Prozessmanagement: Eine Einführung

Sie sind sechs Monate in der Skalierung Ihres Startups, und die Dinge geraten außer Kontrolle. Die Verkäufe sind stark, aber Kundenbeschwerden häufen sich, Ihr Team ist in Slack-Threads begraben, und Verantwortlichkeiten sind unklar. Sie hatten nie die Absicht für diese Art von Chaos, aber es kam trotzdem.

Die Wahrheit ist, Sie haben das Haus ohne Blaupause gebaut. Das ist es, was Prozessmanagement bietet: die stille Struktur, die schnelllebige Unternehmen davon abhält, auseinanderzufallen.

Was ist ein Prozess

Ein Prozess ist eine strukturierte Reihe von Aktivitäten, die Inputs in bedeutungsvolle Outputs verwandelt. Er folgt einer wiederholbaren Abfolge von Schritten, die oft mehrere Personen oder Systeme einbeziehen, um konsistente Ergebnisse zu erzielen. Jeder Prozess hat drei grundlegende Komponenten:

  • Inputs: die Ressourcen, Informationen oder Materialien, die benötigt werden, um zu beginnen (zum Beispiel: eine Kundenbestellung, Rohmaterialien oder eine Bewerbung)
  • Schritte: die definierten Aktionen, die die Arbeit voranbringen (zum Beispiel: Bestandsprüfung, Vorbereitung eines Angebots, Verpackung einer Bestellung)
  • Outputs: das Endergebnis des Prozesses (zum Beispiel: ein geliefertes Produkt, ein eingestellter Mitarbeiter oder eine genehmigte Rechnung)

Ein Prozess kann einfach oder komplex, automatisiert oder manuell sein. Er kann sich nur über eine Abteilung erstrecken oder viele durchschneiden. Aber was ihn zu einem Prozess macht und nicht nur zu einer Liste von Aufgaben, ist, dass er wiederholbar ist und einen definierten Zweck hat. Sie backen nicht jedes Mal einen Kuchen von Grund auf mit Vermutungen; Sie folgen einem Rezept. Das ist ein Prozess. Dasselbe gilt für die Durchführung der Gehaltsabrechnung, das Onboarding neuer Kunden oder die Beantwortung von Support-Tickets.

Definierte Prozesse bringen Stabilität in die Arbeit. Sie reduzieren Verwirrung, begrenzen Fehler und machen Ergebnisse zuverlässiger.

Prozesse, Projekte und Aufgaben: Der Unterschied

Diese drei Wörter erscheinen oft nebeneinander, beschreiben aber sehr unterschiedliche Arten von Arbeit. Klarheit über ihre Bedeutung hilft Teams, Aufwand, Zeit und Verantwortung effektiver zu verwalten.

  • Aufgabe: eine einzelne, spezifische Aktion. Sie ist die kleinste Arbeitseinheit, die normalerweise von einer Person in kurzer Zeit erledigt wird. Beispiele: Senden einer Rechnung, Genehmigung eines Urlaubsantrags, Einreichen eines Berichts.
  • Projekt: ein temporärer Aufwand mit einem einzigartigen Ziel. Es hat einen definierten Anfang und ein Ende und liefert etwas Neues. Beispiele: Start einer Marketingkampagne, Implementierung eines Softwaresystems, Umzug eines Büros.
  • Prozess: eine Reihe von Schritten, die sich im Laufe der Zeit wiederholen, um konsistente Ergebnisse zu erzielen. Beispiele: Durchführung der Gehaltsabrechnung, Bearbeitung von Kundensupport, Versand von Bestellungen.

Jede Art von Arbeit profitiert von einer anderen Art von Fokus:

Aufgaben benötigen Klarheit und Fertigstellung.

Projekte benötigen durchdachte Planung und Zusammenarbeit.

Prozesse benötigen Struktur, fortlaufende Aufmerksamkeit und klare Eigentümerschaft.

Eine Art von Arbeit mit einer anderen zu verwechseln, kann Probleme schaffen. Wenn ein Prozess wie ein einmaliges Projekt behandelt wird, kann er aufgegeben werden, sobald das erste Ergebnis geliefert ist. Wenn ein Projekt wie ein fortlaufender Prozess verwaltet wird, gibt es möglicherweise keinen klaren Abschluss. Und wenn Aufgaben als eigenständige Aktionen behandelt werden, ist es leicht, ihren Zweck innerhalb des größeren Systems aus den Augen zu verlieren.

Im modernen Management integrieren wir jedoch oft diese Konzepte.

Wenn Sie beispielsweise einen Prozess verbessern möchten, initiieren Sie ein Prozessverbesserungsprojekt (mit Anfang und Ende), um den Prozess zu analysieren und zu ändern, und dieses Projekt besteht aus vielen Aufgaben (wie die Kartierung des aktuellen Prozesses, Identifizierung von Verschwendung, Schulung des Personals im neuen Prozess).

Sobald das Projekt abgeschlossen ist, läuft der Prozess in seiner neuen verbesserten Form. Die Klarheit über diese Begriffe zu bewahren, hilft allen zu verstehen, um welche Art von Arbeit es sich handelt: Haben wir es mit laufenden Abläufen zu tun (Prozess)? Einer einmaligen Initiative (Projekt)? Oder einzelnen Aktionspunkten (Aufgaben)?

Im Zweifelsfall fragen Sie: Gibt es einen Endpunkt (ja = Projekt), oder ist es kontinuierlich (ja = Prozess)?; Ist es ein komplexer Aufwand, der Koordination erfordert (Projekt/Prozess), oder eine einzelne Arbeitseinheit (Aufgabe)? Die Beantwortung dieser Fragen wird Sie anleiten, es richtig zu verwalten.

Prozess und Verfahren: Der Unterschied

Während die beiden Begriffe oft zusammen verwendet werden, sind ein Prozess und ein Verfahren nicht ganz dasselbe.

Ein Prozess ist das größere Bild. Er zeigt, was passiert, in welcher Reihenfolge, um einen Input in einen Output zu verwandeln. Er definiert den Arbeitsfluss.

Ein Verfahren taucht in die Details ein, wie jeder Schritt im Prozess durchgeführt wird, einschließlich Anweisungen, Regeln, Werkzeugen und Verantwortlichkeiten.

Zum Beispiel ist im Kunden-Onboarding-Prozess der Schritt "Kundenidentität verifizieren" Teil des Prozesses. Das zugehörige Verfahren würde genau erklären, wie die Identität zu verifizieren ist – welche Dokumente zu prüfen sind, welches System zu verwenden ist und wie die Verifizierung zu protokollieren ist.

Kurz gesagt:

Prozess = was und wann

Verfahren = wie

Was ist Prozessmanagement?

Eine kurze Geschichte des Prozessmanagements

Prozessmanagement wurde nicht in einem Vorstandszimmer oder einem Softwarelabor geboren. Es entwickelte sich als Überlebensreaktion auf Komplexität, Umfang und Veränderung.

Im frühen 20. Jahrhundert, als die Massenproduktion erstmals begann, brauchten Fabriken neue Wege, um Arbeit zu organisieren. Frederick Taylor führte wissenschaftliches Management ein – analysierte jede Bewegung, um den "einen besten Weg" zur Arbeit zu finden. Henry Ford baute darauf mit seinem Fließband auf und reduzierte die Autoproduktionszeit von Tagen auf bloße Stunden. In dieser Ära ging es beim Prozess um Kontrolle, Vorhersagbarkeit und Umfang.

Nach dem Zweiten Weltkrieg verlagerte der Aufstieg des globalen Wettbewerbs den Fokus auf Qualität. Vordenker wie W. Edwards Deming und Joseph Juran argumentierten, dass Qualität in den Prozess eingebaut werden sollte, nicht am Ende geprüft. Ihre Ideen säten Total Quality Management (TQM), wo kontinuierliche Verbesserung und Systemdenken zentral wurden.

Gegen Ende des Jahrhunderts, als sich die Märkte entwickelten, ermutigte Business Process Reengineering (BPR) Führungskräfte, veraltete Prozesse zu verwerfen und von Grund auf neu zu gestalten. Aber dann ermöglichten digitale Tools wie Business Process Management (BPM)-Software Unternehmen, Prozesse genauer zu dokumentieren, zu automatisieren und zu überwachen, sogar in Echtzeit. Und mit dem Aufstieg von KI und Automatisierung können Unternehmen heute Prozesse optimieren, nicht nur einmal im Jahr, sondern kontinuierlich.

Jede Ära fügte eine Ebene der Einsicht hinzu. Von Kontrolle über Qualität bis zu Geschwindigkeit und Anpassungsfähigkeit – Prozessmanagement reifte zu einer Praxis, die nicht nur Abläufe unterstützt; sie formt Strategie.

Was ist also Prozessmanagement?

Prozessmanagement ist das absichtliche Design, die Ausführung und kontinuierliche Verbesserung, wie Arbeit in einer Organisation fließt. Es geht darum sicherzustellen, dass wiederholbare Aktivitäten:

  • Auf Geschäftsziele ausgerichtet sind
  • Klar definiert und dokumentiert sind
  • Effizient und konsistent sind
  • Gemessen und im Laufe der Zeit verbessert werden

Im Kern hilft Prozessmanagement, Ordnung in unordentliche oder komplizierte Arbeit zu bringen. Es nimmt den Druck von Menschen, sich an alles zu erinnern oder es spontan zu erfinden. Stattdessen ist die Art und Weise, wie Dinge getan werden, in das System eingebaut, sodass jeder weiß, was zu tun ist und wie es zu tun ist.

Wichtig ist, dass Prozessmanagement nicht darum geht, Dinge starr oder übermäßig streng zu machen. Es ist ein durchdachter Ansatz, um zu identifizieren, welche Teile der Arbeit konsistent bleiben sollten und welche verbessert werden können. Bei effektiver Anwendung hilft es Ihrem Unternehmen zu wachsen und dabei die Kontrolle zu behalten, sich anzupassen, ohne ständige Neustarts, und konsequent starke Ergebnisse mit Absicht statt Glück zu liefern."

Warum Prozessmanagement wichtig ist

In den frühen Tagen eines Unternehmens bewegt sich alles schnell. Der Fokus liegt auf Kreativität, Geschwindigkeit und engen Beziehungen. Prozesse sind locker oder manchmal gar nicht vorhanden. Das kann eine Weile gut funktionieren. Aber wenn das Unternehmen wächst, beginnen sich die Dinge zu verschieben.

In der Skalierungsphase werden die Einsätze höher:

Mehr Kunden

Mehr Mitarbeiter

Mehr Transaktionen

Mehr Komplexität

Ohne klare Prozesse kann all diese Komplexität zu Verwirrung werden. Dann treten Probleme auf: Verzögerungen, inkonsistenter Service, unzufriedene Kunden, Mitarbeiter-Burnout und Teams, die in verschiedene Richtungen ziehen.

Prozessmanagement wird in dieser Phase unerlässlich. Es ermöglicht Unternehmen zu wachsen, ohne die Richtung zu verlieren, und hilft, Konsistenz und Klarheit aufrechtzuerhalten, wenn die Geschäftsumgebung anspruchsvoller wird.

Wachstum bleibt handhabbar: Ohne gemeinsame Systeme schaffen Teams ihre eigenen Arbeitsweisen, was zu Verwirrung und ungleichmäßigen Ergebnissen führt. Prozessmanagement fügt gerade genug Struktur hinzu, damit Teams zusammen skalieren und reibungsloser arbeiten können.

Kundenerfahrung bleibt konsistent: Kunden sehen Ihre internen Abläufe nicht, aber sie bemerken Verzögerungen und Fehler. Klare Prozesse helfen sicherzustellen, dass der Service zuverlässig bleibt, egal wer die Aufgabe bearbeitet.

Verbesserung wird praktisch: Mit klaren Workflows können Teams Probleme erkennen, Änderungen testen und stetige Fortschritte machen. Prozessmanagement macht Verbesserung zu etwas Absichtlichem, nicht dem Zufall überlassen.

Verantwortlichkeit wird klar: Definierte Rollen und Zeitpläne beseitigen Verwirrung. Wenn jeder weiß, was erwartet wird, ist es einfacher, Probleme zu beheben und Verantwortung zu übernehmen.

Arten von Geschäftsprozessen

Nicht alle Prozesse spielen dieselbe Rolle in einem Unternehmen, und das Verstehen der Unterschiede ermöglicht es Führungskräften, ihre Aufmerksamkeit dort zu fokussieren, wo es am wichtigsten ist. Es bietet auch eine klarere Sicht darauf, wie verschiedene Aktivitäten zusammenkommen, um das Geschäft am Laufen zu halten, was wesentlich wird, wenn es Zeit ist, sie neu zu gestalten.

Kernprozesse (primäre wertschöpfende Prozesse)

Dies sind die Aktivitäten, die direkt den Wert produzieren, für den ein Kunde bezahlt. Sie sind zentral für die Mission der Organisation und erstrecken sich oft über mehrere Abteilungen. Auftragsabwicklung, Patientenversorgung und Softwarebereitstellung sind häufige Beispiele.

Eine nützliche Methode zur Identifizierung von Kernprozessen besteht darin, an Michael Porters Konzept der Wertschöpfungskette zu denken: alle primären Aktivitäten, die das Produkt oder die Dienstleistung für den Kunden schaffen.

Wenn diese Prozesse gut funktionieren, floriert das Unternehmen; wenn sie zusammenbrechen, können Kunden die Auswirkungen sofort spüren.

Unterstützungsprozesse

Unterstützungsprozesse machen die Kernarbeit möglich. Obwohl sie hinter den Kulissen arbeiten, ist ihre Rolle wesentlich. Diese Kategorie, einschließlich Funktionen wie HR, IT, Beschaffung und Gehaltsabrechnung, schafft die Bedingungen für Wertschöpfung.

Die Verbesserung von Unterstützungsprozessen führt oft zu besserer Effizienz, niedrigeren Kosten und weniger Verzögerungen in der gesamten Organisation. Während sie für Kunden möglicherweise unsichtbar sind, ist ihr Einfluss in jedem Teil des Workflows spürbar.

Managementprozesse

Managementprozesse, manchmal auch Governance- oder strategische Prozesse genannt, befassen sich mit Planung, Leitung und Überwachung der Organisation auf hoher Ebene. Obwohl sie keine Waren oder Dienstleistungen direkt produzieren, noch Teil des täglichen Betriebs sind, formen sie diese Abläufe durch strategische Planung, Leistungsüberwachung, Budgetierung und Compliance.

Diese Prozesse umfassen normalerweise Führungsentscheidungen und sind der Schlüssel, um die Organisation ausgerichtet und rechenschaftspflichtig zu halten.

Zusammen bilden Kern-, Unterstützungs- und Managementprozesse eine vollständige Ansicht davon, wie ein Unternehmen arbeitet. Kernprozesse schaffen Kundenwert, Unterstützungsprozesse erhalten das Umfeld, das diesen Wert ermöglicht, und Managementprozesse setzen den Kurs mit Zweck und Disziplin.

Abschließende Gedanken

Also Prost! Sie haben bereits den ersten Schritt unternommen, um ein reibungsloseres, intelligenteres Unternehmen zu führen.

Ob Sie gerade anfangen oder bereits einen komplexen Betrieb führen, das Verständnis der Grundlagen des Prozessmanagements ist immer gut investierte Zeit. Es gibt Ihnen eine solide Grundlage, um zu erkennen, was funktioniert, zu beheben, was nicht funktioniert, und mit Vertrauen zu wachsen.

Aber hier ist die Frage: Wie wissen Sie, wie stark Ihre Prozesse wirklich sind? Hier kommt die Prozessreife ins Spiel. Im nächsten Artikel werden wir untersuchen, wie Sie Ihr aktuelles Niveau messen und was es braucht, um die Leiter zu erklimmen.