Business Process Management (BPM): Pandangan menyeluruh sistem pengurusan proses

Mari kita pergi ke perkara sebenar: bagaimana untuk menguruskan proses perniagaan anda secara strategik?

Di situlah anda perlu belajar tentang Business Process Management, atau BPM.

Apakah Business Process Management (BPM)?

Dari mana BPM berasal

Kita telah belajar daripada artikel sebelumnya bahawa pengurusan proses memperoleh identiti formal pada tahun 1990-an. Pada tahun 1993, Michael Hammer dan James Champy menerbitkan Reengineering the Corporation, memperkenalkan Business Process Reengineering (BPR) – pendekatan berani yang menggalakkan organisasi untuk memikirkan semula dan mereka bentuk semula proses mereka secara radikal untuk penambahbaikan yang dramatik. BPR menggalakkan syarikat untuk bertanya: "Jika kita bermula dari awal, bagaimana kita akan mereka bentuk proses ini?".

Walaupun BPR membawa kepada kejayaan besar dalam reka bentuk proses, dunia perniagaan tidak lama kemudian menyedari bahawa perombakan radikal sedemikian tidak selalu mampan.

Menjelang awal 2000-an, Business Process Management (BPM) muncul sebagai respons yang lebih seimbang.

Walaupun Business Process Reengineering (BPR) memberi tumpuan kepada reka bentuk semula satu kali proses teras untuk penambahbaikan terobosan, Business Process Management (BPM) menekankan pengoptimuman berterusan dan beransur-ansur melalui pendekatan pengurusan yang berstruktur dan berterusan.

Yang penting, era ini juga telah membawa teknologi ke dalam gambaran. Tidak seperti BPR, BPM secara aktif merangkumi perisian dan teknologi sebagai pemboleh penting. Dengan ini, BPM bergerak melampaui teori ke dalam set alat operasi praktikal yang digunakan di seluruh industri.

Definisi Business Process Management (BPM)

Walaupun konsep yang sangat popular, tiada definisi universal BPM. Menurut Elzinga et al. (1995), penyelidikan awal mengenai BPM, Business Process Management ialah "pendekatan berstruktur yang membolehkan analisis dan penambahbaikan berterusan aktiviti yang dijalankan dalam organisasi".

Walau bagaimanapun, walaupun penyelidik yang berbeza memberi tumpuan kepada bahagian BPM yang berbeza, definisi mereka berkongsi beberapa idea yang sama:

• Metodologi berstruktur – BPM ialah kaedah langkah demi langkah untuk menguruskan dan meningkatkan proses perniagaan.
• Penambahbaikan berterusan – Ia memberi tumpuan kepada membuat perubahan kecil dari masa ke masa, bukan hanya perubahan besar sekali sahaja.
• Penjajaran strategik – Proses dibina untuk membantu syarikat mencapai matlamatnya, melayani pelanggan dengan lebih baik, dan meningkatkan prestasi.
• Penglibatan pihak berkepentingan – BPM melibatkan pelbagai peranan dalam reka bentuk dan penambahbaikan proses.
• Integrasi teknologi – BPM menggunakan alat perisian dan sistem IT untuk membantu mereka bentuk, menjalankan, dan meningkatkan proses.
• Pelaksanaan berasaskan kitaran hayat – Meliputi peringkat reka bentuk, pemodelan, pelaksanaan, pemantauan, dan penilaian.

Prinsip BPM

Menurut Kohlborn et al. (2014), sepuluh prinsip BPM yang baik membentuk tulang belakang pelaksanaan yang berkesan:

Objektif BPM

Sebagai metodologi untuk membangunkan organisasi berorientasikan proses, BPM menawarkan banyak faedah. Delgado et al. (2014) menunjukkan bahawa lima sebab utama untuk syarikat menerima pakai BPM ialah:

Meningkatkan kepuasan pelanggan:

Dengan meningkatkan cara perkhidmatan disampaikan, BPM membantu memenuhi keperluan pelanggan dengan lebih konsisten dan cekap. Ini membawa kepada pengalaman yang lebih baik dan kesetiaan pelanggan yang lebih kukuh.

Meningkatkan kualiti proses perniagaan

BPM menstandardkan aliran kerja dan mengurangkan ralat, menghasilkan hasil yang lebih boleh dipercayai dan berkualiti tinggi.

Mengurangkan kos

BPM mengenal pasti dan membuang langkah yang tidak perlu, pembaziran, dan ketidakcekapan, membantu organisasi menjimatkan wang.

Meningkatkan ketangkasan proses perniagaan:

BPM menyediakan struktur yang mencukupi untuk syarikat menyesuaikan proses mereka dengan cepat sebagai respons kepada perubahan pasaran atau permintaan baru.

Menyokong penambahbaikan berterusan:

Dengan pemantauan dan maklum balas yang tetap, BPM menggalakkan kemas kini berterusan untuk memastikan proses berkesan dan terkini.

Dan dengan mewujudkan sistem yang stabil dan responsif, BPM membantu organisasi berkembang dan menyesuaikan diri tanpa kehilangan kawalan.

5 peringkat utama rangka kerja BPM

Daripada menjadi pembetulan sekali sahaja, rangka kerja BPM paling baik difahami sebagai kitaran. Ia mengikuti lima peringkat utama yang bersama-sama membentuk gelung penambahbaikan berterusan.

1. Reka Bentuk

Di sinilah anda mengenal pasti dan menentukan proses. Anda mengumpulkan input daripada orang yang terlibat, memetakan langkah-langkah semasa, dan menjelaskan hasil yang dimaksudkan.

Anda juga mendokumentasikan sebarang peraturan, logik perniagaan, atau pengecualian. Hasil peringkat ini ialah versi lengkap yang dipersetujui tentang bagaimana proses harus berfungsi dalam amalan.

2. Model

Semasa langkah ini, pasukan anda harus mewujudkan perwakilan visual model proses. Ini harus merangkumi butiran khusus, seperti garis masa, penerangan tugas, dan sebarang aliran data dalam proses. Menggunakan perisian pengurusan proses perniagaan adalah membantu semasa peringkat ini.

3. Laksana

Sekarang proses bergerak ke dunia sebenar. Ini mungkin melibatkan penggunaan sistem BPM untuk mengalihkan tugas, menugaskan tanggungjawab, dan menguatkuasakan urutan yang ditakrifkan. Atau ia mungkin dilakukan secara manual, tetapi dengan pematuhan kepada struktur proses.

4. Pantau

Sebaik sahaja berjalan, proses harus dipantau untuk memahami sejauh mana ia berprestasi. Anda menetapkan penunjuk prestasi proses (KPI), mengumpulkan data operasi, dan menyediakan rutin pelaporan. Anda memastikan proses berjalan seperti yang direka bentuk, dan mengenal pasti di mana ia tidak, supaya risiko tidak bertukar menjadi masalah yang lebih besar.

5. Optimumkan

Berdasarkan data dan maklum balas yang dikumpulkan, anda memperhalusi proses untuk meningkatkan kelajuan, ketepatan, atau kecekapan. Peringkat ini boleh menjadi kecil dan berterusan, atau kadang-kadang melibatkan reka bentuk semula bahagian proses. Semua perubahan harus diuji, didokumentasikan, dan dikomunikasikan sebelum diterima pakai.

Apa yang BPM bukan

BPM bukan carta aliran

Ramai orang fikir Business Process Management (BPM) adalah tentang melukis rajah dengan anak panah dan kotak untuk menunjukkan bagaimana kerja bergerak dari satu langkah ke langkah seterusnya. Peta ini boleh berguna, tetapi ia hanya satu bahagian daripada gambaran yang jauh lebih besar.

Dalam BPM sebenar, peta proses perlu disambungkan kepada matlamat yang jelas, peranan yang ditakrifkan, peraturan, dan ukuran prestasi. Selepas mewujudkan peta, proses mesti dijejaki, dipantau, dan diperbaiki dari masa ke masa. Rajah sahaja tidak akan banyak membantu melainkan ia adalah sebahagian daripada cara perniagaan sebenarnya diuruskan.

BPM bukan produk perisian

Satu lagi kesilapan biasa ialah menganggap BPM bermaksud membeli perisian BPM. Walaupun banyak syarikat menggunakan alat untuk memodelkan dan mengautomasikan proses mereka, menggunakan alat tidak sama dengan melakukan BPM.

BPM lebih kepada cara anda menguruskan kerja daripada alat yang anda gunakan. Anda boleh menguruskan proses menggunakan kertas, hamparan, atau bahkan papan putih, selagi anda berfikir dengan teliti tentang bagaimana kerja harus mengalir. Tanpa reka bentuk yang teliti, pemilikan yang jelas, dan akauntabiliti, perisian hanya akan mempercepatkan kekeliruan.

BPM bukan merekodkan proses seperti-adanya

Sesetengah orang percaya BPM bermaksud hanya mendokumentasikan prosedur semasa atau mewujudkan prosedur operasi standard (SOP). Tetapi lebih daripada itu, BPM adalah tentang menguruskan proses secara aktif – memutuskan bagaimana ia harus berfungsi, mengukur hasil, meningkatkannya, dan memastikan ia menyokong matlamat perniagaan.

BPM yang baik termasuk mempunyai orang yang bertanggungjawab untuk setiap proses, menetapkan masa tetap untuk menyemak bagaimana keadaan berjalan, dan membuat kemas kini apabila diperlukan. Ia adalah amalan yang hidup, bukan latihan dokumentasi statik.

Cabaran biasa dalam pengurusan proses perniagaan

Walaupun dengan pemahaman yang jelas tentang kitaran hayat BPM dan faedahnya, mengaplikasikannya dalam persekitaran perniagaan sebenar tidak selalu mudah. Syarikat sering bermula dengan niat baik tetapi menghadapi kesukaran yang melambatkan atau menggagalkan usaha. Berikut adalah beberapa cabaran paling biasa yang dihadapi oleh pemimpin perniagaan apabila menguruskan proses:

Kekurangan kejelasan tentang apa sebenarnya proses itu

Banyak syarikat beroperasi atas tabiat. Proses diketahui oleh mereka yang melakukan kerja, tetapi jarang didokumentasikan atau diselaraskan di seluruh pasukan. Apabila diminta untuk menggambarkan proses, orang yang berbeza mungkin memberikan jawapan yang berbeza, atau melangkau langkah tanpa menyedarinya. Tanpa kejelasan bersama, sukar untuk mereka bentuk atau meningkatkan apa-apa.

Apa yang perlu dilakukan: Sentiasa mulakan dengan pemerhatian dan pemetaan. Berjalan melalui proses dengan orang yang melakukannya. Tulis, tanya soalan, dan sahkan dengan semua pihak berkepentingan. Jangan anggap ia difahami sehingga ia jelas dan kelihatan.

Rintangan terhadap perubahan

BPM sering mendedahkan keperluan untuk mengubah cara perkara dilakukan, dan tidak semua orang bersedia. Pekerja mungkin melindungi cara lama, terutamanya jika mereka membantu membinanya. Sesetengah mungkin melihat perubahan proses sebagai ancaman kepada autonomi atau keselamatan pekerjaan.

Apa yang perlu dilakukan: Libatkan orang awal sejak peringkat Reka Bentuk yang pertama. Biarkan mereka menyumbang kepada reka bentuk proses dan terangkan 'mengapa' di sebalik setiap perubahan. Tekankan bahawa BPM bukan tentang mengambil kawalan, tetapi tentang membantu semua orang bekerja lebih baik bersama, dengan kurang kekeliruan.

Penjajaran yang lemah antara proses dan keperluan perniagaan sebenar

Kadang-kadang, pasukan terlalu merekayasa proses untuk sepadan dengan model buku teks atau alat baru, bukannya mereka bentuknya untuk melayani matlamat perniagaan sebenar. Ini membawa kepada geseran: langkah yang tidak masuk akal, peraturan yang dipintas, atau alat yang duduk tidak digunakan.

Apa yang perlu dilakukan: Pastikan matlamat perniagaan dalam fokus. Setiap proses harus wujud untuk menyampaikan hasil yang perniagaan ambil berat – sama ada penyampaian yang lebih cepat, kurang kesilapan, atau perkhidmatan yang lebih baik. Jangan bina demi struktur; bina untuk menyelesaikan masalah sebenar.

Pelaksanaan yang tidak konsisten

Proses mungkin direka bentuk dengan baik dan didokumentasikan, tetapi dalam amalan, ia dilaksanakan secara berbeza oleh setiap orang atau pasukan. Ketidakkonsistenan ini membawa kepada isu kualiti, kelembapan, dan kekeliruan – terutamanya apabila proses merentasi jabatan.

Apa yang perlu dilakukan: Gunakan SOP, latihan, dan arahan kerja standard untuk melabuhkan pelaksanaan. Integrasikan proses ke dalam rutin dan sistem harian, bukan hanya manual. Semakin boleh diulang proses, semakin boleh dipercayai hasilnya.

Tiada mekanisme untuk susulan dan pemantauan

Selepas melancarkan proses baru, banyak perniagaan bergerak tanpa menjejaki sama ada ia berfungsi seperti yang dijangkakan. Tanpa pemilikan yang jelas dan penunjuk prestasi, masalah muncul semula, dan penambahbaikan terhenti.

Apa yang perlu dilakukan: Tugaskan pemilik proses yang jelas. Tetapkan KPI yang boleh diukur dan wujudkan rutin untuk memeriksa prestasi. Pemantauan tidak bermaksud mengawasi – ia bermaksud mengetahui sama ada proses melakukan tugasnya dan mengesan peluang untuk meningkat.

Pemikiran penutup

Pada ketika ini, anda mempunyai gambaran yang jelas tentang apa itu rangka kerja Business Process Management, dan bahkan apa yang bukan.

Tetapi memahami konsep adalah satu perkara. Mengetahui apa yang perlu dilakukan seterusnya adalah perkara lain.

Apabila ia berkaitan dengan tindakan yang sebenarnya boleh anda ambil – bermula esok – anda memerlukan sesuatu yang lebih boleh dilaksanakan. Bukan hanya prinsip, tetapi langkah khusus untuk diikuti.

Dalam bahagian seterusnya, kami akan membimbing melalui itu. Menggunakan peringkat utama BPM yang sama sebagai tulang belakang, kami akan memecahkan proses kepada langkah yang lebih kecil dan praktikal yang membantu anda mula mengatur perniagaan anda, sama ada anda hanya meningkatkan satu proses atau membina sistem pengurusan yang boleh meningkat.