken | Qualitätsphilosophie |
| Leitfrage | Wie liefern und verbessern wir Services? | Wer entscheidet, und wie steuern wir die IT? | Erfüllen wir die Anforderungen an ein Servicemanagementsystem? | Wie liefern und betreiben wir Software schneller und sicherer? | Wie verankern wir Qualität überall? |
| Vorschreibend? | Nein, passen Sie es an | Nein, aber nach Zielen strukturiert | Ja, bei den geforderten Elementen | Nein | Nein |
| Organisation zertifizierbar? | Nein (Personen werden zertifiziert) | Nein (Personen werden zertifiziert) | Ja, per Audit | Nein | Nein |
Zu COBIT: ISACA nennt es ein Framework für Governance und Management der Unternehmens-IT, wobei COBIT 2019 die aktuelle Version und eine Weiterentwicklung von COBIT 5 ist. Betrachten Sie COBIT als die Ebene, die fragt, ob die IT gut gesteuert wird, und ITIL als die Ebene, die beschreibt, wie Services im Tagesgeschäft geliefert werden. Beide ergänzen sich natürlich.
Zu ISO/IEC 20000: ISO beschreibt ISO/IEC 20000-1 als Norm, die Anforderungen an eine Organisation stellt, ein Servicemanagementsystem aufzubauen, umzusetzen, zu pflegen und kontinuierlich zu verbessern, und die Planung, Gestaltung, Überführung, Bereitstellung und Verbesserung von Services abdeckt. Es ist eine Norm, gegen die Sie bewertet werden können, während ITIL Leitlinien sind. Ein verbreitetes Muster ist, ITIL zum Aufbau der Praktiken zu nutzen und ISO/IEC 20000, um sie gegenüber einem Auditor oder Kunden nachzuweisen. Ein Pendant aus der Qualitätswelt finden Sie unter ISO 9001.
Zu DevOps: Die beiden sind keine Rivalen. DevOps konzentriert sich auf die Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und Betrieb und auf die Automatisierung der Auslieferung. ITIL liefert die Serviceseite: wie Anfragen, Incidents und Changes behandelt werden, sobald die Software live ist. Lean-Denken steht hinter beiden, und unser Leitfaden zu Lean Six Sigma behandelt die Wurzeln in der Verschwendungsreduktion.
Zu TQM: Die Philosophie, dass Qualität Aufgabe aller ist, passt zum roten Faden der kontinuierlichen Verbesserung in ITIL. Hintergründe finden Sie unter Total Quality Management.
So führen Sie ITIL Schritt für Schritt ein
ITIL rollen Sie nicht wie ein Software-Release aus. Sie führen es Praktik für Praktik ein, getrieben von realen Schmerzpunkten.
- Benennen Sie den Schmerzpunkt. Listen Sie die drei wichtigsten Serviceprobleme auf: langsame Incident-Reaktion, gescheiterte Changes oder unklare Zuständigkeit. Nutzen Sie echte Tickets, keine Meinungen.
- Bilden Sie Ihren Ist-Zustand ab. Im Sinne von "dort beginnen, wo Sie stehen" halten Sie fest, wie jedes Problem heute behandelt wird und von wem. Verwenden Sie das Format einer Standardarbeitsanweisung, falls nichts dokumentiert ist.
- Wählen Sie ein oder zwei Praktiken. Incident-Management und Service Desk sind die üblichen ersten Wahlen. Beginnen Sie nicht mit sechs.
- Definieren Sie Rollen und einen einfachen Workflow. Wer erfasst, wer verantwortet, wer eskaliert, wer schließt. Halten Sie es auf einer Seite.
- Legen Sie Kennzahlen fest, bevor Sie starten. Wählen Sie einige Indikatoren wie Lösungszeit und Wiedereröffnungsquote. Der Artikel zu Prozess-KPIs hilft bei der Auswahl.
- Betreiben Sie es ein Quartal lang. Nutzen Sie Ihr Ticketing-Werkzeug, halten Sie einen kurzen wöchentlichen Review und passen Sie an.
- Verbessern und erweitern Sie. Werten Sie die Ergebnisse aus, beheben Sie, was schmerzt, und fügen Sie dann die nächste Praktik hinzu. Beurteilen Sie den Fortschritt an einer Stufenleiter wie den Prozessreifegraden, die das Capability Maturity Model aufgreifen.
Planungsvorlage für ITIL-Praktiken
Kopieren Sie diese Tabelle für jede Praktik, die Sie einführen wollen.
| Praktik | Problem, das sie löst | Prozessverantwortlicher | Workflow (eine Zeile) | Kennzahl | Zielwert | Tool | Überprüfungstermin |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Incident-Management | |||||||
| Change Enablement | |||||||
| Service-Request-Management |
ITIL-Beispiele nach Geschäftsbereich
Dies sind anschauliche Szenarien, keine Fallstudien. Das Muster ist überall gleich: Jemand braucht einen Service, der Service hat einen Verantwortlichen, und die Arbeit wird gemessen.
| Bereich | Typischer Service | Relevante ITIL-Praktik | So sieht gut aus |
|---|---|---|---|
| HR | Laptop und Kontoeinrichtung für neue Mitarbeitende | Service-Request-Management | Eine Anfrage, ein Verantwortlicher, eine klare Lieferzeit |
| Finanzen | Ausfall des Systems für den Monatsabschluss | Incident-Management | Schnelle Wiederherstellung, dann ein Review der Grundursache |
| Vertrieb | CRM-Zugang und Feldänderungen | Change Enablement | Geplante Änderungen mit Rückfallplan und Hinweis an die Nutzer |
| Kundensupport | Verfügbarkeit des Help-Desk-Tools | Service-Level-Management | Vereinbartes Verfügbarkeitsziel, monatlich berichtet |
| Betrieb | Ausfälle von Lagerscannern | Problem-Management | Wiederkehrende Fehler werden verfolgt und beseitigt, nicht jedes Mal geflickt |
| Marketing | Änderungen an Website und Analytics | Release-Management | Geplante Releases, vor dem Start getestet |
Do's und Don'ts
Do:
- Beginnen Sie mit ein oder zwei Praktiken, die an einen sichtbaren Schmerzpunkt gekoppelt sind.
- Behandeln Sie die Leitprinzipien als Entscheidungswerkzeuge, besonders "dort beginnen, wo Sie stehen".
- Halten Sie Workflows auf einer Seite und schulen Sie die Menschen in den Rollen, nicht nur im Tool.
- Messen Sie Ergebnisse, die das Geschäft spürt, wie Ausfallzeit und Wartezeit, nicht nur Ticketzahlen.
- Machen Sie kontinuierliche Verbesserung zur Routine, mit benanntem Verantwortlichen und regelmäßigem Review.
Don't:
- Versuchen Sie nicht, alle 34 Praktiken auf einmal einzuführen.
- Kaufen Sie nicht ein Tool und nennen es ITIL. Das Tool unterstützt die Praktik; es ist nicht die Praktik.
- Kopieren Sie nicht den Prozess eines anderen Unternehmens komplett, ohne ihn zu testen.
- Verwechseln Sie eine zertifizierte Person nicht mit einer konformen Organisation. ITIL zertifiziert Personen.
- Lassen Sie Change-Freigaben nicht zum Engpass für risikoarme Routinearbeit werden.
Fazit
Der Wert von ITIL liegt in gemeinsamer Sprache und praktischen Gewohnheiten. Es hilft IT-Teams und Fachbereichen, sich darauf zu einigen, was ein Service ist, wem er gehört und wie er besser wird. Fangen Sie klein an, wählen Sie die Praktiken, die echte Probleme lösen, und halten Sie die sieben Leitprinzipien griffbereit. Wenn Sie bereit sind, Ihr Setup anderen gegenüber nachzuweisen, stehen ISO/IEC 20000 und COBIT neben ITIL und nicht gegen es.
Häufig gestellte Fragen zum ITIL Framework
Was ist das ITIL Framework?
ITIL ist ein Bestand an Leitlinien für IT-Servicemanagement. Es beschreibt, wie Organisationen Technologie-Services gestalten, bereitstellen, unterstützen und verbessern, damit sie Wert für das Unternehmen schaffen. Es sind Leitlinien, die Sie anpassen, keine zertifizierbare Norm für Organisationen.
Was ist der Unterschied zwischen ITIL 4 und ITIL Version 5?
ITIL 4 erschien 2019 mit 34 Managementpraktiken. PeopleCert beschreibt Version 5 als Weiterentwicklung, die auf den Leitprinzipien und dem Service Value System von ITIL 4 aufbaut, mit einem neuen Lebenszyklusmodell aus acht Aktivitäten. Beide sind derzeit verfügbar, und Version 5 wird schrittweise veröffentlicht.
Wie viele Praktiken enthält ITIL 4?
ITIL 4 definiert 34 Managementpraktiken. Sie werden üblicherweise in 14 allgemeine, 17 Service- und 3 technische Praktiken gruppiert. Sie führen nur die ein, die Ihre Probleme lösen.
Was sind die sieben ITIL-Leitprinzipien?
Auf Wert fokussieren, dort beginnen, wo Sie stehen, iterativ mit Feedback vorankommen, zusammenarbeiten und Transparenz fördern, ganzheitlich denken und arbeiten, einfach und praktisch halten sowie optimieren und automatisieren.
Ist ITIL dasselbe wie ISO/IEC 20000?
Nein. ITIL sind Leitlinien dazu, wie man Services managt. ISO/IEC 20000-1 ist eine Norm, die Anforderungen an ein Servicemanagementsystem stellt und gegen die eine Organisation auditiert werden kann. Viele Teams nutzen ITIL, um ihre Praktiken aufzubauen, und ISO/IEC 20000, um sie nachzuweisen.
Wie verhält sich ITIL zu COBIT und DevOps?
COBIT ist ein Framework für Governance und Management der Unternehmens-IT, während ITIL sich auf die Servicebereitstellung konzentriert. DevOps setzt auf Zusammenarbeit und Automatisierung in der Softwarebereitstellung. Sie wirken zusammen, wobei ITIL abdeckt, wie Services betrieben werden, sobald sie live sind.
Können kleine Unternehmen ITIL nutzen?
Ja. Da ITIL anpassbar ist, kann ein kleines Team mit einem einfachen Service Desk und Incident-Workflow beginnen und später Praktiken ergänzen. Sie brauchen weder eine große IT-Abteilung noch eine vollständige Zertifizierung, um davon zu profitieren.
Weiterführende Lektüre
Customer Success Operations Manager
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- Was ist das ITIL Framework?
- ITIL 4 und die neue ITIL Version 5
- Das ITIL-4-Service-Value-System
- Die vier Dimensionen
- Die sieben Leitprinzipien
- Die Service Value Chain
- Die 34 ITIL-4-Praktiken
- ITIL im Vergleich zu COBIT, ISO/IEC 20000, DevOps und TQM
- So führen Sie ITIL Schritt für Schritt ein
- Planungsvorlage für ITIL-Praktiken
- ITIL-Beispiele nach Geschäftsbereich
- Do's und Don'ts
- Fazit
- Weiterführende Lektüre