Como escrever um Procedimento Operacional Padrão (SOP) oficial?

SOPs – Você pode ter ouvido essa abreviação muitas vezes antes, e pode ser a primeira coisa que vem à sua mente quando você pensa em "Precisamos padronizar nossos processos".

Sim, escrever seus processos em SOPs é muito mais crucial do que uma caixa de verificação burocrática. Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) são documentos passo a passo que descrevem como realizar processos de rotina em uma organização. Eles servem como documentação oficial de processos para garantir que tarefas sejam executadas correta e consistentemente para resultados de qualidade.

Mas SOPs são simplesmente os diagramas ou fluxogramas que você esboça? Há muito mais neles do que você pode pensar.

Existem padrões ou frameworks formais para documentação de processos?

Sim – e não. Não há um único livro de regras global para como todo SOP deve parecer, mas há frameworks amplamente aceitos e formatos orientados por conformidade que você pode seguir.

• Padrões ISO: ISO 9001 (Gestão de Qualidade) e ISO 27001 (Segurança da Informação) ambos requerem processos documentados. ISO 10013:2021 até oferece orientação específica sobre como escrever documentação de processos.
• Diretrizes regulatórias: Em indústrias como farmacêutica, segurança alimentar ou finanças, órgãos reguladores como a FDA ou EPA fornecem expectativas detalhadas para conteúdo de SOP, controle e rastreamento de mudanças.
• Melhores práticas da indústria: Muitas organizações adotam templates internos baseados nesses padrões externos. Uma estrutura comum inclui: Título, Propósito, Escopo, Responsabilidades, Passos do Procedimento e Histórico de Revisões.

A chave é consistência. Apenas escolha um padrão, ou se você não gostar de nenhum, mantenha sua própria forma de documentação e adapte-a ao seu negócio, desde que tenha todos os componentes-chave e seja aplicada uniformemente em todos os SOPs.

Componentes-chave de um Procedimento Operacional Padrão

Um bom SOP responde a três perguntas claramente: O que é feito? Quem faz? E como é feito?

Aqui está o que incluir em um SOP bem estruturado:

Alguns SOPs também podem incluir um glossário se você usar termos específicos da indústria ou acrônimos.

Melhores práticas para escrever SOPs

Escrever um processo é sobre clareza, não criatividade. Aqui está como tornar seus SOPs claros, utilizáveis e efetivos:

• Use linguagem simples – Escreva para a pessoa fazendo a tarefa, não para um auditor. Use verbos de ação. Evite jargão a menos que definido.

• Seja direto e específico – Diga "Envie a fatura por e-mail para a equipe de finanças" em vez de "Garanta que o documento seja devidamente comunicado". Evite termos ambíguos como "frequentemente" ou "conforme necessário"; em vez disso, especifique prazos, quantidades ou condições exatas.

• Mantenha os passos curtos e claros – Use passos numerados para tarefas sequenciais e pontos de marcador para itens não sequenciais. Mantenha cada passo focado em uma única ação.

• Mantenha consistência visual-escrita – Use terminologia idêntica entre diagramas de processo e SOPs. Se seu fluxograma mostra "Validar Solicitação de Pagamento", não chame de "Revisar Formulário de Pagamento" no procedimento escrito. Atualize tanto modelos visuais quanto SOPs escritos juntos quando processos mudarem.

• Revise e atualize regularmente – Programe revisões. Processos mudam, então sua documentação também deveria.

• Acessibilidade – Garanta que o SOP seja facilmente acessível a todos os usuários que precisam dele, seja em formato impresso ou digital. Considere necessidades de tradução para locais de trabalho multilíngues. Se for melhor, aproveite a tecnologia para integrar SOPs no fluxo de trabalho diário da sua equipe.

Pense em seus SOPs como guias vivos, não projetos únicos. Um SOP empoeirado em uma pasta esquecida não ajudará ninguém.

Exemplos de procedimentos operacionais padrão

Procedimentos operacionais padrão para departamento de RH: Processo de desligamento de funcionários

Este template de SOP de Desligamento de Funcionários mostra um processo claro de seis passos para remover com segurança funcionários que estão saindo, recuperar propriedade da empresa e seguir requisitos legais enquanto mantém bons relacionamentos.

Baixe o template completo de SOP de Desligamento de Funcionários aqui.

Procedimentos operacionais padrão para departamento de Finanças: Processo de solicitação de pagamento

Este template de fluxo de trabalho de Solicitação de Pagamento garante que fornecedores recebam pagamentos precisos e oportunos enquanto mantém autorização adequada, conformidade orçamentária e documentação completa de transações ao longo do processo.

Baixe o template completo de SOP de Solicitação de Pagamento aqui.

Mas no final, por que você precisa escrever SOPs?

Você pode perguntar: Por que temos que fazer tanto alarde e gastar tempo com isso quando já temos a ideia do processo pronta após o estágio de design e modelagem?

Resposta curta: Porque se você não escrever, não existe.

Quando alguém novo entra na sua operação, ou quando algo quebra, ou quando uma auditoria bate à sua porta, você não puxa um diagrama. Você busca o documento que diz às pessoas exatamente o que fazer. Esse é o seu SOP.

Então sim, às vezes você precisa fazer alarde – porque se não fizer, as pessoas vão assumir que é opcional. E com SOPs, essa suposição pode ser perigosa. No momento em que você pula a documentação, você está confiando seu negócio ao acaso.