Pengoptimuman proses: 3 amalan yang melampaui pemantauan metrik

Pelaksanaan membuat proses berfungsi.

Pemantauan membuat proses lebih baik.

Dalam pengurusan proses, Pemantauan selalunya peringkat yang paling senyap – dan yang paling disalahfahami. Ia biasanya dikurangkan kepada tangkapan papan pemuka dan kemudian dilupakan sama sekali memihak kepada idea yang lebih trendy seperti automasi atau reka bentuk semula.

Seperti yang akan ditunjukkan oleh artikel ini kepada anda, pengukuran hanyalah sebahagian kecil daripada keseluruhan gambar. Apa yang kita lakukan adalah mempelajari apa yang berfungsi dan apa yang tidak, sebelum kita boleh bersedia untuk penambahbaikan akhir. Sekali lagi, rangka kerja yang dinyatakan dalam Klausa 9, ISO 9001:2015 membuka jalan bagi kita untuk melakukan peringkat ini dengan betul, dengan tiga amalan yang saling berkait.

Pemantauan, pengukuran, analisis dan penilaian

Dalam pengurusan proses, mudah untuk jatuh ke dalam tabiat menonton nombor tanpa bertanya sama ada ia memberitahu anda apa-apa yang berguna. Banyak perniagaan mengumpul timbunan data, namun sedikit yang mendapat kejelasan daripadanya. Itu kerana mereka bermula dengan apa yang ada, bukan dengan apa yang penting.

Mulakan dengan penunjuk prestasi berasaskan tujuan

Kesilapan yang dibuat oleh banyak organisasi adalah bermula dengan data. Tetapi pengukuran harus bermula dengan niat. Setiap proses wujud untuk menghasilkan hasil tertentu – sama ada kontrak yang ditandatangani, produk yang dihantar, atau pelanggan yang berpuas hati, dan penunjuk anda harus mencerminkan itu.

Ambil proses onboarding biasa. Jika anda hanya mengukur berapa banyak akaun baharu yang dicipta, anda menjejaki jumlah. Tetapi jika anda mengukur berapa banyak pengguna tersebut mengaktifkan akaun mereka dalam masa 24 jam dan tidak menghubungi sokongan dalam minggu pertama, kini anda memantau keberkesanan. Ia adalah perbezaan antara dimaklumkan dan dapat bertindak.

Metrik berasaskan tujuan memberi anda pandangan, bukan hanya pelaporan. Mereka memberitahu anda sama ada proses berfungsi dalam konteks, bukan hanya sama ada langkah-langkah diikuti.

Gunakan campuran jenis pemantauan

Untuk pemantauan berkesan, anda memerlukan campuran pendekatan yang betul. Dalam amalan, pemantauan yang baik menggabungkan tiga jenis:

• Papan pemuka operasi rutin membantu pasukan barisan hadapan memastikan perkara di landasan setiap hari. Ini berguna untuk proses berasaskan jumlah seperti penyelesaian tiket atau pengisian semula inventori.
• Pemantauan pengecualian menggunakan ambang dan amaran untuk menarik perhatian kepada perkara yang keluar dari landasan, seperti kelulusan pembayaran tertunggak atau penghantaran terhenti.
• Analisis trend zoom keluar untuk melihat corak dari masa ke masa: kadar kecacatan meningkat, masa tindak balas perlahan, atau peningkatan variasi dalam masa kitaran. Tahap ini adalah di mana anda mengesan "kegagalan kecil yang menunggu."

Bersama-sama, lapisan ini mencegah titik buta. Papan pemuka harian mengekalkan kawalan, pemantauan pengecualian mencegah peningkatan, dan analisis trend memastikan sistem tidak secara senyap-senyap hanyut ke dalam disfungsi.

Untuk menyokong pendekatan berlapis ini, tetapkan tanggungjawab pemantauan dengan jelas. Siapa yang menonton papan pemuka? Siapa yang menerima amaran? Siapa yang melakukan semakan trend? Pastikan anda mempunyai orang yang betul melihat isyarat yang betul pada masa yang betul.

Jadikan tafsiran data sebagai tabiat pasukan

Walaupun metrik yang direka dengan baik boleh jatuh rata jika tiada siapa yang memberi perhatian kepada mereka, atau jika mereka tidak memacu keputusan. Salah satu perangkap yang paling biasa adalah memusatkan semua data prestasi di bahagian atas, sementara orang yang melakukan kerja dibiarkan dalam kegelapan. Jurang itu membawa kepada pemutuhan hubungan dan kelewatan.

Data tidak meningkatkan proses – pasukan melakukannya. Itulah sebabnya analisis data tidak sepatutnya menjadi tugas pengurusan solo. Bawa nombor ke dalam perbualan rutin pasukan. Jadikannya kelihatan, intuitif, dan boleh dijelaskan.

Beberapa perubahan kecil membuat perbezaan besar:

• Gunakan isyarat visual seperti kod warna, anak panah, atau carta yang membuat trend jelas serta-merta.
• Buat anotasi papan pemuka atau laporan untuk memasukkan konteks. Jangan hanya tunjukkan penurunan dalam output – catat bahawa ahli kakitangan utama sedang bercuti atau pembekal menangguhkan penghantaran.
• Bincangkan situasi proses dalam huddle pasukan. Jika langkah tertentu mengambil masa terlalu lama, tariknya dan tanya: "Apa yang berlaku di sini? Bagaimana kita boleh membetulkannya?"

Sebagai contoh, pasukan operasi kewangan mungkin menyemak kadar pemprosesan invois harian mereka. Tetapi sekali seminggu, mereka juga melangkah ke belakang dan semak: Adakah mana-mana vendor secara konsisten mencetuskan kelewatan pembayaran? Adakah invois yang ditolak mempunyai punca akar yang biasa? Tabiat ini menukar pemantauan kepada momentum.

Apabila pasukan dijemput untuk mentafsir dan bertindak atas data mereka sendiri, mereka mula mengambil pemilikan. Dari masa ke masa, ini menjadi gelung maklum balas – pemantauan membawa kepada pandangan, pandangan membawa kepada tindakan, dan tindakan membuat pemantauan lebih bermakna.

Di sebalik semua ini adalah idea mudah: prestasi bukan sesuatu yang anda periksa sekali-sekala – ia adalah sesuatu yang anda kekal selaras dengannya. Dan menyelaras bermaksud lebih daripada menjejaki aktiviti. Ia bermaksud memilih penunjuk yang mendedahkan seberapa baik proses anda memenuhi niatnya, dan seberapa bersedia pasukan anda untuk menyesuaikan apabila ia tidak.

Audit dalaman

Perkataan audit cenderung mengganggu orang. Dalam banyak perniagaan, ia membawa beban penelitian – pemeriksaan untuk kesilapan atau kewajipan untuk menandai kotak. Tetapi pemikiran itu terlepas potensi mereka.

Audit, pada yang terbaik, adalah jeda yang penuh pemikiran. Ia bertanya sama ada logik proses anda masih berlaku, sama ada realiti sepadan dengan niat, dan sama ada cara kerja anda masih masuk akal di bawah tekanan.

Dilakukan dengan postur yang betul, audit membuka pintu kepada pandangan. Mereka mendedahkan di mana proses secara senyap gagal dan di mana mereka secara senyap berjaya.

Menurut ISO 19011, terdapat lima prinsip utama yang menyokong postur ini: integriti, persembahan adil, penjagaan profesional yang wajar, pendekatan berasaskan bukti, dan pemikiran berasaskan risiko.

Kelihatan teoritikal, prinsip tersebut sebenarnya membantu perniagaan menukar audit menjadi perbualan yang berguna, bukan pemeriksaan yang menakutkan.

Rangka semula tujuan audit

Nilai audit bukan dalam mengesahkan bahawa setiap kotak ditandai. Ia dalam bertanya, dengan kejelasan dan hormat, "Adakah ini masih cara terbaik untuk melakukan ini?" Audit yang baik mencipta ruang untuk menilai bagaimana proses sebenarnya beroperasi, bukan bagaimana ia pada asalnya direka bentuk, dan bukan bagaimana ia muncul dalam dokumen.

Peralihan pemikiran ini bermula dengan pemerhatian yang beradaskan fakta. Prinsip penilaian berasaskan bukti mengingatkan kita bahawa pendapat dan andaian tidak mempunyai tempat dalam penemuan. Setiap pandangan harus disokong oleh apa yang dilihat, didengar, atau didokumentasikan.

Begitu juga, pemikiran berasaskan risiko menjemput juruaudit untuk memberi tumpuan kepada apa yang boleh salah, bukan hanya apa yang telah salah. Ketidakcekapan kecil dalam senarai semak dalaman mungkin kurang penting daripada langkah kelulusan yang diabaikan yang boleh mencetuskan pendedahan peraturan.

Apabila persembahan adil diamalkan, penemuan dikomunikasikan dengan jelas dan lengkap, tanpa herotan atau keterlaluan. Dan apabila integriti membentuk proses, pasukan yang diaudit boleh mempercayai bahawa hasilnya jujur dan tidak berat sebelah.

Diambil bersama, prinsip-prinsip ini menggalakkan postur saling menghormati, di mana audit bukan latihan mencari kesalahan, tetapi refleksi berpandu tentang bagaimana melakukan perkara dengan lebih baik.

Susun audit dalaman anda dengan lima peringkat yang disengajakan

Audit berfungsi dengan baik apabila mereka mengikuti irama yang tenang dan telus. Pendekatan berstruktur membantu memastikan masa digunakan dengan baik dan penemuan diambil serius, bukan sebagai kejutan, tetapi sebagai refleksi yang berinformasi. Proses lima peringkat ini menyokong matlamat itu:

Mulakan audit

Mulakan dengan skop yang jelas. Apa yang dinilai, dan mengapa? Mungkin peningkatan baru-baru ini dalam pesanan yang ditolak mencadangkan kecacatan dalam penyerahan jualan kepada pemenuhan. Jadikan niat kelihatan – ini membantu membina penjajaran dan mengurangkan kebimbangan.

Sediakan aktiviti audit

Semak data lalu, SOP yang berkaitan, dan aliran proses yang didokumentasikan. Pilih juruaudit yang tidak berat sebelah namun biasa dengan kerja. Persediaan yang baik membantu audit kekal fokus dan mengelakkan andaian.

Jalankan audit

Ini adalah fasa mendengar. Lawati ruang kerja. Perhatikan bagaimana tugas berlaku. Minta kakitangan barisan hadapan menerangkan apa yang mereka lakukan dan mengapa mereka melakukannya dengan cara itu. Cari ketidakpadanan antara dokumentasi dan amalan, dan tanda-tanda kerumitan senyap. Gunakan triangulasi: bandingkan apa yang dikatakan, apa yang dilihat, dan apa yang direkodkan.

Laporkan penemuan dengan jelas

Bentangkan pemerhatian dengan kejelasan dan penjagaan. Gunakan bahasa neutral – terangkan apa yang ditemui dan jelaskan kepentingannya. Kumpulkan isu mengikut tahap risiko atau kesan, bukan hanya mengikut prosedur. Sentiasa hubungkan penemuan dengan bukti objektif.

Susulan dengan penuh pemikiran

Pantau sama ada tindakan diambil dan sama ada ia menangani punca akar, bukan hanya simptom. Jika isu yang sama kembali dalam audit masa depan, ia mungkin menandakan kecacatan reka bentuk yang lebih mendalam atau halangan budaya.

Irama ini membina kebolehramalan dan kepercayaan. Dari masa ke masa, audit menjadi kurang tentang memeriksa dan lebih tentang belajar.

Bina keselamatan psikologi untuk audit

Audit yang paling teknikal akan gagal jika orang takut untuk bercakap bebas. Audit berkembang dalam persekitaran di mana soalan dialu-alukan, masalah dikongsi awal, dan refleksi dilihat sebagai sebahagian daripada kerja, bukan ancaman kepadanya.

Ini bermula dengan bagaimana audit diperkenalkan. Jika ia dibingkai sebagai semakan prestasi, orang akan berundur. Jika ia dibingkai sebagai pemeriksaan untuk proses, bukan orang, orang cenderung untuk mencondongkan diri.

Juruaudit memainkan peranan di sini juga. Apabila mereka menunjukkan penjagaan profesional yang wajar, ia menandakan hormat. Ini bermaksud mendengar sepenuhnya, tidak melompat kepada kesimpulan, dan mengiktiraf perbezaan antara kesilapan sekali-sekala dan geseran sistemik.

Keselamatan psikologi bukan hanya tentang keselesaan – ia tentang akses kepada kebenaran. Apabila pekerja merasa selamat untuk menerangkan apa yang rosak atau janggal, mereka membantu organisasi berkembang. Dan apabila audit dibina atas integriti dan saling menghormati, ia menjadi sesuatu yang pasukan alu-alukan, bukan sesuatu yang mereka bersedia untuk.

Semakan pengurusan

Banyak organisasi menjalankan semakan kerana mereka dijangka. Slaid disediakan, data dikongsi, perbualan berlaku – tetapi tiada apa yang bergerak. Apabila semakan menjadi kemas kini rutin dan bukannya peluang untuk perubahan, mereka kehilangan nilai mereka. Dan dari masa ke masa, pasukan berhenti mengharapkan apa-apa datang dari mereka.

Tetapi semakan pengurusan boleh menjadi kuat. Ia adalah salah satu daripada beberapa saat apabila organisasi berhenti sebentar untuk melihat bukan pada aktiviti harian, tetapi pada sistem itu sendiri; oleh itu boleh mencetuskan keputusan yang membentuk bulan-bulan akan datang.

Jangan asingkan semakan dari operasi

Semakan yang paling berkesan tidak terhad kepada mesyuarat suku tahunan dengan agenda formal. Ia boleh berlaku dalam setiap perbincangan, dan semakan keutamaan mingguan – di mana sahaja orang bercakap serius tentang apa yang berfungsi dan apa yang perlu berubah.

Apa yang paling penting bukan bila semakan berlaku, tetapi bagaimana ia dibingkai. Adakah tujuannya untuk merenung sistem? Atau hanya untuk melaporkan prestasi?

Untuk memastikan perbualan tajam, gunakan tiga lensa yang diambil dari struktur semakan ISO 9001:

• Kesesuaian – Adakah ini masih cara yang betul untuk melakukan perkara? Proses yang masuk akal setahun yang lalu mungkin tidak lagi mencerminkan keperluan atau alat semasa.
• Kecukupan – Adakah kita sebenarnya melakukan apa yang kita katakan kita akan lakukan? Adakah prosedur diikuti, atau secara senyap-senyap dialihkan melalui jalan pintas?
• Keberkesanan – Adakah kita mendapat hasil yang kita maksudkan? Walaupun proses yang diikuti dengan baik mungkin tidak lagi menyampaikan hasil.

Semakan yang bertanya soalan-soalan ini secara berkala dan dengan jujur membantu organisasi kekal selaras dengan evolusi mereka sendiri.

Gunakan semakan untuk mengesan isyarat lemah

Kebanyakan kegagalan proses tidak tiba tiba-tiba. Mereka terbina secara beransur-ansur sebagai kelewatan kecil, pengecualian yang meningkat, atau kakitangan berimprovisasi di sekitar langkah janggal. Semakin awal isyarat lemah ini diperhatikan, semakin mudah ia diselesaikan.

Semakan pengurusan adalah tetapan yang ideal untuk mengesannya. Pada tahap ini, tumpuan bukan hanya pada nombor, tetapi pada corak. Tanya apa yang lebih sukar sekarang daripada dahulu. Tanya tugas mana yang menyebabkan paling banyak kekeliruan, atau aduan mana yang terasa biasa. Jemput orang untuk bercakap tentang apa yang mereka bertolak ansur tetapi tidak sepatutnya.

Kadang-kadang, mesej sebenar terletak pada apa yang tidak dikatakan. Pasukan mungkin berhenti mempersoalkan proses yang rumit, atau laporan prestasi mungkin berhenti menyerlahkan tugas lewat kerana seseorang secara senyap menukar had. Perubahan ini penting dan tidak sepatutnya diabaikan.

Membuat ruang untuk bercakap tentang tanda-tanda ini membantu pasukan kekal fleksibel. Daripada menunggu perkara rosak, orang mula menyedari tanda-tanda awal tekanan. Pemeriksaan biasa kemudian menjadi alat untuk memastikan organisasi berwaspada dan responsif.

Hubungkan semakan kepada tindakan

Kebanyakan perniagaan menjejaki data. Sedikit yang benar-benar memantau. Dan lebih sedikit lagi membuat keputusan kerana apa yang mereka pantau.

Semakan hanya penting jika ia membawa kepada tindakan. Mudah untuk mengadakan mesyuarat yang baik, bersetuju dengan apa yang salah, dan kemudian kembali kepada rutin yang sama. Di situlah kemajuan tersekat – antara memahami masalah dan melakukan sesuatu tentangnya.

Untuk memastikan perkara bergerak, anggap setiap semakan sebagai saat membuat keputusan. Jika proses tidak berfungsi, apa yang akan anda ubah? Siapa yang akan bertanggungjawab? Bila ia akan selesai?

Tulis jawapan ini. Tetapkan pemilik dan tarikh akhir yang jelas. Pastikan tindakan muncul dalam sistem tugas anda, dokumen proses, atau pelan penambahbaikan – bukan hanya dalam nota mesyuarat. Apabila semakan membawa kepada perubahan yang kelihatan, orang mula mengambilnya serius.

Dan itu membawa kita kepada langkah seterusnya dalam kitaran BPM: Optimize. Di sinilah semua pandangan dari pemantauan, audit, dan semakan berkumpul. Dalam artikel seterusnya, kita akan meneroka bagaimana untuk menukar pelajaran kepada penambahbaikan yang berkekalan – bukan dengan mengejar kesempurnaan, tetapi dengan membuat setiap proses sedikit lebih baik, setiap kali.