Apakah SLA (Service Level Agreement)? Bagaimana menetapkan SLA dalaman untuk memastikan pematuhan?

Dalam era teknologi yang berkembang pesat hari ini, perniagaan semakin bergantung kepada perkhidmatan yang disediakan oleh pihak ketiga. Untuk memastikan kualiti perkhidmatan, membina kepercayaan, dan memupuk kerjasama yang berkesan, Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) memainkan peranan penting.

Artikel ini akan menyelami intipati, komponen teras, dan kesan ketara SLA terhadap perniagaan. Mari kita terokai peranan penting SLA dalam mewujudkan perkongsian dan memacu kejayaan dalam persekitaran perniagaan yang dinamik hari ini.

Apakah SLA?

Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) adalah komitmen yang dibuat oleh penyedia perkhidmatan kepada pelanggan yang menggunakan perkhidmatan tersebut. Komitmen ini melampaui sekadar kualiti perkhidmatan dan sering merangkumi aspek seperti kuantiti, ketersediaan, tanggungjawab penyedia, dan faktor lain yang dipersetujui.

SLA biasanya datang dengan penalti atau langkah akauntabiliti jika penyedia perkhidmatan gagal memenuhi syarat yang dipersetujui. Sebagai contoh, syarikat e-dagang mungkin berjanji untuk membayar balik kos penghantaran jika mereka gagal menghantar pesanan dalam masa 2 jam dari masa pelanggan membuatnya, seperti yang dinyatakan secara rasmi di laman web syarikat.

Apakah SLA dalaman?

Walaupun SLA pada mulanya dikaitkan dengan penyedia perkhidmatan internet, ia kini biasa digunakan merentasi dunia teknologi maklumat dan seterusnya. Banyak syarikat besar dan kecil menggunakan SLA dalam pengurusan dalaman mereka untuk memastikan mereka memenuhi SLA yang mereka komitkan dengan pelanggan mereka.

Ini kerana jabatan atau pasukan yang berbeza dalam organisasi sering mempunyai tugas yang saling bergantung, di mana satu jabatan menjadi "pelanggan" jabatan lain. Prestasi satu pasukan secara langsung mempengaruhi kecekapan yang lain. Cara terbaik untuk menguruskan dan mengoptimumkan kerjasama ini adalah dengan memantau SLA secara dalaman.

Terdapat perbezaan ketara antara pengurusan proses dan pengurusan projek. Projek biasanya terdiri daripada tugas yang tidak boleh diramal dan berasingan, manakala proses telah ditetapkan oleh perniagaan, menjadikannya lebih boleh diramal dan lebih mudah untuk dikawal. Oleh itu, apabila menjejak SLA dalaman, kaedah yang paling berkesan adalah melalui pemantauan aliran proses. SLA dalaman sering disenaraikan dalam fungsi kerja, atau dalam dokumentasi proses.

Contoh SLA dalaman

Sebagai contoh, dalam aliran kerja pemprosesan Kontrak dengan enam langkah, jika syarikat berjanji untuk menyelesaikan semua kertas kerja untuk pelanggan dalam masa 48 jam, ia boleh memecahkan ini kepada enam SLA yang sepadan untuk jabatan berbeza yang terlibat.

Faedah SLA dalaman

Sama ada SLA digunakan antara perniagaan dan pelanggannya atau secara dalaman dalam syarikat, tujuan asasnya adalah untuk mengukur prestasi. SLA datang dengan standard yang telah ditakrifkan dan akauntabiliti yang dipersetujui antara pihak yang terlibat.

Berikut adalah beberapa faedah mewujudkan SLA dalaman:

• Meningkatkan kecekapan aliran kerja dan pematuhan dengan SLA yang berhadapan dengan pelanggan.
• Menjelaskan tanggungjawab dan jangkaan, meningkatkan hubungan dalaman.
• Mengenal pasti dengan cepat tugas yang tertangguh dan kesesakan untuk intervensi dan penyelesaian tepat pada masanya.
• Menyediakan pengukuran prestasi pekerja yang tepat untuk ulasan, ganjaran, atau tindakan pembetulan.
• Memupuk persekitaran kerja yang profesional dan telus dengan keutamaan tugas dan penjajaran matlamat yang lebih baik.

Jenis SLA

Berikut adalah beberapa jenis Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) yang biasa:

SLA tahap pelanggan

SLA berasaskan pelanggan direka untuk merangkumi semua perkhidmatan yang disediakan kepada pelanggan individu. Ia menggariskan butiran perkhidmatan khusus, ketersediaan, tanggungjawab, proses peningkatan, dan syarat pembatalan yang disesuaikan dengan keperluan pelanggan tersebut. Sebagai contoh, syarikat IT mungkin mempunyai SLA tahap pelanggan dengan sebuah korporat yang menggunakan pelbagai perkhidmatan sokongan IT, memastikan semua perkhidmatan dilindungi di bawah satu perjanjian.

SLA tahap perkhidmatan

SLA tahap perkhidmatan memberi tumpuan kepada perkhidmatan tertentu yang disediakan kepada pelbagai pelanggan. Semua pelanggan yang menggunakan perkhidmatan yang sama menerima syarat SLA yang sama. Sebagai contoh, jika penyedia perkhidmatan internet menawarkan pakej jalur lebar standard kepada beberapa klien, SLA tahap perkhidmatan akan menentukan syarat, kelajuan, dan jaminan masa beroperasi untuk perkhidmatan tersebut.

SLA berbilang tahap

SLA berbilang tahap adalah berlapis untuk menampung pelanggan atau peringkat perkhidmatan yang berbeza dalam satu perjanjian. Jenis SLA ini berguna untuk perniagaan yang menawarkan pelbagai tahap perkhidmatan atau pelan harga. Sebagai contoh, penyedia storan awan mungkin mempunyai SLA berbilang tahap di mana pelanggan asas, premium, dan enterprise mempunyai kapasiti storan, tahap sokongan, dan masa beroperasi yang dijamin yang berbeza di bawah rangka kerja SLA tunggal yang fleksibel.

SLA vs. KPI

Perbezaan utama antara Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) dan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) adalah tujuan dan skop mereka:

• SLA adalah perjanjian rasmi antara dua pihak, memberi tumpuan kepada memenuhi standard perkhidmatan tertentu.
• KPI adalah metrik dalaman yang digunakan untuk mengukur prestasi perkhidmatan, proses, atau pekerja terhadap matlamat perniagaan.

Contoh:

• SLA mungkin menyatakan bahawa penyedia perisian mesti mengekalkan masa beroperasi sistem 99.9% atau bertindak balas kepada isu sokongan kritikal dalam masa 1 jam.
• Syarikat mungkin menjejak KPI seperti penarafan kepuasan pelanggan atau masa penyelesaian purata untuk tiket sokongan.

Cara menetapkan dan menjejak SLA dalaman

Berikut adalah panduan terperinci tentang menyediakan dan memantau SLA pekerja, bersama dengan beberapa pertimbangan penting. Anda boleh menggunakan pendekatan ini kepada perniagaan anda mengikut keperluan.

Langkah 1: Kenal pasti keperluan dan jangkaan semua pihak dalaman

Kunci kepada langkah ini adalah untuk mencari faktor teras yang mencerminkan dengan tepat prestasi pekerja, memastikan bahawa ia boleh diukur dan dianalisis.

Anda boleh mewujudkan peluang untuk pekerja menyumbangkan pemikiran mereka dengan menjalankan tinjauan kecil atau mengadakan mesyuarat dalaman. Jangan lupa untuk menyediakan beberapa laporan prestasi semasa sebagai rujukan untuk memastikan keperluan realistik dan jangkaan tidak terlalu bercita-cita tinggi.

Selain itu, bercakap terus kepada pelanggan luaran, rakan kongsi, dan pihak berkepentingan boleh membantu anda mengumpul maklum balas yang membina. Apakah yang syarikat anda lakukan dengan baik? Adakah jabatan jualan menyediakan pengalaman yang memuaskan? Apa yang boleh dioptimumkan lagi?

Langkah 2: Bersetuju dengan SLA

Elakkan membanjiri perniagaan anda dengan terlalu banyak SLA, tetapi pastikan terdapat cukup untuk memenuhi matlamat perniagaan anda.

Jika mana-mana petunjuk prestasi (seperti KPI) sudah ada, pertimbangkan untuk memasukkannya ke dalam SLA.

SLA mesti dipersetujui oleh semua pihak yang terlibat. Penyelesaian biasa adalah bertemu di tengah. Sebagai contoh, jabatan perkhidmatan pelanggan mungkin bertujuan untuk menyelesaikan permintaan pelanggan dalam satu hari, manakala jabatan teknikal mungkin memerlukan lima hari untuk menyelesaikan tugas mereka. Dalam kes ini, tiga hari mungkin SLA yang munasabah.

Setelah dipersetujui, SLA harus didokumentasikan atau diformalkan ke dalam dasar syarikat. Ini memastikan bahawa SLA jelas mengenai kedua-dua tanggungjawab dan faedah.

Langkah 3: Wujudkan sistem ganjaran dan penalti untuk pematuhan SLA

Ganjaran dan penalti adalah daya penggerak yang menggalakkan pekerja memenuhi SLA dalaman dengan berkesan.

Penalti untuk melanggar SLA boleh ditingkatkan secara progresif, bermula dengan peringatan, amaran, notis bertulis, dan akhirnya membawa kepada pengurangan bonus. Ganjaran boleh termasuk pujian satu-dengan-satu, pengiktirafan awam, dan bonus prestasi. Ganjaran dan penalti ini tidak sepatutnya terlalu keras, hanya cukup untuk memotivasikan pekerja.

Ingat bahawa keadaan tertentu yang tidak dijangka mungkin mempengaruhi pematuhan SLA, seperti gangguan perkhidmatan luaran atau isu teknikal mudah seperti gangguan internet.

Langkah 4: Laksanakan sistem dan alat pemantauan

Untuk memastikan pekerja mematuhi SLA dan pengurus boleh menjejak metrik prestasi dengan berkesan, sistem pemantauan dalaman diperlukan.

Untuk sesetengah perniagaan, spreadsheet Excel yang mudah dan ahli pasukan yang berdedikasi mungkin mencukupi untuk menjejak dan mengukur SLA. Walau bagaimanapun, ini boleh memakan tenaga, kerana ia melibatkan pemprosesan jumlah data mentah yang besar dan menggunakan formula Excel yang kompleks. Selain itu, satu orang tidak boleh secara praktikal mengawasi setiap proses dalaman, terutamanya yang melibatkan pelbagai jabatan.

Pada ketika ini, perniagaan mesti menilai sama ada penjejakan manual SLA menggunakan lebih banyak sumber daripada faedah yang diberikannya. Jika kos melebihi keuntungan daripada kecekapan yang diperbaiki, jelas bahawa perniagaan harus mempertimbangkan alternatif yang lebih cekap.

Anda boleh memilih alat yang lebih bijak dan lebih khusus dengan ciri automatik untuk menjejak SLA, dengan banyak faedah praktikal:

• Jimat tenaga dan masa untuk pengurusan tugas
• Menyediakan pengukuran SLA yang pantas dan sangat tepat
• Memberi amaran kepada pengurus dengan segera tentang pelanggaran SLA atau kesesakan dalam aliran kerja
• Menyimpan data jangka panjang dan menyusun laporan prestasi secara automatik
• Berintegrasi dengan alat kerjasama dan pengurusan untuk kecekapan yang dipertingkatkan
• Lebih kos efektif daripada penyelesaian penjejakan manual

Langkah 5: Semak dan tingkatkan SLA secara berkala

Landskap pasaran dan jangkaan pelanggan sentiasa berkembang, yang bermaksud strategi perniagaan anda dan SLA yang anda komitkan juga mesti menyesuaikan diri. Selain itu, apabila jumlah beban kerja atau sumber/alat pekerja berubah, SLA anda perlu diselaraskan dengan sewajarnya.

Jika SLA tidak disemak dan diperbaiki dengan kerap, ia boleh menjadi lapuk dan tidak berkesan dengan cepat, jatuh di bawah kedua-dua keupayaan pekerja dan jangkaan pelanggan.

Kebanyakan syarikat menyemak semula SLA mereka setiap 1-2 tahun. Walau bagaimanapun, lebih cepat syarikat berkembang, lebih kerap semakan SLA harus berlaku, kadang-kadang bahkan pada asas suku tahunan.

Petua: Untuk SLA yang baru diwujudkan, adalah idea yang baik untuk melaksanakannya pada skala yang lebih kecil dahulu. Ini membolehkan anda menguji keberkesanan mereka sebelum secara beransur-ansur mengembangkannya di seluruh organisasi.

Amalan terbaik SLA dalaman

Walaupun kebanyakan orang bersetuju dengan penggunaan SLA untuk hubungan luaran (dengan pelanggan, rakan kongsi, media, dll.), sering ada keraguan apabila ia datang untuk melaksanakan SLA dalaman dalam perniagaan.

Sebabnya mudah: SLA dalaman berkait rapat dengan tanggungjawab pekerja individu.

Berikut adalah beberapa petua untuk membantu anda menyampaikan SLA dengan berkesan kepada pekerja dan menjadikan pelaksanaan mereka lebih lancar dalam organisasi anda:

• Pastikan nama SLA mudah supaya pekerja boleh mengingat dan mengikutinya dengan mudah. Sebagai contoh, daripada berkata, "SLA memerlukan pengesahan pesanan pelanggan dalam masa 15 minit dari pesanan yang berjaya dibuat", anda boleh merujuknya sebagai "SLA pengesahan pesanan – 15 minit" dalam dokumen penjejakan anda.
• Kecualikan hari atau jam tidak bekerja dari masa SLA. Sebagai contoh, jika SLA ditetapkan pada 24 jam dan tugas diberikan pada 9 pagi pada hari Jumaat, tarikh akhir adalah 9 pagi pada hari Isnin (kerana hari Sabtu dan Ahad adalah hari tidak bekerja).
• Pecahkan SLA kepada langkah dan bukannya hanya menetapkannya kepada keseluruhan jabatan, supaya anda boleh menjejak akauntabiliti dan keberkesanan untuk setiap tugas. Sebagai contoh, dalam proses pengendalian kontrak, walaupun "Memproses syarat" dan "Mendapatkan tandatangan" adalah langkah berturut-turut yang dikendalikan oleh jabatan Undang-undang, mereka harus mempunyai SLA yang berasingan.
• Jadikan SLA telus dan boleh diakses dalam organisasi untuk semua orang yang terlibat.

Kesimpulan

Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) adalah lebih daripada sekadar kontrak rasmi; ia adalah tulang belakang hubungan pelanggan yang kukuh dan penyampaian perkhidmatan yang dipercayai. Walaupun SLA dengan pelanggan diiktiraf secara meluas, SLA dalaman antara jabatan boleh menjadi pengubah permainan untuk kecekapan operasi.

Jika perniagaan anda menjanjikan sokongan 24/7 kepada pelanggan, perjanjian dalaman antara pasukan sokongan dan IT anda adalah penting untuk memenuhi janji tersebut. Dengan mewujudkan struktur di mana prestasi secara konsisten diukur dan dioptimumkan, SLA dalaman memastikan bahawa perniagaan beroperasi seperti mesin yang diminyak dengan baik, memberikan kejayaan dalaman dan luaran.