¿Cómo escribir un Procedimiento Operativo Estándar (SOP) oficial?

SOP – Es posible que haya escuchado esta abreviatura muchas veces antes, y puede ser lo primero que le viene a la mente cuando piensa en "Necesitamos estandarizar nuestros procesos".

Sí, escribir sus procesos en SOP es mucho más crucial que una casilla burocrática. Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) son documentos paso a paso que describen cómo realizar procesos rutinarios en una organización. Sirven como la documentación oficial del proceso para asegurar que las tareas se lleven a cabo correctamente y de manera consistente para obtener resultados de calidad.

Pero, ¿son los SOP simplemente los diagramas o diagramas de flujo que usted esboza? Hay mucho más de lo que puede pensar.

¿Existen estándares o marcos formales para la documentación de procesos?

Sí – y no. No existe un único libro de reglas global sobre cómo debe verse cada SOP, pero hay marcos ampliamente aceptados y formatos impulsados por el cumplimiento que puede seguir.

• Estándares ISO: ISO 9001 (Gestión de Calidad) e ISO 27001 (Seguridad de la Información) ambos requieren procesos documentados. ISO 10013:2021 incluso ofrece orientación específica sobre cómo escribir documentación de procesos.
• Directrices regulatorias: En industrias como farmacéutica, seguridad alimentaria o finanzas, organismos reguladores como la FDA o EPA proporcionan expectativas detalladas para el contenido, control y seguimiento de cambios de SOP.
• Mejores prácticas de la industria: Muchas organizaciones adoptan plantillas internas basadas en estos estándares externos. Una estructura común incluye: Título, Propósito, Alcance, Responsabilidades, Pasos del Procedimiento e Historial de Revisiones.

La clave es la consistencia. Simplemente elija un estándar, o si no le gusta ninguno, mantenga su propia forma de documentación y adáptela a su negocio, siempre que tenga todos los componentes clave y se aplique uniformemente en todos los SOP.

Componentes clave de un Procedimiento Operativo Estándar

Un buen SOP responde tres preguntas claramente: ¿Qué se hace? ¿Quién lo hace? ¿Y cómo se hace?

Aquí está lo que debe incluir en un SOP bien estructurado:

Algunos SOP también pueden incluir un glosario si usa términos o acrónimos específicos de la industria.

Mejores prácticas para escribir SOP

Escribir un proceso se trata de claridad, no de creatividad. Aquí está cómo hacer que sus SOP sean claros, utilizables y efectivos:

• Use lenguaje simple – Escriba para la persona que hace la tarea, no para un auditor. Use verbos de acción. Evite la jerga a menos que esté definida.

• Sea directo y específico – Diga "Envíe la factura por correo electrónico al equipo de finanzas" en lugar de "Asegúrese de que el documento se comunique adecuadamente". Evite términos ambiguos como "frecuentemente" o "según sea necesario"; en su lugar, especifique marcos de tiempo exactos, cantidades o condiciones.

• Mantenga los pasos cortos y claros – Use pasos numerados para tareas secuenciales y puntos de viñetas para elementos no secuenciales. Mantenga cada paso enfocado en una sola acción.

• Mantenga consistencia visual-escrita – Use terminología idéntica entre diagramas de procesos y SOP. Si su diagrama de flujo muestra "Validar Solicitud de Pago," no lo llame "Revisar Formulario de Pago" en el procedimiento escrito. Actualice tanto los modelos visuales como los SOP escritos juntos cuando los procesos cambien.

• Revise y actualice regularmente – Programe revisiones. Los procesos cambian, por lo que su documentación también debería hacerlo.

• Accesibilidad – Asegúrese de que el SOP sea fácilmente accesible para todos los usuarios que lo necesiten, ya sea en formato impreso o digital. Considere las necesidades de traducción para lugares de trabajo multilingües. Si es mejor, aproveche la tecnología para integrar los SOP en el flujo de trabajo diario de su equipo.

Piense en sus SOP como guías vivas, no como proyectos únicos. Un SOP polvoriento en una carpeta olvidada no ayudará a nadie.

Ejemplos de procedimientos operativos estándar

Procedimientos operativos estándar para el departamento de RRHH: Proceso de desvinculación de empleados

Esta plantilla de SOP de Desvinculación de Empleados muestra un proceso claro de seis pasos para eliminar de manera segura a los empleados que se van, recuperar la propiedad de la empresa y seguir los requisitos legales mientras se mantienen buenas relaciones.

Descargue la plantilla completa de SOP de Desvinculación de Empleados aquí.

Procedimientos operativos estándar para el departamento de Finanzas: Proceso de solicitud de pago

Esta plantilla de flujo de trabajo de Solicitud de Pago asegura que los proveedores reciban pagos precisos y oportunos mientras se mantiene la autorización adecuada, el cumplimiento presupuestario y la documentación completa de la transacción a lo largo del proceso.

Descargue la plantilla completa de SOP de Solicitud de Pago aquí.

Pero al final, ¿por qué necesita escribir SOP?

Puede preguntar: ¿Por qué tenemos que hacer un escándalo y tomar tiempo para esto cuando ya tenemos la idea del proceso lista después de la etapa de diseño y modelado?

Respuesta corta: Porque si no lo escribe, no existe.

Cuando alguien nuevo entra en su operación, o cuando algo se rompe, o cuando una auditoría llama a su puerta, usted no saca un diagrama. Busca el documento que le dice a la gente exactamente qué hacer. Ese es su SOP.

Así que sí, a veces usted sí necesita hacer un escándalo – porque si no lo hace, las personas asumirán que es opcional. Y con los SOP, esa suposición puede ser peligrosa. En el momento en que omite documentar, está confiando su negocio al azar.