Anatomi proses yang direka dengan baik: Rangka kerja SIPOC

Mereka bentuk proses adalah langkah pertama yang serius ke arah kecemerlangan operasi. Ia adalah peringkat dalam Business Process Management (BPM) di mana struktur bermula, di mana anda dengan sengaja menentukan bagaimana kerja harus mengalir untuk mencapai hasil yang konsisten. Bukan dalam rajah lagi, bukan dalam alat – tetapi dalam logik, peranan, hasil, dan peraturan.

Peringkat Design: Apakah tujuannya?

Tujuan reka bentuk proses adalah untuk mencipta struktur yang koheren dan logik untuk menukar input kepada output yang bernilai. Ia mentakrifkan langkah-langkah, peranan yang terlibat, keputusan sepanjang proses, dan seperti apa "baik" itu.

Pada akhir peringkat ini, apa yang anda perolehi adalah versi proses yang ditakrifkan dengan jelas yang boleh dimodelkan, didokumentasikan, dan diikuti – idealnya dengan prestasi dalam fikiran. Ia menjawab soalan seperti:

• Apa yang mencetuskan proses ini?
• Apakah hasil yang diingini?
• Siapa yang terlibat, dan bila?
• Apakah peraturan yang mengawal aliran?

Proses yang direka dengan baik mengurangkan kekaburan, meminimumkan usaha yang tidak perlu, dan membolehkan onboarding, delegasi, dan penambahbaikan yang lebih pantas.

Tanda-tanda proses anda memerlukan reka bentuk semula

Dalam banyak syarikat, terutamanya yang kecil dan sedang berkembang, proses berkembang melalui tabiat. Orang hanya melakukan apa yang berkesan – sehingga ia tidak lagi berkesan. Berikut adalah beberapa tanda bahawa proses telah menjadi kelam-kabut dan perlu difikirkan semula dengan sengaja:

• Hasil tidak konsisten – kadang-kadang ia berfungsi, kadang-kadang ia gagal.
• Arahan hidup dalam kepala orang, bukan dalam pengetahuan yang dikongsi.
• Pekerja baru bergelut untuk mempelajari aliran kerja tanpa sentiasa meminta bantuan.
• Pekerja sentiasa "membetulkan" perkara secara manual atau menggunakan jalan pintas.
• Tiada siapa yang memiliki keseluruhan aliran – setiap orang hanya mengendalikan bahagian mereka, tetapi tiada siapa yang melihat gambaran end-to-end.
• Anda mendengar "Kami sentiasa melakukannya dengan cara ini" apabila mempersoalkan tujuan sesuatu langkah.

Apabila simptom ini muncul, ia bukan hanya masalah dokumentasi. Ia adalah masalah reka bentuk. Proses sama ada tidak wujud dengan cukup jelas untuk diikuti atau telah berkembang menjadi kembung dan mengelirukan dari masa ke masa.

(Nota: Anda akan melalui tanda-tanda ini lagi – dengan cara yang lebih berstruktur – dalam peringkat Optimize yang terakhir, di mana ia semua tentang Mereka bentuk semula proses yang telah ditakrifkan.

Cara mengenal pasti proses mana yang perlu direka bentuk

Kami tahu – tidak mungkin anda dapat melakukan perombakan menyeluruh, dan tidak setiap proses dalam perniagaan anda memerlukan reka bentuk semula yang mendesak. Kuncinya adalah untuk memberi tumpuan kepada beberapa yang paling penting, bermula dari aliran penciptaan nilai anda.

Mulakan dengan value stream

Zoom keluar. Tanya diri anda: Bagaimana nilai mengalir melalui perniagaan kami? Dari titik sentuh pertama dengan pelanggan hingga menyampaikan hasil akhir, apakah peringkat-peringkat besar?

Menjawab ini, dan anda akan mendapat proses teras (jika anda mengingatnya dari artikel pertama kami). Ini adalah value stream anda – tulang belakang mana-mana organisasi. Contoh value stream:

• Perniagaan runcit: Sumber → Inventori → Jualan → Penghantaran → Pembayaran
• Firma perkhidmatan: Pemasaran → Tangkapan prospek → Onboarding klien → Penyampaian perkhidmatan → Maklum balas
• Pengilang: Pengambilan pesanan → Perancangan pengeluaran → Pemasangan → Pemeriksaan kualiti → Penghantaran

Setiap peringkat besar ini mengandungi proses yang lebih kecil yang boleh direka bentuk dan diperbaiki secara bebas.

Gunakan peta value stream untuk menggariskan aliran ini dari hujung ke hujung. Ini akan memberi anda pandangan peringkat tinggi tentang operasi anda dan membantu anda mengesan titik lemah.

Pecahkan kepada proses yang lebih kecil

Sebaik sahaja anda melihat peringkat utama, pecahkannya kepada proses yang diskret dan boleh diurus, setiap satunya harus mempunyai input berasingan dan menghasilkan hasil yang jelas.

Sebagai contoh, di bawah "Jualan," anda mungkin mengenal pasti:

• Kelayakan prospek
• Pembangunan cadangan
• Rundingan kontrak
• Penyerahan kepada operasi

Ini adalah calon anda untuk reka bentuk.

Utamakan dengan Impact-Effort Matrix

Sebaik sahaja anda mengenal pasti dan memecahkan proses utama anda, tiba masanya untuk memutuskan yang mana perlu diberi perhatian dahulu. Tidak semua proses sama mendesak atau berbaloi untuk direka bentuk semula. Ada yang tinggi geseran dan ketara. Yang lain mungkin berjalan tidak cekap di latar belakang, tetapi tidak memberi kesan ketara kepada hasil anda.

Untuk membuat keputusan ini lebih jelas, gunakan Impact-Effort Matrix – alat mudah yang membantu anda menimbang manfaat berpotensi mereka bentuk semula proses berbanding usaha yang diperlukan untuk melakukannya.

Mulakan dengan menyenaraikan proses calon dan tanya dua soalan panduan:

Impact: Jika kami mereka bentuk semula proses ini, berapa banyak ia akan meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangkan kos, atau menjadikan operasi lebih lancar?

Effort: Berapa banyak masa, sumber, atau pengurusan perubahan yang diperlukan untuk reka bentuk semula ini?

Kemudian, plotkan setiap proses pada grid berikut.

Antara empat kuadran ini, cari kemenangan pantas dahulu: proses impak tinggi yang mencipta masalah tetapi cukup mudah untuk diperbaiki. Ini membina momentum, keyakinan, dan mengurangkan kesakitan anda dengan cepat.

Sebaliknya, proses impak tinggi, usaha tinggi mungkin menjadi inisiatif yang lebih besar yang anda perlu beri perhatian kemudian.

Walau bagaimanapun, ingat bahawa kadang-kadang, proses yang paling rosak bukan yang paling jelas. Berikut adalah cara untuk mengesannya:

• Tanya kakitangan barisan hadapan anda: "Apakah satu tugas yang anda takut lakukan setiap minggu?"
• Lihat aduan pelanggan: Adakah ia berkaitan dengan pemenuhan, onboarding, pengebilan?
• Perhatikan jalan pintas berulang: Adakah spreadsheet digunakan di mana sepatutnya ada sistem? Adakah kelulusan sentiasa lewat?
• Audit titik sentuh anda: Di mana anda kerap meminta maaf kepada pelanggan atau vendor?

Isyarat ini sering mendedahkan proses yang berbaloi untuk direka bentuk semula.

Langkah-langkah untuk mereka bentuk proses - Rangka kerja SIPOC

Proses mungkin melibatkan banyak butiran yang boleh menyebabkan anda tersesat semasa mereka bentuk. Tetapi rangka kerja mudah seperti SIPOC boleh memimpin jalan.

Pada asalnya digunakan dalam amalan kualiti dan Six Sigma, SIPOC adalah alat peringkat tinggi yang membantu anda menentukan dan menyusun proses sebelum anda menyelami dokumentasi atau automasi.

SIPOC bermaksud:

• S – Suppliers (Pembekal)
• I – Inputs (Input)
• P – Process (Proses)
• O – Outputs (Output)
• C – Customers (Pelanggan)

Dengan melalui SIPOC, anda boleh menjelaskan tujuan, skop, dan logik proses sebelum melukis rajah yang canggih.

Mari kita ambil contoh mereka bentuk proses Penyerahan Pengeluaran, yang bermula sebaik sahaja pelanggan mengesahkan pesanan mereka dan berakhir apabila pesanan itu diserahkan secara rasmi kepada pengeluaran, menggunakan SIPOC sebagai panduan.

Customer – Untuk siapa proses ini?

Mulakan dengan fikiran akhir. Kenal pasti pelanggan yang mendapat manfaat daripada proses ini.

• Adakah pelanggan dalaman (cth. jabatan lain) atau luaran (cth. klien berbayar)?
• Apa yang mereka perlukan dari proses ini?
• Apa yang akan membuat mereka merasa proses itu berjaya?

Dalam kes proses penyerahan pengeluaran:

• Pelanggan: Jabatan pengeluaran dalaman
• Jangkaan mereka: Pesanan yang diluluskan sepenuhnya, bersedia untuk dibina tanpa butiran yang hilang.

Output – Apa yang harus dihasilkan oleh proses?

Kini tentukan hasil akhir.

• Seperti apa hasil proses yang berjaya?
• Kualiti, kelengkapan, atau jangka masa khusus apa yang mesti dipenuhi?
• Bagaimana output disampaikan kepada pelanggan?

Dalam kes proses penyerahan pengeluaran:

Output: Pesanan kerja siap pengeluaran yang termasuk:

• Spesifikasi pelanggan akhir
• Reka bentuk atau lukisan yang diluluskan
• Bill of materials (BOM) yang disahkan
• Tarikh mula pengeluaran yang dijadualkan

Process – Apakah langkah-langkah utama untuk sampai ke sana?

Dengan output dalam fikiran, gariskan langkah-langkah penting yang diperlukan untuk mencapainya.

• Apa yang memulakan proses?
• Apakah aktiviti utama dari mula hingga akhir?
• Keputusan atau titik pemeriksaan apa yang diperlukan?

Sasarkan aliran yang jelas dan logik dengan 4-7 langkah peringkat tinggi. Jangan risau tentang pengecualian lagi, hanya fokus pada laluan yang ideal dan boleh diulang.

Dalam kes proses penyerahan pengeluaran, langkah-langkahnya adalah seperti berikut:

• Sahkan keperluan pesanan
• Muktamadkan reka bentuk/lukisan dengan pelanggan
• Luluskan BOM dan kebolehlaksanaan sumber
• Tetapkan slot pengeluaran (berdasarkan kapasiti)
• Keluarkan pesanan kerja dalaman

Input – Apa yang diperlukan untuk bermula?

Bekerja ke belakang dari langkah-langkah proses.

• Apa yang mesti ada dan betul sebelum kerja boleh bermula?
• Adakah terdapat borang, dokumen, alat, atau sistem yang terlibat?
• Apakah punca kelewatan atau kesilapan yang biasa pada permulaan?

Dalam kes proses penyerahan pengeluaran, inputnya adalah:

• Pesanan pelanggan yang ditandatangani
• Spesifikasi reka bentuk awal atau nota penyesuaian
• BOM awal dari jualan atau kejuruteraan
• Tarikh penghantaran sasaran

Supplier – Siapa yang menyediakan input?

Akhirnya, tentukan dari mana input datang.

• Pasukan, orang, atau sistem mana yang bertanggungjawab untuk membekalkannya?
• Adakah mereka konsisten dan boleh dipercayai? Jika tidak, bagaimana proses boleh direka bentuk untuk menampung atau memperbaikinya?

Dalam kes proses penyerahan pengeluaran, pembekal kebanyakannya adalah Pasukan Jualan (bertanggungjawab untuk pesanan yang ditandatangani dan nota pelanggan). Pihak berkepentingan yang terlibat adalah Pasukan Kejuruteraan (sokongan reka bentuk) dan Pasukan Perancangan (kebolehlaksanaan BOM).

Apa lagi selain SIPOC?

Semasa anda mereka bentuk struktur proses anda menggunakan SIPOC, terdapat satu lagi keputusan yang membawa kejelasan dan akauntabiliti: siapa yang memiliki proses, dan siapa yang menjalankannya? Walaupun anda tidak perlu menamakan individu tertentu, anda harus menentukan fungsi atau pasukan yang bertanggungjawab untuk setiap langkah.

Tetapkan Process Owner

Setiap proses harus mempunyai peranan yang bertanggungjawab untuk:

• Mengawasi proses dari hujung ke hujung
• Memastikan ia menyampaikan output yang dimaksudkan
• Memulakan penambahbaikan dari masa ke masa

Pemilik ini tidak semestinya melakukan kerja, tetapi mereka bertanggungjawab untuk proses berfungsi dengan baik. Mereka mengendalikan peningkatan, menyemak prestasi, dan menyelaraskan kemas kini apabila perkara berubah.

Contoh: Dalam kes proses Penyerahan Pengeluaran, Pengurus Operasi atau Perancangan mungkin menjadi pemilik proses, memastikan penyerahan tepat masa kepada pengeluaran dengan semua kelulusan.

Kenal pasti Stage Owner dan Stage Workers

Sama seperti Process Owner, Stage Owner adalah seseorang yang bertanggungjawab untuk mengawasi, tetapi kali ini dalam peringkat tertentu. Bekerja rapat dengan mereka adalah Stage Workers, yang merupakan pelaksana utama.

Fikir dari segi:

• Siapa yang membekalkan input?
• Siapa yang menyelesaikan setiap langkah?
• Siapa yang meluluskan atau menyemak?
• Siapa yang menerima output?

Contoh:

Tips untuk menjalankan sesi reka bentuk proses

Reka bentuk proses bukan kerja solo. Pada akhirnya, proses adalah semua tentang kerjasama dan penyelarasan merentasi pasukan dan jabatan; itulah sebabnya anda hanya boleh mereka bentuk proses yang baik apabila anda membawa orang yang betul bersama untuk sesi reka bentuk yang produktif.

Berikut adalah cara anda melakukannya:

Bawa orang yang betul ke dalam bilik

Jemput kumpulan merentas fungsi yang termasuk pemilik proses, pemilik peringkat, dan pekerja peringkat. Dan jika boleh, ahli pasukan lain yang bergantung kepada atau mempengaruhi proses. Berwaspada dengan hierarki: jika kehadiran seseorang membuat orang lain teragak-agak untuk bercakap, pertimbangkan untuk mengecualikan mereka untuk menggalakkan keterbukaan. Matlamatnya adalah persekitaran yang selamat dan jujur di mana orang merasa bebas untuk berkata, "Dalam amalan, kami sebenarnya melakukannya seperti ini…"

Tentukan objektif yang jelas

Sebelum sesi bermula, selaraskan kumpulan tentang mengapa anda mereka bentuk proses. Adakah anda:

• Memetakan proses semasa untuk mencari peluang penambahbaikan?
• Mendokumentasikannya untuk tujuan latihan?
• Memahami masalah tertentu (seperti mengapa kesilapan telah meningkat)?

Menyatakan matlamat di hadapan membantu pasukan berpegang kepada butiran yang berkaitan. Sebagai contoh, jika matlamatnya adalah untuk meningkatkan masa pusingan, anda perlu memberi perhatian khusus kepada kelewatan dan masa menunggu semasa pemetaan.

Lakukan gemba walk

Dalam amalan Lean, "gemba walk" bermaksud pergi ke tempat sebenar di mana kerja dilakukan – lihat dengan mata anda sendiri. Sebelum atau semasa sesi pemetaan anda, cuba perhatikan proses dalam tindakan di lapangan – di tingkat kedai, dalam sistem, atau melalui perkongsian skrin. Jika itu tidak dapat dilaksanakan, minta seseorang menerangkan kes baru-baru ini langkah demi langkah.

Selalunya, anda akan mendapati terdapat perbezaan antara prosedur yang didokumentasikan dan apa yang sebenarnya berlaku sehari-hari.

Gunakan alat mudah yang semua orang boleh libatkan

Sama ada fizikal atau maya, berpegang kepada alat yang menggalakkan penyertaan. Helaian kertas besar, nota melekit, atau alat papan putih yang dikongsi berfungsi dengan baik. Biarkan orang memanggil langkah-langkah dalam apa jua susunan – anda sentiasa boleh menyusun semula mengikut keperluan. Fokus untuk menangkap apa yang benar, bukan apa yang kelihatan kemas. Peta yang berantakan dan jujur adalah lebih baik daripada fiksyen yang kemas.

Tanya soalan, jangan beri jawapan

Pendekatan berasaskan soalan membantu muncul kebenaran tanpa memberi tekanan kepada sesiapa. Sebagai fasilitator, anda harus membimbing dengan rasa ingin tahu:

• "Apa yang berlaku selepas langkah ini?"
• "Di mana kita mendapat maklumat itu?"
• "Siapa yang bertanggungjawab di sini?"
• "Apa yang menyebabkan kelewatan atau kerja semula?"

Jika dua orang tidak bersetuju tentang cara langkah dilakukan, catat kedua-dua versi atau tandakan sebagai sesuatu untuk dijelaskan, daripada menutup satu. Ketidakpastian itu adalah petunjuk: proses anda belum diseragamkan lagi.

Tandakan titik kesakitan dan pemerhatian

Semasa peta terbentuk, beri perhatian kepada titik di mana orang berkata perkara seperti "kadang-kadang ini gagal…", "kami sering perlu menunggu untuk…", atau "jika X berlaku, maka kami…." Ini adalah petunjuk di mana proses boleh diperbaiki. Tandakan ini pada peta dengan nota melekit warna berbeza atau simbol (seperti kilat untuk masalah atau awan untuk kelewatan). Juga catat sebarang metrik yang disebut (cth., "langkah ini biasanya mengambil masa 2 hari" atau "kami mendapat kira-kira 5 aduan seminggu pada titik ini").

Galakkan pasukan membincangkan mengapa titik kesakitan tertentu berlaku. Selalunya, orang yang melakukan kerja mempunyai idea tentang apa yang menyebabkan kesesakan atau kesilapan, dan juga idea untuk pembetulan.

Tamatkan dengan persetujuan dan langkah seterusnya

Sebaik sahaja anda memetakan keadaan semasa kepada kepuasan semua orang (ia tidak perlu sempurna, hanya mewakili), ambil langkah ke belakang dan semaknya sebagai kumpulan. Anda mungkin bertanya, "Jika anda terpaksa menerangkan bagaimana proses ini berfungsi kepada orang lain, adakah peta ini melakukannya dengan jelas?" atau "Adakah semua orang bersetuju ini pada asasnya bagaimana perkara mengalir hari ini?".

Menjalankan sesi reka bentuk dengan cara ini melakukan lebih daripada menjelaskan proses; ia membina pemilikan dan penglibatan. Apabila orang membantu mendiagnosis masalah, mereka lebih cenderung untuk menerima penyelesaian. Dan itulah cara anda menukar lakaran kepada cara kerja yang lebih baik.

Apa yang berlaku selepas reka bentuk?

Reka bentuk bukan penghujung. Sebaik sahaja proses anda ditakrifkan dengan baik, ia perlu dikomunikasikan dan dimodelkan. Mari kita simpan itu untuk artikel seterusnya, di mana anda akan belajar tentang carta alir dan swimlane untuk menukar idea berstruktur anda kepada rujukan visual yang boleh digunakan oleh seluruh pasukan.