Was ist SLA (Service Level Agreement)? Wie setzt man interne SLAs, um Compliance sicherzustellen?

In der heutigen Ära boomender Technologie werden Unternehmen zunehmend abhängig von Dienstleistungen, die von Dritten erbracht werden. Um die Servicequalität sicherzustellen, Vertrauen aufzubauen und eine effektive Zusammenarbeit zu fördern, spielt das Service Level Agreement (SLA) eine entscheidende Rolle.

Dieser Artikel wird sich mit dem Wesen, den Kernkomponenten und den bedeutenden Auswirkungen von SLAs auf Unternehmen befassen. Lassen Sie uns die wesentliche Rolle von SLAs bei der Etablierung von Partnerschaften und dem Erfolg in der heutigen dynamischen Geschäftsumgebung erkunden.

Was ist SLA?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Verpflichtung, die ein Dienstleister gegenüber dem Kunden eingeht, der diesen Service nutzt. Diese Verpflichtung geht über die reine Qualität des Services hinaus und umfasst oft Aspekte wie Quantität, Verfügbarkeit, Anbieterverantwortlichkeiten und andere vereinbarte Faktoren.

SLAs sind in der Regel mit Strafen oder Verantwortlichkeitsmaßnahmen verbunden, wenn der Dienstleister die vereinbarten Bedingungen nicht erfüllt. Beispielsweise könnte ein E-Commerce-Unternehmen versprechen, die Versandkosten zu erstatten, wenn es eine Bestellung nicht innerhalb von 2 Stunden ab dem Zeitpunkt der Bestellung liefert, wie offiziell auf der Website des Unternehmens angegeben.

Was ist internes SLA?

Obwohl SLAs ursprünglich mit Internetdienstanbietern in Verbindung gebracht wurden, werden sie heute häufig in der gesamten Informationstechnologiewelt und darüber hinaus verwendet. Viele große und kleine Unternehmen verwenden SLAs in ihrem internen Management, um sicherzustellen, dass sie die SLAs erfüllen, zu denen sie sich gegenüber ihren Kunden verpflichtet haben.

Dies liegt daran, dass verschiedene Abteilungen oder Teams innerhalb einer Organisation oft voneinander abhängige Aufgaben haben, bei denen eine Abteilung zum "Kunden" einer anderen wird. Die Leistung eines Teams wirkt sich direkt auf die Effizienz eines anderen aus. Der beste Weg, diese Zusammenarbeit zu verwalten und zu optimieren, besteht darin, SLAs intern zu überwachen.

Es gibt einen bedeutenden Unterschied zwischen Prozessmanagement und Projektmanagement. Projekte bestehen typischerweise aus unvorhersehbaren und separaten Aufgaben, während Prozesse vom Unternehmen vorab festgelegt werden, was sie vorhersehbarer und einfacher zu kontrollieren macht. Daher ist bei der Verfolgung interner SLAs die effektivste Methode die Überwachung des Prozessablaufs. Interne SLAs sind oft in der Stellenbeschreibung oder in der Prozessdokumentation aufgeführt.

Beispiel für ein internes SLA

Zum Beispiel kann in einem Vertragsverarbeitungsworkflow mit sechs Schritten, wenn ein Unternehmen verspricht, alle Formalitäten für einen Kunden innerhalb von 48 Stunden zu erledigen, dies in sechs entsprechende SLAs für die verschiedenen beteiligten Abteilungen aufgeteilt werden.

Vorteile interner SLAs

Ob SLAs zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden oder intern innerhalb eines Unternehmens verwendet werden, ihr grundlegender Zweck besteht darin, die Leistung zu messen. SLAs kommen mit vorab definierten Standards und vereinbarter Verantwortlichkeit zwischen den beteiligten Parteien.

Dies sind einige Vorteile der Festlegung interner SLAs:

• Verbessert die Workflow-Effizienz und Einhaltung kundenbezogener SLAs.
• Klärt Verantwortlichkeiten und Erwartungen, verbessert interne Beziehungen.
• Identifiziert schnell verzögerte Aufgaben und Engpässe für rechtzeitige Interventionen und Lösungen.
• Bietet genaue Messung der Mitarbeiterleistung für Überprüfungen, Belohnungen oder Korrekturmaßnahmen.
• Fördert eine professionelle, transparente Arbeitsumgebung mit besserer Aufgabenpriorisierung und Zielausrichtung.

Arten von SLAs

Hier sind einige gängige Arten von Service Level Agreements (SLAs):

Kunden-SLA

Ein kundenbasiertes SLA ist darauf ausgelegt, alle Dienstleistungen abzudecken, die einem einzelnen Kunden bereitgestellt werden. Es umreißt die spezifischen Servicedetails, Verfügbarkeit, Verantwortlichkeiten, Eskalationsprozesse und Kündigungsbedingungen, die auf die Bedürfnisse dieses Kunden zugeschnitten sind. Zum Beispiel könnte ein IT-Unternehmen ein Kunden-SLA mit einer Firma haben, die mehrere IT-Support-Services nutzt, um sicherzustellen, dass alle Services unter einer Vereinbarung abgedeckt sind.

Service-Level-SLA

Ein Service-Level-SLA konzentriert sich auf einen spezifischen Service, der mehreren Kunden bereitgestellt wird. Alle Kunden, die denselben Service nutzen, erhalten dieselben SLA-Bedingungen. Wenn beispielsweise ein Internetdienstanbieter ein Standard-Breitbandpaket für mehrere Kunden anbietet, würde das Service-Level-SLA die Bedingungen, Geschwindigkeit und Verfügbarkeitsgarantien für diesen Service definieren.

Multi-Level-SLA

Ein Multi-Level-SLA ist geschichtet, um verschiedene Kunden oder Service-Stufen innerhalb einer Vereinbarung aufzunehmen. Diese Art von SLA ist nützlich für Unternehmen, die mehrere Service-Level oder Preispläne anbieten. Zum Beispiel könnte ein Cloud-Speicheranbieter ein Multi-Level-SLA haben, bei dem Basis-, Premium- und Enterprise-Kunden unterschiedliche Speicherkapazitäten, Support-Level und garantierte Betriebszeiten unter einem einzigen, flexiblen SLA-Framework haben.

SLA vs. KPI

Der Hauptunterschied zwischen einem Service Level Agreement (SLA) und einem Key Performance Indicator (KPI) liegt in ihrem Zweck und Umfang:

• Ein SLA ist eine formelle Vereinbarung zwischen zwei Parteien, die sich auf die Erfüllung spezifischer Servicestandards konzentriert.
• Ein KPI ist eine interne Metrik, die verwendet wird, um die Leistung von Diensten, Prozessen oder Mitarbeitern im Hinblick auf Geschäftsziele zu messen.

Beispiel:

• Ein SLA könnte festlegen, dass ein Softwareanbieter 99,9% Systemverfügbarkeit aufrechterhalten oder auf kritische Support-Probleme innerhalb von 1 Stunde reagieren muss.
• Ein Unternehmen könnte einen KPI wie Kundenzufriedenheitsbewertung oder durchschnittliche Lösungszeit für Support-Tickets verfolgen.

Wie man interne SLAs festlegt und verfolgt

Hier ist ein detaillierter Leitfaden zur Einrichtung und Überwachung von Mitarbeiter-SLAs, zusammen mit einigen wichtigen Überlegungen. Sie können diesen Ansatz nach Bedarf auf Ihr Unternehmen anwenden.

Schritt 1: Identifizieren Sie die Anforderungen und Erwartungen aller internen Parteien

Der Schlüssel zu diesem Schritt besteht darin, die Kernfaktoren zu finden, die die Leistung eines Mitarbeiters genau widerspiegeln und sicherzustellen, dass sie messbar und analysierbar sind.

Sie können Möglichkeiten schaffen, dass Mitarbeiter ihre Gedanken einbringen, indem Sie eine kleine Umfrage durchführen oder interne Meetings abhalten. Vergessen Sie nicht, einige aktuelle Leistungsberichte als Referenz vorzubereiten, um sicherzustellen, dass die Anforderungen realistisch und die Erwartungen nicht zu ehrgeizig sind.

Darüber hinaus kann das direkte Gespräch mit externen Kunden, Partnern und Stakeholdern Ihnen helfen, konstruktives Feedback zu sammeln. Was macht Ihr Unternehmen gut? Bietet die Vertriebsabteilung eine zufriedenstellende Erfahrung? Was kann weiter optimiert werden?

Schritt 2: Vereinbaren Sie die SLAs

Vermeiden Sie es, Ihr Unternehmen mit zu vielen SLAs zu überfordern, stellen Sie aber sicher, dass genug vorhanden sind, um Ihre Geschäftsziele zu erfüllen.

Wenn bereits Leistungsindikatoren (wie KPIs) vorhanden sind, erwägen Sie, diese in ein SLA einzubeziehen.

Das SLA muss von allen beteiligten Parteien vereinbart werden. Eine gängige Lösung besteht darin, sich in der Mitte zu treffen. Zum Beispiel möchte die Kundenservice-Abteilung Kundenanfragen an einem Tag lösen, während die technische Abteilung möglicherweise fünf Tage benötigt, um ihre Aufgaben zu erledigen. In diesem Fall könnten drei Tage ein angemessenes SLA sein.

Sobald sie vereinbart sind, sollten die SLAs dokumentiert oder in die Unternehmensrichtlinien formalisiert werden. Dies stellt sicher, dass die SLAs sowohl in Bezug auf Verantwortlichkeiten als auch Vorteile klar sind.

Schritt 3: Etablieren Sie ein Belohnungs- und Bestrafungssystem für SLA-Compliance

Belohnungen und Strafen sind die treibenden Kräfte, die Mitarbeiter ermutigen, interne SLAs effektiv zu erfüllen.

Strafen für SLA-Verstöße können progressiv skaliert werden, beginnend mit Erinnerungen, Warnungen, schriftlichen Mitteilungen und schließlich zu reduzierten Boni führen. Belohnungen können Einzellob, öffentliche Anerkennung und Leistungsboni umfassen. Diese Belohnungen und Strafen sollten nicht zu hart sein, gerade genug, um Mitarbeiter zu motivieren.

Bedenken Sie, dass bestimmte unvorhergesehene Umstände die SLA-Compliance beeinträchtigen können, wie externe Service-Unterbrechungen oder einfache technische Probleme wie Internetausfälle.

Schritt 4: Implementieren Sie Überwachungssysteme und -tools

Um sicherzustellen, dass Mitarbeiter SLAs einhalten und Manager Leistungsmetriken effektiv verfolgen können, ist ein internes Überwachungssystem erforderlich.

Für einige Unternehmen kann eine einfache Excel-Tabelle und ein dedizierter Teammitarbeiter ausreichen, um SLAs zu verfolgen und zu messen. Dies kann jedoch arbeitsintensiv sein, da es die Verarbeitung großer Mengen an Rohdaten und die Verwendung komplexer Excel-Formeln beinhaltet. Darüber hinaus kann eine Person nicht realistischerweise jeden internen Prozess überwachen, insbesondere solche, die mehrere Abteilungen betreffen.

An diesem Punkt müssen Unternehmen beurteilen, ob die manuelle Verfolgung von SLAs mehr Ressourcen verbraucht als die Vorteile, die sie bietet. Wenn die Kosten die Gewinne aus verbesserter Effizienz übersteigen, ist klar, dass das Unternehmen effizientere Alternativen in Betracht ziehen sollte.

Sie können sich für intelligentere, spezialisiertere Tools mit automatisierten Funktionen zur Verfolgung von SLAs entscheiden, mit vielen praktischen Vorteilen:

• Sparen Sie Arbeit und Zeit beim Aufgabenmanagement
• Bieten Sie schnelle und hochpräzise SLA-Messungen
• Alarmieren Sie Manager sofort bei SLA-Verstößen oder Engpässen in Workflows
• Speichern Sie Daten langfristig und erstellen Sie automatisch Leistungsberichte
• Integrieren Sie sich mit Kollaborations- und Management-Tools für verbesserte Effizienz
• Kosteneffektiver als manuelle Verfolgungslösungen

Schritt 5: Regelmäßige Überprüfung und Verbesserung von SLAs

Die Marktlandschaft und Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter, was bedeutet, dass Ihre Geschäftsstrategie und die SLAs, zu denen Sie sich verpflichten, sich ebenfalls anpassen müssen. Darüber hinaus, wenn sich das Arbeitsvolumen oder die Mitarbeiterressourcen/Tools ändern, müssen Ihre SLAs entsprechend angepasst werden.

Wenn SLAs nicht regelmäßig überprüft und verbessert werden, können sie schnell veraltet und ineffektiv werden und sowohl die Mitarbeiterfähigkeiten als auch die Kundenerwartungen nicht erfüllen.

Die meisten Unternehmen überarbeiten ihre SLAs alle 1-2 Jahre. Je schneller ein Unternehmen jedoch wächst, desto häufiger sollten SLA-Überprüfungen stattfinden, manchmal sogar vierteljährlich.

Tipp: Für neu etablierte SLAs ist es eine gute Idee, sie zunächst in kleinerem Maßstab zu implementieren. Dies ermöglicht es Ihnen, ihre Wirksamkeit zu testen, bevor Sie sie schrittweise in der gesamten Organisation erweitern.

Best Practices für interne SLAs

Während die meisten Menschen der Verwendung von SLAs für externe Beziehungen (mit Kunden, Partnern, Medien usw.) zustimmen, gibt es oft Zögern, wenn es um die Implementierung interner SLAs innerhalb eines Unternehmens geht.

Der Grund ist einfach: Interne SLAs sind eng mit individuellen Mitarbeiterverantwortlichkeiten verbunden.

Hier sind einige Tipps, um Ihnen zu helfen, SLAs effektiv an Mitarbeiter zu kommunizieren und ihre Implementierung innerhalb Ihrer Organisation reibungsloser zu gestalten:

• Halten Sie SLA-Namen einfach, damit Mitarbeiter sie leicht merken und befolgen können. Anstatt beispielsweise zu sagen "SLA erfordert die Bestätigung einer Kundenbestellung innerhalb von 15 Minuten nach erfolgreicher Bestellung", können Sie es in Ihren Verfolgungsdokumenten als "Auftragsbestätigungs-SLA – 15 Minuten" bezeichnen.
• Schließen Sie arbeitsfreie Tage oder Stunden von der SLA-Zeit aus. Wenn beispielsweise ein SLA auf 24 Stunden festgelegt ist und eine Aufgabe am Freitag um 9 Uhr zugewiesen wird, wäre die Frist am Montag um 9 Uhr (da Samstag und Sonntag arbeitsfreie Tage sind).
• Teilen Sie SLAs in Schritte auf, anstatt sie nur ganzen Abteilungen zuzuweisen, damit Sie Verantwortlichkeit und Wirksamkeit für jede Aufgabe verfolgen können. Zum Beispiel sollten im Vertragsbearbeitungsprozess, selbst wenn "Bedingungen verarbeiten" und "Unterschriften einholen" aufeinanderfolgende Schritte sind, die von der Rechtsabteilung bearbeitet werden, sie separate SLAs haben.
• Machen Sie SLAs transparent und für alle Beteiligten innerhalb der Organisation zugänglich.

Fazit

Service Level Agreements (SLAs) sind mehr als nur formelle Verträge; sie sind das Rückgrat starker Kundenbeziehungen und zuverlässiger Serviceleistung. Während SLAs mit Kunden weithin anerkannt sind, können interne SLAs zwischen Abteilungen ein Game-Changer für operative Effizienz sein.

Wenn Ihr Unternehmen Kunden 24/7-Support verspricht, sind interne Vereinbarungen zwischen Ihren Support- und IT-Teams entscheidend, um dieses Versprechen zu erfüllen. Durch die Schaffung einer Struktur, in der die Leistung konsistent gemessen und optimiert wird, stellen interne SLAs sicher, dass das Unternehmen wie eine gut geölte Maschine funktioniert und sowohl internen als auch externen Erfolg liefert.