DPMO dan Tahap Sigma: Cara Mengukur Kualiti Proses

DPMO (Defects Per Million Opportunities) ialah nombor yang memberitahu anda dengan tepat betapa boleh dipercayainya proses anda. Bukan "agak bagus" atau "kami mengalami suku tahun yang sukar." Satu nombor, boleh dibandingkan merentas mana-mana proses, mana-mana industri, mana-mana saiz pasukan.

Kebanyakan pasukan operasi menjejaki kiraan kecacatan. Tetapi kiraan mentah boleh menipu. Sebuah kilang yang menghasilkan 100 unit dengan 5 kecacatan kelihatan sama seperti pusat panggilan yang mengendalikan 100 panggilan dengan 5 ralat. Tetapi jika kilang tersebut mempunyai 10 titik pemeriksaan bagi setiap unit dan pusat panggilan hanya mempunyai 2 bagi setiap panggilan, tahap kualiti sebenar mereka adalah sama sekali berbeza. DPMO membetulkan hal itu. Ia menormalkan kecacatan mengikut bilangan peluang di mana kecacatan boleh berlaku, kemudian menskalakannya kepada satu juta supaya nombor-nombor tersebut kekal mudah dibaca walaupun dalam persekitaran berkualiti tinggi dan berkecacatan rendah.

Setelah anda mempunyai DPMO, anda boleh memetakannya kepada tahap sigma, yang memberitahu anda berapa banyak sisihan piawai proses anda berada daripada ambang kecacatan. Nombor sigma itulah yang membolehkan anda membuat penandaarasan berbanding piawaian industri dan menetapkan sasaran kualiti yang bermakna.

Apakah DPMO?

DPMO (Defects Per Million Opportunities) ialah metrik kualiti piawai yang mengira berapa banyak kecacatan yang akan berlaku jika sesuatu proses dijalankan sejuta kali, diselaraskan mengikut bilangan peluang bagi kecacatan berlaku dalam setiap unit.

Tiga istilah menentukan pengiraan tersebut:

• Kecacatan: mana-mana output yang gagal memenuhi keperluan atau spesifikasi pelanggan. Bahagian yang tercalar, alamat yang salah pada label, SLA yang terlepas pada tiket sokongan.
• Unit: satu item yang sedang diproses. Satu produk, satu dokumen, satu transaksi, satu panggilan pelanggan.
• Peluang: satu titik dalam sesuatu unit di mana kecacatan boleh berlaku. Borang pesanan dengan 10 medan mempunyai 10 peluang. Papan litar dengan 200 sambungan pateri mempunyai 200.

Pandangan utamanya ialah DPMO mengira titik kegagalan yang berpotensi, bukan hanya kegagalan sebenar. Unit yang kompleks dengan banyak langkah mempunyai banyak peluang, jadi satu kecacatan bernilai lebih rendah berbanding dalam unit yang lebih ringkas. Keadilan itulah yang menjadikan DPMO berguna merentas proses yang berbeza.

DPMO berkait terus dengan tahap sigma, penilaian ringkas dalam Six Sigma. Tahap sigma yang lebih tinggi bermakna kecacatan yang lebih sedikit bagi setiap juta peluang. Sasaran Six Sigma iaitu 3.4 DPMO sepadan dengan enam sigma.

Fakta Utama

• Piawaian Six Sigma menyasarkan 3.4 DPMO, yang sepadan dengan tahap kualiti proses 6-sigma. Angka ini mengambil kira anjakan 1.5-sigma yang didapati oleh jurutera Motorola sebagai hanyutan sebenar proses dari semasa ke semasa. (Sumber: Motorola, 1986, apabila Bill Smith merasmikan metodologi tersebut.)
• Proses yang beroperasi pada 3 sigma menghasilkan kira-kira 66,807 DPMO, bermakna 6.7% output adalah cacat. Itulah garis dasar yang tanpa disedari oleh kebanyakan pengeluar sebelum program kualiti formal bermula.
• Pada 4 sigma, sesuatu proses menghasilkan kira-kira 6,210 DPMO, atau 99.38% output baik. Itu kedengaran mengagumkan sehingga anda menerapkannya kepada sebuah hospital yang menjalankan 300,000 prosedur setahun: 4 sigma akan bermakna kira-kira 1,863 ralat setiap tahun.

Cara Mengira DPMO

Formulanya mudah:

DPMO = (Kecacatan / (Unit x Peluang bagi setiap Unit)) x 1,000,000

Langkah demi langkah dengan contoh sebenar:

Andaikan pasukan akaun bayar anda memproses 2,000 invois sebulan. Setiap invois mempunyai 8 medan yang boleh mengandungi ralat (nama vendor, jumlah, nombor PO, tarikh, kod cukai, terma pembayaran, butiran bank, tandatangan kelulusan). Pasukan anda merekodkan 48 ralat bulan ini.

• Kecacatan: 48
• Unit: 2,000
• Peluang bagi setiap unit: 8
• Jumlah peluang: 2,000 x 8 = 16,000

DPMO = (48 / 16,000) x 1,000,000 = 3,000

DPMO sebanyak 3,000 meletakkan pasukan ini antara 4 dan 5 sigma. Itu adalah prestasi yang kukuh, tetapi masih ada ruang untuk diperbaiki ke arah sasaran 3.4 DPMO.

Dua metrik berkaitan:

• DPU (Defects Per Unit): jumlah kecacatan dibahagikan dengan jumlah unit. Dalam contoh di atas, DPU = 48 / 2,000 = 0.024. DPU tidak mengambil kira kerumitan, jadi ia kurang berguna untuk perbandingan merentas proses.
• Kadar kecacatan: DPU dinyatakan sebagai peratusan. Di sini, 2.4% invois mengandungi sekurang-kurangnya satu ralat. Baik untuk pelaporan bahasa mudah kepada pihak berkepentingan bukan teknikal.

Gunakan DPMO apabila anda ingin membuat penandaarasan atau perbandingan. Gunakan kadar kecacatan apabila anda perlu menjelaskan nombor itu dalam semakan perniagaan.

Penukaran DPMO kepada Tahap Sigma

Jadual penukaran di bawah menggunakan nilai jangka pendek piawai dengan anjakan 1.5-sigma diterapkan, iaitu konvensyen industri yang ditetapkan oleh Motorola. Anjakan ini mengambil kira hanyutan semula jadi yang berlaku dalam proses sebenar dari semasa ke semasa.

Beberapa perkara menonjol dalam jadual ini. Lonjakan daripada 3 sigma kepada 4 sigma memotong DPMO lebih daripada 90%. Lonjakan daripada 5 kepada 6 sigma memotongnya 98.5% lagi. Penambahbaikan di bahagian atas skala adalah secara eksponen lebih sukar untuk dicapai dan secara eksponen lebih bernilai dalam proses berisiko tinggi.

Dalam projek DMAIC, pasukan mengira DPMO garis dasar dalam fasa Measure, kemudian menyasarkan peningkatan sigma tertentu dalam fasa Improve. Jadual penukaran memberikan sasaran itu satu nombor DPMO yang konkrit untuk dicapai.

DPMO Berbanding PPM Berbanding DPU

Ketiga-tiga metrik ini sering digunakan secara bertukar ganti, tetapi ia mengukur perkara yang berbeza.

PPM mengira unit cacat (unit yang mempunyai sekurang-kurangnya satu kecacatan), manakala DPMO mengira kecacatan individu merentas semua peluang. Jika satu invois mempunyai tiga ralat, PPM mengira itu sebagai satu unit cacat. DPMO mengira ketiga-tiga kecacatan tersebut terhadap semua peluang yang ada.

Perbezaan itu penting. Dalam analisis keupayaan proses, anda ingin tahu berapa kerap proses anda gagal pada peringkat tugas, bukan hanya sama ada satu unit lulus atau gagal. DPMO memberikan anda resolusi itu.

Mengapa Tahap Sigma Penting

Tahap sigma menterjemahkan DPMO kepada penanda aras yang boleh digunakan oleh pihak pengurusan untuk membuat keputusan.

Penandaarasan merentas pasukan dan industri. Skor sigma 4-sigma bermaksud perkara yang sama sama ada anda mengukur proses penggunaan perisian atau aliran kerja kelulusan pinjaman. Ia menembusi bunyi bising kiraan kecacatan mutlak dan memberikan anda satu nombor yang boleh dibandingkan.

Kos Kualiti Lemah (COPQ). Penyelidikan oleh Joseph Juran dan American Society for Quality secara konsisten menunjukkan bahawa organisasi sigma rendah membelanjakan 20-40% hasil untuk membaiki kecacatan, kerja semula, dan kegagalan. Syarikat yang beroperasi pada 6 sigma biasanya menjalankan COPQ di bawah 1% hasil. Tahap sigma menjadikan jurang kos itu kelihatan dan boleh dikuantifikasikan.

Penetapan sasaran. Apabila pasukan mengetahui tahap sigma semasa mereka, mereka boleh menetapkan sasaran penambahbaikan yang khusus. "Kurangkan DPMO daripada 6,210 kepada 233" adalah satu projek. "Perbaiki kualiti" bukan. Kawalan proses statistik dan carta kawalan kemudian memberikan anda lapisan pemantauan untuk mengesahkan sama ada penambahbaikan itu bertahan.

Mengutamakan pelaburan. Beralih daripada 3 sigma kepada 4 sigma pada proses pembedahan bernilai jauh lebih tinggi berbanding mencapai peningkatan yang sama pada tugas pentadbiran berisiko rendah. Tahap sigma membantu anda mengagihkan pelaburan kualiti di mana ia menghasilkan kesan paling besar.

Kesilapan Biasa

Mengira peluang secara salah. Ini adalah ralat paling kerap. Pasukan sama ada mengira terlalu sedikit peluang (memperkecilkan kualiti) atau terlalu banyak (membesar-besarkannya). Kiraan yang betul adalah bilangan cara kecacatan boleh berlaku, bagi setiap unit, berdasarkan keperluan pelanggan. Jika pelanggan hanya mengambil berat tentang lima medan pada borang, kira lima peluang, bukan lima belas langkah dalaman.

Mengelirukan DPMO dengan PPM. Menganggap DPMO dan PPM boleh ditukar ganti berfungsi dengan baik dalam senario mudah satu-kecacatan-bagi-setiap-unit. Tetapi dalam produk atau perkhidmatan yang kompleks, PPM boleh menjadikan kualiti kelihatan lebih baik daripada sebenarnya. Satu unit dengan tiga kecacatan masih satu unit cacat dalam PPM, tetapi ia menyumbang tiga kecacatan kepada DPMO.

Mengabaikan anjakan 1.5-sigma. Sesetengah pasukan mengira tahap sigma daripada jadual statistik buku teks tanpa menerapkan anjakan 1.5. Hasilnya kelihatan lebih baik daripada realiti. Penyelidikan asal Motorola menunjukkan bahawa proses hanyut dari semasa ke semasa, dan anjakan 1.5 mengambil kira hanyutan itu. Jadual penukaran dalam artikel ini sudah pun merangkuminya.

Mentakrifkan kecacatan secara tidak konsisten. Jika definisi kecacatan anda berubah antara tempoh pengukuran, trend DPMO anda menjadi tidak bermakna. Tulis definisi operasi yang jelas sebelum anda mula mengira dan kekalkannya.

Menggunakan DPMO pada sampel yang sangat kecil. DPMO adalah kadar yang diskalakan kepada satu juta. Jika anda memproses 50 unit sebulan, satu kecacatan tambahan sahaja mengubah nombor itu sebanyak 20,000 DPMO. Pada jumlah kecil, jejaki DPU atau kadar kecacatan sebaliknya, dan kumpulkan data merentas tempoh yang lebih panjang sebelum menukarnya kepada DPMO.

Amalan Terbaik

Tentukan unit pengukuran dan peluang anda sebelum mengumpul data. Ini kedengaran jelas, tetapi melangkau langkah ini adalah bagaimana pasukan berakhir mengira semula segalanya dari awal selepas semakan pertama. Tuliskannya, dapatkan persetujuan pihak berkepentingan, dan dokumenkannya dalam peta proses anda.

Pisahkan jenis kecacatan semasa mendiagnosis. Satu DPMO agregat menyembunyikan jenis kecacatan mana yang mendorong nombor tersebut. Analisis Pareto bagi kategori kecacatan menunjukkan di mana untuk memberi tumpuan. Prinsip Pareto biasanya berlaku: 20% jenis kecacatan menyumbang kepada 80% DPMO.

Kira semula DPMO selepas perubahan proses. DPMO adalah garis dasar dan titik semakan, bukan pengiraan sekali sahaja. Selepas mana-mana penambahbaikan DMAIC atau perubahan reka bentuk DMADV, ukur DPMO baharu untuk mengesahkan tahap sigma benar-benar berubah.

Gunakan carta kawalan untuk pemantauan berterusan. Mengira DPMO secara bulanan dan mencartanya dari semasa ke semasa mencipta satu trend. Padankan itu dengan kawalan proses statistik untuk mengesan anjakan sebelum ia menjadi masalah. Carta kawalan yang menunjukkan DPMO meningkat adalah amaran awal. Carta kawalan yang menunjukkannya stabil di bawah sasaran adalah bukti penambahbaikan anda bertahan.

Kaitkan tahap sigma dengan hasil perniagaan. Pasukan kualiti sering membentangkan DPMO secara berasingan. Pendekatan yang lebih berkesan adalah menterjemahkan tahap sigma kepada kos, kepuasan pelanggan, atau masa kitaran. Peralihan daripada 3 sigma kepada 4 sigma dalam pemprosesan pesanan anda bermakna kira-kira 60,000 kecacatan lebih sedikit bagi setiap juta pesanan. Kaitkan kos bagi setiap kecacatan, dan anda mempunyai hujah perniagaan.

Soalan Lazim

Apakah anjakan 1.5 sigma dan mengapa ia penting?

Anjakan 1.5-sigma berasal daripada pemerhatian empirikal Motorola bahawa proses sebenar hanyut dari semasa ke semasa. Malah proses yang terkawal dengan baik akan melihat purata (mean)-nya beranjak sehingga 1.5 sisihan piawai antara operasi jangka pendek dan jangka panjang. Untuk mengambil kira ini, Six Sigma menukar tahap sigma jangka pendek kepada nilai setara jangka panjang dengan menolak 1.5 daripada nilai teori. Itulah sebabnya proses "6 sigma" mempunyai 3.4 DPMO dan bukannya 0.002 DPMO (nilai statistik tulen tanpa anjakan). Anjakan tersebut mengekalkan sasaran tahap sigma agar realistik untuk persekitaran pengeluaran sebenar.

Adakah tahap sigma yang lebih tinggi sentiasa berbaloi untuk dikejar?

Tidak sentiasa. Kos untuk beralih daripada 4 sigma kepada 5 sigma jauh lebih tinggi berbanding beralih daripada 3 kepada 4. Dan nilainya bergantung sepenuhnya kepada akibat sesuatu kecacatan. Penerbangan, farmaseutikal, dan proses pembedahan mewajarkan pelaburan 6-sigma kerana kecacatan boleh membawa maut. Pemprosesan dokumen back-office pada 4 sigma mungkin sesuai sepenuhnya jika kos kerja semula rendah dan kesan pelanggan minimum. Gunakan rangka kerja six sigma belts untuk memadankan tahap ketegasan dengan tahap risiko.

Bolehkah DPMO digunakan untuk proses perkhidmatan, bukan hanya pembuatan?

Boleh. DPMO terpakai di mana-mana anda boleh menentukan satu unit, mengira kecacatan, dan mengenal pasti peluang yang jelas. Pusat panggilan menggunakannya untuk maklumat yang salah diberikan bagi setiap panggilan. Pasukan perisian menggunakannya untuk kecacatan kod bagi setiap titik fungsi. Perkhidmatan kewangan menggunakannya untuk ralat bagi setiap transaksi. Matematiknya tidak berubah. Kerjanya adalah dalam mentakrifkan "kecacatan" dan "peluang" dengan cara yang mencerminkan apa yang sebenarnya dipedulikan pelanggan.

Apakah sasaran DPMO yang baik untuk pasukan saya?

Tiada jawapan universal. Sasaran yang betul bergantung kepada industri anda, tahap sigma semasa anda, dan kos kecacatan dalam konteks anda. Titik permulaan praktikal: ukur DPMO semasa anda, tentukan tahap sigma anda daripada jadual penukaran, dan tetapkan matlamat untuk memperbaiki satu tahap sigma dalam tempoh masa yang ditetapkan. Beralih daripada 3 sigma (66,807 DPMO) kepada 4 sigma (6,210 DPMO) adalah sasaran yang bermakna dan boleh dicapai untuk kebanyakan projek penambahbaikan.

Bagaimana DPMO berkait dengan keupayaan proses (Cpk)?

Kedua-duanya mengukur sejauh mana baiknya proses anda memenuhi spesifikasi, tetapi daripada sudut yang berbeza. Cpk (indeks keupayaan proses) membandingkan penyebaran output proses anda dengan lebar had spesifikasi anda dan menghasilkan satu nisbah. DPMO mengira kecacatan sebenar dinormalkan kepada satu juta peluang. Pada praktiknya, anda boleh menukar antara kedua-duanya. Cpk sebanyak 2.0 sepadan kira-kira dengan 6 sigma. Cpk sebanyak 1.33 dipetakan kepada kira-kira 4 sigma. Pasukan yang menggunakan analisis keupayaan proses sering menjejaki kedua-duanya: Cpk semasa pemantauan berterusan dan DPMO untuk pelaporan projek dan penandaarasan.

---

DPMO memberikan anda satu nombor yang benar-benar boleh anda gunakan. Ia menukar tanggapan kualiti yang kabur kepada satu penanda aras, dan tahap sigma menukar penanda aras itu kepada satu sasaran. Mula dengan definisi yang jelas bagi unit dan peluang anda, kira DPMO semasa anda, cari tahap sigma anda dalam jadual penukaran, dan anda mempunyai garis dasar yang berbaloi untuk dibina.